9 bonnes pratiques pour améliorer la résolution au premier appel
Publié: 2022-07-29
La résolution au premier appel (FCR) consiste à résoudre le problème d'un client la première fois qu'il contacte votre entreprise.
La résolution du premier appel, ou la résolution du premier contact (si elle fait partie de différents canaux d'assistance), peut être mesurée de deux manières similaires :
Nombre total de problèmes signalés résolus lors d'un premier appel ÷ Nombre total d'appels
ou
Nombre total de problèmes signalés résolus lors d'un premier appel ÷ Nombre total de premiers appels
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles votre entreprise pourrait choisir de se concentrer sur la résolution au premier appel, telles que :
- La résolution au premier appel réduit les coûts d'exploitation
- La résolution du premier appel rend les clients heureux
- La résolution du premier appel permet à vos agents de support de se sentir plus accomplis
Mais les programmes de résolution au premier appel les plus performants chercheront constamment à améliorer et à optimiser la santé de tout ce qu'ils touchent.
Plongeons-nous dans les meilleures pratiques pour nous assurer que votre programme FCR répond aux attentes.
- Fixer des objectifs et suivre les performances
Lorsque vous commencez à suivre le succès de la résolution du premier appel, assurez-vous de définir et de communiquer des objectifs raisonnables à vos représentants du service client. L'établissement d'un point de repère réfléchi aide également à maintenir la motivation des employés du centre de contact. Encouragez vos employés à trouver des solutions FCR dans la mesure du possible, mais permettez-leur de donner la priorité au succès des clients afin qu'ils se sentent suffisamment à l'aise pour passer à un format d'appels multiples lorsque la situation l'exige.
Avoir un objectif motivera également vos employés à trouver et à communiquer les obstacles au succès du FCR. Ils peuvent identifier une documentation obsolète, des programmes de formation incomplets ou simplement développer de nouvelles idées qui peuvent être partagées entre tous les agents du centre de contact pour de meilleurs résultats à l'avenir.
- Développer des programmes incitatifs
Se concentrer sur le FCR en tant qu'élément de la performance des employés est un moyen sûr d'obtenir l'adhésion de l'équipe. Envisagez de développer des programmes d'incitation pour mettre en évidence la nature unique de vos objectifs FCR et récompenser le succès des employés et des équipes.
En offrant des incitations, vous communiquez que FCR est un domaine d'intérêt spécifique pour votre organisation et invitez les employés à travailler individuellement et ensemble pour trouver des solutions significatives pour de meilleurs résultats FCR à travers tous les canaux, y compris la formation, la documentation, le partage d'informations, etc.
- Investir dans l'éducation et la formation
Bien sûr, vous ne devez pas compter sur les employés pour identifier de manière organique les lacunes de vos programmes de formation. Les entreprises devraient investir sérieusement dans la formation des employés pour s'assurer que leurs équipes peuvent penser de manière holistique à un meilleur service client.
Un temps de formation dédié peut constituer une pause mentale et émotionnelle essentielle pour les employés des centres d'appels qui passent une grande partie de leur journée en appels téléphoniques répétitifs. Cela peut également leur donner un sentiment d'appartenance au processus. En formant des équipes croisées dans d'autres départements, ils peuvent contribuer à réduire le temps qu'ils consacrent à la recherche interne et à la bureaucratie lorsqu'ils tentent d'aider un client à résoudre un problème.
Une formation fréquente oblige votre entreprise à maintenir à jour la documentation des produits et services, en veillant à ce que vous consacriez également le temps nécessaire à la production de ces documents pour les canaux d'auto-assistance des clients.
- Obtenir les commentaires des agents
Une fois que vous avez passé du temps à former et à motiver les employés de votre centre de contact, assurez-vous de disposer de canaux d'admission adéquats pour leurs commentaires. Ces employés de « première ligne » seront les mieux placés pour évaluer dans quelle mesure les scripts client, les outils internes et les autres protocoles réussissent à offrir une véritable expérience de résolution du premier appel à vos clients.
- Éliminer les malentendus
Plus tôt, nous avons mentionné qu'à mesure que de plus en plus de clients appellent avec des problèmes complexes en dehors de la portée des outils en libre-service, FCR peut en souffrir. (En fait, Deloitte a constaté en 2019 que 61 % des entreprises s'attendent à ce que cela leur arrive.)
À mesure que les problèmes deviennent plus complexes, il sera de plus en plus important d'éliminer toute mauvaise communication possible entre un client et un agent du centre de contact. Vos programmes de formation devraient inclure des visites guidées sur la façon de clarifier le problème d'un client avant de lui fournir une solution.
Habituellement, c'est aussi simple que de reformuler leur problème avec une phrase telle que "Si je vous comprends bien, vous voulez atteindre X mais rencontrez des problèmes à cause de Y - est-ce exact ?"
De même, les agents du centre de contact doivent se rappeler que les clients peuvent ne pas être aussi familiers avec les noms de marque de l'entreprise, les noms de projets internes ou d'autres mots-clés qu'ils tiennent pour acquis. En éliminant ces erreurs de communication, les agents gagneront un temps précieux pour aider les clients à réussir.
- Tirez parti des commentaires des clients
Tout comme vous devez écouter vos agents, assurez-vous d'avoir une plate-forme configurée pour écouter vos clients. Menez des enquêtes régulières ou permettez d'autres commentaires réguliers sur la satisfaction du FCR, et formez vos équipes de communication à rechercher les préoccupations concernant la résolution des problèmes. Votre agence peut rechercher les commentaires des clients dans les e-mails ou les lettres des clients, et bien sûr, au téléphone.
Assurez-vous que vos clients apprécient la mise en œuvre du FCR. Par exemple:
- Sentent-ils que suffisamment de temps et d'attention sont consacrés à leurs problèmes ?
- Parler à une personne en direct est-il une expérience positive avec l'entreprise ?
- Que veulent-ils que vous changiez ?
Profitez-en pour vous assurer que toute l'expérience FCR fait son travail pour eux et pour vous.
- Allez au-delà
L'une des phrases les plus puissantes du service client peut être : "Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider aujourd'hui ?" Il met le pouvoir de prolonger ou de mettre fin à l'appel entre les mains du client au lieu de lui donner l'impression d'être précipité hors du téléphone. L'agent se positionne comme un défenseur, prêt à répondre aux besoins globaux du client aussi longtemps qu'il le faudra pour les satisfaire.
Pour les cas où un client a été informé qu'une résolution est en cours, vous pouvez configurer des rappels d'agent en direct pour l'informer lorsqu'un problème a été résolu. Les clients apprécieront ce point de contact, et parce que leurs problèmes sont résolus, il y a moins de chance que cela mène à un long appel ou à un nouveau sujet.
En formant les agents du centre de contact pour s'assurer que chaque élément des besoins d'un client est satisfait avant de mettre fin à l'appel, vous augmentez considérablement les chances d'atteindre le FCR dans l'esprit du client.
- Embaucher suffisamment de personnel
L'ajout d'employés supplémentaires à votre centre d'appels peut coûter cher. Pourtant, il est essentiel de se rappeler qu'il peut s'agir d'une décision décisive pendant les périodes de volume d'appels inhabituel.
Supposons que le produit d'une entreprise connaisse une période de croissance fulgurante ou que des événements extérieurs aient un impact sur une zone desservie par votre produit. Dans ce cas, vous aurez peut-être besoin de tous les outils disponibles pour résoudre un volume de problèmes clients beaucoup plus important que celui que vous gérez habituellement.
Tim McDougal, le responsable de l'offre de centre de contact chez Deloitte Digital, observe qu'il n'y a que trois options qui s'offrent aux entreprises à court terme lorsque les volumes d'appels ou les durées d'appels augmentent : "réduire le volume d'appels, raccourcir la durée des appels ou embaucher plus de personnel. ”
Cela peut prendre un à deux mois pour former le nouveau personnel. Néanmoins, pour les entreprises qui s'attendent à maintenir des volumes d'appels élevés à l'avenir, une décision rapide sur la dotation en personnel peut garantir qu'elles gagnent la confiance et l'appréciation des clients pendant les périodes où leurs produits et services sont les plus à l'honneur.
- Investir dans la technologie
Les placements à court terme vous permettront de faire face à des changements soudains dans le volume d'appels. Pourtant, les grandes entreprises se tournent désormais vers des stratégies technologiques à long terme pour se préparer à la croissance future de la gamme de produits et à la satisfaction des clients.
En 2020, Canam Research a rapporté que 78 % des centres de contact prévoyaient de déployer une technologie d'intelligence artificielle au cours des trois prochaines années, dans la plupart des cas pour soutenir le personnel de leur centre d'appels en direct (au lieu de les remplacer).
De même, l'analyse de la parole est devenue un domaine de recherche pour aider les centres de contact à améliorer le FCR en analysant de vraies conversations agent/client pour aider à comprendre pourquoi des agents, des produits ou des problèmes spécifiques peuvent forcer des appels répétés ou réduire la satisfaction des clients.
Les nouvelles tendances technologiques étendront le suivi de la résolution du premier appel à tous les canaux d'assistance. Les entreprises qui investissent dans l'activation et le suivi de l'excellence des centres d'appels verront leurs récompenses dans l'expérience client, la satisfaction des employés et, en fin de compte, leurs résultats.
Investissez dans une technologie qui vous aide à résoudre le premier appel
Si vous êtes prêt à investir dans l'amélioration de la résolution de votre premier appel, vous avez besoin de la technologie à vos côtés. Les solutions de centre d'appels et de centre de contact de Nextiva ont des capacités d'analyse vocale afin que vous puissiez commencer à suivre les métriques qui comptent. Parlez à un expert aujourd'hui pour voir ce que nous pouvons mettre en place pour vous.