18 meilleurs outils d'expérience client pour augmenter la satisfaction et l'engagement

Avez-vous déjà vécu une expérience client qui vous a amené à vous interroger sur l'efficacité des interactions clients de votre entreprise ? Dans le contexte d’une grande entreprise, où chaque point de contact est essentiel, même une seule expérience négative peut nuire à vos résultats.

Pour les entreprises et les entreprises de taille moyenne, offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour se différencier et croître. Les statistiques prouvent que c'est rentable, avec 86 % des clients prêts à payer plus pour une expérience de service exceptionnelle.

Les plateformes d'expérience client sont essentielles aux grandes entreprises pour comprendre les parcours clients complexes, aligner les services sur tous les canaux et personnaliser les expériences à grande échelle. Ces solutions mettent en évidence les points faibles et stimulent la fidélité et la satisfaction des clients pour alimenter une croissance soutenue.

Comme le dit Jason Lemkin, PDG de SaaStr :

« Si vous (en tant que fournisseur SaaS) faites en sorte que vos clients réussissent ne serait-ce qu'un peu, vous obtiendrez au moins 112 % de rétention de revenus chaque année… alors n'arrêtez jamais d'investir dans la réussite de vos clients. Jamais."

Les entreprises peuvent transformer la satisfaction client en un avantage concurrentiel en tirant parti des bons outils d’expérience client. Mais la grande question est : quels outils devriez-vous utiliser ?

Nous discutons ici des outils CX à utiliser avec des informations exploitables pour choisir la bonne pile technologique d'expérience client pour votre organisation.

Que sont les outils d’expérience client ?

Les outils d'expérience client sont des plates-formes logicielles spécialement conçues pour aider les entreprises à mieux comprendre les interactions et les expériences globales tout au long du cycle de vie du client. Ils sont capables de :

• Recueillez les commentaires des clients : ces outils vous permettent de recueillir des informations directes sur les clients grâce à des enquêtes de commentaires intuitives, des avis en ligne, une écoute sociale et d'autres méthodes de contact. Ces données « voix du client » sont essentielles pour identifier les axes d’amélioration.
• Analysez les données comportementales et identifiez les informations : en tirant parti des capacités d'analyse avancées, souvent à l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique, les outils d'expérience client les plus performants transforment les données brutes en informations inestimables sur les comportements, les motivations, les problèmes et les facteurs de satisfaction ou de désabonnement des clients. Les tableaux de bord visuels mettent en évidence les indicateurs clés.
• Permettre des engagements proactifs et personnalisés : avec une vue unifiée des besoins et des préférences de chaque client, les entreprises peuvent personnaliser leurs expériences avec des interactions personnalisées, une sensibilisation rapide et des services prédictifs, qui nourrissent la gestion de la relation client.
• Rationalisez les parcours clients : ces outils aident à cartographier chaque étape du parcours client à travers les canaux d'expérience physiques et numériques, ce qui permet d'optimiser les processus et les transferts pour des expériences plus fluides.
• Automatisez les flux de travail et le libre-service : les portails d'automatisation et de libre-service intelligents alimentés par l'IA peuvent gérer les requêtes et les tâches de routine, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des besoins plus complexes. Cela améliore l’efficacité tout en offrant de la commodité.
• Renforcez la fidélité et la défense des intérêts : lorsque les besoins des clients sont systématiquement satisfaits avec précision et empathie, cela favorise la fidélité à long terme et la défense de la marque. Les outils d'expérience client permettent aux entreprises de répondre aux attentes croissantes en matière d'expérience.

L'identification des outils d'expérience client qui seront les plus bénéfiques pour votre entreprise dépend de facteurs tels que vos objectifs, vos clients, les problèmes actuels, les processus et la pile technologique. Comprendre vos besoins uniques guidera votre évaluation des solutions potentielles.

Plateformes de centre de contact

Les plateformes de centres de contact aident les entreprises à gérer les communications clients sur plusieurs canaux tels que le téléphone, les e-mails, le chat et les réseaux sociaux. Les fonctionnalités populaires incluent :

• Routage et intégration omnicanal
• Automatisation et libre-service basés sur l'IA
• Analyses et rapports avancés
• Outils de gestion des effectifs

1. Nextiva

Nextiva propose une solution de centre de contact omnicanal qui combine tous vos canaux de service client essentiels dans une plateforme unifiée. Il dispose de puissantes capacités de routage et d'automatisation, ainsi que de fonctionnalités conviviales pour le travail à distance pour les équipes en déplacement.

2. Cinq9

Five9 fournit un centre de contact cloud intelligent avec des outils avancés de routage, d'intégration CRM et de gestion des effectifs pour optimiser la productivité des agents et l'expérience client.

3. Genesys

Genesys est une plate-forme omnicanale d'entreprise dotée d'options de libre-service robustes et d'analyses approfondies. Il est hautement évolutif et personnalisable pour les opérations de centres de contacts à grande échelle.

Outils de commentaires et d’analyse des clients

Ces outils vous permettent de recueillir les commentaires des clients via des enquêtes, des avis et une écoute sociale. Ils fournissent également des analyses pour mesurer la satisfaction, identifier les tendances, effectuer un suivi et identifier les domaines à améliorer.

1. Quatrics

Qualtrics est une plateforme de gestion de l'expérience dotée de fonctionnalités robustes de reporting, de visualisation des données et d'analyse avancée pour les informations sur les clients, les employés, la marque et les produits. Ces informations aident les organisations à identifier ce dont les gens ont besoin et quand ils en ont besoin, facilitant ainsi les interactions avec les clients qui engagent et conduisent à des actions rentables.

2. EnquêteMonkey

SurveyMonkey offre une interface conviviale pour créer différents types d'enquêtes et de formulaires de commentaires clients . Il dispose de nombreuses intégrations d'applications et de bonnes capacités d'analyse, aidant les marques à capter les voix et les opinions de leurs publics cibles.

3. Formulaire de saisie

Typeform permet aux organisations de créer des enquêtes interactives et visuellement attrayantes avec des fonctionnalités telles que des sauts logiques et des questions conditionnelles pour une collecte de commentaires personnalisée et des taux de réponse améliorés.

Solutions de personnalisation et d'engagement

Ces plates-formes exploitent les données clients et l'IA pour offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux et points de contact grâce à un contenu, une segmentation, des offres et des recommandations ciblés.

1. Adobe Expérience Cloud

Adobe Experience Cloud, un système de gestion de contenu, comprend des outils permettant de personnaliser les parcours clients avec du contenu et des expériences commerciales sur mesure sur les sites Web, les applications mobiles et d'autres canaux.

2. Client Salesforce 360

Customer 360 fusionne les données client provenant de plusieurs sources, notamment les services marketing, commerciaux, commerciaux, de service et informatique d'une organisation, pour fournir une vue unique, permettant des expériences marketing et client plus personnalisées .

3. Panneau de mixage

Mixpanel est une puissante plateforme d'analyse de produits qui aide les organisations à comprendre les comportements des utilisateurs et à exploiter ces informations pour générer un engagement et des expériences personnalisés.

Logiciel d'expérience client conversationnelle

Les outils conversationnels utilisent des chatbots IA, des applications de chat en direct et de messagerie pour permettre des interactions et une assistance en temps réel sur les canaux numériques .

1. Dérive

Drift est une plateforme de marketing conversationnel et de vente qui utilise l'IA pour connecter acheteurs et vendeurs. Ses services comprennent la génération de leads, les campagnes ABM, la personnalisation de sites Web et des outils d'efficacité commerciale.

2. Interphone

Intercom propose une solution de service client intégrée comprenant des outils améliorés par l'IA, une messagerie omnicanale et une assistance proactive. Cette plateforme vise à améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité des équipes dans divers secteurs, notamment les services financiers, le commerce électronique et l'éducation.

3. Beaucoup de discussions

Manychat aide les entreprises à automatiser les conversations sur Instagram, WhatsApp, Messenger et SMS. Il se concentre sur la génération de ventes et de conversions grâce à l'automatisation du chat, permettant aux entreprises d'interagir avec les clients 24h/24 et 7j/7, de capturer des prospects et d'augmenter les taux de conversion.

Service d'assistance et plateformes de support

Ces plates-formes de service client fournissent des outils tels que des systèmes de billetterie, des bases de connaissances et des portails en libre-service pour rationaliser les processus des équipes d'assistance.

1. Zendesk

Zendesk propose aux organisations divers services, notamment un système de billetterie, une messagerie, un chat en direct, des centres d'aide, des rapports et des analyses , l'IA, l'automatisation, un CRM de vente et une place de marché. Ils améliorent l'expérience client dans plusieurs secteurs, de l'éducation à la finance, en passant par la santé et la vente au détail.

2. Bureau frais

Freshdesk est une solution d'assistance conviviale offrant des fonctionnalités telles que les réunions d'équipe, la propriété partagée, l'automatisation déclenchée par des événements, les notifications par e-mail et les mécanismes de retour d'information. Il se distingue par sa facilité d'utilisation et ses différents plans tarifaires, répondant aux différents besoins des entreprises.

3. Aidez le scout

Help Scout améliore le service client en fournissant une plate-forme de support client par courrier électronique simple mais collaborative qui s'intègre au chat en direct, aux systèmes téléphoniques, aux CRM et aux outils de marketing par courrier électronique, ce qui la rend polyvalente pour divers besoins de support client.

Solutions de cartographie et d’engagement du parcours client

Les outils de cartographie du parcours client aident à visualiser et à analyser les étapes suivies par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise sur plusieurs points de contact. Ce processus de gestion de l’expérience client est vital pour comprendre le parcours client.

1. Custellence

Custellence est une plateforme SaaS interactive qui permet aux organisations de créer des cartes de parcours multi-points de contact pour mieux comprendre et améliorer leur expérience client. Son interface intuitive par glisser-déposer, combinée à une cartographie intelligente des parcours, aide les organisations à visualiser les parcours clients et à prendre des mesures rentables.

2. Smaply

Smaply est un outil cloud intelligent permettant de créer des organigrammes d'utilisateurs détaillés, des cartes de parcours et des personnages afin d'optimiser les interactions avec les clients. Il offre une sécurité élevée des données, est conforme au RGPD et permet aux entreprises de créer, de collaborer et de gérer des cartes de parcours client.

3. Hotjar

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un outil de cartographie de parcours dédié, Hotjar fournit des cartes thermiques, des enregistrements et des analyses qui montrent comment les visiteurs d'un site Web naviguent et interagissent avec un site Web. Ces outils montrent où les utilisateurs cliquent, se déplacent et font défiler et capturent les opinions des utilisateurs sur le site, permettant aux entreprises d'améliorer leur expérience.

Comment trouver le bon outil d'expérience client pour votre entreprise

Avec autant d'options logicielles d'expérience client, il peut être difficile de sélectionner les meilleures solutions pour améliorer votre stratégie d'expérience client . Ces conseils peuvent vous aider à faire les bons investissements.

1. Définissez vos objectifs

Soyez précis sur vos objectifs en matière d'expérience client et les défis que vous souhaitez relever. Est-ce que cela améliore le CSAT et le NPS, réduit le taux de désabonnement et augmente la valeur à vie du client ou stimule les conversions de ventes ? Définir d’abord vos objectifs prioritaires vous permettra de déterminer les capacités d’expérience client dont vous avez le plus besoin.

2. Connaissez vos clients

Qui sont vos clients cibles : quels sont leurs besoins, leurs comportements, leurs attentes et leurs préférences ? Comment souhaitent-ils interagir avec les entreprises de votre secteur ? Choisissez des outils d'expérience client qui correspondent à la manière dont vos clients souhaitent réellement communiquer et recevoir un service.

3. Mener une évaluation des « besoins »

Faites une liste complète de toutes les fonctionnalités et capacités indispensables requises pour atteindre vos objectifs d’expérience client. Ces besoins pourraient inclure une prise en charge omnicanale , des analyses de données avancées, des moteurs de personnalisation, l'automatisation des flux de travail et des tableaux de bord de reporting robustes. Priorisez vos besoins pour guider votre recherche.

4. Gardez l’évolutivité à l’esprit

Ne vous contentez pas de considérer vos besoins commerciaux et technologiques actuels. Toute plateforme d'expérience client dans laquelle vous investissez doit pouvoir évoluer et s'adapter de manière transparente à mesure que votre entreprise se développe. Recherchez des solutions qui intègrent votre pile technologique et vos sources de données existantes.

5. Évaluer la qualité du support

Travailler avec de nouveaux logiciels implique souvent une courbe d’apprentissage et des besoins d’optimisation périodiques. La qualité et la disponibilité du support du fournisseur peuvent faire ou défaire votre succès et votre retour sur investissement à long terme. Évaluez leur service client, leur processus d'intégration, leurs ressources de formation et leur communauté en ligne.

6. Concentrez-vous sur l'expérience utilisateur

Même l’outil d’expérience client le plus puissant ne favorisera pas l’adoption s’il est trop compliqué pour votre personnel. Recherchez des solutions dotées d’une interface intuitive et moderne qui sera facile à naviguer quotidiennement pour les membres de votre équipe de service client. Les essais gratuits peuvent vous aider à évaluer la convivialité.

7. Comprendre les exigences de mise en œuvre

Différentes plates-formes d'expérience client peuvent nécessiter différents niveaux de service, d'intégrations et de personnalisations pour une mise en œuvre correcte. Obtenez des estimations réalistes du temps de configuration, des coûts et des ressources nécessaires pour un déploiement fluide en fonction de vos capacités.

Une fois que vous avez soigneusement évalué les besoins de votre entreprise par rapport aux solutions disponibles, vous pouvez choisir en toute confiance les bons outils d'expérience client pour élever vos initiatives en matière d'expérience client.

Transformez votre expérience client avec Nextiva

En ce qui concerne les meilleures capacités de centre de contact de sa catégorie dans le cadre de votre pile technologique d'expérience client, Nextiva se démarque de la tête et des épaules de ses concurrents.

La plateforme omnicanale de Nextiva combine de manière transparente tous vos canaux de services essentiels, tels que le téléphone, le chat, les e-mails, les SMS, la vidéo et les réseaux sociaux, en une seule solution unifiée. Cela permet de pivoter sans effort entre les canaux pendant les interactions.

Les fonctionnalités intelligentes de routage et d'automatisation garantissent que les demandes sont acheminées rapidement vers le bon agent ou le bon robot en fonction de facteurs tels que les compétences, la langue et l'historique du client. Pour plus de commodité, les options de libre-service automatisées optimisées par l'IA peuvent résoudre les requêtes de routine sans l'intervention d'un agent.

Du côté analytique, Nextiva fournit des visualisations de données historiques et en temps réel de mesures telles que les temps de traitement, les résolutions et les scores de satisfaction. Les enregistrements d'appels et les cartes de parcours client révèlent des opportunités d'optimisation des processus.

La plateforme est extrêmement évolutive pour répondre à l'évolution des volumes de contacts, avec la possibilité d'ajouter ou d'ajuster rapidement et facilement de la capacité et de nouveaux canaux de communication selon les besoins. Et il est convivial pour le travail à distance grâce aux applications mobiles et aux fonctionnalités cloud.

Nextiva étend également constamment ses fonctionnalités grâce à des partenariats, comme sa récente intégration avec Zapier, qui vous permet de la synchroniser avec plus de 5 000 autres applications professionnelles. Son engagement en faveur de l'innovation, de la sécurité et de la fiabilité en fait le partenaire de confiance des entreprises du monde entier en matière d'expérience client.

Investir dans les bonnes solutions d'expérience client, telles que Nextiva, n'améliore pas progressivement l'expérience client : cela transforme votre capacité à fournir un service exceptionnel qui se démarque dans votre secteur.

Découvrez les puissantes solutions de parcours client de Nextiva et voyez à quel point il est facile d'amener votre expérience client vers de nouveaux sommets !