Façons d'augmenter la satisfaction client de votre entreprise de services

Pour les entreprises de services mobiles, l'un des principaux facteurs de leur taux de croissance est leur capacité à fidéliser leurs clients, même lorsqu'ils en attirent de nouveaux. Le moyen le plus simple de fidéliser les gens à votre entreprise est de satisfaire au mieux vos clients.

Faire de la satisfaction client une priorité dans chaque département

Pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, toute votre équipe doit adhérer au concept. Chaque interaction d'un client, de la réservation au suivi après le rendez-vous, est cruciale.

La satisfaction du client dépend de la façon dont le client perçoit votre niveau de service. Cela signifie traiter et confirmer leur réservation rapidement, écouter leurs besoins uniques et effectuer un suivi d'une manière qui leur donne plus de valeur, plutôt que de simplement prendre plus de leur temps. Lisez la suite pour plus d'idées sur la façon dont vous pouvez garder les clients satisfaits et les inciter à revenir pour plus.

« Vous ne pouvez pas simplement livrer de bons produits avec le sourire aux lèvres et vous attendre à ce qu'ils fassent affaire avec vous pour toujours. Aujourd'hui, les clients ont besoin de se sentir désirés et appréciés par les entreprises auprès desquelles ils achètent. C'est pourquoi l'amélioration des relations de votre entreprise avec les clients doit toujours être votre priorité absolue.
-Zev Herman, Forbes

Obtenez les réponses dont vos clients ont besoin

Les clients veulent du confort. Cela peut signifier différentes choses pour différentes personnes. Pour certains, cela signifie la possibilité de trouver des réponses à leurs questions sur votre site Web. Ou obtenir un devis en temps opportun. Pour d'autres, cela peut signifier avoir accès à votre équipe via le chat en direct ou par SMS afin qu'ils puissent poser des questions.

Dans certains cas, cela signifie qu'ils veulent obtenir leurs réponses de votre équipe par téléphone. Pour cette raison, votre meilleure chance de réussir à décrocher de nouvelles affaires est d'offrir aux clients les trois : réservation en ligne en temps réel, assistance par chat en direct et numéro de téléphone. Quel que soit leur choix, les réponses qu'ils recherchent doivent être à portée de main. Cela signifie que votre équipe doit être formée pour répondre aux questions courantes des clients et avoir une bonne compréhension de vos produits et services.

Votre équipe de bureau doit avoir une solide connaissance des produits et être également habilitée à prendre des décisions et à recommander des produits. Non seulement cela augmentera la satisfaction des clients, mais cela peut également augmenter les ventes. Les clients ne savent pas toujours ce dont ils ont besoin, et un agent bien informé peut s'assurer qu'ils réservent l'ensemble des services dont ils ont besoin.

Répondre rapidement

Qu'il s'agisse d'une demande de réservation, d'un e-mail demandant un devis ou plus d'informations, ou d'un message téléphonique, répondre rapidement est primordial. Si un client laisse un message quelconque, non seulement il s'attend à une réponse rapide, mais il peut avoir contacté plusieurs services avec la même demande.

Répondre rapidement peut vous placer en haut de la liste des fournisseurs potentiels et faire des merveilles sur la façon dont le client perçoit votre service.

Allez plus loin

Gagner au jeu de la satisfaction client est souvent une question de petites choses. C'est l'entreprise de nettoyage qui plie le bout du papier toilette de manière fantaisiste. Ou l'entreprise de nettoyage de tapis qui nettoie également le tapis à l'entrée de la maison. C'est l'entreprise de déménagement qui laisse derrière elle une petite usine pour aider à accueillir le client dans sa nouvelle maison ou son nouveau bureau.

« Faire un effort supplémentaire » n'a pas à être une entreprise coûteuse. Cela doit simplement être une petite façon de montrer que vous vous souciez.

Cela pourrait être aussi simple que de demander des commentaires ou des directives lors d'un rendez-vous. Ou cela pourrait être un chuchotement quand il y a un bébé qui dort dans la pièce voisine. Ou enlever les chaussures à la porte sans qu'on le demande.

Gardez un œil sur vos concurrents

Vous voulez apprendre d'excellentes façons d'aller plus loin ? Lisez les critiques en ligne de vos concurrents et trouvez leurs points faibles. Ensuite, établissez-vous la réputation de faire les choses qu'ils ne feront pas ou d'éliminer le type de comportement qui leur a valu des critiques moins que reluisantes.

Il se peut que vous vous présentiez toujours à l'heure ou que vous appeliez toujours à l'avance pour confirmer un rendez-vous. Il se peut que votre équipe de terrain utilise « s'il vous plaît » et « merci » dans toutes leurs transactions. Souvent, il peut être facile d'établir une satisfaction client supérieure à celle de vos concurrents. vous n'avez qu'à y travailler.

Les entreprises qui ont une CX (expérience client) supérieure ont une croissance accrue du nombre de clients (The Economist Intelligence Unit, 2016). Et cela vaut aussi pour les revenus. En fait, 17 % est le supplément de prix moyen que les consommateurs se disent prêts à payer en échange d'une excellente expérience client (American Express Customer Service Barometer, décembre 2017).

Utilisez leur nom

Les banques, les télévendeurs et les cafés ont déjà compris celui-ci. Les gens aiment entendre le son de leur propre nom. Cela fonctionne à plusieurs niveaux : cela montre que vous avez pris le temps d'apprendre leur nom et cela les distingue de tous vos autres clients. Ce ne sont plus juste un autre travail, ce sont des personnes.

Lorsque vous commencez à attirer des clients réguliers, il se peut même que le même personnel de terrain rende visite plus d'une fois aux mêmes clients et établisse une sorte de relation. Cela peut très bien fonctionner pour la satisfaction du client, alors n'ayez pas peur de favoriser ce genre d'interactions. Assurez-vous simplement que votre équipe reste toujours professionnelle et ne devienne pas trop personnelle.

Dale Carnegie l'a dit le mieux : "Le nom d'une personne est pour cette personne, le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue."

Traiter rapidement les problèmes

Lorsque des problèmes surviennent, la façon dont vous les gérez fait toute la différence. L'établissement de politiques et de modèles de script pour traiter les plaintes ou les problèmes des clients vous aidera beaucoup à cet égard. Ce que vous voulez, c'est que le client soit sûr que vous avez la situation bien en main, que vous vous souciez de résoudre le problème et que vous appréciez son entreprise.

« Demandez au client : « Quelle serait une solution acceptable pour vous ? Que le client sache ou non ce que serait une bonne solution, j'ai trouvé qu'il était préférable de proposer une ou plusieurs solutions pour soulager sa douleur. Devenez partenaire du client dans la résolution du problème.
-Ben Ridler, Organisation des entrepreneurs, Nouvelle-Zélande

Poursuivre la « récupération du service »

Lorsque vous traitez une plainte d'un client, cela représente en fait une opportunité pour une « récupération du service ». Si vous gérez bien une plainte ou un défi, non seulement cela pourrait fidéliser le client, mais cela pourrait aussi être l'anecdote qu'il partage avec des amis pour expliquer pourquoi il vous recommande.

C'est pourquoi il est si important que toute votre équipe soit formée pour gérer les demandes et les défis uniques de tous vos clients. Chaque membre de l'équipe doit être habilité et capable de changer les choses en prenant les bonnes décisions qui peuvent conduire à la reprise de service tant convoitée.

La reprise de service, une étude de cas

ResearchGate a publié une étude de cas complète sur la reprise de service : les perspectives des employés de première ligne et le rôle de l'autonomisation. « Le but de cette étude était d'améliorer notre compréhension de la façon dont les employés de première ligne font face aux situations de reprise de service et s'en remettent. Il examine également de plus près l'autonomisation des employés. Ce travail représente une étude de cas qualitative et étudie le sujet du point de vue des employés de première ligne. » Téléchargez le PDF.

Demandez des commentaires

Les clients veulent être écoutés, et parfois leurs commentaires sont extrêmement utiles pour améliorer votre service. Tous les clients ne voudront pas fournir de commentaires, mais ils devraient tous avoir une chance.

Si vous ne demandez jamais de commentaires, vous ne pourrez pas identifier les domaines dans lesquels votre service peut être amélioré. Si vous demandez des commentaires, vous obtiendrez peut-être des notes constructives que vous pourrez utiliser pour vous améliorer.

Demandez à vos meilleurs clients des références et des témoignages

Mieux encore que des commentaires constructifs, en demandant l'avis des clients, vous pouvez identifier les promoteurs qui pourraient être disposés à partager des critiques publiques de votre service en ligne. C'est quelque chose de puissant. Plus vous recevez d'avis positifs, plus vous aurez une bonne réputation en matière de service client. Lorsque les clients pensent qu'ils obtiennent le meilleur service de leur catégorie et que vous pouvez tenir cette promesse, votre satisfaction globale ne fera qu'augmenter avec le temps.

« Ne vous sentez pas penaud à l'idée de demander des références ; il n'y a rien d'insistant ou de smarmy à ce sujet. Les gens ne vous donneront pas de références à moins que vous ne les méritiez. En fait, obtenir une recommandation est le plus grand compliment que vous puissiez recevoir. Faites savoir à vos clients que vous méritez des références, que vous gagnerez en fournissant des produits et services d'excellente qualité.
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Mesurez vos performances

Comment vas-tu? Plutôt que de deviner, trouvez un moyen de suivre et de mesurer la satisfaction de vos clients. Utilisez des outils tels que les enquêtes NPS pour vérifier la température de vos cotes d'approbation. Si le nombre baisse pour une raison quelconque, travaillez à l'améliorer jusqu'à ce que vous soyez de nouveau en règle.

« En mesurant la fidélité des clients, vous pouvez identifier les points faibles de l'expérience client qui doivent être améliorés, mais pour ce faire, vous devez savoir comment mener des enquêtes Net Promoter. Comme la force du Net Promoter n'est pas sa capacité à mesurer la fidélité des clients (il existe déjà de nombreuses façons ardues de le faire), mais c'est la facilité de mesurer la fidélité qui est cruciale.

Investissez dans la formation continue

Atteindre les meilleurs indicateurs de satisfaction client est une quête permanente. Chaque nouveau membre de l'équipe doit être formé à l'importance du service client au sein de votre organisation. Même les membres de l'équipe qui sont avec vous depuis longtemps bénéficieront d'une formation continue.

Vous n'avez pas besoin d'arrêter vos opérations et d'effectuer trop souvent une formation formelle. Identifiez des moyens plus informels de partager vos meilleures pratiques de service client avec l'équipe. Par exemple, lorsque vous recevez des commentaires positifs d'un client, partagez-les avec votre équipe lors d'une réunion ou par e-mail. Identifiez ce que les membres de votre équipe ont bien fait pour y arriver. Efforcez-vous de reproduire cette expérience positive à chaque interaction.

« Une entreprise ne doit jamais rester immobile et il en va de même pour le développement de votre personnel, qui est l'atout clé pour faire avancer votre entreprise. La formation régulière du personnel est essentielle pour contribuer à ce développement continu des compétences. Cependant, cela peut souvent être une source d'inquiétude pour les chefs d'entreprise, en raison de son coût permanent pour l'entreprise. Cependant, si vous regardez au-delà de cela, il existe un certain nombre de raisons importantes pour lesquelles la formation continue du personnel peut être bénéfique pour l'entreprise et devrait donc être considérée comme une priorité. Avec un plan de formation de qualité en place, vous verrez également votre retour sur investissement dans votre bilan !

Célébrez vos victoires

Lorsque vous recevez un témoignage ou une référence particulièrement élogieux, vous devez le partager avec votre équipe. Mais vous devez également célébrer les membres de l'équipe impliqués dans sa réalisation. Lorsque votre équipe sait à quel point toute l'entreprise se soucie et récompense les bonnes interactions avec le service client, elle s'efforcera toujours plus d'obtenir des commentaires positifs.

Si vous le souhaitez, vous pouvez établir une sorte de système de récompense interne pour obtenir de bons commentaires des clients. Mais ce n'est pas nécessaire. La reconnaissance à elle seule peut être une récompense suffisante et motiver votre équipe à faire de la satisfaction du client une priorité pour chaque travail.