Élaboration de programmes de défense des clients par le biais d'enquêtes

Il y a une réplique dans le film "World War Z" où le guide israélien du personnage de Brad Pitt dit :

Je pourrais parler pendant des jours de la théorie de l'argumentation, mais le point que je voudrais souligner est le suivant : en tant que propriétaire d'une petite ou moyenne entreprise (PME), c'est votre travail - et le travail de vos employés - d'aider votre entreprise.

Vous avez besoin d'un dixième homme pour aider votre client.

Les programmes de défense des clients sont là pour le client

C'est une vérité tacite que si prendre soin de vos clients peut profiter à votre entreprise, vous le faites parce que cela profite à votre entreprise.

Cela signifie que toutes vos bonnes intentions peuvent sembler moins altruistes et plus opportunistes, puisqu'elles sont désormais liées à la promotion de votre propre entreprise.

Ce dont vous avez besoin - pour compenser cette perte d'altruisme - est soit un défenseur des clients, soit un programme de défense des clients, qui ont tous deux un seul objectif : exprimer les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, quel que soit le coût pour votre entreprise.

Les programmes de défense des clients sont essentiels pour conserver et approfondir les relations entre les vendeurs et les acheteurs.

Si vous n'en avez jamais mis en œuvre dans votre PME, il peut être difficile de savoir par où commencer pour créer votre programme. Si vous en avez déjà un, cependant, la difficulté réside dans l'identification des lacunes de votre programme.

L'utilisation d'avis et de données d'enquête est un moyen simple et établi d'initier la défense des clients, ce qui peut vous aider à entretenir votre clientèle et fournir des commentaires cruciaux pour comprendre comment votre entreprise peut fidéliser les clients, améliorer les opérations et montrer aux clients que vous les placez en premier. .

Qu'est-ce qu'un conseiller client exactement ?

Tout d'abord, mettons quelque chose au clair : Google est confus.

Aussi omniscient que soit Google, il a mélangé les termes défenseur des clients et défenseur de la marque.

Les défenseurs des clients ont un rôle spécifique au sein d'une entreprise et un membre clé d'une équipe d'expérience client pour laquelle toutes les PME n'ont pas les ressources nécessaires.

Alors, que faites-vous si votre entreprise ne peut pas se le permettre ?

Simple. Créer un programme de défense des clients.

Comment créer votre propre programme de défense des clients

Les 9 intervenants dont vous avez besoin pour le construire

Lorsque je parle de parties prenantes, je parle de ces personnes qui contribuent ou bénéficient d' un programme de défense des clients. Ce sont eux que vous devriez écouter lors de la construction de votre programme.

Voici une liste de neuf parties prenantes pour vous aider à démarrer. Bien que cette liste ne soit en aucun cas exhaustive, elle est un peu longue :

1. Équipe Expérience client (CX)
2. Équipe de conception de l'interface utilisateur (UI)
3. Ventes
4. Commercialisation
5. Sensibilisation
6. l'image de marque
7. Technologie
8. Produit
9. Succès des clients

Maintenant, je vous entends dire : « Attendez une seconde. Cela ressemble à… presque toutes les équipes de mon entreprise ? »

Il y a une raison à cela.

La défense des clients nécessite la contribution de tous les départements concernés par le parcours client.

Cela nous amène à un point clé à retenir :

Votre programme de défense des clients doit inclure au moins un représentant de chaque service extérieur de votre entreprise.

3 qualités d'un client fort

Si vous ne pouvez pas vous permettre d'embaucher un avocat client spécifique, vous devez confier ses tâches aux employés actuels.

Pour ce faire, vous devez identifier qui, au sein de vos équipes existantes, est le meilleur défenseur des clients.

Comment tu fais ça? Commencez par rechercher ces trois qualités :

1. Une histoire de souci de vos clients
2. Génération d'idées innovantes
3. Influent parmi leurs pairs

Pour plus d'informations sur la manière d'éviter l'épuisement professionnel des employés, consultez cette série d'articles de Brian Westfall :

Pourquoi les employés restent
Pourquoi les employés démissionnent

Construire un programme de défense des clients centré sur l'écoute du client

Une fois que vous avez réuni votre équipe, il est temps de définir à quoi ressemblera réellement votre programme de défense des clients.

Pour commencer, vous devez orienter votre équipe de défense des clients (CAT) vers la voix de votre client.

Les membres de l'équipe doivent être formés pour observer et analyser les besoins, les attentes, les succès et les frustrations ou les désirs des clients avec votre produit. Cela rendra votre chat plus ronronnant plus tard.

Utilisez des sondages pour recueillir des données sur les clients

Les sondages ne sont pas le seul moyen de recueillir les avis des clients, et vous ne devriez pas en penser autant.

Cependant, les sondages sont un moyen simple et efficace de s'assurer que les données que vous collectez sont cohérentes et complètes et donnent aux clients la possibilité d'exprimer leurs commentaires positifs et négatifs.

Selon un récent sondage Gartner, 84,5 % des répondants avaient une opinion positive des entreprises qui les ont interrogés.

Sur 1 520 clients, près de 1 300 disent avoir une opinion positive des entreprises qui sollicitent des commentaires

Bien que ce soit une excellente nouvelle, ne soyez pas trop en avance sur les choses. Ce n'est pas parce que vos clients aiment être interrogés qu'une ancienne enquête fera l'affaire.

Vous avez besoin d'enquêtes haut de gamme. Vous avez besoin d'enquêtes qui font que les clients se sentent entendus et qui touchent à des points très précis.

Votre CAT doit également savoir quelles données il cherche à collecter, ce qu'il doit décider en tant qu'équipe.

Voici une liste rapide de quelques-unes des données dont ils ont besoin pour concevoir des questions :

• Score net du promoteur
• Satisfaction du client
• Facilité d'utilisation de votre produit
• Taux d'attrition des clients
• Taux d'exactitude des factures
• Données démographiques
• Taux de rétention brut
• L'engagement des clients
• Pourcentage de problèmes non résolus

En utilisant des sondages pour recueillir des données et des commentaires, vous établissez une méthodologie concrète. Cela élimine le risque d'avoir une image incomplète de ce que ressentent réellement vos clients.

Avoir une méthodologie concrète garantit également que votre CAT collecte chaque élément d'information de chaque source, à chaque fois.

Utilisez des programmes de défense des clients pour élaborer vos stratégies à l'avenir

Et où vont toutes ces informations ?

Vous devez apporter des modifications et des ajustements à votre entreprise, bien sûr. Après tout, selon Qualtrics, 83 millions de dollars de revenus sont perdus chaque année en raison d'une mauvaise expérience client.

Comment votre PME peut-elle éviter de perdre tout cet argent ?

Facile : écoutez vos clients.

En parcourant les examens et les enquêtes, vos défenseurs des clients et votre CAT seront en mesure d'imaginer des stratégies pour leurs équipes individuelles et pour votre entreprise dans son ensemble.

Rassembler vos principaux plats à emporter

Au final, vous aurez un programme de défense des clients qui ressemblera à ceci :

Si vous ne pouvez pas vous permettre d'embaucher un défenseur des clients distinct, vous devez réunir une équipe de défense des clients de chaque service concerné. Ils ne se contenteront pas d'écouter la voix du client, mais la solliciteront activement et aideront à développer des stratégies basées sur celle-ci.

Votre succès – et celui de vos clients – en dépend, et bien que cela nécessite un investissement de votre part, vous améliorez en fin de compte la fidélisation de votre clientèle et vos efforts produiront un fort retour sur investissement.