4 façons de ravir les clients à une époque qui est tout sauf délicieuse

Qui aurait pu imaginer l'état de notre monde et de notre économie il y a seulement quelques semaines ? Notre nation est pratiquement au point mort, et il n'y a aucun moyen de savoir quand les choses reviendront à un semblant de "normal".

L'impact sur chacun de nous en tant qu'individus est considérable, que vous ayez dû soudainement devenir enseignant à domicile pour vos enfants en raison de fermetures d'écoles ou que vous essayiez de gérer votre entreprise depuis votre table de cuisine… ou les deux.

Les chefs d'entreprise, en particulier, ressentent la pression de diriger leurs organisations pendant cette crise, en essayant de prendre soin et de conserver les emplois des employés, ce qui signifie qu'ils doivent également conserver les clients qui peuvent ressentir les mêmes pressions. Mais comment?

Gardez le volant en rotation

C'est difficile, mais il est également essentiel de maintenir l'élan du volant d'inertie du marketing entrant, même lorsqu'il y a des frictions indéniables tout autour. Continuer à ravir les clients pendant une période qui semble tout sauf agréable peut nécessiter un léger changement de tactique , mais cela peut montrer que vous vous souciez de vos clients et que vous maintenez leur loyauté.

Les spécialistes du marketing sont particulièrement bien placés pour prouver leur valeur de nouvelles manières en aidant leurs organisations à se démarquer pendant cette période. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.

1. Restez en contact

La semaine dernière, nous avons parlé de l'importance de rester visible pendant la pandémie. Si vous êtes comme beaucoup, vous avez probablement envoyé un e-mail à vos clients indiquant comment vous gérez les implications des fermetures locales et comment vous continuez à servir vos clients à travers tout cela. Si non, faites-le. Ce n'est pas le moment de sombrer .

Rédigez une lettre professionnelle mais personnelle, mais ne vous arrêtez pas là. Le cas échéant, ou à mesure que les choses changent, envoyez des mises à jour occasionnelles, des mots d'encouragement, des nouvelles de l'industrie qui peuvent avoir un impact sur votre entreprise ou la leur, ou sur la façon dont les restrictions ou réglementations récentes peuvent avoir un impact sur l'industrie. Vous voudrez peut-être même transmettre ces messages sous la forme d' une simple vidéo enregistrée depuis votre bureau [à domicile] pour ajouter une touche personnelle et montrer que vous êtes dans le même bateau. Continuez à tendre la main. Si vous ne disposez pas déjà d'un outil pour créer des vidéos 1: 1, essayez Soapbox de Wistia ou GoVideo de Vidyard.

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Il y a un mot d'avertissement, cependant. Vous ne voulez pas simplement ajouter du "bruit", car les e-mails concernant COVID-19 inondent déjà les boîtes de réception des gens. Trouvez un équilibre sain et rendez vos communications utiles, opportunes et utiles pour vos clients.

2. Concentrez-vous sur les petites choses

Le vrai plaisir est ressenti lorsqu'il y a un élément de surprise. En tant que tel, ce n'est pas le moment de maintenir le statu quo ; c'est plutôt le moment de réfléchir de manière créative à la façon dont vous pouvez surprendre vos clients de petites et grandes façons.

Oui, nous aimons tous le marketing entrant et ses capacités d'automatisation, mais s'il y a jamais eu un moment pour devenir personnel , c'est bien celui-là. Envisagez de choisir une poignée de clients chaque jour et envoyez-leur des e-mails personnels et individuels pour leur faire savoir que vous pensez à eux et à leurs employés. Soyez bref et concis, mais montrez également à travers votre libellé et votre ligne d'objet qu'il ne s'agit pas simplement d'une autre lettre type automatisée.

Vous pouvez peut-être offrir un cadeau électronique à partir de l'une des nombreuses options en ligne ou créer une page de destination fermée exclusive présentant des vêtements ou des accessoires de marque de votre entreprise avec une option de cadeau gratuit. Envisagez de créer un paquet cadeau «travail à domicile» contenant des articles de marque comme une tasse, un cahier, un stylo et un gadget technologique, et incluez du thé, du café ou des bonbons. S'ils ont des enfants, vous pouvez également inclure des activités pour les occuper.

Vous pouvez avoir des clients qui ont dû vous passer des commandes en attente ou les annuler toutes ensemble. Que diriez-vous de leur envoyer une offre de réduction pour un futur achat lorsqu'ils pourront reprendre leurs activités normalement ?

Avez-vous des enfants à la maison en raison d'une fermeture temporaire de l'école ? Donnez à vos enfants une « tâche » pour rédiger un rapport sur l'entreprise ou l'industrie de votre client, ou faites un dessin qui le symbolise. Ensuite, scannez-le et envoyez-le. C'est peut-être le point culminant de la journée pour votre enfant et votre client.

3. Doublez le support client

Selon que votre organisation est ou non classée comme une « activité essentielle », certaines parties de votre activité peuvent ne pas fonctionner normalement pour le moment. En raison de la connectivité en ligne, cependant, de nombreux services d'assistance peuvent toujours fonctionner à domicile avec quelques limitations.

C'est le moment opportun pour ceux qui se concentrent sur le support client de vraiment briller. Vous pouvez même avoir d'autres membres de l'équipe qui ont les connaissances et la capacité nécessaires pour aider votre équipe de service à la clientèle. Comme de nombreuses industries souffrent, envisagez des moyens de fournir un service supérieur , des modules complémentaires gratuits, des correctifs sans frais ou d'autres solutions qui ne vous ruineront pas mais qui seront très appréciées par votre clientèle.

C'est aussi le bon moment pour établir un programme Voix du client (VOC). Bien qu'il soit de mauvais goût de commencer à demander à vos clients de vanter les vertus de votre entreprise en temps de crise, c'est peut-être le bon moment pour votre équipe de support client de recueillir des commentaires et de poser des questions sur la façon dont vous pouvez vous améliorer. Recueillir des informations auprès des clients existants sur les points faibles du parcours de l'acheteur peut aider votre propre entreprise à devenir plus forte et plus solidaire.

4. Fournir un contenu précieux

Que ce soit en raison d'un ralentissement économique ou des limites du travail à domicile, de nombreux employés passent beaucoup de temps en ligne, ce qui leur donne plus d'occasions de rechercher des solutions et d'accroître leurs connaissances de l'industrie.

Prenez le temps d'examiner vos offres de contenu et de déterminer si certaines d'entre elles pourraient être particulièrement utiles aux clients pendant cette période. Vous pouvez même créer une version "édition spéciale" d'un contenu existant pour relever les défis spécifiques auxquels votre secteur est confronté pendant la pandémie, ou un bulletin électronique de vos ressources existantes qui sont pertinentes. Faites juste attention à ne pas apparaître comme opportuniste ou promotionnel . Le but est d'être utile. Envoyez le contenu par e-mail à vos clients et publiez-le sur les réseaux sociaux, et envisagez de le supprimer, si ce n'est pas déjà fait, pour démontrer davantage votre désir d'offrir simplement un coup de main.

Si vous en avez une, c'est le moment idéal pour passer en revue la bibliothèque de ressources de votre base de connaissances qui contient du contenu lié aux services pour les clients. Certaines entreprises ont également créé des pages de ressources COVID-19 dédiées avec des liens internes et externes vers des informations pertinentes sur l'industrie. Assurez-vous d'organiser ou de présenter les ressources qui sont les plus utiles pendant cette période. Voici un bon exemple de Thomasnet.

Si vous avez besoin d'aide pour naviguer en ces temps pas si normaux, nous avons de nombreuses ressources marketing pratiques pour vous aider, vous et votre organisation.

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Ce sont, sans aucun doute, des moments difficiles, mais je suis encouragé de voir comment les gens travaillent ensemble, s'entraident de manière créative et s'encouragent mutuellement à travers tout cela. Même si beaucoup d'entre nous travaillent à distance avec l'aide de la technologie, de nombreuses relations se renforcent, ensemble, alors que nous nous attaquons tous à cette nouvelle réalité. Si nous pouvons vous servir de quelque manière que ce soit, veuillez nous en informer.