4 meilleures compétences en service client que vous ne pouvez pas ignorer

Allez au-delà des compétences traditionnelles du service client. Voici les quatre meilleures compétences en service client pour garder vos clients heureux et satisfaits.

Les clients, de nos jours, ont des attentes élevées en matière de service. Ils ne veulent pas seulement des solutions à leurs problèmes, ils s'attendent également à être traités de manière amicale. Cela signifie que vos représentants du service client doivent avoir de bonnes compétences générales ainsi que des connaissances à jour sur les produits.

Vous devez donc embaucher des agents capables de comprendre les clients, de parler poliment et d'acquérir une connaissance approfondie de votre entreprise et de ses produits. Si vous ratez la cible, vous risquez de subir une perte de clients et de revenus en raison d'un service client insatisfaisant.

Ne vous inquiétez pas car nous avons ce qu'il vous faut. Voici une liste des quatre compétences que vos commerciaux doivent posséder pour offrir un bon service client. Faites attention à ceux-ci lorsque vous embauchez de nouveaux agents ou améliorez les compétences de votre main-d'œuvre existante pour vous assurer qu'ils sont à jour avec eux.

1. Empathie pour établir des relations et créer des liens avec les clients

L'empathie, dans le contexte du service client, signifie la capacité d'un agent à comprendre ce que ressentent les clients et à se connecter émotionnellement avec eux. L'empathie permettra à vos représentants d'établir un rapport avec les clients et de les faire se sentir écoutés.

Voici comment vous pouvez faire preuve d'empathie, une compétence essentielle pour un bon service client :

• Écoutez attentivement et sans préjugés : Écoutez les clients avec un esprit ouvert pour comprendre leurs problèmes. Assurez-leur qu'ils sont entendus en répétant des déclarations telles que "Si je vous comprends bien, le problème semble provenir de la fonction Y du produit" ou "Ce que je vous entends dire, c'est que le X du produit ne fonctionne pas. Est-ce que j'ai bien compris ?
• Permettez aux clients de s'exprimer : si des clients en colère vous appellent, ne les interrompez pas et ne les dénigrez pas. Laissez-les ventiler. Reconnaissez ce qu'ils disent et utilisez des phrases positives telles que "Oui, je comprends ce que vous dites" et "Je vous entends et je comprends parfaitement ce que vous vivez".
• Appréciez vos clients : Appréciez vos clients pour leur montrer qu'ils sont appréciés et respectés. Utilisez des déclarations telles que "Merci de nous avoir contactés" et "Nous apprécions votre patience" pour leur faire savoir que vous appréciez leur temps et leurs affaires.
• Personnalisez les interactions avec les clients : utilisez la première personne « I » pour personnaliser les conversations et rassurer les clients sur votre soutien. Ajoutez une touche humaine à chaque interaction client en utilisant des déclarations telles que "Je ressentirais la même chose".

2. Capacité à créer une expérience client positive

Votre professionnel du service à la clientèle doit avoir le tact nécessaire pour créer une expérience client positive en utilisant un discours clair et une écoute patiente.

Selon Gartner, ce tact est connu comme la capacité à « concevoir des expériences » (rapport complet disponible uniquement pour les clients de Gartner).

Examinons quelques façons de créer une expérience client positive :

• Engagez-vous et participez activement aux conversations : lorsque vous communiquez avec les clients, faites preuve d'engagement actif. Votre représentant du service client doit faire en sorte que les clients se sentent entendus et compris en utilisant des déclarations telles que "Donc, ce que vous venez de décrire ressemble à…, est-ce exact ?" versus « Désolé, pouvez-vous répéter ? »
• Ayez des conversations ciblées pour établir des relations : posez des questions ciblées pour obtenir des détails importants des clients, par exemple, leurs besoins non satisfaits ou leurs motivations inconnues. Pensez à dire : « Qu'est-ce qui vous amène à Bruxelles pour ce voyage ? Pourquoi ne partez-vous pas un jour plus tôt pour visiter la ville ? » au lieu de "Désolé, les billets d'avion ne sont pas disponibles."
• Remplacez les phrases négatives par des alternatives positives : utilisez des déclarations telles que "Ce que je peux faire, c'est vous envoyer cette demande aujourd'hui, et elle sera prête demain. En attendant, vous pouvez… ». au lieu de "Malheureusement, je ne peux pas vous aider avec ça aujourd'hui." Une attitude positive peut aider à transformer une expérience de service client potentiellement médiocre en une bonne expérience.
• Montrez une compréhension des préoccupations des clients : Démontrez votre compréhension des plaintes ou des problèmes des clients en proposant des recommandations utiles, en particulier lorsque le premier choix d'un client n'est pas disponible. Par exemple, pensez à dire : « Nous avons le modèle XYZ en stock. Celui-ci a une meilleure fonctionnalité pour l'édition de documents, ce que vous recherchiez », au lieu de « Désolé ! Nous n'avons pas ce modèle en stock.

3. Connaissance approfondie des produits

Outre de grandes compétences interpersonnelles, votre représentant du service client doit également avoir une connaissance approfondie des produits. Si votre représentant n'est pas un expert en la matière, il ne sera pas en mesure de comprendre les problèmes des clients, et encore moins de répondre à leurs besoins. N'oubliez pas que la plupart des agents développent des compétences en service à la clientèle au fil du temps.

Il existe cependant des moyens d'aider vos agents à acquérir plus rapidement des connaissances sur les produits, notamment :

• Organisez des démonstrations de produits pour votre équipe de service client : vos agents de service client ne pourront expliquer les caractéristiques des produits que s'ils comprennent eux-mêmes les produits. Organisez des démonstrations dédiées pour votre équipe de service client, afin qu'elle se familiarise avec vos produits. Dans le processus, ils peuvent également donner des commentaires de première main pour vous aider à apporter des améliorations au produit.
• Offrez une formation régulière sur les produits à votre personnel : créez un programme de formation dédié pour aider vos représentants du service client à répondre facilement aux questions des clients sur les produits ou les services. Avoir des mises à jour fréquentes et des évaluations de formation pour s'assurer qu'ils sont informés de tout changement ou mise à jour.
  
  Un exemple à considérer est le détaillant de suppléments de santé basé au Royaume-Uni, Holland & Barrett. L'entreprise a construit la Holland Barrett Training Academy où tous les membres de son personnel sont rigoureusement formés et évalués pour fournir aux clients des informations claires, concises et à jour sur sa gamme de produits de santé et de bien-être.

4. Un état d'esprit de propriété pour résoudre les problèmes

Vos agents doivent s'approprier les problèmes des clients et essayer de les résoudre de manière proactive. Ils doivent avoir la mentalité de ne pas s'arrêter tant que le problème n'est pas résolu. Ils doivent également être en mesure de traiter les plaintes des clients de manière autonome, c'est-à-dire sans les transmettre à un cadre supérieur ou à un responsable.

Lors de l'embauche d'un agent du service client, recherchez les comportements suivants qui démontrent une résolution autonome des problèmes (rapport complet disponible uniquement pour les clients Gartner) :

• Agilité personnelle : vos représentants du service client doivent être adaptables, afin de pouvoir traiter des requêtes uniques de manière innovante. Ils devraient être en mesure de résoudre même les problèmes des clients qui n'ont pas de procédure de résolution standard.
• Pensée critique : vos agents de support client doivent avoir la capacité de trouver la cause profonde des problèmes des clients. Ils doivent également posséder des capacités de réflexion critique pour prévoir tout autre problème connexe qui pourrait survenir et leur proposer également des solutions.

Les compétences en résolution de problèmes et un état d'esprit de propriété peuvent être inhérents, mais ils peuvent également être encouragés et nourris. Établissez une structure de récompense pour motiver vos employés et faites-leur faire un effort supplémentaire pour les clients.

Dernières pensées

En plus de vous concentrer sur la formation de votre personnel aux compétences décrites ci-dessus, vous pouvez également investir dans un outil de service client pour maintenir une base de données centralisée de tous les détails des clients. Consultez le rapport Top 20 de Capterra pour les logiciels de service client. Voici également notre guide d'achat de logiciels de service client pour obtenir une compréhension approfondie des fonctionnalités et des avantages.