Top 7 des meilleures pratiques en matière de reporting et d'analyse dans un centre de contact

Lorsque votre entreprise déploie un centre de contact, vous prenez un engagement audacieux envers la satisfaction client. Vous pourrez introduire des gains de temps critiques tels que la réponse vocale interactive (IVR) et fournir à vos agents et responsables des tableaux de bord en temps réel qui surveillent l'activité des clients à travers les appels, les e-mails, les SMS (textos), les réseaux sociaux et les chatbots.

Il est facile de se laisser submerger par le grand volume de données généré par un centre de contact. Cet article vous présentera quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la conception et de l'exploitation du programme de reporting et d'analyse de votre centre de contact.

1. Définir les KPI et les analyses importants

La première étape critique du reporting du centre de contact consiste à définir les indicateurs de performance clés (KPI) et les analyses qui comptent pour votre entreprise. Vous devrez tenir compte de l'ensemble de vos ventes et des cycles de vie de vos produits ici, ainsi que de la nature des contacts avec les clients que vous attendez.

Par exemple, une entreprise qui propose une activité basée sur le Web peut s'attendre à traiter un certain nombre de contacts par mois liés à la perte de mots de passe, à des problèmes de navigation sur le Web, etc. Ceux-ci peuvent avoir un temps de résolution rapide et un premier appel supérieur à la moyenne. Résolution (FCR), ce qui signifie que vous devez également tenir compte de ces statistiques sans elles pour identifier les problèmes qui sont aberrants en termes de temps qu'ils prennent.

En revanche, une entreprise proposant une aide à l'installation pour une solution technique complexe peut décider que les KPI communs tels que le FCR sont moins importants. Leur objectif peut être de fournir au client toute l'assistance dont il a besoin dans un court laps de temps afin de réduire le besoin de contacts futurs une fois l'installation terminée.

2. Trouver des références de l'industrie

Rendre vos KPI trop génériques peut limiter considérablement leur valeur. Vos rapports et vos analyses doivent correspondre aux personnalités des clients et aux parcours que vous avez établis pour vos produits.

Mais les références de l'industrie peuvent toujours être une partie essentielle de votre processus lors de la conception de l'analyse de votre centre de contact. Votre entreprise pourrait souffrir de problèmes de réputation si vos clients connaissent des temps d'attente nettement plus longs ou moins de FCR qu'avec vos concurrents. De même, cela peut signifier que d'autres entreprises ont découvert des efficacités en libre-service qui vous manquent.

Les indicateurs de performance clés du centre de contact sont une méthode essentielle pour évaluer ce qui est important dans vos interactions avec les clients, notamment le coût, la satisfaction et les performances des agents. Les rapports de l'industrie ou les données sur la façon dont vos concurrents mesurent le succès vous donneront un aperçu de ce qu'ils trouvent important - et serviront de «vérification» cruciale sur votre propre logique de rapport.

3. Solliciter et capturer les commentaires des clients

Les bons agents de centre de contact savent poser des questions ouvertes. Ceux-ci aident les clients à préciser leurs véritables besoins et points faibles, et augmentent les chances d'obtenir un véritable résultat FCR. Il aide également les agents à capturer des informations qui peuvent être utiles pour mieux comprendre la relation client globale.

Mais laisser les clients préciser leurs besoins prend du temps et peut réduire le nombre de contacts qu'un agent peut gérer. Les opérateurs de centres de contact intelligents créeront des rapports et des analyses qui les aideront à distinguer les contacts clients plus longs qui ajoutent de la valeur, de ceux qui montrent un besoin de plus de formation.

De même, les efforts d'assurance qualité de votre centre de contact doivent tenir compte de ces subtilités. Lorsque les superviseurs surveillent les conversations, formez-les à évaluer non seulement leurs agents, mais également la façon dont vos rapports et analyses capturent le sentiment de la conversation.

Lorsque vos rapports capturent systématiquement les commentaires des clients, vous constaterez que vos clients vous aident à concevoir la prochaine génération de vos parcours client.

4. Écoutez les agents

Il est essentiel d'écouter vos clients, mais vous devez également écouter les agents lors de la construction et de l'utilisation de vos rapports et analyses. Un bon agent comprendra les lacunes critiques dans les données, par exemple lorsqu'une métrique peut refléter positivement mais doit être comparée au sentiment des clients. Ils peuvent également avoir de bonnes idées sur la façon dont les dispositions du tableau de bord pourraient être modifiées ou améliorées.

Les agents sont en première ligne du parcours client et pourront mesurer la manière dont les ressources du HelpDesk sont comprises (ou mal comprises). De même, ils pourront interroger le client sur les options d'auto-assistance qu'il a prises avant de demander de l'aide.

Lorsque vos agents deviennent parties prenantes dans la conception d'un processus, ils sont naturellement incités à s'assurer qu'il est suivi - et votre reporting s'en trouvera amélioré.

Rendre votre processus de reporting de centre de contact transparent pour les agents les aidera à comprendre comment ils sont mesurés et les incitera à corriger les trous ou les lacunes. Vos rapports s'amélioreront en conséquence et vos agents auront l'impression de faire partie du processus.

5. Partager les rapports et les analyses dans l'ensemble de l'entreprise

L'une des meilleures pratiques les plus importantes pour les rapports de centre de contact consiste à vous assurer de partager vos indicateurs de performance clés et vos analyses dans l'ensemble de l'entreprise. C'est le moyen idéal de s'assurer que les équipes, y compris le développement de produits, les ventes et le marketing, se sentent parties prenantes de la satisfaction client.

Sollicitez les commentaires des principales parties prenantes de l'entreprise sur les KPI ou les analyses qu'ils trouveraient utiles. Peut-être que l'équipe produit souhaite savoir comment fonctionne une nouvelle fonctionnalité ou que l'équipe commerciale a entendu dire que les centres de contact des concurrents résolvent les problèmes plus rapidement. En partageant les données, vous encouragez une communication interne constante autour de la satisfaction client.

6. Tester, tester, tester

Plus que tout, il est essentiel que vous ne considériez jamais le reporting de votre centre de contact comme un projet terminé ou une boucle fermée. Vous devez rechercher en permanence des opportunités de tester vos KPI et vos analyses pour vous assurer qu'ils vous donnent une image complète des données qu'ils sont censés représenter.

Utilisez des sondages, des groupes de discussion et des formulaires de commentaires ouverts pour examiner vos rapports et leurs informations. Essayez différentes dispositions de tableau de bord pour les agents et leurs responsables pour voir s'ils réagissent mieux ou moins bien à des types de données spécifiques. Et soyez toujours prêt à apporter des modifications si quelque chose ne fonctionne pas comme vous l'espériez.

7. Adoptez la transparence

Beaucoup de travail est nécessaire pour prendre vos gros volumes de données de centre de contact et les transformer en mesures clés. Mais n'oubliez pas que les meilleures solutions logicielles de centre de contact viendront avec des analyses intégrées pour vous aider à démarrer ces données.

Les grands opérateurs de centres de contact consacrent également du temps et des efforts à écouter leurs clients et leurs agents lorsqu'il s'agit d'évaluer leurs processus de mesure.

Assurez-vous que vos parties prenantes connaissent les changements que vous avez apportés en réponse à leurs commentaires. Qu'il s'agisse de vos agents, d'équipes internes comme les ventes ou de vos clients, les gens réagissent positivement lorsqu'ils voient leurs opinions se transformer en action. Cela peut même les inspirer à partager des commentaires plus riches et plus sophistiqués, vous aidant à concevoir un ensemble plus nuancé d'analyses futures.

Cela aide également à diffuser publiquement les scores clés pour rester honnête. Envisagez de permettre aux clients et aux agents de voir quels étaient les taux de satisfaction des clients pour le mois précédent. Des processus transparents favorisent la crédibilité et font de chacun un acteur de votre réussite.

Si vous êtes prêt à discuter de l'alignement des besoins de votre centre de contact sur les meilleures pratiques, parlez à un expert de Nextiva ou réservez une démonstration pour voir ce que notre outil peut faire pour vous.