Meilleures pratiques pour les invites de chat en direct

Cet article vous en apprendra plus sur l'importance d'une fonctionnalité de chat en direct efficace pour votre marque et certaines des meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre fonctionnalité de chat en direct est aussi bonne que possible.

Combien de fois avez-vous rencontré une mauvaise expérience de chat en direct ?

Nous avons tous été dans cette situation. Vous avez un problème ou une question dont vous souhaitez discuter avec l'entreprise, consultez la petite icône de chat en direct dans le coin inférieur droit de la page.

"Super!" Vous pensez, alors que votre souris se déplace et clique dessus. "Je peux utiliser la fonction de chat en direct pour obtenir une réponse rapidement et poursuivre mon achat."

Cependant, si le chat en direct n'a pas été mis en œuvre efficacement, vous pouvez vous retrouver avec une expérience beaucoup moins attrayante et qui vous laisse voir l'entreprise sous un mauvais jour.

Certaines invites de chat en direct peuvent être si médiocres qu'elles vous convaincront même de ne plus acheter de cette marque !

Ne vous inquiétez pas. Le chat en direct de votre entreprise n'a pas à suivre cette voie. Voici quelques-unes des principales idées que nous aborderons dans cet article :

• Que sont les invites de chat : Tout d'abord, nous examinerons exactement ce qu'est une invite de chat et pourquoi une bonne ou une mauvaise peut changer la façon dont un client potentiel perçoit votre marque.
• L'importance d'utiliser les invites de chat dans le commerce électronique : nous discuterons de la valeur de l'utilisation efficace des invites de chat dans le commerce électronique et de la manière dont elles peuvent avoir un impact sur la rentabilité de votre marque.
• Meilleures pratiques pour les invites de chat en direct : Enfin, nous discuterons de certaines des meilleures pratiques essentielles pour les invites de chat en direct afin de garantir que votre offre de chat en direct est parfaite pour votre entreprise.

Que sont les invites de chat ?

Les invites de chat en direct sont des messages de chat automatisés qui s'affichent pour les visiteurs de votre site Web. Vous pouvez lier des invites de chat directement dans un formulaire de capture de prospects ou votre fonction de chat en direct, et vous pouvez définir des paramètres pour déterminer comment et quand vous souhaitez que vos visiteurs reçoivent une invite de chat en direct.

Les invites de chat sont un moyen fantastique d'interagir avec des clients potentiels au moment où ils sont le plus susceptibles de convertir en naviguant sur votre site Web.

Si cela est fait efficacement, les invites de chat peuvent avoir un impact significatif sur le pourcentage de conversion de prospects de votre entreprise.

L'importance d'utiliser des invites de chat dans le commerce électronique

Le but ultime de tout site Web de commerce électronique est de réaliser des ventes. Pour cette raison, de nombreuses entreprises de commerce électronique déploient d'énormes efforts pour attirer davantage de visiteurs sur leur site Web. Cependant, tous les visiteurs ne seront pas prêts à acheter sans plus d'informations.

C'est là que les invites de chat deviennent si importantes. Pour les visiteurs du site Web qui ont besoin d'être rassurés ou guidés avant d'effectuer un achat, une invite de chat peut leur offrir instantanément l'accès à une vaste base de connaissances.

Les clients hésitants obtiendront des réponses à toutes leurs questions et les aideront à passer du statut de client potentiel inquiet à celui de client entièrement converti. Découvrez comment dans cette courte vidéo :

Meilleures pratiques pour les invites de chat en direct

Choisissez les bons endroits pour offrir une assistance par chat

Tout d'abord, il est important de se rappeler que si l'assistance par chat en direct est un fantastique outil de satisfaction client, elle n'a pas besoin d'être proposée partout à chaque client.

Prenez le temps de déterminer où le chat en direct aurait le plus grand impact bénéfique sur votre entreprise. Par exemple, un excellent domaine pour le chat en direct est la page de tarification de votre entreprise, car elle vous permettra d'aider les prospects chauds à se convertir en clients pendant qu'ils sont encore sur votre site Web.

De nombreux logiciels de chat en direct vous permettront d'afficher votre chat en direct sur certaines pages ou pour certaines données démographiques de clients.

De nombreux outils de chat en direct, y compris la fonctionnalité eDesk Live Chat, facilitent l'affichage de votre chat sur des pages et des emplacements spécifiques, que ce soit sur votre site Web principal, dans une application ou en pièce jointe à votre page de contact.

Assurez-vous que votre grammaire convient à tous les scénarios possibles

Cela peut sembler une chose étrange à considérer, mais une fois que vous aurez réfléchi à tous les scénarios possibles que vos visiteurs pourraient rencontrer, vous réaliserez rapidement à quel point cet aspect est important.

Par exemple, vous pourriez penser que définir votre invite de chat sur "Quel problème rencontrez-vous ?" peut sembler être une bonne introduction pour vos visiteurs afin de les aider à résoudre rapidement leurs problèmes.

Mais qu'en est-il des visiteurs qui n'ont aucun problème ? Ce type de message pourrait les faire craindre que de nombreux autres clients payants aient des problèmes avec votre entreprise et pourrait même les dissuader de faire un achat lorsqu'ils sont prêts à le faire !

Au lieu de cela, vous devez choisir un message d'ouverture qui correspond aux besoins potentiels de vos visiteurs. Quelques bons exemples incluent "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?" ou "Puis-je vous aider à trouver ce que vous cherchez?"

Ces lignes d'ouverture sont excellentes car elles offrent aux visiteurs une ouverture utile s'ils ont besoin d'aide, mais elles sont également suffisamment génériques pour s'adapter à toutes les situations.

N'acceptez pas plus que vous ne pouvez gérer

L'un des plus grands avantages du logiciel de chat en direct est qu'il est en direct. Cependant, cela s'accompagne de facteurs de stress et d'exigences supplémentaires.

Les clients prévoient que les réponses via le chat en direct seront beaucoup plus rapides que s'ils appellent ou envoient un e-mail à votre entreprise, il est donc essentiel de s'assurer que c'est le cas.

Assurez-vous de ne proposer un chat en direct que si vous pouvez répondre à ces exigences.

Il convient également de garder à l'esprit que le simple fait qu'un problème survienne via le chat ne signifie pas que le problème sera simple à résoudre. Le degré de détail du problème varie d'un client à l'autre et peut prendre beaucoup de temps. Tenez-en compte lorsque vous définissez vos paramètres de durée de la liste d'attente de vos clients.

Le chat en direct offre une excellente expérience client où leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement.

Cependant, tout cela disparaît si vous les appelez par le mauvais nom lors d'une session de chat en direct ou si vous engagez des clients de manière irrégulière et sans offrir une véritable assistance.

Il est important de prendre un peu de temps pour vérifier chaque réponse envoyée et confirmer qui est le destinataire. En fin de compte, il est préférable de faire attendre vos clients quelques secondes de plus avec leur résolution de premier contact de chat en direct plutôt que de leur fournir une mauvaise expérience.

Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir

Il est important de se rappeler que les clients s'attendent à ce que les conversations de chat en direct offrent des réponses instantanées à leurs requêtes.

Si ce n'est pas le cas, vous pouvez être sûr que la satisfaction de la clientèle diminuera considérablement. Les clients en attente d'assistance ont tendance à opter pour la fenêtre de chat plutôt qu'un e-mail car ils s'attendent à ce que l'outil de chat en direct offre une assistance plus rapide.

Il est important de gérer les attentes de vos clients et de définir des heures d'assistance par chat en direct réalisables pour votre entreprise. Assurez-vous que ces heures sont visibles, puis assurez-vous de vous y tenir.

Une fois que vous avez défini vos heures, prenez le temps d'examiner les transcriptions du chat pour comprendre si l'équipe d'assistance a été en mesure de respecter les heures que vous annoncez ou si elle offre un service client médiocre.

Si vous identifiez d'excellents résultats, que le temps de réponse est respecté et que l'expérience client est solide, vous pouvez essayer d'augmenter ces heures à l'avenir.

N'oubliez pas qu'il est beaucoup plus facile d'augmenter les heures d'assistance téléphonique en raison de la forte satisfaction des clients à l'égard de votre chat en ligne que d'essayer de réduire les heures parce que les performances du chat en direct sont médiocres.

Regarder, apprendre et s'adapter

Parler à un agent d'assistance est un excellent moyen de regarder, d'apprendre et de faire progresser votre assistance par chat en direct. Les agents de chat en direct peuvent vous dire combien de chats ils peuvent gérer à la fois, à quoi ressemble une conversation de chat en cours et à quoi ressemblent les métriques de chat en direct.

Lorsque vous définissez ou modifiez des indicateurs de performance clés, assurez-vous de le faire avec l'aide de certains de vos agents de chat en direct seniors, car ils sont les mieux placés pour déterminer si ces KPI sont réalisables ou non.

Communiquez avec votre équipe pour comprendre quels aspects de votre chat en direct fonctionnent bien et quels aspects d'une session de chat des visiteurs du site Web vous pourriez améliorer.

N'oubliez pas de faire des pauses

Cette astuce peut sembler simple, mais vous seriez étonné de voir combien de personnes qui travaillent dans une équipe de réponse instantanée par chat en direct n'ont pas l'impression de pouvoir faire une pause.

Certains pensent que faire une pause les ralentira, et ils doivent travailler chaque seconde de la journée pour atteindre les bonnes mesures de chat en direct.

Mais faire des pauses est essentiel pour garder l'esprit frais et prêt à offrir la meilleure solution de chat en direct possible.

Si vous travaillez dans votre équipe d'assistance par chat en direct ou si vous gérez une équipe d'agents d'assistance par chat en direct, assurez-vous de prendre des pauses régulières pour prendre un café ou simplement pour vous dégourdir les jambes.

Le meilleur soutien est fourni lorsque vous vous sentez le mieux possible !

Former votre équipe

La gestion des logiciels de chat est très différente de la gestion de l'assistance par e-mail ou par téléphone, et votre équipe doit se comporter différemment et appliquer des compétences différentes pour réussir.

Voici plusieurs éléments dont vous devez tenir compte lorsque vous assistez des clients via le chat en direct :

• Comment allez-vous démarrer une conversation avec les clients dans le chat en direct ? Présenterez-vous un modèle d'ouverture que chaque client recevra, quelle que soit la page sur laquelle il se trouve, ou mettrez-vous en œuvre plusieurs options différentes pour rendre l'expérience unique ? Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, il est donc important de former votre équipe sur l'option choisie pour minimiser les erreurs.
• Comment voulez-vous que votre équipe réponde à des requêtes plus détaillées ou approfondies ? Parfois, votre réponse à une requête d'un client peut sembler mieux répartie en différents messages dans la fenêtre de chat. Ou peut-être préféreriez-vous que toutes les informations nécessaires se trouvent dans un seul message ? Pour assurer la continuité dans l'ensemble de votre entreprise, vous devez choisir une option et former l'équipe à adhérer à cette option.
• Quand et comment déplacerez-vous une requête de chat vers un appel téléphonique ou un e-mail ? Il se peut que la requête particulière du client nécessite une assistance par e-mail ou par téléphone. Comment votre équipe identifie-t-elle que c'est le cas et quelles mesures doivent-elles prendre pour déplacer cette assistance par chat vers une autre voie d'assistance ? Il est également essentiel que le déménagement soit suivi pour s'assurer qu'aucune requête ne se perde dans le shuffle.
• Parmi ceux que vous employez, quelle est la meilleure personne pour gérer le canal de chat, et à quelles heures votre canal de chat doit-il être ouvert ? Certains membres de l'équipe seront mieux placés que d'autres pour gérer le canal de chat, et il est important d'identifier ces membres du personnel et de leur apprendre à gérer le canal.

Une excellente façon d'aider à former votre équipe sur ce à quoi ressemble une meilleure pratique de chat en direct est de leur demander d'aller en ligne sur les sites Web de vos concurrents et de lancer quelques requêtes de chat en direct.

À partir de là, vous pouvez identifier rapidement ce qu'est un chat réussi, ce que cela implique et les problèmes potentiels que d'autres entreprises ont que vous pouvez chercher à éviter.

N'agis pas comme un robot

Prenez un moment pour réfléchir à certaines des mauvaises expériences de chat que vous avez eues avec des entreprises. Qu'auriez-vous fait différemment si vous repensiez à ces situations ?

Souvent, les robots de chat client semblent ne pas traiter spécifiquement votre problème et vous classent plutôt avec d'autres plaintes de clients.

Cette catégorisation peut laisser les clients se sentir ignorés et frustrés. Si vous implémentez une forme de réponses non humaines dans votre parcours de chat en direct, vous devez rendre les invites de chat automatisées aussi naturelles et aussi humaines que possible.

"87 % des clients pensent que les marques doivent faire plus d'efforts pour créer des expériences fluides." Natalie Petouhoff, Customer Think.

Consultez cet article si vous avez du mal à gérer les clients frustrés.

Ne mettez pas votre invite de chat sur la page de paiement

Si vous choisissez d'utiliser la fonctionnalité eDesk Live Chat, vous aurez le pouvoir d'ajouter une invite de chat à autant de pages que vous le souhaitez.

Cependant, cela ne signifie pas que vous devriez avoir une invite de chat sur chaque page. La page de paiement est un exemple où vous devriez éviter d'utiliser une invite. À ce stade, un client a ajouté un produit à son panier et a cliqué sur la page de paiement.

Vous voulez que le processus d'achat soit aussi rapide et transparent que possible à ce stade. Par conséquent, vous ne voulez pas ralentir votre client avec une fenêtre contextuelle d'invite de chat en direct.

Cela les obligera soit à arrêter d'acheter et à fermer la fenêtre, soit pire : cela les fera douter de leur achat et potentiellement annuler leur transaction.

Bien qu'il soit utile d'implémenter le logiciel de chat en direct sur votre page de paiement, en cas de questions finales des clients, vous ne devez pas inclure d'invite de chat en direct à ce stade.

Ne laissez pas les clients en suspens

Enfin, vous devez vous rappeler l'avantage le plus important de la mise en œuvre d'un support de chat en direct sur votre site Web. C'est une opportunité pour vos clients d'accéder à une assistance en temps réel. Par conséquent, le temps de réponse est essentiel pour maintenir une expérience client solide pour les visiteurs de votre site Web.

Contrairement aux e-mails, vos agents de chat en direct doivent être disposés et prêts à maintenir le cap avec chaque client pendant que leur problème est résolu ou escaladé.

C'est pourquoi il est important d'établir des attentes avant le chat, car ces limites profiteront à vos clients et à votre personnel.

Un moyen rapide et facile de mettre en évidence votre disponibilité de chat en direct pour les clients est d'indiquer clairement vos heures de bureau sur votre page de contact.

En ce qui concerne votre équipe, lorsque les quarts de travail se terminent et commencent, essayez de mettre en place une petite période de transfert qui garantit que votre équipe peut partir à l'heure chaque jour, sans qu'un client ne reste dans l'attente d'une réponse pendant que le prochain employé commence son quart de travail.

Une autre option qui s'offre à vous consiste à planifier la fin de leurs quarts de travail une heure après l'arrêt de votre fonction de chat en direct pour vous assurer que tous les appels finaux peuvent être terminés et qu'ils peuvent quitter le travail à temps.

Conclusion

Vous disposez maintenant de toutes les informations dont vous avez besoin pour mettre en œuvre les invites de chat en direct parfaites et aider à transformer encore plus de visiteurs de sites Web en clients payants pour votre marque. Si vous améliorez vos chiffres de conversion de prospects, vous pouvez retirer le budget de votre équipe de vente et l'allouer ailleurs. Ou vous pouvez réinvestir cette augmentation de revenus dans un budget de vente plus important et faire en sorte que davantage de visiteurs accèdent à votre fonctionnalité de chat en direct sur site.

N'oubliez pas certains des principaux points à retenir que nous avons couverts dans cet article :

Choisissez les bons endroits pour proposer une assistance par chat : il est important de se rappeler que si l'assistance par chat en direct est un outil fantastique de satisfaction client, elle n'a pas besoin d'être proposée partout à chaque client.

Assurez-vous que votre grammaire convient à tous les scénarios possibles : vous devez choisir un message d'ouverture qui répond à tous les besoins potentiels de vos visiteurs.

Ne prenez pas plus que ce que vous pouvez gérer : les clients s'attendent à ce que les réponses via le chat en direct soient beaucoup plus rapides que s'ils appellent ou envoient un e-mail à votre entreprise, il est donc essentiel de s'assurer que c'est le cas.

Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir : Il est important de se rappeler que les clients s'attendent à ce que les conversations de chat en direct offrent des réponses instantanées à leurs requêtes. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez être sûr que la satisfaction de la clientèle diminuera considérablement.

Regarder, apprendre et s'adapter : Parler à un agent de support est un excellent moyen de regarder, d'apprendre et de faire progresser votre support par chat en direct.

N'oubliez pas de faire des pauses : il est essentiel de faire des pauses pour garder l'esprit frais et prêt à offrir la meilleure solution de chat en direct possible.

Formez votre équipe : la gestion des logiciels de chat est un rôle très différent de la gestion de l'assistance par e-mail ou par téléphone, et votre équipe doit se comporter différemment et appliquer des compétences différentes pour réussir.

N'agissez pas comme un robot : souvent, les robots de chat client ne traitent pas spécifiquement votre problème et vous classent plutôt avec d'autres plaintes de clients.

Ne placez pas votre invite de chat sur la page de paiement : la page de paiement est un exemple où vous devriez éviter d'utiliser une invite. À ce stade, un client a ajouté un produit à son panier et a cliqué sur la page de paiement.

Ne laissez pas les clients en suspens : Enfin, vous devez vous rappeler l'avantage le plus important de la mise en place d'un support de chat en direct sur votre site Web. C'est une opportunité pour vos clients d'accéder à une assistance en temps réel.

Vous voulez commencer avec le chat en direct ? Commencez dès aujourd'hui et découvrez comment augmenter vos ventes et la satisfaction de vos clients grâce au chat en direct.