10 outils de chat en direct incroyables pour améliorer votre support client

J'ai eu ma meilleure expérience de support client sur un chat en direct.

"Hein? Comment venir?" pourrait être ce que vous pensez en ce moment. Mais c'est vrai et c'est vrai pour une raison simple.

Je n'ai eu à parler à personne au téléphone et mes questions ont quand même été répondues.

La vérité est que nous surestimons l'appel téléphonique. C'est personnel et exclusif, oui. Mais combien d'entre nous attendent encore avec impatience les appels téléphoniques ?

Seuls 14,3 % des utilisateurs préfèrent les appels téléphoniques lors de leurs achats en ligne, et dans d'autres situations d'assistance, les appels téléphoniques sont en forte baisse.

Bien sûr, avant de passer à l'IA complète, il existe encore une option plus humaine.

Alors, aujourd'hui, jetons un coup d'œil à la solution tendance pour votre support client : les outils de chat.

Comment fonctionne le chat en direct ?

Avez-vous déjà pensé au fonctionnement du chat en direct ?

Les outils d'assistance par chat en direct sont souvent affichés sous forme de fenêtres contextuelles sur votre site Web ou dans votre application.

Lorsqu'un utilisateur clique dessus ou visite une certaine partie de votre site Web, il peut être invité avec une boîte de message instantané lui demandant s'il a besoin d'aide. S'ils le font, ils peuvent saisir un message et le soumettre à votre équipe d'assistance.

La disposition du côté de l'agent est assez identique à ce que voit le client, mais certaines informations sur le client peuvent également être trouvées dans une barre latérale.

Certaines versions de l'outil peuvent avoir une interface légèrement différente, mais elles fonctionnent généralement de la même manière.

En général, un agent se marque comme « actif » pour indiquer qu'il y a une personne réelle disponible et prête à répondre. Dans le cas où personne n'est disponible ou s'il y a un retard dans la réponse, certaines discussions peuvent être transformées en discussions par e-mail, pour s'assurer que le message est transmis à une équipe.

Quels sont les avantages du chat en direct ?

Maintenant que nous comprenons comment fonctionne le chat en direct, examinons certains de ses avantages.

Le chat en direct est idéal pour réduire le nombre d'allers-retours entre un client et votre équipe d'assistance.

Par exemple, si quelqu'un a une question sur votre site Web, il peut obtenir rapidement une réponse au lieu d'avoir à envoyer plusieurs e-mails ou à remplir des formulaires de contact.

De plus, cela leur permet de rechercher beaucoup plus facilement votre base de connaissances ou votre page FAQ.

Cela peut aider à réduire considérablement le nombre de tickets que les agents du service client reçoivent.

Et comme ils sont capables de réagir instantanément, ils peuvent répondre de manière plus adéquate et plus appropriée que lorsqu'ils répondent à un client qui doit attendre une réponse par e-mail.

Cela réduit également le temps nécessaire pour traiter un problème, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises à volume élevé comme les sites Web de commerce électronique.

Le chat en direct est idéal pour recueillir des informations sur vos clients.

Vous pouvez demander aux clients de remplir un sondage après la fin du chat, en leur posant des questions sur la façon dont ils vous ont découvert et quels sont leurs plus grands défis.

Si vous êtes du côté traditionnel, vous pouvez également opter pour une enquête NPS !

Votre site Web pourrait être considérablement amélioré grâce à ces précieux commentaires que vous n'auriez peut-être même pas reçus autrement.

Le chat en direct est idéal pour établir des relations avec les clients.

L'un des avantages du chat en direct est qu'il vous permet d'offrir une assistance immédiate à vos clients.

Cela leur donne le sentiment que vous vous souciez de vos clients et que vous êtes toujours prêt et disposé à faire un effort supplémentaire pour les aider, ce qui conduit automatiquement à une fidélité accrue et à des références honnêtes de bouche à oreille.

Quels sont les différents types d'assistance par chat en direct ?

Maintenant que nous avons passé en revue certains avantages, passons à certains des types les plus courants d'assistance par chat en direct.

Lorsqu'il s'agit de choisir un outil de chat en direct, vous avez souvent le choix entre un outil autonome et un outil intégré en tant que fonctionnalité ou service d'une autre plate-forme. Les deux ont leurs avantages et leurs inconvénients.

L'un des avantages d'un outil autonome est qu'en raison de son objectif unique, il est capable de fournir des analyses plus approfondies sur le chat. De plus, il peut venir avec d'autres fonctionnalités utiles telles que l'automatisation ou l'intelligence artificielle que les outils de chat intégrés ne fournissent pas.

Le plus grand avantage de l'utilisation d'un outil de chat faisant partie d'un autre service est l'utilité accrue des autres fonctionnalités de la plate-forme.

Par exemple, un outil de chat en direct peut faire partie d'un progiciel de gestion de la relation client (CRM).

De plus, selon la plate-forme, vous pourriez réaliser des économies substantielles sur un outil de chat en direct intégré (vous obtenez parfois le chat en tant que fonctionnalité complémentaire moyennant des frais supplémentaires).

Dans l'ensemble, une plate-forme de support tout-en-un peut coûter un peu plus chaque mois, mais lorsque tous les facteurs sont pris en compte, il ne fait aucun doute que c'est une très bonne option pour de nombreuses entreprises.

Maintenant que nous avons couvert certains avantages et différents types d'outils de chat en direct, examinons de plus près certains des meilleurs sur le marché.

10 outils de chat en direct incroyables pour améliorer votre support client

1- HubSpot

Si vous recherchez un outil de chat en direct gratuit , Hubspot est l'option idéale.

La fonction de chat de HubSpot, incluse dans leur CRM toujours gratuit, fournit toutes les fonctionnalités de chat en direct de base dont vous avez besoin pour fournir un excellent service et augmenter les conversions.

Avec HubSpot, vous pouvez créer une fenêtre de chat personnalisée, personnaliser l'expérience de chat en fonction des attentes de vos clients et inclure un message de bienvenue pour que les visiteurs sachent qu'ils peuvent discuter.

De plus, les visiteurs n'ont pas à attendre qu'un agent soit disponible. Ils peuvent commencer à discuter immédiatement et les agents seront avertis lorsqu'ils seront libres.

Avec HubSpot, toutes vos interactions de chat sont automatiquement enregistrées dans une boîte de réception universelle enrichie des données du CRM gratuit de HubSpot, offrant à chaque membre de votre équipe le contexte dont il a besoin pour élaborer la réponse parfaite.

Le chat en direct HubSpot vous permet également de personnaliser l'expérience de conversation en fonction des besoins du client. Vous pouvez créer des flux distincts pour différents types de visiteurs, comme les prospects, les clients et les non-clients.

La plate-forme de chat en direct de HubSpot est entièrement connectée à un constructeur de chatbot que vous pouvez utiliser gratuitement dès maintenant - aucun codage requis.

Étant donné que le créateur de chatbot de HubSpot est entièrement connecté au CRM gratuit de HubSpot, vos bots peuvent envoyer des messages de meilleure qualité et plus personnalisés en fonction des informations de contact dont vous disposez déjà.

Dans l'ensemble, le chat en direct de Hubspot est une excellente option si vous recherchez une solution gratuite avec les fonctionnalités et les intégrations dont vous avez besoin pour garantir un service exceptionnel.

2- Chat en direct

LiveChat est l'une des meilleures applications de chat en direct de support client pour sa facilité d'utilisation et ses fonctionnalités.

Il est très flexible , vous permettant de personnaliser l'apparence de votre fenêtre de chat.

Pour les organisations qui veulent plus que le chat et la billetterie, la société propose également des chatbots, des centres d'aide et des produits de base de connaissances distincts mais facilement intégrés.

LiveChat offre toutes les fonctionnalités essentielles dont vous aurez besoin, comme

• transfert de chat,
• aperçu du message (voir ce qu'un visiteur tape au fur et à mesure qu'il tape),
• transcriptions, et
• mode de messagerie.

Il va également au-delà des bases en offrant quelques fonctionnalités uniques, telles que la planification de chat et la prise en charge multi-opérateurs.

L'une des principales options du menu est Trafic , qui affiche une liste de tous les visiteurs de votre site. À partir de là, vous pouvez lancer une conversation en saisissant une note personnalisée ou en utilisant un message d'accueil prédéfini.

Cette liste indique quels clients discutent, attendent une réponse, sont supervisés ou simplement naviguent. Lorsque vous cliquez sur un nom ou une adresse IP dans la file d'attente, vous obtenez des informations supplémentaires telles que l' emplacement, les pages visitées et le nombre total de visites et de discussions.

De plus, la société propose un essai gratuit afin que vous puissiez essayer le produit et voir s'il vous convient.

Dans l'ensemble, LiveChat est une excellente option pour toute entreprise qui souhaite une solution tout-en-un de chat en direct, de centre d'aide et de billetterie.

3- Interphone

Si vous voulez une meilleure relation avec vos clients, alors L' interphone est la voie à suivre.

Intercom est une solution évolutive et flexible qui permet à ses utilisateurs de communiquer en temps réel avec les personnes qui visitent leur site Web ou leur application mobile.

Cela leur permet également de démarrer des conversations ciblées sur la bonne page Web lorsqu'ils sont les plus susceptibles d'être intéressés (par exemple, un panier abandonné ou une page qui a été consultée plusieurs fois au cours d'une même session).

Le widget de chat entièrement personnalisable d'Intercom peut être ajouté à votre site Web ou à votre application mobile avec seulement quelques lignes de code.

Intercom permet aux agents de répondre aux messages des visiteurs en temps réel et d'utiliser les informations du client (par exemple, l'adresse e-mail) pour créer des profils pour chaque compte d'utilisateur individuel afin qu'ils puissent fournir une assistance personnalisée.

La fonction d'automatisation du marketing d'Intercom vous permet de créer des actions personnalisées déclenchées par différents événements, qui sont ensuite envoyées à l'utilisateur par e-mail. De cette façon, vous pouvez augmenter vos chances de transformer un client potentiel en client réel et attirer plus de visiteurs sur votre site Web ou votre application mobile.

Une autre fonctionnalité intéressante d'Intercom est son widget de chat automatisé qui vous permet d'envoyer des messages utiles en fonction de l'activité d'un client. Par exemple, si vous remarquez que quelqu'un a ajouté un article à son panier, puis l'a abandonné (ce qui signifie qu'il n'a pas passé la commande), vous pouvez lui envoyer un message de rappel proposant une assistance pour le paiement ou la livraison.

Intercom s'intègre bien à de nombreuses applications tierces et permet aux clients de gérer leurs comptes, de gérer les tickets d'assistance et de créer de nouveaux utilisateurs. Il est également très convivial et prend en charge les fonctionnalités de chat en direct sur les appareils mobiles.

Dans l'ensemble, Intercom est une excellente solution logicielle de chat en direct pour les entreprises de toutes tailles.

4- Chat Zendesk

Zendesk est un excellent outil de chat en direct pour les entreprises qui cherchent à réduire leur volume élevé de demandes et à améliorer l'expérience client.

Zendesk Chat possède une interface élégante qui permet à vos clients de communiquer facilement avec vous.

Cet outil de chat est très flexible en matière de création de rapports, car les analyses fournissent des informations détaillées sur le comportement des visiteurs plutôt que de simplement afficher des mesures ou des moyennes globales.

Il comprend une plate-forme de messagerie instantanée qui permet aux entreprises de communiquer facilement avec les visiteurs en temps réel, ainsi qu'une planification des messages afin que vous puissiez vous assurer que chaque visiteur reçoit une réponse lorsqu'il en a le plus besoin.

Zendesk Chat dispose également d'un ensemble puissant de fonctionnalités qui vous permettent de personnaliser chaque conversation et d'établir des relations solides. Par exemple, l'outil permet aux entreprises de marquer les visiteurs par leur nom ou leur entreprise afin qu'ils puissent toujours être reconnus comme des clients fidèles lorsqu'ils visitent à nouveau votre site Web.

Vous pouvez créer des messages d'accueil et personnaliser vos paramètres IVR (arborescence téléphonique) à partir de la console de conversation pour contrôler la façon dont les appels entrants sont acheminés. Vos lignes seront alors accessibles depuis la fiche d'un client.

Le chat Zendesk est également livré avec un excellent portail de service client qui vous permet de gérer tous vos visiteurs en un seul endroit, y compris les chats et les réponses passés.

C'est un excellent moyen de consolider les informations sur chaque visiteur afin qu'il puisse être joint plus rapidement en cas de besoin. Zendesk Chat dispose de toutes les fonctionnalités, intégrations et outils de création de rapports pour faire passer votre service client au niveau supérieur.

5- Dérive

Drift est un excellent outil de chat en direct qui peut vous aider à engager et à convertir plus de visiteurs sur votre site Web.

La plate-forme de messagerie instantanée de Drift vous permet de discuter avec les visiteurs en temps réel et de les engager directement, ce qui garantit que votre entreprise est toujours à portée de main.

Drift vous permet de cibler vos principaux visiteurs et comptes ABM, de les accueillir avec un message personnalisé et même de planifier rapidement une réunion. Le logiciel de chat en direct de Drift informera le bon représentant commercial lorsqu'un de ses comptes cibles visitera le site Web, lui permettant d'intervenir et de discuter. Si le représentant n'est pas disponible, Drift peut planifier une réunion avec un utilisateur pour une date ultérieure.

Avec Live View , votre équipe peut voir qui se trouve sur votre site et entamer une discussion avec eux avant même qu'un visiteur n'ait conversé.

Vous avez également la possibilité de créer des notes internes qui ne sont pas vues par les visiteurs. C'est un excellent moyen de garder votre équipe sur la même longueur d'onde et de vous assurer que tout le monde connaît les informations importantes sur chaque visiteur.

Le système de rapport fournit également un haut niveau de détail en affichant les actions des visiteurs, les commentaires des chats et des e-mails, ainsi qu'un historique des messages passés. C'est un excellent moyen de rester informé des besoins de chaque visiteur et de proposer facilement la bonne aide au bon moment.

Dans l'ensemble, Drift est un excellent outil de chat en direct qui tient votre équipe au courant, vous aide à fournir un excellent service client et génère plus de conversions.

De nombreuses entreprises parmi les plus efficaces au monde utilisent déjà Drift pour le service client, notamment Gong, Cision Ltd et même Gartner. Il est facile de comprendre pourquoi Drift est l'un des meilleurs outils de chat en direct sur le marché.

6- Olark

Que l'objectif de votre entreprise soit plus de prospects, plus de ventes ou un meilleur service, Olark fournit les fonctionnalités de chat en direct simples et fonctionnelles pour vous aider à y parvenir.

Le logiciel de chat en direct d'Olark est conçu pour augmenter efficacement les conversions tout en permettant aux agents de gérer efficacement plusieurs chats.

Avec Olark, vous pouvez créer une fenêtre de discussion personnalisée pour s'adapter à la conception et à la marque de votre site Web. Vous avez également la possibilité de créer différentes mises en page pour les visiteurs mobiles, ce qui garantit que votre fenêtre de chat est accessible quel que soit l'appareil.

Olark dispose également d' analyses de chat en direct détaillées, vous permettant de surveiller le volume de chat, la satisfaction des clients et l'activité des agents aussi souvent que vous le souhaitez pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel et de priorité ou recevoir des rapports récapitulatifs directement dans votre boîte de réception.

Les transcriptions du chat en direct sont également facilement accessibles, il est donc facile de voir rapidement quels problèmes sont le plus souvent évoqués. C'est un excellent moyen pour votre équipe de répondre aux questions et problèmes courants en temps réel.

L'une des fonctionnalités de chat en direct spécialisées d'Olark est PowerUps qui ajoute des fonctionnalités spéciales à votre fenêtre de chat. Les PowerUps vous permettent de personnaliser l'expérience des clients et ils fournissent également des informations précieuses sur les clients dans un format clair et pratique.

Dans l'ensemble, Olark est un excellent outil de chat en direct pour les entreprises de toutes tailles, offrant les fonctionnalités dont vous avez besoin pour augmenter les conversions et augmenter la satisfaction des clients.

7- Tawk.to

Tawk.to est une autre excellente option de chat en direct gratuite qui fournit les bonnes fonctionnalités pour soutenir votre entreprise et améliorer le service client.

Tawk.to offre aux visiteurs la possibilité d' engager une conversation directement à partir de votre site Web , ce qui est idéal pour augmenter les conversions et réduire les temps d'attente, car les visiteurs n'ont pas à attendre un agent pendant des lustres.

Le widget de chat de Tawk.to est entièrement personnalisable , vous permettant de choisir quand et où il apparaît sur votre site, ainsi que la manière dont les notifications sont envoyées, avec des choix pour les notifications sonores, l'aperçu des messages et le temps d'attente estimé. Il existe également un formulaire de consentement et un calendrier qui active et désactive automatiquement le widget de chat en ligne.

Le widget de chat comprend également un horodatage et l'emplacement de vos visiteurs, ce qui est idéal pour augmenter les conversions car il vous permet de fournir rapidement les bonnes informations.

Les messages dans la boîte de réception du chat sont triés du plus récent au plus ancien, avec les messages fermés et ouverts affichés. Chaque message affiche l' adresse IP du visiteur, son emplacement, son adresse e-mail, son système d'exploitation, ainsi que l'heure et la date de sa dernière visite. L'agent peut ensuite joindre des fichiers, marquer le chat, envoyer une transcription par e-mail ou convertir le chat en ticket.

Tawk.to propose également une application mobile pour que vos visiteurs puissent lancer des chats depuis leurs smartphones et tablettes.

Si vous recherchez une solution gratuite avec des fonctionnalités personnalisables et des intégrations pour soutenir votre entreprise, le chat en direct de Tawk.to est le choix parfait pour vous.

8- Agent en direct

Si vous souhaitez faire passer votre engagement client au niveau supérieur , Live Agent est la meilleure option pour vous.

Le logiciel de chat en direct LiveAgent est rapide, fiable et offre un service client de première classe. Cela rend également votre entreprise plus rentable et aide vos équipes de support client à être plus productives.

Une grande fonctionnalité de LiveAgent est la gamification . Vous pouvez récompenser vos agents pour leur travail acharné en leur permettant de monter de niveau, d'obtenir des badges et de gagner des points grâce au service client.

Cela vous permet d'encourager la collaboration entre les employés ainsi que d'augmenter la motivation, ce qui facilite finalement la fourniture d'un meilleur soutien. Plus un agent est engagé avec les fonctionnalités de gamification de LiveAgent, plus ses chances de réaliser la vente sont élevées.

Avec LiveAgent Dashboard , vous pouvez voir qui est en ligne et sur quoi ils travaillent en temps réel. Cela facilite l'attribution de tâches spécifiques, le suivi des clients et le maintien d'un haut niveau d'engagement dans l'ensemble de votre entreprise.

LiveAgent offre également la possibilité de personnaliser les notifications, vous permettant de choisir si les agents sont avertis par

• e-mail,
• message texte,
• pop-ups sur leurs ordinateurs de bureau et téléphones, ou
• notifications push pour les applications mobiles

Si vous essayez de trouver une solution pour améliorer votre service client, augmenter l'engagement client et augmenter la productivité de vos employés, alors LiveAgent est idéal pour vous.

9- Aide en direct maintenant

LiveHelpNow est l'un des meilleurs logiciels de suivi de la satisfaction client.

Grâce à ses sondages personnalisables, vous pouvez obtenir les commentaires de vos clients et établir une relation solide avec eux.

LiveHelpNow est également idéal pour surveiller l'activité de chat sur votre site Web. Il vous fournit des rapports complets qui vous aideront à améliorer le service client grâce à des sessions de chat en direct.

Un autre avantage du logiciel de chat en direct pour agents de LiveHelpNow est sa prise en charge multicanal - il fonctionne sur un certain nombre de sites Web, de plateformes de médias sociaux et d'applications mobiles. Cela signifie que vous pouvez offrir un excellent service client sur tous les canaux en ligne de votre entreprise.

De plus, la fonction d'analyse des sentiments LiveHelpNow offre la possibilité d'améliorer votre support client en utilisant une IA pour déterminer si les mots d'un chat sont positifs ou négatifs. S'il identifie une conversation négative, il enverra un e-mail à l'administrateur afin qu'il puisse contacter l'agent, le client ou les deux pour résoudre une expérience éventuellement désagréable.

Les messages de chat inactifs automatisés sont une autre fonctionnalité d'assistance précieuse. Ainsi, si un visiteur n'a pas réagi à une conversation continue dans, disons, 10 minutes, un message lui sera envoyé pour lui rappeler qu'un agent attend toujours de l'aider.

Sa fonction Panneaux publicitaires vous permet de générer jusqu'à dix messages rotatifs dans la fenêtre de discussion, par exemple des messages texte ou des images avec des liens cliquables qui dirigent les consommateurs vers votre page de destination. Tout au long d'une conversation, ces messages sont affichés dans la fenêtre pour que le client puisse les voir.

Si votre entreprise a besoin d'une solution logicielle de chat en direct abordable qui contribuera à augmenter les ventes, à améliorer le service client et à maintenir un niveau élevé de satisfaction client, alors LiveHelpNow est un choix judicieux pour vous.

10- Chat pur

Pure Chat est un logiciel de chat qui offre un support client en temps réel et vous permet d'établir des relations significatives avec vos clients. Il fournit une solution d'assistance complète, comprenant des agents de chat en direct, des outils d'automatisation, des analyses d'engagement des utilisateurs, etc.

Pure Chat vous permet de personnaliser votre expérience de chat. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés, des widgets et bien d'autres pour faciliter les conversations avec vos clients pour toutes les personnes impliquées.

De plus, Pure Chat est une puissante plateforme d'engagement qui vous permet de contacter directement chaque client qui a un problème ou une question concernant son achat sur le site Web de votre entreprise. Le widget de chat que vous ajoutez à votre site peut être facilement personnalisé avec un logo, des couleurs et d'autres éléments de marque.

Vous recevrez des alertes par e-mail chaque fois que de nouveaux chats sont lancés, afin que vous puissiez toujours être à jour.

Pure Chat est également utile pour engager les clients via des messages automatisés avant, pendant ou après une session de chat en direct.

Il est également possible d'ajouter des champs et des formulaires personnalisés afin que les visiteurs aient la possibilité de les soumettre pendant qu'ils sont sur votre site. De cette façon, il sera plus facile pour les agents de traiter leurs demandes sans avoir à répondre encore et encore aux mêmes questions.

Dans l'ensemble, Pure Chat est un outil puissant pour augmenter la satisfaction client, établir des relations avec vos clients et augmenter les ventes.

Comment choisir le bon outil de chat en direct pour votre entreprise ?

Il est important de noter qu'il n'existe pas de « meilleur » outil de chat en direct.

Chaque marque a des besoins et des objectifs différents en matière de service client, de sorte que la bonne solution pour vous n'est peut-être pas la meilleure solution pour quelqu'un d'autre.

Par conséquent, il est d'une importance cruciale de prendre en compte les objectifs de votre entreprise et votre public cible avant de choisir un outil.

Certaines entreprises peuvent nécessiter des intégrations plus complexes tandis que d'autres recherchent quelque chose qui peut être opérationnel en quelques minutes seulement après une inscription.

Il existe de nombreuses options, vous devez donc absolument prendre votre temps et faire des recherches avant de vous décider.

Une autre chose à considérer est le prix.

Si votre entreprise a un budget serré, des outils de chat gratuits pourraient être la solution.

Si l'argent n'est pas un problème pour vous et que vous voulez des fonctionnalités de chat en direct qui peuvent aider à rendre votre service client bien meilleur, plus efficace et réactif, alors vous devriez opter pour une solution payante.

Ne soyez pas un radin, une option payante peut rapporter bien plus que ce que vous payez si vous l'utilisez correctement

Conclusion

Les appels au support diminuent en nombre chaque jour qui passe.

C'est votre signe d'investir dans des outils de chat en direct. Et si vous avez fait vos recherches, ce devrait être un jeu d'enfant de choisir le logiciel à utiliser.

Si vous n'avez pas fait vos recherches, cet article devrait être plus que suffisant. Allez configurer cet outil de chat en direct !

Questions fréquemment posées

Qui a le meilleur support de chat ?

Il existe de nombreux bons exemples de support de chat sur Internet, mais ceux qui le font le mieux ne sont bien sûr que les sociétés d'outils de chat elles-mêmes. Par exemple, Zendesk et Intercom offrent une expérience exceptionnelle d'assistance par chat en direct.

Quel logiciel de chat en direct est le meilleur ?

Comme pour tous les autres outils, le meilleur outil de chat en direct dépend des besoins spécifiques de chaque entreprise. En effet, les fonctionnalités, les intégrations et les prix changent radicalement et peuvent faire une énorme différence pour votre entreprise en conséquence.

Le chat en direct est-il une vraie personne ?

Oui. Bien que, dans la plupart des outils de chat en direct, la procédure consiste à interagir d'abord avec un chatbot, puis à être mis en ligne avec un véritable agent de support.