10 façons d'identifier (et de gérer) les mauvais clients

Traiter avec de mauvais clients est plus qu’une simple nécessité désagréable ; cela peut également avoir un impact significatif sur d’autres aspects de votre entreprise. Ces clients peuvent augmenter le taux de désabonnement en ne voyant pas la valeur de vos services, consommer une quantité disproportionnée de ressources et affecter négativement des indicateurs cruciaux tels que la satisfaction client et les comptes clients.

Les meilleurs clients apportent à votre entreprise des revenus stables, des références et une fidélité à la marque, tandis que les mauvais clients peuvent entraver votre capacité à servir vos clients les plus rentables. Et cela signifie une mauvaise nouvelle pour tout le monde. Il est donc crucial de reconnaître et de répondre aux besoins de ces clients toxiques.

Dans ce guide, nous explorerons les signes courants d'insatisfaction chronique des clients, vous aidant à les identifier rapidement et à décider de la meilleure ligne de conduite.

10 façons d'identifier les mauvais clients

Voyons comment identifier les mauvais clients, puis nous passerons en revue quelques stratégies pour les gérer.

1) Ils ne paient pas à temps (ou jamais)

Vous êtes en affaires pour gagner de l'argent. Et les clients qui ne paient pas non seulement ne vous rapportent pas d’argent, mais ils peuvent en fait vous coûter de l’argent.

Par exemple, les factures impayées réduisent votre trésorerie. Les flux de trésorerie ou les bénéfices sont-ils plus importants pour une entreprise ? La réponse est les deux. Selon Investopedia , une entreprise peut réaliser des bénéfices chaque mois, mais si son argent est bloqué dans des comptes clients, elle n'a pas d'argent pour payer les employés.

En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous ne voulez certainement pas vous retrouver dans cette situation. Non seulement vous perdez cette facture, mais vous dépensez également des ressources pour essayer de récupérer votre paiement. Chaque facture que vous envoyez vous coûte de l’argent et coûte du temps à votre personnel. Même si vous exploitez la technologie pour recouvrer les comptes clients, vous devez payer des sociétés de recouvrement ou des avocats pour faire payer ces mauvais clients.

2) Ils ne reconnaissent pas votre valeur

Certains clients vous nickeleront à mort. Ce type de client vous met dès le départ sur la défensive. Dès le processus de vente, ils remettent en question vos prix.

Par exemple, si vous produisez un produit créatif comme un package de conception graphique personnalisé, ils peuvent vous demander pourquoi ils vous paient autant pour faire quelques heures de travail. Ils ne comprennent pas l'investissement que vous avez fait pour acquérir la formation et l'expérience nécessaires pour fournir le meilleur produit possible.

Méfiez-vous donc du client qui se plaint du prix, ne semble pas comprendre votre explication et signe quand même son contrat. Ces mauvais clients ont tendance à être trop exigeants une fois qu’ils vous embauchent. Ils veulent s'assurer qu'ils vous retirent chaque centime, qu'ils vous renverront les choses encore et encore et qu'ils laisseront généralement une mauvaise critique mais jamais une bonne critique, même lorsqu'elle est méritée.

3) Ils ont des demandes peu claires ou changeantes

Souvent, de nombreux clients perpétuellement insatisfaits ont des demandes floues ou changeantes et ne semblent jamais satisfaits.

Imaginez que vous et votre équipe passez des semaines à préparer une proposition pour un client. Rien n'est pire que de réaliser un projet et de se faire dire que votre travail n'atteint pas ses objectifs. Vous savez, les objectifs dont ils ne vous ont pas parlé.

Des erreurs peuvent arriver, bien sûr. Parfois, une mauvaise communication est la cause première du non-respect des attentes. Cependant, lorsque vous donnez à un client ce qu’il demande et qu’il n’est toujours pas satisfait, c’est un tout autre problème. Lorsque le client déplace le poteau de but, personne ne marque. Vous avez un effort inutile et un client mécontent entre vos mains. Et si vous soulignez leur comportement, vous avez l'air de chercher des excuses .

Au début, leurs revendications sont souvent vagues et désorganisées. Fournir un excellent service client est presque impossible lorsque vous ne savez pas ce que veut le client.

Identifiez ces personnes dès le début en fonction de l'évolution des attentes de leurs clients et également en envoyant des enquêtes en temps opportun pour essayer de comprendre ce qu'elles recherchent.

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4) Ils veulent TOUTE votre attention

Chaque interaction client est différente et certaines personnes prendront plus de votre temps que d’autres. Il est raisonnable de s’attendre à ce que les nouveaux clients aient besoin de plus d’accompagnement, mais vous devez faire attention à ceux qui prennent trop de temps. Vous n'avez peut-être pas les ressources nécessaires pour traiter avec ces mauvais clients si vous êtes une petite entreprise. Et même si c’est le cas, consacrer tout le temps de votre équipe à un seul client n’a aucun sens.

Alors, comment reconnaître les chercheurs d’attention ? Commencez par les données client . Découvrez quels clients génèrent le plus de ventes. Identifiez la durée de leurs interactions et le nombre de points de contact dont ils ont besoin. Méfiez-vous de quiconque prend plus que sa juste part de votre temps.

Et parlez à votre personnel. Tout agent de soutien de votre organisation devrait se sentir habilité à vous dire lorsque les clients sont déraisonnables ou en demandent trop. Documentez ensuite la plainte du client et agissez en conséquence, le cas échéant.

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5) Les interactions avec les clients sont rares

Alors que certains mauvais clients ne sont pas rentables car ils consomment beaucoup de ressources, certains causent des problèmes car ils ne s'engagent pas suffisamment avec vous. Pensez au client qui ne répondra pas à vos appels ou à vos e-mails. Combien de temps perdez-vous à essayer de les retrouver ? Ou qu’en est-il des clients qui planifient des réunions et vous fantômes ? C'est une heure de votre journée que vous auriez pu consacrer de manière plus productive .

En plus des coûts de temps et de productivité, les clients qui ne répondent pas ne profitent pas de la valeur que votre offre pourrait apporter. Par exemple, un client qui ne se présente pas à ses réunions d'intégration ne saura pas comment utiliser votre produit et n'aura pas autant de succès que ceux qui le savent. Cela peut signifier des exigences plus élevées envers votre équipe de support client, de mauvais indicateurs de réussite des clients et des niveaux de désabonnement plus élevés.

Bien sûr, nous manquons tous une réunion de temps en temps. Mais identifiez ces mauvais clients par un schéma d’absence et déclenchez le signal d’alarme.

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6) Les mauvais clients ne sont pas honnêtes

Le client n’a pas forcément toujours raison. En fait, certains clients trompeurs peuvent vous mentir volontairement. Et c’est un gros signal d’alarme. Les mensonges courants incluent :

• Prétendre que vous avez promis de livrer des choses que vous n'avez jamais promises
• Vous dire qu'un autre employé a fait des promesses
• Dire qu'ils ont eu une mauvaise expérience de service client
• Inventer des histoires sur les actions de votre équipe de support client
• Sous-représenter leurs besoins lors du processus de vente
• Sous-représenter leur capacité de payer

Dans chacune de ces situations, leur malhonnêteté pose des problèmes à votre entreprise. De plus, leurs mensonges peuvent également susciter la méfiance au sein de votre équipe. Si vous surprenez un client en train de mentir une fois, accordez-lui le bénéfice du doute. Si cela devient une tendance, vous devez documenter le comportement.

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7) Ils abusent ou menacent votre personnel

Parfois, l’impolitesse ou un mauvais comportement est le résultat d’une mauvaise journée ou d’une mauvaise semaine. Et cela peut arriver à n’importe qui. Ce que vous recherchez ici, c'est un modèle de comportement. Les histoires de clients horribles sont partout. Faites attention à des choses comme ceci :

• Attaques personnelles flagrantes
• Accusations agressives de mauvais service client
• Menaces consistant en des dommages corporels ou matériels
• Honte, surtout quand d'autres sont présents

Personne ne mérite d'être traité ainsi. Vous devez agir rapidement pour faire face aux menaces des clients. Les clients impolis ou abusifs exercent un stress excessif sur vous et votre personnel. Si une interaction client atteint le niveau d’abus, il est préférable d’ enregistrer les appels pour un examen plus approfondi ou même à des fins d’application de la loi.

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Les environnements de travail stressants peuvent avoir un impact sur le moral des employés et entraîner des niveaux plus élevés de roulement du personnel. Des études montrent que le coût du roulement de personnel peut atteindre 15 000 $ par employé. Un bon employeur doit donc s'assurer d'offrir une expérience employé exceptionnelle.

De plus, les expériences négatives des employés peuvent affecter la réputation de votre marque. Une mauvaise critique sur LinkedIn et des sites similaires peut rendre plus difficile l’embauche de personnes formidables. Et ils peuvent même vous accuser d’un service client médiocre. Toute bonne entreprise souhaite fournir un support client positif et utile et former ses équipes aux compétences de service client nécessaires pour y parvenir. Mais les mauvais clients profiteront de votre gentillesse et de vos pratiques commerciales éthiques.

8) Ils font des demandes déraisonnables

La plupart des clients souhaitent simplement que leurs besoins soient satisfaits. Et si vous avez fait du bon travail en acquérant des clients, vous pourrez le faire sans problème.

Mais certains clients demanderont plus que ce que vous pouvez raisonnablement leur offrir. Toutes ces personnes ne sont pas mauvaises (beaucoup ne comprennent tout simplement pas clairement ce que vous proposez), mais les clients franchissent la ligne lorsqu'ils n'acceptent pas de réponse négative. Ils peuvent même menacer de laisser un avis négatif à moins que vous ne cédiez à leurs demandes et cela peut certainement affecter votre expérience employé.

Méfiez-vous des clients qui demandent de nombreuses révisions au-delà de ce qui a été promis. D’autres problèmes courants incluent le fait de s’attendre à ce que vous ou votre équipe soyez instantanément disponibles à tout moment. Bien sûr, vous ferez de votre mieux, mais aucune entreprise ne peut s’occuper de chaque client à chaque minute de chaque jour.

9) Ils se plaignent à quiconque veut bien les écouter

Les plaintes font partie intégrante de la conduite des affaires. Et avec les réseaux sociaux, il est plus facile que jamais pour les clients mécontents de vous donner une mauvaise image. Le coût d’un simple tweet peut être très élevé.

En fait, 94 % des consommateurs déclarent qu'un mauvais avis les a convaincus d'éviter une entreprise :

Et, selon Moz : « Avez-vous quatre articles négatifs ou plus sur votre entreprise ou votre produit apparaissant dans les résultats de recherche Google ? Vous risquez de perdre 70 % de clients potentiels.

De toute évidence, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer les avis en ligne . Et si ces avis sont injustes, leur impact va bien au-delà d’un seul mauvais client.

10) Ils ne vous écoutent pas

Les clients qui ne suivent pas vos conseils sont également mauvais pour les affaires. Ils perdent votre temps et leur argent. De plus, ils ne verront aucun retour sur vos services.

Par exemple, si vous êtes planificateur financier, votre travail consiste à donner à vos clients des conseils judicieux pour atteindre leurs objectifs. S’ils ne suivent pas vos recommandations, ils courent le risque de ne pas atteindre ces objectifs. Et les clients qui n’atteignent pas leurs objectifs sont des clients mécontents. Ils peuvent vous blâmer ou, pire encore, vous donner une critique négative. Et ils n’utiliseront probablement pas vos services à l’avenir.

De plus, leurs échecs ont une mauvaise incidence sur les mesures et les KPI de votre entreprise. Vous ne pouvez pas montrer vos excellentes statistiques lorsque les clients ne réussissent pas.

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Que faire des mauvais clients ?

1) Évaluer leur valeur

Les coûts d’acquisition de clients sont certainement plus élevés que les coûts de fidélisation des clients. Vous devez donc vous demander : « Quelle est la valeur de conserver ce client ? »

Voici quelques éléments clés à considérer :

• Leur coût versus leur profit. C'est ici que vous aurez besoin de données clients solides. Des systèmes de tickets performants peuvent facilement extraire des mesures utiles telles que le nombre de tickets générés par un client, le nombre de points de contact requis et l'historique de ses factures. S’ils vous coûtent plus cher que ce que vous payez, c’est un signal d’alarme.
• Si votre mauvais client est un client de premier plan , il vaut peut-être la peine des maux de tête qu'il cause. Mais assurez-vous d’être prêt à faire face à toute perte de prestige ou à toute conséquence sur les réseaux sociaux.
• Quelles sont les conséquences de la perte de ce client ? Vous vous trouvez peut-être dans une situation où le risque est trop grand.

2) Ayez une vraie conversation

La communication est essentielle . Tout changement dans votre relation commerciale doit commencer par une discussion avec le client. Le but de cette conversation est de faire évoluer votre relation dans la direction que vous avez choisie lorsque vous évaluez la valeur client.

Voici quelques points clés à considérer :

• Soyez transparent et honnête quant à vos préoccupations.
• Gérer leurs attentes. Expliquez clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour eux. Si vous les gardez comme clients, assurez-vous qu'ils savent à quoi s'attendre à l'avenir.
• Soyez sur la même longueur d’onde. Assurez-vous de comprendre leurs besoins et qu’ils correspondent aux vôtres.

3) Référez-les ailleurs

Parfois, un mauvais client ne convient tout simplement pas à votre entreprise. Dans ce cas, une façon de les gérer est de les aider à trouver une meilleure solution. Si vous connaissez vos concurrents, vous êtes en mesure de suggérer quelqu'un d'autre. Si vous faites du bon travail en suggérant une bonne adéquation, vous rendez non seulement un client heureux, mais vous vous faites également des amis dans l'industrie.

Un inconvénient possible est que l’entreprise à laquelle vous référez cette personne pourrait ne pas l’apprécier. Ne référez pas de vraiment mauvais clients à quelqu’un dont vous appréciez l’opinion. Et si vous n'êtes pas sûr, cela ne fait pas de mal de demander à l'autre entreprise si elle souhaite être référée.

4) Abandonnez les clients problématiques

Parfois, la bonne réponse est simplement de s’en aller. Mais comment annoncer de mauvaises nouvelles aux clients ? Avec grâce.

Voici quelques conseils pour avancer en toute sérénité :

• Trouvez la bonne personne pour annoncer la nouvelle. Un manager ou un employé de niveau supérieur aura autorité. Et si le client a un problème avec un employé, tenez définitivement cette personne à l’écart de la conversation.
• Soyez direct. Vous minimiserez le risque de malentendu grâce à une explication claire et directe.
• Être décisif. Avant l’appel, vous avez pris votre décision. Il ne devrait plus y avoir rien qui puisse vous influencer après cela.
• Etre gentil. Après tout, même les pires clients méritent d’être traités avec respect. Faites preuve d’empathie et proposez un plan de transition gracieux hors de votre entreprise.

5) N’acquérez pas de mauvais clients pour commencer !

Comme le suggère la liste ci-dessus, de nombreuses mauvaises relations clients proviennent de discordances, d’une mauvaise communication et d’attentes peu claires.

Voici donc des moyens d’attirer de meilleurs clients qui admirent votre entreprise dès le départ :

• Vérifiez l’exactitude de toutes les allégations marketing sur votre site Web, votre blog, vos réseaux sociaux et vos e-mails.
• Pendant le processus de vente, confirmez qu'il existe une réelle demande pour votre produit. Ce n'est pas parce que quelqu'un semble être un bon candidat à première vue qu'il est prêt à conclure l'affaire.
• Assurez-vous que toutes les attentes et tous les contrats sont clairs dès le départ.
• Ne recrutez pas de nouveaux clients que vous ne pouvez pas servir. En tant que propriétaire d’entreprise, considérer n’importe quel client comme un bon client peut être tentant.
• Évaluez vos services de manière appropriée. Les services hautement personnalisés nécessitent généralement un investissement financier plus important de la part des clients.

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Comment identifier et acquérir de bons clients

Maintenant que nous avons identifié les mauvais clients et suggéré comment les gérer, terminons cet article en énumérant brièvement comment acquérir de bons clients dès le départ.

Voici plusieurs conseils pour vous aider à y parvenir :

• Définissez votre client idéal : Tout d'abord, soyez très clair sur ce qui constitue un « bon » client pour votre entreprise. Cela implique de comprendre les besoins et les comportements idéaux des clients . Des facteurs tels que le paiement rapide, la fidélité, des exigences raisonnables et l'alignement avec les valeurs de votre entreprise peuvent définir un bon client potentiel pour vous.
• Marketing ciblé : utilisez des stratégies de marketing ciblées plutôt que larges pour attirer le bon type de clients. Cela implique d'utiliser des données démographiques, psychographiques et comportementales pour adapter vos campagnes marketing au public qui correspond le mieux à votre profil client idéal.
• Sélection des clients : vous pouvez mettre en œuvre un processus de sélection pour les nouveaux clients, en particulier dans les environnements B2B ou les transactions de grande valeur. Cela peut impliquer des vérifications de crédit, des références d'autres entreprises ou un examen de leur historique avec des produits ou services similaires. Vous pouvez également consulter leurs réseaux sociaux pour voir s'ils ont l'habitude de publier des avis négatifs.
• Utilisez les commentaires des clients : collectez et analysez régulièrement les commentaires des clients pour étouffer dès le début une mauvaise expérience client. Cela vous permet d'identifier les caractéristiques des bons et des mauvais clients, ce qui vous aide à affiner vos stratégies d'acquisition, à améliorer votre produit ou service et à fournir un service client exceptionnel.
• Définissez des attentes claires : dès le début, définissez des « règles » claires sur ce qu'implique votre service ou produit et quelles sont vos politiques concernant les paiements, les retours et l'assistance. Cette transparence peut aider à filtrer les consommateurs qui pourraient devenir problématiques plus tard et à gérer leurs attentes.
• Construisez une expérience client positive : celle-ci est plus une question de fidélisation que d'acquisition, mais assurez-vous de vous concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel et d'une expérience personnalisée. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’être des clients réguliers et moins susceptibles de causer des problèmes.
• Programmes de parrainage : encouragez les bons clients existants à recommander de nouveaux clients. En règle générale, les personnes appartenant au même réseau ou au même secteur peuvent avoir des caractéristiques et des valeurs similaires, ce qui peut potentiellement conduire à une meilleure qualité de nouveaux clients potentiels.
• Tirer parti de la technologie : utilisez les systèmes CRM (Customer Relationship Management) pour gérer efficacement les interactions et les données clients. Des analyses avancées peuvent aider à prédire le comportement des clients et à identifier les clients potentiellement problématiques avant qu'ils ne deviennent un problème.

Nextiva vous aide à offrir un excellent service client

Les mauvais clients sont peut-être une réalité, mais les bonnes stratégies peuvent atténuer leur impact et empêcher qu'une expérience négative n'éclipse vos efforts commerciaux.

En identifiant immédiatement ces clients difficiles, vous pouvez les traiter efficacement. Dans de nombreux cas, ce n'est pas la faute du client en soi, car l'entreprise partage la responsabilité de son expérience tout au long du processus, mais reconnaître et éliminer dès le début les clients inaptes peut les empêcher de nuire à votre réputation. De même, nourrissez et épatez vos clients existants afin qu'ils ne puissent s'empêcher de parler de leur expérience aux autres.

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