Comment éviter le chaos lors du lancement de BOPIS Retail

Les tendances commerciales qui pouvaient sembler temporaires deviennent des éléments permanents dans nos magasins.

Un changement qui a rapidement attiré l'attention est l'achat en ligne, retrait en magasin (BOPIS), également connu sous le nom de click and collect. Rien qu'en mai 2020, les ventes de BOPIS ont augmenté de 554 %.

Grâce à des tactiques telles que BOPIS, les petites et moyennes entreprises physiques peuvent concurrencer les grands détaillants qui offrent une expédition rapide. Sans un processus clair à suivre, cependant, la mise en place d'une toute nouvelle structure de traitement des commandes peut être intimidante.

Alors, quelle est la meilleure façon de préparer votre entreprise au BOPIS ? Il y a du travail à faire pour préparer votre espace physique, vérifier votre site Web, former vos équipes et soutenir les clients.

Pour éviter un chaos total lors de l'intégration de BOPIS, il est crucial de réserver un espace approprié en magasin pour accueillir ces acheteurs.

A proximité de l'entrée de votre magasin ou de votre caisse enregistreuse, créez des zones facilement identifiables pour le retrait des commandes. Utilisez la signalisation et d'autres indicateurs pour guider les clients vers le bon emplacement dès qu'ils entrent dans le magasin.

La création d'espaces dédiés à ces acheteurs permet aux clients avec des commandes de ramassage d'entrer et de sortir rapidement et d'éviter de ralentir vos lignes de paiement.

Si votre lieu de ramassage BOPIS dispose d'un registre, profitez-en pour ajouter des produits à moindre coût et des articles populaires dans la région. Vous pouvez avoir quelques personnes qui naviguent pendant que leur commande est récupérée et qui ajoutent un petit article ou deux à leur achat.

Un autre domaine à considérer pour la préparation est votre réserve ou votre entrepôt. Bien que vos commandes BOPIS utilisent votre inventaire existant, à mesure que de plus en plus de clients profitent du click-and-collect, il peut être plus facile de réserver une zone pour remplir et conserver ces commandes, plutôt que de les retirer du sol ou des étagères de l'inventaire lors du ramassage.

Vous pouvez même aller plus loin et désigner une arrière-boutique d'articles disponibles pour le BOPIS afin que les employés puissent rapidement remplir les commandes de cette collection.

La majeure partie de l'expérience d'un client BOPIS se déroule sur votre site Web ou dans votre application. Pour vous assurer de pouvoir offrir une expérience transparente entre vos espaces numériques et physiques, votre espace en ligne doit être prêt à prendre en charge les commandes et les pages de paiement.

Mettez à jour votre FAQ, votre marketing, vos annonces et les comptes/informations associés pour partager ces modifications avec les clients (par exemple, votre fiche Google Store). La mise à jour de vos informations en ligne et de l'architecture de votre site Web est la première étape, et la diffusion des nouvelles devrait suivre rapidement.

Mais la préparation de l'espace numérique n'est pas seulement orientée client. Vous devez connecter les outils backend qui vous permettent de prendre et d'exécuter des commandes à partir de plusieurs canaux tout en maintenant l'exactitude de votre inventaire.

Commencez par mettre à jour vers un système d'inventaire en temps réel. Pour mettre en œuvre cette infrastructure, le système de point de vente de votre magasin devra peut-être être mis à jour ou modifié.

Votre point de vente doit être en mesure de numériser les commandes au fur et à mesure que les clients les récupèrent. Bien que vous puissiez être réticent à investir dans de nouveaux outils, le temps économisé dans le suivi vaudra bien les coûts initiaux. Le retour sur investissement de vos outils BOPIS va au-delà des gains de temps, car il peut également générer plus de trafic vers votre magasin grâce à la prise en charge des clients et au bouche à oreille.

Commencez par demander à votre fournisseur de logiciel actuel quelles sont les options dont vous disposez ; l'intégration peut être aussi simple que d'ajouter la fonctionnalité BOPIS à votre point de vente actuel ou de mettre à niveau votre compte vers un niveau de service supérieur.

Plus vous améliorez l'expérience BOPIS, plus les acheteurs sont susceptibles de revenir et d'acheter à nouveau chez vous.

L'ajout de BOPIS/click-and-collect nécessite l'intégration de toute votre équipe au processus mis à jour. Il est important de fournir une formation sur ces changements pour tous les départements afin de s'assurer que chacun est informé de la même manière sur les dernières offres et les flux de travail, ainsi que sur les tâches de leur département.

Ce type d'apprentissage nécessite beaucoup de planification et de temps. Envisagez de programmer des employés supplémentaires dans votre magasin pendant les heures normales afin que votre équipe puisse suivre la formation sans nuire à votre capacité à soutenir les clients.

Si vous mettez à niveau votre point de vente ou ajoutez un nouveau logiciel, demandez à votre fournisseur de logiciel une assistance et du matériel de formation. Certains fournisseurs enverront même leur propre formateur pour vous aider à bord, ce qui vous permettra d'économiser du temps et des efforts pour créer votre propre programme de formation.

En vous assurant que votre équipe comprend ces nouveaux processus et offres de services, vous pouvez éviter d'avoir à vous démener pour couvrir les lacunes de traitement ou apaiser les clients mécontents.

Pour assurer le succès de votre déploiement BOPIS, votre expérience client doit être transparente et intuitive. Votre client doit également connaître vos nouvelles offres de services et savoir comment en tirer parti.

À chaque mise à jour, déterminez si l'élément que vous introduisez est facile à comprendre pour votre public.

Vos supports marketing expliquent-ils clairement comment ils peuvent tirer parti de cette nouvelle offre ? Les instructions de votre site Web et de votre application sont-elles faciles à suivre ? Avez-vous clairement indiqué la zone de votre magasin pour qu'ils puissent récupérer leur commande ? Et comment trouver de l'aide s'ils en ont besoin ?

Continuez à vous poser ces questions jusqu'à ce que vous soyez certain d'avoir couvert tous les besoins de vos clients.

Gardez les clients au centre du travail de BOPIS

BOPIS peut vous aider à élargir votre audience et à offrir aux clients un moyen plus confortable de faire leurs achats. La commande en ligne peut être beaucoup plus accessible pour de nombreux types de clients et, lorsqu'elle est effectuée correctement, peut être un excellent moyen d'élargir vos offres.

Ce service est conçu pour rendre les achats dans votre magasin plus agréables, alors passez en revue les produits, la formation et votre espace en vue d'aider les acheteurs.

Qu'il s'agisse d'essayer de concurrencer la livraison gratuite le lendemain ou d'attirer un nouveau public, BOPIS peut vous aider à augmenter vos ventes. C'est un outil précieux qui ne fera que gagner en pertinence avec l'augmentation de la demande, alors montrez aux clients que vous êtes à l'écoute et prêt à fournir les options d'achat en ligne qu'ils souhaitent.

Remarque : Les applications sélectionnées dans cet article sont des exemples pour montrer une fonctionnalité dans son contexte et ne sont pas destinées à être des recommandations ou des recommandations. Ils ont été obtenus à partir de sources considérées comme fiables au moment de la publication.