Meilleurs outils d'assistance pour automatiser et faire évoluer le support client

Les demandes des clients ou des employés peuvent provenir de n’importe où.

Ces demandes sont plus faciles à gérer lorsqu’il y en a peu. Mais lorsque vous évoluez, quelle que soit l’efficacité de l’équipe, certaines demandes ont tendance à passer entre les mailles du filet.

Lorsque les demandes restent sans réponse, les expériences et les relations que vous entretenez depuis longtemps avec les clients et les employés sont mises à mal. Les outils du service d'assistance évitent cela et offrent un moyen simple de gérer les interactions lorsqu'elles se produisent.

Avec plusieurs outils sur le marché, il peut être difficile d’en choisir un. Et si nous pouvions faciliter le choix ? Allons-y.

Qu'est-ce qu'un outil de support technique ?

Un outil de centre d'assistance, également connu sous le nom de logiciel de centre de services, est une plate-forme centralisée conçue pour gérer et résoudre les demandes des clients, les demandes d'assistance et les problèmes techniques. Il rationalise le processus de suivi, de priorisation et de résolution des tickets d'assistance soumis par les utilisateurs ou les clients.

Certaines des fonctionnalités que vous trouverez généralement dans un outil de support technique incluent la gestion des tickets, l'automatisation des tâches courantes, les options de libre-service pour les utilisateurs, les rapports et analyses pour le suivi des performances et les capacités d'intégration avec d'autres outils commerciaux.

Comment fonctionne un outil de helpdesk ?

• Création de tickets : le processus commence lorsqu'un client rencontre un problème et demande de l'aide via différents canaux tels que l'e-mail, le chat, le téléphone ou un formulaire Web. L'outil du service d'assistance convertit automatiquement cette communication en un ticket d'assistance, qui constitue un enregistrement unique du problème.
• Affectation de ticket : une fois qu'un ticket est créé, il peut être automatiquement ou manuellement attribué à un agent ou à une équipe de support en fonction de règles prédéfinies, telles que le type de problème, la priorité du client ou l'expertise de l'agent. Cela garantit que les bonnes ressources travaillent pour résoudre le problème aussi efficacement que possible.
• Priorisation et catégorisation : les tickets sont classés et hiérarchisés en fonction de l'urgence, de l'impact ou d'autres critères. Cela permet d'identifier les problèmes qui nécessitent une attention immédiate et garantit que les problèmes critiques sont résolus rapidement.
• Réponse et résolution : les agents d'assistance interagissent avec les clients via l'outil d'assistance pour recueillir plus d'informations, fournir des solutions ou proposer des solutions de contournement. L'outil peut offrir des fonctionnalités telles que des bases de connaissances, des réponses prédéfinies et une automatisation pour résoudre les tickets plus efficacement.
• Escalade : si un problème ne peut pas être résolu au niveau de support initial en raison de sa complexité, il peut être transmis aux équipes de support de niveau supérieur ou aux spécialistes au sein de l'organisation.
• Clôture : Une fois qu'un problème est résolu à la satisfaction du client, le ticket est marqué comme résolu et finalement clôturé. Pour contribuer à améliorer la qualité du service, les clients peuvent être invités à donner leur avis sur leur expérience d'assistance.

Types d'outils de support technique

Il existe plusieurs systèmes d'assistance que les entreprises peuvent prendre en compte lorsqu'elles traitent les demandes de service des clients ou des équipes internes.

• Le logiciel de service d'assistance entrant gère les demandes entrantes des clients, telles que les questions, les besoins d'assistance ou les réclamations, aidant ainsi les équipes d'assistance à répondre efficacement.
• Le logiciel de support technique sortant permet à l'équipe de réussite client de contacter les clients de manière proactive. Il permet à votre service d'interagir avec les clients avec des mises à jour ou des commentaires. Les clients se sentent soutenus et leur niveau de satisfaction se reflète clairement dans votre score net de promoteur .
• Un logiciel de support technique interne gère les demandes et les problèmes des employés. Il se concentre sur la rationalisation du support lié à l’informatique, aux ressources humaines ou à l’administration.

Quelles sont les fonctions clés d’un outil de Helpdesk ?

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctions essentielles d'un outil de service d'assistance qui aident les services clients et employés à mieux gérer les demandes de service et les escalades.

Centralise la gestion des tickets

L’une des fonctions clés d’un outil de helpdesk est sa capacité à centraliser la gestion des tickets. Cela signifie que, qu'un client préfère contacter par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat ou formulaire Web, chaque interaction est automatiquement convertie en ticket au sein du système d'assistance. Cette consolidation est cruciale pour maintenir une vue unifiée des interactions avec les clients, garantissant qu’aucune demande ne passe entre les mailles du filet.

Organise les tickets de support

Lorsque les demandes d’assistance arrivent, le logiciel d’assistance les transforme en tickets. Le module de ticketing du helpdesk les catégorise en fonction du contexte et de la priorité et utilise un mécanisme de routage pour les diriger vers le bon agent.

Par exemple, lorsque les clients envoient des demandes à une adresse e-mail spécifique telle que [email protected], le logiciel d'assistance les transforme automatiquement en tickets d'assistance. Ensuite, il achemine le ticket vers la bonne personne pour résoudre le problème. Le ticket est suivi depuis sa création jusqu'à ce que votre équipe d'assistance le ferme.

Facilite la communication

Les plateformes d'assistance permettent aux agents d'assistance de se connecter directement aux clients ou aux employés. Ils permettent également aux coéquipiers de collaborer pour résoudre des problèmes complexes impliquant de nombreuses parties prenantes.

Dans de nombreux cas, le logiciel communique les mises à jour à l'aide de messagerie directe, de chatbots et d'intégrations d'applications de messagerie, ce qui rend votre centre de services hautement interactif. De plus, il vous permet de transmettre de manière proactive les accords de niveau de service (SLA) et le temps de résolution tout en automatisant les tâches de routine, telles que la notification aux responsables des cas hautement prioritaires.

Encourage le libre-service

Le logiciel de service d'assistance met en place une base de connaissances avec des guides de produits et des FAQ pour permettre aux utilisateurs de résoudre des problèmes simples. Les clients apprécient une résolution plus rapide grâce à un contenu documenté, et votre équipe d'assistance dispose de plus de temps pour traiter les demandes de service complexes.

Certaines entreprises créent un forum autour de leur base de connaissances où les utilisateurs peuvent poser des questions à la communauté au sens large. D'autres professionnels répondent à ces questions, faisant ainsi gagner du temps à vos équipes de service tout en créant un sentiment de communauté entre les clients.

Suit les indicateurs clés

Les outils d'assistance offrent un tableau de bord pour suivre des mesures telles que les performances des agents, les commentaires des clients, le taux de première réponse, le temps de résolution et d'autres mesures importantes. Ces informations aident à identifier les opportunités d’amélioration et de fourniture d’un meilleur service.

Dans l’ensemble, le logiciel de helpdesk donne véritablement vie à votre centre de services. Les dirigeants y voient un catalyseur commercial et une opportunité d’augmenter leurs revenus et d’augmenter leur rentabilité.

Les 4 meilleurs outils d'assistance entrante

Le logiciel de service d'assistance entrant permet aux entreprises de gérer les demandes entrantes des clients à grande échelle tout en gardant l'équipe concentrée et organisée.

1. Zendesk

Zendesk excelle dans la gestion des interactions clients sur diverses plateformes via CRM et d'autres intégrations de systèmes d'entreprise. Il aide les entreprises à maintenir une qualité de service et une efficacité élevées pour améliorer l'expérience client.

Source : Zendesk

Principales fonctionnalités de Zendesk

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Zendesk.

• Le système de billetterie informatique offre une vue client unifiée.
• Le portail libre-service et la base de connaissances encouragent le libre-service entre les clients.
• Les rapports avancés rassemblent des informations précieuses sur les opérations du service client.
• Le routage et l'intelligence sélectionnent les meilleurs agents pour le travail et envoient des tickets.

2. Bureau frais

Freshdesk aide les entreprises à gérer les requêtes et les problèmes des clients via une plateforme SaaS unique et conviviale. Il suit et répond aux tickets d'assistance client via plusieurs canaux, comme le courrier électronique, les réseaux sociaux ou le chat en direct. Il offre également une boîte de réception partagée permettant aux équipes de collaborer et de résoudre les requêtes complexes des clients.

Sur Freshdesk, vous pouvez modifier la politique de gestion des SLA pour améliorer la transparence du service client.

Source : Freshdesk

Principales fonctionnalités de Freshdesk

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Freshdesk.

• Les Freshbots assistent le client en libre-service et détournent environ 70 % des conversations clients.
• Freddy Copilot permet aux agents de personnaliser la prestation de services.
• Freddy Insights surveille les données de performances et présente les opportunités d'optimisation.

3. Client

Kustomer permet aux entreprises de gérer les interactions et l'assistance clients de manière personnalisée et efficace. Il détecte la langue et fournit une traduction facile, vous permettant de localiser le support client.

Source : Kustomer

La plateforme considère les clients comme des individus avec toutes leurs interactions et transitions passées. Cela permet à l'équipe d'assistance de savoir clairement à qui elle s'adresse et ce dont elle a besoin, plutôt que d'avoir à poser des questions répétitives.

Principales caractéristiques de Kustomer

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques notables de Kustomer.

• La messagerie offre des réponses instantanées grâce à des chatbots basés sur CRM. Il encourage également le libre-service et guide les clients vers les FAQ et la base de connaissances.
• Un vaste écosystème d'applications vous permet d'utiliser des API ouvertes pour afficher des informations clés, telles que les détails de la commande ou l'état de facturation.
• Les informations sur les performances vous permettent d'estimer les besoins en personnel à l'aide de cartes thermiques pour les jours et les heures les plus chargés.

4. Aidez le scout

Help Scout est un outil de support client basé sur le cloud qui propose des boîtes de réception partagées pour toutes les communications clients. Cela garantit que chaque membre de l’équipe peut voir et répondre aux requêtes des clients. Les conversations sont conservées au même endroit, où l'équipe peut voir les interactions précédentes et répondre avec une cohérence contextuelle.

Source : Aide Scout

Vous pouvez créer une base de connaissances en libre-service pour diriger les clients vers le bon endroit pour une résolution plus rapide. De nombreuses fonctionnalités sont disponibles dans la solution de support client de Help Scout pour les équipes d'assistance, mais moins applicables à celles des autres départements.

Principales fonctionnalités de Help Scout

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Help Scout.

• Les fonctionnalités d'automatisation réduisent les temps de réponse grâce à des flux de travail personnalisables.
• Les données client vous permettent de voir à qui vous parlez et leur activité précédente.
• Les intégrations avec plus de 50 outils facilitent la rationalisation de la communication et offrent une meilleure prestation de services.

Les 4 meilleurs outils d'assistance sortante

Les outils de support technique sortant se concentrent sur l’offre d’une assistance proactive aux clients. Au lieu d'attendre que les clients agissent, les équipes de réussite client les contactent avec des mises à jour de produits, des modifications et d'autres informations pour accroître leur satisfaction et leur engagement.

Voici les principaux outils sortants du marché :

1. Nextiva

Nextiva intègre de manière transparente le téléphone, le chat en ligne, les réseaux sociaux et la messagerie SMS dans un canal unifié qui se connecte aux CRM tels que Salesforce, HubSpot et d'autres systèmes d'entreprise. Cela vous permet de suivre et de gérer efficacement les interactions avec les clients tout en offrant une expérience personnalisée aux clients à grande échelle.

La plateforme de communications unifiées offre des fonctionnalités avancées pour gérer les interactions entrantes et sortantes, même via l'application mobile.

Principales fonctionnalités de Nextiva

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Nextiva.

• Le routage avancé des appels vous permet d'acheminer les appels entrants vers n'importe quelle personne ou équipe en temps réel en fonction de règles prédéfinies.
• Les informations sur les clients arrivent directement dans l'espace de conversation.
• Les intégrations vous permettent de vous connecter à vos outils préférés pour une gestion plus rapide des tickets.
• Les enquêtes automatisées recueillent ce que ressentent les clients juste après l'appel.
• Les macros et les automatisations permettent de réaffecter les tickets, d'avertir les responsables et de remplir automatiquement les réponses courantes.

2. Cinq9

Five9 se concentre sur l'amélioration de la productivité des agents grâce au routage intelligent. Il est livré avec une prise en charge omnicanale pour la voix, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Vous pouvez consulter des analyses de rapports en temps réel et encourager l'équipe à fournir une assistance rapide et efficace.

Source : Cinq9

Principales caractéristiques de Five9

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Five9.

• Un numéroteur progressif appelle automatiquement un client par agent disponible.
• Un numéroteur prédictif garantit que les agents passent plus de temps à parler à de vrais prospects et clients.
• La gestion de la réputation protège la réputation de vos numéros de téléphone lors des appels sortants.

3. Genesys

Genesys propose une plateforme d'expérience client basée sur l'IA qui personnalise le service client à grande échelle. Il offre une prise en charge des canaux vocaux et numériques avec des robots IA pour des réponses automatisées.

Source : Genesys

Principales fonctionnalités de Genesys

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Genesys.

• Les campagnes en libre-service augmentent la productivité et la rentabilité de vos stratégies de sensibilisation.
• La vérification logicielle améliore les taux de contact grâce à des contrôles avant appel.
• Les analyses intégrées offrent une vue unique des performances des appels sortants et entrants.

4. Appel aérien

Aircall est connu pour sa simplicité et son intégration avec d'autres outils CRM et commerciaux. Il rationalise la gestion des appels et offre un contexte pour les interactions des clients afin d'accélérer la prestation de services.

Source : Aircall

Principales fonctionnalités d’Aircall

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables d’Aircall.

• L'automatisation synchronise les notes d'appel et les balises, permettant aux agents de se concentrer sur l'aide aux clients.
• Le routage des appels Smartflows connecte les clients avec l'agent qui peut le mieux les aider.
• Les tableaux de bord aident à visualiser les tendances de performances des agents.

Les 4 meilleurs outils d'assistance interne

Les outils de support technique interne aident les équipes internes d'une entreprise à être plus productives et organisées dans la gestion des demandes internes. Ce logiciel permet aux équipes d'assistance administrative, RH et informatique de se concentrer sur des tâches plus critiques plutôt que sur les demandes répétitives des employés internes.

Découvrez les principaux outils de helpdesk interne du marché :

1. ServiceMaintenant

ServiceNow propose aux équipes internes des capacités de gestion des services informatiques. Vous pouvez automatiser les flux de travail tout en offrant un endroit unique pour gérer les demandes de service internes et la résolution des incidents.

Source : ScienceSoft

Principales fonctionnalités de ServiceNow

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de ServiceNow.

• L'optimisation des effectifs vous permet de gérer une équipe avec des informations sur ses performances en temps réel.
• Le Process Mining rationalise le travail et améliore les résultats grâce à des flux de processus optimisés.
• Employee Center crée un portail unique pour la prestation de services dans une entreprise ou une petite entreprise.

2. Téttra

Tettra dispose de fonctionnalités de gestion des connaissances qui en font un service d'assistance interne décent. Il vous permet de créer, gérer et partager facilement des informations afin de réduire les demandes répétitives de la part de l'équipe.

Source : Tettra

Principales caractéristiques de Tettra

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Tettra.

• Les questions et réponses stockent les questions pour aider les autres à trouver rapidement des réponses.
• L'assistant IA Kai fournit des réponses pertinentes aux questions. Si les réponses ne sont pas trouvées, il désigne la bonne personne pour répondre, puis envoie une notification.
• Les workflows de gestion des connaissances maintiennent les informations à jour.

3. Gestion des services Jira

Jira Service Management dessert les équipes à grande vitesse avec une gestion des services informatiques pour organiser toutes les demandes en un seul endroit. Le logiciel permet aux utilisateurs de se servir en libre-service tout en automatisant plusieurs flux de travail pour garantir que chacun obtienne rapidement de l'aide.

Source : Atlassian

Principales fonctionnalités de Jira Service Management

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables de Jira Service Management.

• La gestion des incidents rassemble les équipes d’exploitation informatique pour traiter et résoudre rapidement les incidents.
• La gestion des connaissances permet le libre-service et détourne davantage de demandes, permettant à votre équipe de se concentrer sur les demandes critiques.
• Des API robustes vous permettent de vous connecter et de vous intégrer à vos outils informatiques préférés.

4. Hiver

Hiver transforme Gmail en un service d'assistance interne, offrant une solution intuitive pour gérer les tickets d'assistance directement depuis votre boîte de réception. Il convient aux petites et moyennes équipes à la recherche d'un outil simple pour gérer les demandes internes et suivre l'attribution des tâches.

Source : Hiver

Principales caractéristiques d'Hiver

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables d’Hiver.

• La communication centralisée vous aide à gérer les identifiants de messagerie de groupe dans votre boîte de réception Gmail.
• Une boîte de réception collaborative rassemble différentes équipes pour résoudre les problèmes des employés.
• L'automatisation vous permet de passer des tâches routinières aux problèmes techniques complexes.

Comment choisir un logiciel d'assistance

Il est important de choisir un logiciel de helpdesk adapté à votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous quelques façons de rechercher un logiciel d'assistance pour prendre une décision éclairée.

Notez vos besoins

Plus cela semble simple, plus il est difficile de le noter. Répondez objectivement aux questions ci-dessous lorsque vous vous préparez à examiner vos options.

• Combien de personnes utiliseraient l’outil ?
• Quels sont vos canaux de communication (e-mail, chat en direct, téléphone ou autres) ?
• Quelles sont les fonctionnalités clés que vous recherchez ?
• Quels défis essayez-vous de résoudre avec le produit ?
• Qui sont les parties prenantes et quels sont leurs besoins exclusifs vis-à-vis de l’outil ?

Établir un budget

L'argent compte, alors comparez ce que vous obtenez à ce que vous payez.

Examinez les coûts et les fonctionnalités incluses et réfléchissez à la manière dont cet outil peut vous aider à économiser ou à gagner plus d'argent à long terme. Comparez les offres des fournisseurs pour trouver la meilleure offre à un prix adapté à votre budget.

Prioriser la convivialité

Pensez aux logiciels que vous aimeriez utiliser quotidiennement. Demandez à un petit groupe de clients des commentaires sur leurs goûts et leurs aversions ainsi que sur les problèmes qu'ils ont pu rencontrer. Il est préférable de résoudre ces problèmes avant de signer un contrat ou de procéder à l'achat final.

Informez le fournisseur de la personnalisation dont vous auriez besoin. Comprenez ce qu'il faut pour que ces modifications soient opérationnelles.

Pensez à l’épreuve du temps

Assurez-vous que le logiciel de service d'assistance peut évoluer avec votre entreprise et que l'ajout d'utilisateurs finaux supplémentaires ou la gestion des canaux d'assistance sont faciles. Assurez-vous que le logiciel offre une protection et une sécurité des données, car vous traiterez souvent les données sensibles des clients.

Lorsque vos clients augmentent, comprenez comment l'outil maintiendra sa disponibilité. Recherchez ses antécédents pour voir si le logiciel est fiable et disponible en cas de besoin.

Nextiva : l'option de service d'assistance privilégiée pour les centres de contact

À ce stade, vous comprenez déjà ce que vous devez rechercher lors du choix d’un logiciel de helpdesk. Jetez un œil à ce que des entreprises comme vous utilisent.

Pour beaucoup, Nextiva se distingue par la gestion d’un grand nombre d’interactions clients sur tous les canaux. Il offre des fonctionnalités telles que le routage avancé des appels, l'IVR, des analyses approfondies et une intégration transparente avec les SMS, les réseaux sociaux, le chat en ligne et le courrier électronique, ce qui en fait une solution complète de communication client pour une prestation de services efficace.

Intégrez un service téléphonique sécurisé, des SMS, des vidéos et des discussions d'équipe sur UNE SEULE plateforme.