Passer de la vente au détail de briques et de mortier à un magasin de commerce électronique ? Voici 6 choses à garder à l'esprit

La pandémie de Covid-19 a changé la façon dont les clients achètent des produits.

Les commandes à domicile mises en place pour arrêter la propagation du coronavirus se sont avérées être une aubaine pour les magasins de commerce électronique. Les épiciers en ligne comme Instacart et Farmstead ont vu leurs commandes augmenter de 10 % et 30 % en une semaine en mars.

Alors que les pays assouplissent les mesures de verrouillage, l'attente selon laquelle les consommateurs retourneront dans les magasins de détail physiques n'est pas la réalité. Dans une enquête Salesforce , 68 % des personnes interrogées aux États-Unis déclarent s'attendre à continuer d'acheter des produits essentiels en ligne même après la fin de la menace de Covid-19 .

Les entreprises possédant des magasins physiques se tournent de plus en plus vers leurs points de vente en ligne pour augmenter leurs revenus, car les ventes des magasins physiques ont diminué au cours des derniers mois.

Les ventes en ligne ont été multipliées par 3 tandis que les ventes des magasins physiques ont chuté depuis le début de la pandémie.

La plateforme de commerce électronique Shopify rapporte que les nouveaux magasins créés sur leur plateforme ont augmenté de 62 % sur une période de 5 semaines de mars à avril.

Avec l'exode massif vers le commerce électronique, il est impératif que les entreprises comprennent comment les clients se comportent en ligne. Comprendre le comportement des clients garantit que votre boutique en ligne peut répondre correctement aux besoins des clients et augmenter les revenus .

Au milieu d'une pandémie et d'une récession, fournir le meilleur service possible nécessite de l'expérimentation .

L'optimisation et l'expérimentation sont essentielles pour identifier et comprendre les habitudes d'achat. Utilisez ces connaissances pour identifier les points de votre entonnoir qui doivent être optimisés. Testez les solutions, expédiez-les et itérez.

Si le changement est trop rapide, vous pouvez contacter des agences expérimentées dans l'exécution d'expériences et l'optimisation de sites Web d'e-commerce .

Lorsque vous dirigez des clients vers votre boutique en ligne, n'oubliez pas que l'expérimentation est importante pour les inciter à revenir . Voici quelques éléments à garder à l'esprit au fur et à mesure :

Identifier les changements dans le comportement des consommateurs

La seule façon d'identifier les changements dans le comportement des consommateurs est la recherche . La recherche qualitative et quantitative vous aidera à trouver des changements dans les tendances d'achat. Ceux-ci vous aident à comprendre le comportement des clients et son évolution en temps réel.

La recherche quantitative à partir de vos analyses Web, cartes thermiques, entre autres, vous permet de tirer une conclusion sur ce que veulent les clients, comment ils viennent sur votre site de commerce électronique, ce qu'ils font lorsqu'ils y sont et les domaines de frustrations potentielles pour eux.

La recherche qualitative amène les choses à un tout autre niveau. Les commentaires des clients via des avis en ligne, des sondages et des requêtes du service client vous donnent un aperçu de ce que pensent vos clients et des raisons qui sous-tendent certains des comportements que vous avez découverts lors de recherches quantitatives.

Résoudre les problèmes dans votre entonnoir

L'analyse de l'entonnoir est essentielle pour comprendre où les clients de votre boutique en ligne se déposent.

Voici à quoi ressemble un entonnoir simple :

L'analyse de l'entonnoir par lequel vos clients passent pour effectuer un achat vous permettra de voir facilement où se situent les abandons.

Supposons que 1000 clients visitent une page de produit particulière et que la moitié d'entre eux ajoutent le produit à leur panier. Sur ces 500, seuls 100 passent à la page de paiement. Sur ces 100, seuls 20 finissent par payer. Grâce à l'analyse de l'entonnoir, vous pouvez voir où se produisent les abandons et êtes mieux préparé pour découvrir et résoudre le problème. La fonction d'entonnoir de HotJar offre un excellent moyen de visualiser et d'analyser votre entonnoir.

Vous pouvez segmenter les clients bloqués via l'appareil qu'ils ont utilisé, le groupe de produits, l'heure et autres. Prenez ensuite le temps d'approfondir les commentaires des clients, l'enregistrement de session et la recherche d'utilisabilité pour déterminer pourquoi ils sont bloqués à une étape particulière de votre entonnoir.

Une fois que vous avez trouvé le problème, vous pouvez formuler une hypothèse et concevoir une variante pour exécuter un test A/B à partir de Convert Experiences . Avec une variante gagnante, vous pouvez expédier la variante en utilisant Convert comme CMS à déploiement rapide si vous êtes pressé par le temps et les ressources de développement.

Testez les formulaires sur votre site

Bien que l'analyse des formulaires puisse être effectuée en même temps que l'analyse de l'entonnoir, faites attention aux formulaires de votre entonnoir, surtout s'il y a une énorme baisse là-bas.

Avec les formulaires, la pratique courante pour réduire la friction consiste à réduire le nombre de champs dans le formulaire. Mais cela ne tient pas compte du contexte de vos clients et des informations nécessaires sur vos formulaires. C'est là qu'intervient l'analyse des formulaires. Si vous constatez que des clients sont bloqués sur l'un de vos formulaires, testez-le !

Utilisez une expérience à plusieurs variables pour concevoir des formulaires avec différents éléments modifiés ou supprimés. Utilisez ensuite Hotjar, ou tout autre outil de carte thermique auquel Convert Experiences s'intègre, pour afficher les enregistrements des visiteurs afin d'identifier les champs de formulaire vides, ayant plusieurs entrées ainsi que d'autres points de frustration.

Enfin, A/B teste les meilleures combinaisons de champs de formulaire pour trouver celle avec le meilleur taux de soumission.

Vente croisée de la bonne manière

Lorsqu'elle est bien faite, la vente croisée augmentera les revenus. Mais si vous vous trompez, cela agacera vos clients et vous privera d'une opportunité de vente. Par exemple, un client qui commande une montre à livrer à son père pour la fête des pères peut voir une fenêtre contextuelle pour les cartes de la fête des pères lors du paiement.

Une fois que vous avez réussi à montrer aux clients les bons produits pour accompagner leurs achats, vous pouvez tester le regroupement de produits similaires (avec une remise) par rapport à la page "Les gens ont également acheté" ou même les deux sur la même page. Par exemple, si vous pouvez tester un ensemble montre et carte pour la fête des pères à prix réduit par rapport à une sélection de produits comme des cartes, des vins, des fleurs, etc. pour accompagner la montre pour la fête des pères.

Utilisez le format de vente croisée auquel vos clients répondent le mieux. Cela garantit que votre boutique en ligne effectue la vente croisée de la bonne manière, en se concentrant sur les besoins des clients.

Correction des points de confusion de l'interface utilisateur

Il est important d'offrir aux visiteurs une expérience transparente à chaque fois qu'ils visitent votre site Web. Les bogues, les liens morts, le chargement lent des pages et les éléments cassés peuvent semer la confusion chez les visiteurs et les rendre furieux en cliquant sur cette partie de votre site Web. Par exemple, les visiteurs qui cliquent sur l'image d'un produit pour l'agrandir peuvent être frustrés lorsqu'il ne fonctionne pas. Ils pourraient revenir à la page de la catégorie de produits ou quitter complètement votre site Web.

Le clic de rage peut pointer vers des interfaces utilisateur mal conçues et aider à identifier les points d'amélioration de l'expérience utilisateur sur votre site Web. Les enregistrements de session à partir d'un outil de carte thermique ou de tests d'utilisabilité peuvent vous aider à identifier les points de confusion sur votre site Web. Et vous déployez facilement un correctif pour améliorer l'expérience client sur votre site Web.

Objections de vente au comptoir

Contrairement aux achats en magasin, l'expérience d'achat en ligne nécessite une politique de retour et de remboursement étendue. Avec la pandémie qui fait des ravages sur la logistique et l'exécution des commandes, vos politiques de retour et de remboursement doivent être mises à jour pour refléter la réalité sur le terrain.

Lorsque vous effectuez des sondages auprès des clients et recevez des commentaires, assurez-vous de demander si vos politiques ont pu influencer leur décision d'achat. Jetez un œil aux avis pour voir ce que les clients disent de vos politiques de retour et de remboursement. Ceux-ci seront un excellent indicateur de ce que vous devez changer ou améliorer.

Conclusion

Passer d'un magasin physique à un site de commerce électronique n'est pas une transition facile. Une expérimentation et une optimisation poussées faciliteront la transition et inciteront vos clients à revenir, en particulier dans ce monde axé sur le commerce électronique.

Pour vous aider à transformer cette crise en opportunité, consultez cet atelier que nous avons organisé avec des experts CRO de BlueLambda, Swanky Agency et Dexter Agency :