Engagement envers la marque et engagement client : Connaître les principales différences

Saviez-vous qu'il existe deux types d'engagement spécifiques sur lesquels votre entreprise devrait se concentrer ?
Engagement de la marque et engagement des clients - bien que l'engagement soit souvent un terme générique pour la plupart.

La concurrence croissante entre les industries a appelé à une concentration accrue sur la rétention en utilisant l'engagement comme force motrice - et les récents algorithmes de médias sociaux confirment cette affirmation.
Vous êtes récompensé par des points brownie supplémentaires de Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram ou même de YouTube, Snapchat et d'autres en fonction de votre capacité à engager un public. Mais ce n'est pas tout. Bien que matraqué sous un, il y a suffisamment de différence entre l'engagement de la marque et l'engagement du client.

Cet article vise à vous aider à comprendre la différence entre les deux et explique comment vous pouvez les construire de manière cohérente.

Qu'est-ce que l'engagement envers la marque et pourquoi est-ce important ?

L'engagement envers la marque fait référence à la création d'un attachement et d'un engagement entre une marque et son public. Le terme « audience » est utilisé ici au lieu de clients, car l'engagement envers la marque doit également s'adresser aux clients existants et potentiels.

La plupart des marques impliquent deux types d'engagement de la marque, à savoir, interne - ses clients, et externe - le grand public.
Alors, qu'est-ce qui fait de l'engagement envers la marque un aspect marketing essentiel ?

• Cela augmente la fidélité et la rétention de la marque : les clients fidèles sont les meilleurs défenseurs de votre marque. Une enquête Accenture suggère que 57% des clients ont tendance à dépenser plus avec les marques auxquelles ils sont fidèles. Ainsi, en comprenant leurs besoins, en offrant de précieux conseils et en misant sur l'expérience utilisateur, vous encouragez la fidélité à long terme.
• Il permet la notoriété de la marque : la notoriété de la marque fait référence à la familiarité des utilisateurs avec les produits de votre marque, quel que soit le stade de notoriété. Une solide présence en ligne contribue à maintenir un niveau élevé de notoriété de la marque. Une étude Forbes suggère que la cohérence du contenu promotionnel d'une marque peut améliorer la reconnaissance de 80 %.
• Cela aide à construire une communauté forte : L'engagement envers la marque aide à construire une communauté florissante d'utilisateurs partageant les mêmes idées. Il permet à davantage de personnes de connaître votre marque et vos produits grâce au bouche-à-oreille. La communauté des marchands et partenaires Shopify, avec plus de 900 000 membres, est un excellent exemple d'engagement communautaire très uni.

Qu'est-ce que l'engagement client, et maintenant pourquoi est-ce important ?

L'engagement client est l'art de favoriser la fidélité et la notoriété de la marque grâce à des interactions client personnalisées. L'idée derrière l'engagement client est de permettre à vos clients de continuer à acheter vos produits à plusieurs reprises grâce à une expérience incroyable avec votre marque.

Les médias sociaux, les e-mails, les sites Web et les SMS sont des supports utilisés pour obtenir un engagement client positif.

Pourquoi l'engagement client est-il important ?

• Cela augmente la vitesse et les revenus de l'entonnoir de vente : plus vous interagissez avec vos clients, plus il est facile de leur vendre vos offres, car ils connaissent déjà votre proposition de vente. Une telle prise de conscience améliore le parcours d'achat du client. Les clients pleinement engagés représentent 23 % du chiffre d'affaires global par rapport aux clients moyens.
• Il récupère les commentaires et les informations des clients : recevoir des commentaires précieux des clients et des informations uniques vous permet d'améliorer vos produits, vos messages et votre expérience globale. Il n'est pas surprenant que 70% des consommateurs respectent et favorisent les marques qui recherchent les commentaires des clients.
• Cela aide à maintenir l'intérêt des clients : l' engagement des clients nécessite que vous voyiez votre marque à travers l'objectif de vos clients et que vous aligniez leurs besoins. 80 % des clients sont plus susceptibles de renouveler leurs achats lorsque les marques organisent des expériences personnalisées.

Alors, quelle est la différence entre l'engagement de la marque et l'engagement client ?

Il existe une différence subtile entre la marque et l'engagement client. C'est dans la façon dont ils se connectent avec le public.

L'engagement envers la marque attire les clients existants et potentiels vers l'entreprise, généralement avec des campagnes de sensibilisation plus étendues. D'autre part, l'engagement client pousse les clients à passer à l'action, comme l'achat d'un produit.

Quelle importance d'engagement surpasse l'autre ?

La réponse est ni l'un ni l'autre. Les deux stratégies d'engagement jouent un rôle égal dans l'amélioration de votre entonnoir de vente, mais arrivent à des étapes différentes.

L'engagement de la marque est généralement le haut de l'entonnoir (TOFU) et peut cibler des publics qui ne connaissent pas votre marque et n'ont pas d'historique d'achat. En revanche, l'engagement client cible votre clientèle actuelle.

Uber, dans l'exemple ci-dessous, a envoyé une campagne promotionnelle par e-mail TOFU qui est un excellent exemple d'engagement envers la marque :

Plateforme bien connue pour ses expériences de visionnage sur mesure, Netflix est un exemple emblématique d'engagement et de personnalisation des clients. Voici une campagne d'e-mailing individualisée qui cible ses utilisateurs actuels pour les faire revenir sur la plateforme :

Les stratégies de marque et d'engagement client sont essentielles pour améliorer la portée de votre marque. Par conséquent, votre stratégie de marketing de marque doit également se concentrer sur ces types d'engagement.

Exemples d'engagement de marque et de client

1. Commerce électronique

Pour le commerce électronique, l'engagement des clients joue un rôle important en garantissant des achats répétés et en réduisant les paniers abandonnés.
L'une de ces plates-formes de commerce électronique était FirstCry, le plus grand magasin en ligne d'Asie pour les produits pour bébés et enfants, qui prévoyait d'augmenter la valeur moyenne des commandes tout en réduisant les abandons.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
FirstCry a créé une expérience de communication client hyper-personnalisée en comprenant les habitudes d'achat des parents. De plus, la marque de commerce électronique a identifié ses segments d'utilisateurs à forte intention et a proposé des recommandations de produits personnalisées. En conséquence, la marque a constaté une augmentation de 400,75 % des commandes répétées.

2. BFSI

Scripbox traitait initialement d'un faible engagement des utilisateurs et manquait de stratégies efficaces qui pourraient aider à stimuler l'acquisition et la rétention.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
La marque a segmenté les utilisateurs en fonction des résidents nationaux et NRI. Cette segmentation permet à la marque de capturer les caractéristiques et les actions des utilisateurs qui, à leur tour, améliorent la notoriété de la marque grâce à des campagnes marketing enrichies. En conséquence, il y a eu une multiplication par 3 de l'engagement des utilisateurs et une amélioration de plus de 30 % des taux d'ouverture des e-mails.

3. EdTech

Le secteur de l'éducation a souvent du mal à garder son public engagé. Même après la conversion, les taux d'abandon sont élevés tout au long de l'entonnoir. Après avoir échoué à cibler le bon public, Mero School a converti sa base d'utilisateurs inconnus de 80 %.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
La marque a créé une notoriété et un engagement grâce à des campagnes par e-mail et des notifications push. Et des campagnes de reconquête personnalisées ont aidé la marque à engager et à fidéliser ses clients existants.

4. Voyage et hospitalité

L'industrie du voyage connaît une croissance rapide en raison de la numérisation et de l'essor du travail à distance, ce qui a accru la concurrence pour attirer l'attention des consommateurs. MakeMyTrip, la plus grande agence de voyage numérique, envoie des e-mails dignes d'être cliqués dans le cadre de ses campagnes de reconquête des clients et à ses nouveaux utilisateurs.

Ce qui fonctionne?
Dans l'exemple ci-dessus, la marque propose des offres intéressantes tout en utilisant la saison des fêtes qui peuvent attirer l'attention de n'importe quel utilisateur et conclure une vente. La personnalisation des offres et des messages en fonction des instances et des moments autour d'un consommateur ajoute une grande pertinence à sa communication.

Un autre exemple? InGo-MMT visait à leur fournir une expérience transparente grâce à un engagement pertinent avec la plateforme. Et par conséquent, offrir une expérience de premier ordre aux utilisateurs finaux. Comme toute autre marque OTA, la mesure de l'étoile du nord pour InGo-MMT était les réservations d'hôtel.
Voici comment ils augmentent l'engagement de leurs partenaires hôteliers de 20 % grâce à WebEngage.

5. Médias et divertissement

Humit, une application sociale de partage de musique, visait à offrir des expériences utilisateur hyper personnalisées et à développer sa base d'utilisateurs actifs. Mais simplement capturer les intérêts et les préférences n'était pas suffisant ; ramener les utilisateurs à l'application est un aspect important du succès.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
La marque a adopté des stratégies d'engagement et de rétention des utilisateurs rénovées en utilisant des campagnes ciblées pour ses utilisateurs actuels. Il a livré des messages hautement personnalisés à ses utilisateurs via plusieurs canaux et a vu sa base d'utilisateurs multipliée par 3.

6. Jeux

Une communauté de marque florissante contribue à favoriser l'intérêt pour la marque grâce à un échange mutuel d'idées et encourage l'engagement de la marque comme aucun autre. Certains exemples populaires sont les communautés de jeux en ligne comme la communauté PlayStation et les groupes de jeux populaires tels que World of Warcraft.

Ce qui fonctionne?
La création de communautés de jeu renforce l'image de marque et stimule l'engagement positif des clients et de la marque grâce au marketing de bouche à oreille.

Pouvez-vous faire en sorte que l'engagement de la marque et l'engagement des clients fonctionnent ensemble ?

La réponse courte est OUI .

Mais voici ce que vous devez faire pour déplacer les deux types d'engagement en tandem afin de tirer des résultats positifs de vos efforts et de vos campagnes :

• Comprendre les cartes de parcours client


Une carte du parcours client trace le chemin pour évaluer divers points de contact, de la façon dont les clients ont entendu parler de votre marque ou de vos produits jusqu'à leur première interaction avec votre marque, comme l'achat d'un produit ou la visite de votre site Web.

Comprendre le parcours de votre client idéal grâce à la cartographie vous permet de visualiser son expérience en temps réel et de connaître ses points faibles et ses contraintes. De plus, cela vous aide à connaître les étapes exactes auxquelles vous pouvez introduire et mettre en œuvre des méthodes d'engagement de la marque et des clients.

• Créer une stratégie omnicanale


Vos consommateurs idéaux peuvent appartenir à différents groupes démographiques, mentalités et stades de notoriété. Par conséquent, il existe également une nette variation dans la manière dont ils interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux.

Une stratégie omnicanale vous aide à créer des expériences client fluides à chaque point de contact. Être également disponible sur tous les canaux est crucial pour l'engagement, quel que soit le stade de vos clients.

• Assurer une personnalisation poussée


Offrez une expérience sur mesure pour que vos consommateurs ressentent un lien personnel avec votre marque et votre offre.

Utilisez des campagnes ciblées basées sur les données des consommateurs pour offrir une base tactile contextuelle et une communication sur tous les canaux. Cela permet de tirer parti d'une marque saine et de l'engagement des clients.

• Connectez les deux engagements


Relier les engagements de la marque et des clients est un moyen infaillible de transformer un consommateur en client.

Par exemple, une marque envoie une campagne d'e-mails promotionnels pour présenter son offre premium sur les réservations de vols à une liste ciblée d'utilisateurs.

Comme vous le savez, les médias sociaux et les campagnes par e-mail augmentent l'engagement de la marque. Ainsi, une fois que le consommateur est invité à vérifier l'offre de vol, il est susceptible de devenir un client. Vient ensuite l'aspect de l'engagement client, où la marque propose des offres à venir et fournit un support client dédié.

• Demandez des commentaires


L'amélioration continue de vos deux stratégies d'engagement est aussi importante que leur mise en œuvre.

Et il n'y a pas de meilleur moyen d'y parvenir que d'obtenir des informations provenant du point de vue des clients et de leur expérience directe avec votre marque et vos produits. Par conséquent, demander l'avis des clients est le moyen d'amplifier l'engagement.

Emballer

Les engagements envers la marque et les clients forment deux piliers essentiels de toute stratégie de marketing de marque, et il n'y a pas de choix pour les mettre en œuvre.

Alors que l'engagement de la marque est davantage axé sur la garantie que vous conduisez un public cible dans l'entonnoir et que vous le maintenez suffisamment engagé pour le faire avancer, c'est l'engagement client qui garantit qu'il progresse d'une étape de l'entonnoir à la suivante.

En termes simples, si vous êtes une entreprise axée sur le marketing, vous avez besoin que les deux travaillent ensemble pour vous assurer que l'entonnoir est traité de manière contextuelle du haut vers le bas de l'entonnoir.

C'est exactement pourquoi chaque entreprise doit surveiller de près les stratégies d'engagement pour améliorer la reconnaissance et le rappel de la marque, et générer des taux d'engagement plus élevés.

Pour y parvenir, il est important de mettre en place un parcours client personnalisé. Cela vous aide non seulement à garantir un contexte complet pour les consommateurs individuels dans les campagnes d'engagement, mais également à mesurer les bonnes mesures à chaque étape.

Vous cherchez un moyen de gérer à la fois les types d'engagement et de rationaliser la façon dont vous communiquez avec votre public ?

Il est temps d'explorer les campagnes d'engagement omnicanal avec une approche basée sur les données pour assurer une personnalisation élevée pour votre public.

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