Avaya vs Genesys : une comparaison approfondie

Avaya et Genesys sont deux des plateformes de centres de contacts les plus populaires du marché.

Les logiciels de centre de contact sont fortement intégrés à divers processus et équipes métier. Il serait très pénible de l'arracher pour le remplacer par une solution différente, il est donc important de bien faire les choses du premier coup.

Nous comparerons les avantages, les inconvénients et les tarifs de ces deux solutions pour vous aider à faire le bon choix. Nous les opposerons également à Nextiva pour voir quel fournisseur UCaaS arrive en tête.

Avaya contre Genesys : les avantages

Passons directement aux avantages et aux inconvénients d'Avaya et de Genesys. Tout d’abord, les pros.

Avantages d’Avaya

Avaya est populaire parmi les utilisateurs pour sa flexibilité, sa suite d'intégrations et sa facilité d'utilisation.

La flexibilité

Avaya est entièrement optimisé pour une main-d'œuvre distribuée. Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, qui sont limités à un seul emplacement, les téléphones de bureau Avaya peuvent être utilisés n'importe où, à condition que vous disposiez de l' application VoIP et d'un accès Internet. Il s’agit d’un avantage essentiel pour les équipes hybrides qui coordonnent la communication entre les employés en personne et hors site.

Les membres de l'équipe peuvent facilement transférer des appels vers différentes destinations sans longs temps d'attente ni impact négatif sur l'expérience de l'appelant. Avaya est également facile à configurer. Vous pouvez le faire vous-même ou demander le déploiement à l'équipe technique.

Intégrations et personnalisation

Avaya dispose également de solides capacités d'intégration. Il s'intègre au PBX vocal sur site et aux logiciels tiers tels que Salesforce CRM, ServiceNow et Microsoft Office 365. Ces intégrations vous aident à créer un centre de contact plus robuste.

Il propose également plusieurs options de personnalisation pour configurer le flux de travail de votre centre de contact en fonction des besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés pour surveiller les données et les activités du centre d'appels en temps réel.

Des fonctionnalités innovantes

Avaya offre des fonctionnalités avancées pour alimenter un centre de contact moderne pour votre organisation. Ceux-ci incluent la suppression du bruit par l'IA, des fonctionnalités de personnalisation et un tableau de bord pour les agents avec des informations détaillées sur l'état du centre d'appels.

Examinons plus en détail sa fonction de suppression du bruit AI. Il élimine le bruit de fond pour l'appelant et l'agent lors des interactions avec les clients. Que vos agents répondent aux appels à domicile ou sur leur poste de travail, ils fourniront toujours une communication d'une clarté cristalline.

Engagement du personnel

Vous devez stimuler l'engagement de la main-d'œuvre pour améliorer la productivité de votre centre de contact . Avaya propose une suite de fonctionnalités vraiment utiles à cet égard.

Par exemple, son système de gestion de la qualité permet un engagement client omnicanal en suivant les interactions des clients sur plusieurs canaux sur une seule plateforme. Il offre également des fonctionnalités de gestion des effectifs telles que la gamification et l'analyse de texte pour favoriser la conformité et les performances des employés.

Gestion du spectre complet

Avaya est une solution de centre de contact tout-en-un qui offre presque tout ce dont vous avez besoin pour offrir des expériences client omnicanales. Il comprend plus de 120 rapports historiques et en temps réel, une intégration commerciale transparente et un déploiement simple​​.

La gestion du spectre complet dans un centre de contact améliore l'efficacité, la productivité, l'expérience client et le suivi/rapport. Il permet aux agents d'identifier rapidement les problèmes récurrents, de fournir une assistance personnalisée et de suivre les indicateurs clés.

Avantages de Genesys

Genesys est connu pour ses outils d'assistance en libre-service, ses fonctionnalités d'automatisation et sa facilité d'utilisation.

Outils en libre-service

Plus de 80 % des personnes interrogées dans le rapport Digital-First Consumer Report 2022 ont déclaré qu'elles souhaitaient davantage d'options de libre-service de la part des organisations.

Genesys fournit une réponse vocale interactive pour le routage automatisé des appels, des voicebots et des chatbots qui vous aident à fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7 sur plusieurs canaux​​.

Outils d'assistance aux agents

Genesys vous donne les outils nécessaires pour soutenir vos agents et rationaliser le flux de travail afin de fournir des conversations clients de haute qualité.

Par exemple, sa fonction de notation des agents vous permet d'évaluer les agents en fonction de leur capacité à gérer des cas spécifiques, ce qui est important pour le routage des appels basé sur les compétences . Il prend également en charge la gestion des tickets multicanaux pour coordonner les conversations clients sur plusieurs points de contact.

Facilité d'utilisation et de configuration

Les utilisateurs de Genesys ont loué ses vues facilement configurables, son processus rationalisé d'activation/désactivation des agents et la simplicité de création de tableaux de bord.

Campagnes sortantes automatisées

Genesys propose des outils pour créer des campagnes marketing multicanaux, notamment des notifications proactives et progressives et une gestion avancée des listes.

Les notifications progressives envoient des alertes automatiques aux agents lorsqu'une campagne est lancée. Ils peuvent ensuite rejoindre la campagne, accepter des appels et afficher les détails des appels simultanément. Ils peuvent également rejeter un appel et le transmettre au prochain agent disponible.

Migration et convivialité transparentes

Genesys se distingue par sa migration transparente à partir d'autres plates-formes et sa facilité d'utilisation globale. Les clients reconnaissent à quel point il est facile d'intégrer la plateforme aux flux de travail existants sans investir dans des coûts de migration élevés.

Avaya contre Genesys : les inconvénients

Malgré leurs capacités de premier ordre, Avaya et Genesys présentent plusieurs défauts qui ont un impact négatif sur l'expérience utilisateur.

Inconvénients d’Avaya

Les plaintes les plus courantes auprès d'Avaya concernent les retards et les temps d'arrêt fréquents.

Problèmes de latence

Il est courant de rencontrer des retards dans les applications en raison d'une latence élevée. Cela peut représenter un énorme revers pour un centre d’appels virtuel où chaque seconde compte.

Imaginez que vous essayez de transférer l'appel d'un client vers un autre agent, mais que vous ne pouvez pas le faire car l'application ne répond pas. Cela entraîne de longs temps d’attente pour les appels, ce qui a un impact négatif sur l’expérience client globale.

Interférence des services

Des temps d'arrêt occasionnels et des problèmes de service peuvent interférer avec la qualité des appels et la connexion. Par exemple, un utilisateur s'est plaint du fait que le système d'Avaya rencontre parfois des erreurs qui déconnectent brusquement les appels :

Coûts d'exploitation élevés

Les prix publiés par Avaya sont pour le moins discutables, car vous devez toujours parler aux ventes pour obtenir un chiffre réaliste sur le coût de son centre de contact.

Sa page de tarification indique : « Les tarifs indiqués sont basés sur 200 à 399 utilisateurs nommés sur une durée de trois ans. » Ces exigences élevées sont difficiles à satisfaire pour la plupart des petites entreprises.

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Inconvénients de Genesys

Les plus gros inconvénients de Genesys sont l’interface complexe et le manque de reporting avancé.

Complexité pour certains utilisateurs

Si Genesys Cloud CX est loué pour ses fonctionnalités, certains utilisateurs le trouvent complexe. Par exemple, cet utilisateur a déclaré qu'il fallait des connaissances spécialisées pour déployer et utiliser cette plateforme. Et ce client s'est senti frustré par le manque de fonctionnalités avancées et le processus de déploiement inutilement complexe :

Administration et reporting

Les avis des utilisateurs de G2 suggèrent que les clients de Genesys ne sont pas satisfaits des capacités de reporting et de tableau de bord de la plateforme. Les rapports comportent peu d’options de personnalisation et certaines mesures ne sont pas prises en compte, comme le temps d’attente le plus long.

De nombreux utilisateurs ont dû créer eux-mêmes des fonctions non prises en charge à l’aide de l’API Genesys. La création de ces solutions peut être simple pour les équipes expertes en technologie, mais cela coûte beaucoup de temps et de ressources financières aux équipes non techniques, qui doivent probablement faire appel à l'assistance de développeurs externes pour y parvenir.

Problèmes occasionnels avec les appels

Certains utilisateurs de Genesys sont également confrontés à une mauvaise connectivité des appels et à des problèmes de performances généraux.

Parfois, la plateforme devient très lente, surtout lorsqu'il y a une mise à jour. Dans les cas extrêmes, il reste bloqué ou s'arrête pendant quelques minutes. C'est assez frustrant lorsque cela se produit lors d'un appel, comme cette personne l'a vécu :

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Comparaison d'Avaya et Genesys par rapport à Nextiva

Compte tenu des lacunes des deux outils, il n’est pas surprenant que les entreprises recherchent des alternatives.

Voici quelques domaines dans lesquels les solutions de centre de contact de Nextiva surpassent Genesys et Avaya.

1. Facilité d’utilisation et de mise en œuvre

Nextiva a une note impressionnante de 4,6 sur 5 en matière de facilité de déploiement sur Gartner Peer Insights :

Ce qui ressort pour nos clients, c'est la facilité de configuration de Nextiva. Vous pouvez le mettre en œuvre vous-même en quelques minutes, même si vous n'êtes pas un expert en technologie. Nous fournissons des directives de mise en œuvre détaillées et notre équipe est toujours disponible pour répondre à vos questions et vous guider tout au long du processus.

L’expérience utilisateur est également excellente. Contrairement à Genesys, où la personnalisation gêne la convivialité, l'interface de Nextiva est claire et organisée, ce qui facilite la recherche des fonctionnalités et des outils dont vous avez besoin. Écoutez nos utilisateurs :

2. Transparence et valeur des prix

Il n'y a pas de cache-cache pour les plans tarifaires de Nextiva . Vous n'avez pas besoin de « parler aux ventes » pour savoir combien coûte chaque plan ou comparer leurs fonctionnalités. Vous trouverez toutes ces informations sur notre site Internet pour vous aider à prendre une décision éclairée rapidement.

Par rapport à Avaya et Genesys, les forfaits de Nextiva sont plus flexibles. Prenez Genesys, par exemple. Il facture des frais basés sur l'utilisation qui s'accumulent rapidement pour les entreprises dont les volumes d'appels sont variables. À cela s’ajoutent des coûts initiaux importants pour la mise en œuvre.

Nextiva, en revanche, ne facture qu'un abonnement mensuel. Vous pouvez également opter pour une durée de contrat pour économiser davantage sur les forfaits.

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3. Support client et fiabilité

Un service fiable et un support client sont deux des éléments les plus importants à prendre en compte lors du choix d'une solution de centre de contact – et Nextiva coche les deux cases.

Avec une disponibilité de 99,999 % et une surveillance continue du réseau , un centre de contact alimenté par Nextiva ne subit pratiquement aucune interruption de service. On ne peut pas en dire autant d'Avaya, dont les utilisateurs subissent de fréquentes interruptions de service et de qualité d'appel.

Nextiva fournit également un support client fiable sur tous les forfaits et sur plusieurs canaux. Notre équipe d'assistance est disponible par e-mail, par chat dans l'application et par appels téléphoniques. Vous pouvez également résoudre les problèmes en utilisant les informations de notre vaste base de connaissances. Voici comment un client décrit son expérience avec notre équipe d'assistance :

Avaya et Genesys offrent un support solide, mais ce n'est pas aussi consultatif et gant blanc que celui de Nextiva.

Vous obtenez tout avec Nextiva

Avaya et Genesys sont de solides solutions de centre de contact. Mais si vous recherchez un fournisseur de services UCaaS + CCaaS réputé avec des tarifs transparents et un support client fiable, Nextiva est le meilleur choix .

Les solutions de communications unifiées de Nextiva offrent de multiples intégrations avec un CRM avancé, comme Salesforce et Hubspot, une application mobile qui maintient votre équipe connectée en déplacement, ainsi que l'enregistrement des appels vocaux et vidéo.