Becoming Fin : L'histoire derrière le nom de notre chatbot IA

Au cours des derniers mois, nous avons couvert les fonctionnalités de Fin et les avantages qu'il peut apporter à votre équipe de service client. L'histoire d'aujourd'hui, cependant, ne concerne pas les spécifications ou les statistiques - c'est le voyage qui nous a conduit à son nom.

Il y a beaucoup à un nom. Qu'il s'agisse de celui d'un produit, d'un événement ou même d'un animal de compagnie, les noms sont très puissants. Ils nous aident à faire une bonne première impression, à raconter une histoire et à refléter une identité. C'est pourquoi le processus de nommer les choses peut être si long. Et même s'il n'y a peut-être pas de bon choix, il y en a certainement de très mauvais - de Backrub (l'ancien nom de Google, si vous pouvez le croire) à Isis chocolat (qui se passe d'explications) ou Nova, la Chevrolet des années 1960 qui a été introduite dans le latin marché américain sous un nom qui signifie "ça ne va pas". Un nom apparemment innocent peut devenir une erreur hilarante ou un cauchemar de relations publiques en raison de nuances culturelles, d'interprétations linguistiques ou d'associations involontaires.

Toutes ces choses étaient à l'esprit alors que notre équipe travaillait sans relâche pour développer notre chatbot IA à la pointe de la technologie. Nous savions que nous voulions lui donner un nom propre - comme nous jouions avec les premières versions de celui-ci, cela ressemblait trop à une partie de l'équipe pour ne pas le faire. Mais alors que nous examinions des centaines d'options - des noms commençant par l'IA, des noms provenant de listes en ligne pour les bébés, des noms associés à des connaissances ou des robots ou même des assistants - la question était de savoir quel type de nom fonctionnerait le mieux ? Qu'essayions-nous de transmettre ? Quelles associations voulons-nous que les gens fassent ?

A présent, vous savez déjà que nous avons finalement atterri sur Fin. Cette semaine sur Inside Intercom, notre vice-président de la conception de produits, Emmet Connolly, et notre vice-présidente du marketing d'entreprise, Alyssa Smrekar, vous raconteront comment nous en sommes arrivés là.

Voici quelques-uns des principaux plats à emporter :

• Nommer une marque ou un produit est un processus qui peut prendre des mois. Cependant, en raison de la nature rapide de l'IA, le temps était un luxe que nous n'avions pas.
• Il n'y a pas de décision objectivement correcte en ce qui concerne les noms. C'est un processus qui s'apparente à la dégustation de vin, où les premières réactions sont suivies d'une analyse réfléchie pour affiner les options.
• Nous avons cherché un nom court, facile à prononcer, non sexiste, convivial et accessible. Après avoir essayé diverses options, "Fin" s'est imposé comme le meilleur choix.
• Nous croyons qu'il faut insuffler aux bots la personnalité d'une marque. C'est pourquoi nous offrons aux clients la possibilité de renommer leurs robots, de personnaliser leur apparence et, bientôt, d'ajuster leur ton de voix.
• Bien que nommer puisse être amusant, l'accent doit avant tout être mis sur la qualité et l'utilité du produit.

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Qu'est-ce qu'il y a dans un nom?

Alyssa Smrekar : Quand j'étais en sixième, nous avons eu un Border Collie.

Liam Geraghty : C'est Alyssa Smrekar, vice-présidente du marketing d'entreprise chez Intercom.

Alyssa : Son visage ressemblait au visage parfait d'un Border Collie, noir de chaque côté et blanc au milieu. Et donc, en tant qu'enfant intelligent de six ans que j'étais, j'ai pensé: "Oh hé, son visage ressemble à un biscuit Oreo." Nous l'avons donc nommée Oreo. C'était drôle parce que c'est bizarre quand tu cries sur ton chien, qu'il court à travers le parc et que tu te dis "Oreo !"

Liam : Nommer les animaux de compagnie est assez simple. Nommer des produits ? Eh bien, c'est une autre histoire. L'histoire que nous racontons aujourd'hui sur Inside Intercom est l'histoire de la façon dont le chatbot Fin d'Intercom a obtenu son nom.

"Alors que les ingénieurs et les spécialistes de l'apprentissage automatique travaillaient 24 heures sur 24 pour perfectionner ce chatbot, il y avait un autre problème : comment l'appelons-nous ?"

Alyssa : Fin est le nouveau robot IA d'Intercom. Il est alimenté par la technologie GPT-4 et notre propre technologie ML (apprentissage automatique).

Emmet Connolly : Donc, pour les équipes de service client à ajouter à leur équipe, presque.

Liam : C'est Emmet Connolly, vice-président de la conception des produits chez Intercom.

Emmet : Et commencez à répondre aux questions en fonction du contenu de support existant de l'équipe. Fin lit votre centre d'aide existant ou d'autres sources de contenu d'assistance que vous pourriez avoir et peut immédiatement commencer à répondre automatiquement aux questions des clients à ce sujet.

Liam : Alors que les ingénieurs et les spécialistes de l'apprentissage automatique travaillaient sans relâche pour perfectionner ce chatbot, il y avait un autre problème : comment l'appelons-nous ? Et devrions-nous même lui donner un nom ?

Alyssa : Eh bien, lorsque nous avons pensé pour la première fois à lancer Fin, nous avons trouvé tout un tas de noms. Choses liées à Intercom AI ou à une version mise à jour de Resolution Bot. Tant d'entreprises ajoutent l'IA à la fin de leur nom. Nous avons pensé à le faire ou simplement à lui donner un autre nom de bot.

"Le fait que ce soit tellement plus personnel et conversationnel lorsque vous parlez avec un bot d'IA génératif comme Fin est ce qui nous a amenés à lui donner un nom"

Emmet : Mais c'est lorsque nous avons commencé à prototyper et à jouer nous-mêmes avec les premières versions du produit que nous avons réalisé à quel point il s'intégrait et se sentait presque comme un membre de l'équipe. Et donc, pour vraiment se pencher là-dessus et aussi pour vous donner une poignée pour faire référence à cette fonctionnalité, même dans le produit - je peux attribuer une conversation à Liam, Liam peut l'attribuer à Emmet, ou nous pouvons en attribuer une à Ailette. Cela fonctionne en quelque sorte d'avoir un nom pour la chose en premier lieu.

Liam : Ce n'est pas notre premier rodéo. Intercom travaille depuis des années sur des versions de bots alimentés par l'IA. Lorsque nous avons sorti notre technologie d'automatisation, nous l'avons baptisée Operator.

Emmet : Le nom de l'opérateur, évidemment, est quelque peu fonctionnel et vous connecte du point A au point B. Rétrospectivement, cela reflétait peut-être certaines des limites du bot. Le fait que ce soit tellement plus personnel et conversationnel lorsque vous parlez avec un bot d'IA génératif comme Fin est ce qui nous a amenés à lui donner un nom.

La recherche du nom parfait

Liam : Avoir un bon nom est tellement important. Google serait-il là aujourd'hui s'il s'appelait encore Backrub ? Vraiment, c'est ainsi qu'ils s'appelaient au début lorsque leur programme analysait les backlinks du Web. Il existe maintenant des agences qui existent juste pour vous aider à nommer votre marque ou votre produit. Cela peut prendre des mois de travail. Mais que se passe-t-il si vous n'avez pas le temps de jouer avec ? Nous ne l'avons pas fait.

Emmet : L'une des choses à propos de la genèse du projet Fin, je suppose, c'est qu'il s'est passé extrêmement vite. Il y a eu cette explosion de créativité et d'opportunités en matière d'IA sur laquelle nous étions très désireux de sauter.

Vous n'avez pas, dans une telle situation, le luxe de plusieurs mois d'exercices de branding réfléchis et de réflexion sur votre stratégie. En même temps, pour nommer quelque chose, il n'y a pas de décision correcte que vous puissiez réellement prendre. Dans un sens, vous vous approchez d'une décision qualitative ou d'une décision basée sur le goût. Et en fait, c'est un peu ce que c'est. C'est comme une dégustation. Parce que la première chose que je dis à propos d'un nom, c'est que vous ne choisissez pas un nom - vous organisez un ensemble massif d'options, et vous choisissez un nom à partir de cet ensemble d'options.

"Je regardais littéralement des noms de bébé en ligne. Des noms de bébé qui commencent par l'IA, des noms de bébé qui contiennent de l'IA, des noms de bébé qui signifient qu'ils sont vraiment intelligents »

Liam : Dans notre cas, des centaines de noms ont été lancés.

Emmet : Imaginez que vous dégustez du vin. Vous prenez une gorgée, avez une réaction, une réaction qualitative, basée sur le goût, du type « Oh, j'aime ça » ou « Je n'aime pas ça », puis, vous commencez à quelque peu intellectualiser ou post-rationaliser ou décomposez et analysez pourquoi vous l'avez aimé, ce que vous aimez à ce sujet et quelles sont les caractéristiques du goût.

Liam : Le projet de nommage a commencé là où tous les bons projets commencent - un doc.

Alyssa : Ensuite, quelques-uns d'entre nous sont partis à la recherche de nouvelles idées. Je regardais littéralement des noms de bébé en ligne. Des noms de bébé qui commencent par AI, des noms de bébé qui contiennent AI, des noms de bébé qui signifient qu'ils sont vraiment intelligents. Nous nous sommes retrouvés avec tout un tas d'idées dans tous ces différents domaines. Et puis, nous avons juste commencé à dire: «Ce sont ceux que nous pensons se démarquer. Ce sont ceux qui nous paraissent les plus intéressants.

Emmet : Nous avions beaucoup de noms sur les planches, et nous commencions juste à les goûter. Vous les prononcez à voix haute puis commencez à parler des choses que cela déclenche pour vous et les associations.

Liam : Alors que la date de lancement approchait, et face à un document plein de noms possibles, il était temps de les réduire.

Emmet : Il y en avait un appelé Kai qui nous intéressait beaucoup.

Alyssa : Nous avons aimé celui-là parce qu'il combine la connaissance et l'IA, donc nous avons pensé que nous étions assez intelligents. Il s'avère que nous n'étions pas les premiers à y penser, et il existe déjà des entreprises nommées Kai. Donc, nous ne voulions pas emprunter cette voie d'être dans un espace déjà bondé.

Emmet : Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira ? Devrions-nous conserver Operator, l'ancien nom de bot que nous avions ? Il y en avait beaucoup de basés sur la connaissance : Apollo, Rosetta, Odin, Socrates, Turing, Shannon.

"Avec le recul maintenant, nous nous sommes assis avec le nom Fin pendant des semaines ou quelques mois là-bas, et vous ne pouviez pas imaginer que ce soit autre chose"

Liam : J'ai même entendu dire qu'ils envisageaient mon nom, Liam, à un moment donné.

Alyssa : Oui, tu as raison. Je pensais que c'était particulièrement amusant parce qu'il s'agissait essentiellement de lettres AI et ML mélangées, et cela semblait être une idée vraiment amusante, mais je ne sais pas si suffisamment de gens l'obtiendraient. Et nous avons déjà de nombreux Liam formidables dans l'entreprise, nous ne voulions donc pas devenir trop compétitifs ou confus avec nous-mêmes.

Emmet : Qu'est-ce qu'on a d'autre ? Beaucoup ressemblaient un peu plus à des robots ou à des assistants, comme Jeanie, Houdini ou Brainy. Vous commencez à tourner toutes ces choses autour de votre tête, et vous vous dites : « Oh, ça fait un peu ringard.

C'est amusant de revoir certaines de ces options parce que, avec le recul maintenant, nous nous sommes assis avec le nom Fin pendant des semaines ou quelques mois là-bas, et vous ne pouviez pas imaginer que ce soit autre chose. Il y a un certain saut dans le futur que l'on fait avec un nom, mais le son du nom et les associations initiales commencent très vite à perdre leur sens – ils changent et adoptent leur propre sens comme le fait souvent le langage. La chose que nous avons et connaissons sous le nom de Fin et que nous appelons Fin, sans même y penser maintenant, ne pourrait jamais être ces noms. Donc, oui, c'est amusant et intéressant et j'ai l'impression que nous avons choisi le bon.

Jusqu'aux punaises en laiton

Liam : Comment en sommes-nous arrivés à choisir le nom Fin ? Eh bien, l'équipe avait un ensemble de ce qu'Emmet appelle des considérations tactiques.

Emmet : Dans l'abstrait, nous savions que nous voulions quelque chose de court et facile à travailler. Nous avons un public assez diversifié et international, donc quelque chose qui est facile à prononcer et à lire à haute voix était important. Nous avions une préférence pour quelque chose de non sexiste si nous le pouvions. Et donc, en même temps, avoir ces qualités avec lesquelles nous voulions nous aligner, comme être amical et accessible.

"C'est bien d'avoir un certain degré - même pour nous, en interne, quand on y pense - de caractère et de personnalité et de sens pour que vous puissiez commencer à construire à partir de là"

Ensuite, vous creusez dans les choses et vous vous dites: «Fin a peut-être ces connotations d'être rapide et instantané. Ou c'est la réponse finale, ou cela vous aide du début à la fin. Et j'admets qu'il y a une certaine quantité de post-rationalisation qui commence à s'infiltrer. Vous pouvez déterminer où vous tracez la ligne. Mais il y a toutes sortes de choses amusantes lorsque vous creusez. Je suis irlandais, et toi aussi, Liam, tu connaîtras donc l'histoire de la mythologie irlandaise du saumon de la connaissance et de Finn McCool (ou Fionn mac Cumhaill en gaélique).

Liam : C'est l'histoire du héros, Finn McCool, qui mange le saumon de la connaissance et acquiert toute la sagesse et la connaissance du monde.

"Ce que j'ai vraiment aimé chez Fin, c'est le genre d'idée d'œuf de Pâques selon laquelle Fin signifie la fin, comme si vous résolviez une question"

Emmet : Le saumon de la connaissance est quelque peu thématiquement lié à ce que fait Fin, le chatbot - il vous offre cette capacité d'accéder à l'ensemble du corpus de connaissances et de répondre à tout. Maintenant, attendons-nous d'un client qu'il dise : "Oh, regarde, Intercom a un truc qui s'appelle Fin. Cela doit concerner le saumon de la connaissance », ou quoi que ce soit ? De toute évidence, cela n'arrivera pas. Mais je pense aussi qu'il est bon d'avoir un certain degré – même pour nous, en interne, quand on y pense – de caractère et de personnalité et de sens pour que vous puissiez commencer à construire à partir de là.

Alyssa : Ce que j'ai vraiment aimé chez Fin, c'est le genre d'idée d'œuf de Pâques selon laquelle Fin signifie la fin, comme si vous résolviez une question. Ce n'était pas la raison d'origine derrière cela, mais cela semblait être l'une des raisons les plus cool de le garder là-bas.

Emmet : De toute évidence, toutes ces associations ne seront pas faites instantanément, mais cela signifie quelque chose pour lancer la dénomination de quelque chose avec un certain sens, même si c'est juste pour nous.

Alyssa : Comme vous le faites avec les noms, que vous nommiez un animal de compagnie, un enfant ou un robot IA, vous lancez un tas de noms, et au fil des jours, vous les réduisez en quelque sorte et continuez à les essayer. . Et Fin a continué d'être celui qui, dans toute notre équipe, se sentait comme la chose la plus proche.

S'intégrer

Liam : La décision était prise. Notre chatbot s'appellerait Fin. Nous avons lancé Fin récemment, et les clients l'adorent déjà. Et devine quoi? Après tout ça, ils n'ont même pas besoin de garder le nom de Fin.

Emmet : Lorsque vous concevez un bot qui va parler au nom de vos clients et que vous avez de nombreux clients différents, l'un peut être comme une banque d'investissement et l'autre peut être une entreprise B2C destinée aux équipes. Tons très différents. Et donc, nous voulons donner à nos clients la possibilité de renommer leurs bots et de donner à leurs bots leur propre petit avatar pour commencer à insuffler une partie de leur propre personnalité.

"Honnêtement, le nom devient le serviteur de ce qu'il sert, c'est-à-dire le produit et sa qualité"

Nous n'en sommes qu'à nos débuts avec Fin, même si nous constatons une énorme effervescence sur le marché, et nous avons des tonnes d'idées. L'une des choses que nous voulons atteindre est la possibilité de composer le ton de la voix en fonction de votre marque. Et donc, oui, alors que Fin est la technologie que nous proposons et est l'emballage prêt à l'emploi, c'est quelque chose que nos clients peuvent prendre et construire leur propre version par-dessus, y compris en peaufinant le nom, l'apparence, etc. .

Un jour, Billy Corgan s'est présenté et a dit à ses coéquipiers : « Salut les gars, j'ai une super idée. Le nom de notre groupe devrait être The Smashing Pumpkins », ce qui, quand on y pense, est une idée objectivement terrible. Mais le produit qu'ils assemblent très vite l'emporte sur cela, et il adopte son propre sens. Honnêtement, le nom devient le serviteur de ce qu'il sert, c'est-à-dire le produit et sa qualité. Et bien que la partie nommage soit amusante, 99% de notre attention est également portée sur le produit, d'où viennent la personnalité et l'utilité - à quel point les gens l'aiment réellement. Une partie de cela vient du produit, mais la vraie partie vient de l'utilité que nous donnons du fait qu'ils ont Fin dans leur équipe. C'est l'ambiance que nous recherchons.

Liam : Mes remerciements à Alyssa Smrekar, vice-présidente du marketing d'entreprise, et Emmet Connolly, vice-président de la conception des produits, tous deux chez Intercom. Dans une seconde, Emmet va révéler les noms de ses animaux de compagnie et comment ils les ont obtenus. Mais d'abord, si vous voulez essayer Fin par vous-même et voir comment il peut transformer vos équipes de support client, rendez-vous sur intercom.com/fin, où vous pouvez obtenir un essai gratuit ou essayer une démo. Et en attendant, réfléchissez à ce que vous allez changer le nom de Fin pour votre entreprise. C'est tout pour aujourd'hui. Merci pour l'écoute.

Emmet : Le nom de notre chien est Alfie, ce qui était un choix direct pour les enfants. Les enfants disaient : « C'est Alfie. J'ai perdu sur celui-là. Je voulais l'appeler Chewy parce qu'il a une sorte de qualité Chewbacca, mais ça va. C'est Alfie maintenant. Cela ne conviendrait pas autrement. Mais notre chat n'est pas différent de Fin. Notre chat s'appelle Rua. Le mot irlandais Rua signifie animal rouge. Donc, c'est un peu similaire à Fin. Un nom à trois lettres d'inspiration irlandaise.