5 meilleures pratiques pour réussir la gestion des centres d'appels

La seule chose plus difficile que de travailler dans un centre d'appels est d'en gérer un.

Des normes incroyablement élevées causent du stress et peuvent entraîner des taux de roulement massifs. Parfois, il semble même que vous soyez prêt à échouer, comme lorsque des entreprises embauchent cinq managers pour plus de 400 agents.

Et, au cas où la haute direction ne serait pas assez exigeante, il y a les clients. Ana gère une équipe de 10 représentants du service client chez StickerYou et m'a parlé d'un client qui souhaitait imprimer une photo sur un autocollant.

La cliente a utilisé son smartphone pour prendre une photo de son écran d'ordinateur, qui affichait l'image réelle qu'elle voulait imprimer. Elle a ensuite scanné le téléphone et envoyé le scan à StickerYou.

La partie la plus étrange ? Cela s'est produit plus d'une fois.

Bien gérer un centre d'appels n'est pas facile, mais c'est possible. Vous pouvez le faire avec succès et apprendre des autres dans votre industrie qui le sont déjà.

À cette fin, j'ai rassemblé cinq meilleures pratiques pour une gestion réussie des centres d'appels. Commençons, et rendons peut-être votre vie un peu plus facile dans le processus.

1. Suivez l'expérience client

La plus récente « Enquête mondiale sur les centres d'appels » de Deloitte a demandé aux directeurs de centres d'appels quels changements ils avaient observés au cours des dernières années et comment ils prévoyaient de faire des affaires différemment à la lumière des conditions changeantes du marché.

Ces six diapositives donnent un aperçu graphique rapide des tendances identifiées par l'enquête :

Les responsables de centres d'appels ont commencé à donner la priorité à l'expérience et à la satisfaction client par rapport aux revenus dans leurs indicateurs de performance clés en réponse à la priorité donnée par la suite C aux améliorations CX par rapport aux revenus des centres d'appels.

Si vous n'utilisez pas déjà les sondages auprès des clients pour recueillir et présenter les commentaires des clients comme mesure de la satisfaction des clients, commencez dès maintenant.

N'arrêtez pas de suivre les revenus, bien sûr. Mais si vos patrons veulent savoir comment les décisions commerciales ont un impact sur l'expérience client, des données historiques solides sont votre alliée.

Obtenir des commentaires est une priorité pour la plupart des centres d'appels, et devrait également l'être pour vous. Mais ce n'est pas facile. La plupart des clients ignorent les demandes de commentaires, en particulier par e-mail. Les sondages en ligne n'ont qu'un taux de réponse de 10 à 15 %.

Découvrez ces sept conseils pour améliorer votre jeu de rétroaction client exploitable.

2. Suivez votre taux de désabonnement

Augmenter votre taux de fidélisation de seulement 5 % peut augmenter vos bénéfices de 25 à 95 %, selon une étude de la Harvard Business School.

Le rapport de Gartner « CMO Insight : Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits » montre qu'augmenter la fidélité des clients augmente les profits, diminue les coûts de vente et donne de la crédibilité à votre marque (recherche complète disponible pour les clients de Gartner).

Formule de taux de désabonnement (via la source)

Pour fidéliser les clients, il faut étouffer le taux de désabonnement dans l'œuf. Pour ce faire, vous devez savoir ce qu'est l'église.

"Le taux de désabonnement des clients est une mesure qui mesure le pourcentage de clients qui mettent fin à leur relation avec une entreprise au cours d'une période donnée", a déclaré à HBR Jill Avery, maître de conférences à la Harvard Business School et auteur des outils Go To Market de HBR.

Que vous mesuriez le taux de rétention ou le taux de désabonnement n'a pas vraiment d'importance ; ce sont les deux faces d'une même médaille. Selon Avery, cependant, le taux de désabonnement devient de plus en plus populaire en tant que métrique. Et les investisseurs ont tendance à être plus intéressés par le taux de désabonnement que par le taux de rétention.

Avery recommande de mesurer votre taux de désabonnement par année, sauf si vos clients paient mensuellement (auquel cas vous devriez mesurer votre taux de désabonnement mensuel). Faites attention aux changements des taux de désabonnement et à la façon dont ils correspondent aux changements de vos produits ou services.

3. Segmentez vos clients

Il ne suffit pas de suivre le nombre de barattage, vous devez également garder une trace de qui barattage. Pour le savoir, divisez d'abord vos clients en segments.

Dans CMO Insight, Gartner propose la rubrique suivante pour classer vos clients en fonction de leur fidélité et de leur rentabilité :

Image tirée de « CMO Insight : Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits » (recherche complète disponible pour les clients de Gartner)

Vous pouvez segmenter les clients en fonction de :

• Leur probabilité de devenir fidèle
• Leur probabilité de désabonnement
• Quelle est la rentabilité de leur fidélité

Selon la stratège client Rachel Barton, de nombreuses organisations supposent inconsciemment que leurs clients avertis du numérique sont les plus rentables. Il est vrai que ces clients ont généralement un coût de service inférieur et que les entreprises peuvent les séduire grâce à un contenu personnalisé et à des services sur mesure.

Barton déclare que "cette conviction les a amenés à surinvestir dans les capacités et les canaux numériques afin de pouvoir offrir aux clients (en particulier à la génération Y) plus d'expériences numériques dont ils sont censés avoir envie. Cependant, l'hypothèse n'est pas tout à fait exacte.

Pour savoir qui sont réellement vos clients les plus rentables, assurez-vous d'utiliser l'analyse de données pour mesurer quantitativement le retour sur investissement des initiatives CX. Vous devez décider quels chiffres vous allez utiliser pour mesurer la valeur du service client, et vous avez besoin d'une technologie pour vous aider à calculer la valeur des clients satisfaits et le coût des clients mécontents.

Certains logiciels de fidélisation de la clientèle, en particulier les plates-formes dotées de fonctionnalités CRM, consolident les données client pour révéler lesquels de vos clients appartiennent à quelle catégorie, vous permettant de cibler des segments spécifiques et distincts de votre clientèle.

Pour en savoir plus, consultez ces messages :

• 8 options de logiciels de fidélisation de la clientèle gratuits et open source
• Comment les petites entreprises peuvent accroître la fidélité des clients grâce à la science des données

4. Gérez votre temps moyen dans la file d'attente

Il s'agit d'un ancien mais bon pour les gestionnaires de centres d'appels. Beaucoup de choses ont changé dans la gestion des centres d'appels, mais cela reste important.

Le rapport sur l'état du service client mondial 2017 de Microsoft examine les canaux de service client les plus (et les moins) largement utilisés, ainsi que les préférences des clients.

Vous ne serez pas surpris d'apprendre que les appels téléphoniques restent le canal de service client le plus populaire parmi les répondants basés aux États-Unis, battant les e-mails, en personne, le chat en direct, les applications mobiles, le libre-service, les moteurs de recherche, les médias sociaux, les communautés en ligne. , SMS et chatbots.

Voici la statistique la plus importante à connaître sur les centres d'appel : lorsqu'on leur a demandé d'identifier l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service client, plus d'un tiers des répondants américains (34 %) ont choisi "Système téléphonique automatisé (IVR)/incapacité à joindre une personne en direct pour service client."

Combien de temps les clients sont prêts à attendre pour parler à un humain au téléphone (via la source)

Suivre combien de temps les appelants attendent pour parler à quelqu'un, en moyenne, est une excellente idée car cela suit de très près la satisfaction du client. Les clients qui doivent endurer de longs délais d'attente sont moins satisfaits que les clients qui obtiennent de l'aide immédiatement, toutes choses égales par ailleurs.

Trouvez cet indicateur de performance clé du centre d'appels en divisant le temps total d'attente des appelants pour parler à un humain par le nombre total d'appels auxquels les agents répondent. Si votre numéro dure plus de cinq minutes, essayez de le raccourcir en embauchant plus d'agents ou en détournant les appels avec un support en libre-service ou par chat en direct.

5. Investissez dans l'analytique

Une chose que ces meilleures pratiques de gestion des centres d'appels ont en commun est qu'il s'agit essentiellement de projets d'analyse. Aucun humain ne peut surveiller chaque appel, c'est pourquoi vous avez besoin d'un logiciel pour vous aider à mesurer des éléments tels que le temps d'attente moyen et la satisfaction des clients.

Il n'est pas surprenant que la majorité des responsables de centres d'appels interrogés dans le cadre de l'« Enquête mondiale sur les centres de contact » aient classé l'analytique avancée comme l'une de leurs plus grandes priorités.

KPI d'analyse du centre d'appels (via la source)

L'analyse prédictive est ce qui se passe lorsque vous brossez un tableau avec des données de ce qui s'est passé dans le passé afin de prédire ce qui est susceptible de se produire dans le futur. C'est l'une de nos cinq tendances de support technique pour 2018, et l'analyse CX est l'une de nos cinq tendances d'expérience client à surveiller en 2018.

Prochaines étapes pour améliorer votre centre d'appels

Pour améliorer la gestion des centres d'appels, vos pairs investissent plus que jamais dans l'analyse. Ils mesurent l'expérience client, les taux de désabonnement et les temps d'attente dans les files d'attente. Ils segmentent leurs clients et investissent dans l'analyse pour les aider à y parvenir.

Si vous êtes prêt à suivre plus de données avec moins de démarches, consultez notre liste complète de logiciels d'expérience client. Pour vous aider à gérer les temps d'attente, consultez notre répertoire de logiciels de centre d'appels, filtré par les capacités de gestion des escalades.