Comment la distribution automatique des appels sert plus de clients et réduit les coûts

Ce ne sera pas un choc que vos clients veuillent résoudre leurs problèmes du premier coup. Cependant, vous pourriez être surpris qu'une distribution automatique des appels (ACD) puisse vous aider à le faire.

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà accès à cette fonction de centre d'appels populaire pour que cela fonctionne. Si vous avez un système téléphonique professionnel , il peut distribuer les appels de manière intelligente.

Les clients ne veulent pas attendre trop longtemps ou rappeler plus que nécessaire. Pas vos agents du centre d'appels et surtout pas vos clients.

Pour ce faire, configurez votre logiciel ACD pour acheminer les appels en fonction des besoins de votre entreprise et de vos clients. Ensuite, lorsqu'il est associé à d'autres fonctionnalités du système téléphonique, il améliore l'expérience client sans aucun coût supplémentaire.

Nous verrons comment fonctionne la distribution automatique des appels, les types d'acheminement des appels et les meilleures façons d'améliorer l'expérience de l'appelant.

• Pourquoi distribuer les appels automatiquement ?
• Qu'est-ce que la distribution automatique des appels (ACD) ?
• Comment un système ACD achemine-t-il les appels ?
• Types d'options d'acheminement automatique des appels
• Différences entre les systèmes ACD et IVR à connaître

Pourquoi distribuer les appels automatiquement ?

Chaque fois qu'un client appelle avec un problème, il s'attend à ce que vous le résolviez rapidement.

Près de 90 % des clients qui contactent un centre d'appels s'attendent à ce que leur problème soit résolu en un seul appel. SQM Group, une société de logiciels d'analyse, a constaté que chaque interaction de suivi inévitable coûte à la marque une baisse de 15 % de la satisfaction client.

Ce ne sont pas des chiffres que vous voulez négliger.

Surtout pas quand vous savez que la résolution du premier appel (FCR) est l'une des mesures les plus critiques des centres d'appels. Bien mesurer le taux de résolution, et cela permet d'optimiser beaucoup de choses :

• Réduction des coûts d'exploitation
• Diminuer le taux de désabonnement des clients
• Engagement accru des employés
• Améliorez l'expérience client
• Analyses et tableaux de bord en temps réel
• Boostez les références clients

Avant de nous pencher sur l'utilité de la distribution automatique des appels, examinons les deux contributeurs les plus importants aux mauvaises performances du premier appel :

Les agents des centres de contact peu performants n'ont souvent pas l' autorité nécessaire pour résoudre un problème, même lorsque la solution est évidente. Ils peuvent également manquer d' expérience ou de compétences pour gérer efficacement les appels des clients. Si vous n'êtes pas sûr, configurez la surveillance des appels pour écouter les appels en temps réel ou les enregistrements d'appels passés.

Imaginez ce que l'on ressent lorsque les clients contactent la mauvaise personne pour leur problème. Cela arrive tous les jours. Pensez à l'impact de l'agent de service client optimal sur l'expérience client globale.

La solution? Considérez toutes les différentes façons dont votre fournisseur de système téléphonique achemine les appels. Les fonctions de distribution automatique des appels vous permettent de gérer plus d'appels de manière plus réfléchie et plus efficace.

Qu'est-ce qu'un système de distribution automatique d'appels ?

ACD est un système utilisé par les centres d'appels pour distribuer les appels entrants et les diriger vers des extensions individuelles ou des groupes. La destination dépend de règles et de critères prédéfinis.

Avec un système ACD, vous pouvez distribuer les appels en fonction de l'ID de l'appelant, des heures d'ouverture, du niveau d'assistance et des sélections IVR . Par conséquent, les appels entrants parviennent au bon agent ou service sans avoir à composer un numéro de téléphone distinct.

Par exemple, le système de téléphonie cloud connectera les appelants essayant d'atteindre les ventes aux agents de vente très performants. Ou, lorsqu'un client VIP appelle le numéro de téléphone de l'assistance, il sera acheminé vers la file d'attente de l'assistance VIP.

Cela semble simple, non ?

L'objectif d'ACD est de gérer d'importants volumes d'appels et d'augmenter l'efficacité des centres de contact. À son tour, cela augmente l'importance de la satisfaction de la clientèle dans l'ensemble du centre d'appels.

Tout le monde gagne lorsqu'il peut joindre le bon agent dans les plus brefs délais.

Alors, qu'y a-t-il sous le capot d'un ACD ? Regardons ce qui arrive aux appels téléphoniques lorsqu'ils atteignent un centre d'appels. De plus, nous couvrirons le moment où la réponse vocale interactive (IVR) entrera en jeu.

Comment fonctionne la distribution automatique des appels (ACD) ?

Un ACD fonctionne en examinant les détails de l'appel entrant lui-même et en décidant où le diriger. Il évalue le numéro composé, le numéro de téléphone de l'appelant, la disponibilité de l'agent du centre de contact et d'autres sources de données.

Les méthodes de distribution suivantes déterminent les appels reçus par un agent. En outre, l'ACD surveille la disponibilité des agents du service clientèle lorsqu'ils se connectent et se déconnectent pendant la journée. D'autres critères incluent les langues parlées par vos agents, les compétences et l'heure de la journée.

Étape 1 : Objectif de l'appel

Déterminer la nature de l'appel entrant est essentiel. Un IVR peut présenter des options aux appelants pour indiquer pourquoi ils appellent. Alternativement, le service d'identité du numéro composé (DNIS) peut établir le but de l'appel car c'est comme l'identification de l'appelant inversé pour les centres d'appels.

Étape 2 : gestion de la file d'attente

La deuxième étape consiste à placer les appels téléphoniques dans la bonne file d'attente, en attendant de joindre un agent. Il n'est pas nécessaire d'avoir une file d'attente si les agents ne prennent pas d'appels. Ainsi, l'ACD suit également les appels en attente. Le système de distribution automatique des appels détermine l'ordre des files d'attente d'appels en fonction de facteurs tels que :

• Statut de l'agent
• Temps d'attente de l'appelant
• Type d'appel
• Données client

Étape 3 : Connexion des appels.

La dernière étape du processus de routage ACD est la gestion et la terminaison des appels. Tout le monde ne veut pas attendre pour joindre un agent en direct. Le système téléphonique virtuel peut offrir une option de rappel, enregistrant leur place dans la file d'attente mais leur permettant de poursuivre d'autres tâches. L'ACD travaille également à documenter toutes ces étapes et les journaux d'appels en cours de route pour une analyse plus approfondie.

Bien que la configuration d'un algorithme ACD semble intimidante, la configuration de l'ACD est simple. Vous pouvez personnaliser votre stratégie de routage en fonction des besoins de votre entreprise.

Un exemple de stratégie de routage est les caractéristiques des agents disponibles. Cette fonctionnalité PBX d'entreprise n'est pas seulement pour les appels entrants, mais fonctionne également bien pour les transferts internes. Il prend en compte le statut de couplage téléphonie-informatique (CTI) d'une personne, connu sous le nom de - qu'il soit en attente, ira en pause, prêt et disposé à accepter plus d'appels.

Un centre de contact hébergé dirige vos appels en fonction de vos règles et critères définis. Ensuite, nous aborderons les types d'options d'acheminement des appels que vous pouvez utiliser avec un ACD.

Cette forme d'automatisation dépend des besoins de votre entreprise et des capacités de votre fournisseur de logiciel de centre d'appels. Pour connaître la meilleure stratégie de routage, vous devez savoir quelles mesures sont les plus importantes pour votre entreprise.

Types d'options de routage ACD

1) Round-robin

Le routage d'appels circulaire est le moyen le plus simple de distribuer les appels. Les appels entrants sont distribués dans un ordre fixe au sein de votre équipe.

Exemple : si vous avez cinq agents disponibles, le premier appel entrant ira au premier agent. Après avoir accepté cet appel, le suivant passe au deuxième agent. Une fois que le cinquième agent est occupé, le premier agent reçoit un appel et le processus recommence.

2) Régulier

La distribution régulière des appels nécessite un ordre spécifié pour être déterminé. Autrement dit, les appels seront connectés à des agents spécifiques dans l'ordre que vous spécifiez.

Exemple : Si trois agents sont affectés au centre d'appels, la politique insistera toujours sur le routage par ordre hiérarchique. Si les agents un et deux ne sont pas disponibles, les appels seront dirigés vers le troisième agent.

3) Uniforme

Le routage uniforme des appels envoie l'appel entrant à l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps. Une fois qu'ils ont accepté un appel, ils retournent dans la file d'attente jusqu'à ce qu'ils disposent à nouveau du temps disponible le plus long. Cela répartit le volume d'appels pour être plus équitable entre les membres du personnel, en particulier pour ceux dont le temps de traitement moyen est faible .

Exemple : Si vous avez cinq agents dans votre équipe et que l'agent un a pris un appel il y a sept minutes, l'agent deux a reçu un appel il y a 16 minutes, le prochain appel entrant sera dirigé vers l'agent numéro deux.

4) Simultané

La gestion simultanée des appels fait sonner simultanément tous les téléphones des agents disponibles. L'acheminement des appels de cette manière est idéal lorsque la vitesse est essentielle pour votre entreprise. De plus, cela minimise les chances que les appels soient dirigés vers la messagerie vocale.

Exemple : Si vous avez trois membres d'un groupe d'appel, tous leurs téléphones sonneront lorsqu'un nouvel appel arrivera. Celui qui répond en premier prend l'appel.

5) Pondéré

Un plan d'acheminement des appels pondéré permet aux responsables de définir une partie des appels à acheminer vers des agents spécifiques, jusqu'à 100 %. Cette approche est similaire à un pipeline de ventes pour de nouveaux prospects.

Diriger les appels de cette manière est idéal pour intégrer de nouveaux employés ou acheminer les appels vers vos agents les plus performants.

Exemple : Vous avez 100 appels entrants et trois agents disponibles. Le premier agent a une distribution d'appels pondérée de 40 %, le deuxième agent a 25 % et le troisième agent a 35 %. Par conséquent, la stratégie de routage des appels acheminera 40 appels vers l'agent un, 25 appels vers l'agent deux et 35 vers le troisième agent.

En relation : Comment augmenter la productivité des agents avec l'analyse des centres d'appels

Comment ACD améliore-t-il l'expérience des appelants ?

La vitesse compte pour les clients. Les deux tiers des consommateurs n'attendront en attente que jusqu'à deux minutes . Dans un monde omnicanal, il est crucial d'offrir une expérience cohérente à travers les interactions.

Lorsque vous optimisez le routage de vos appels entrants, cela a un impact considérable sur votre expérience client :

• Temps d'attente plus courts
• Moins de rappels indésirables
• Taux de résolution améliorés
• Suivi fiable des données dans le CRM
• Un bouche à oreille positif sur les réseaux sociaux

ACD s'assure que les clients se connectent avec l'agent approprié pour le travail. Cet objectif de centre d'appels améliore les capacités des agents. Une intégration CRM approfondie réduit le besoin pour les gens de se répéter ou d'appeler plus que nécessaire.

Outre ces avantages essentiels, ACD augmente la satisfaction client d'une manière différente, selon Charley Dirksen, directeur du bien-être chez Nowatch .

« En mettant en œuvre un système ACD approprié, nous sommes en mesure de convertir nos agents de support client génériques en experts. Cela a eu un impact immédiat sur la satisfaction des employés car les agents ont pu se spécialiser sur certains sujets. Cela a gardé leurs emplois stimulants et passionnants, au lieu d'être banals et prévisibles. Le résultat direct ? Employés heureux et clients heureux. Une vraie situation gagnant-gagnant.

Charley Dirksen, Nowatch

Quelle est la différence entre IVR et ACD ?

Une solution de réponse vocale interactive offre aux appelants une sélection d'options à choisir à partir de leur clavier de numérotation ou de la reconnaissance vocale.

Par exemple, un IVR peut vous demander de "Appuyez sur 1 si vous souhaitez parler à notre service client".

Les réponses à ces invites déterminent l'intention de l'appelant et, par extension, le type d'assistance qu'il souhaite.

Les IVR avancés peuvent également atténuer les volumes d'appels élevés grâce à la fonctionnalité de libre-service.

En revanche, un système de distribution automatique des appels attribue les appels en interne au sein d'une équipe ou d'un groupe. Un système IVR se marie souvent bien avec un système ACD pour acheminer efficacement les appels.

Prenons un moment pour définir les différences entre les deux systèmes.

En un mot, les systèmes IVR collectent les données des clients, puis les transmettent à l'ACD. Après cela, l'ACD utilise des données en temps réel pour distribuer les appels en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.

Comment puis-je obtenir un distributeur automatique d'appels ?

Si vous avez un système téléphonique cloud comme Nextiva, vous disposez probablement de certaines fonctionnalités ACD intégrées. De plus, la distribution automatique avancée des appels est incluse dans certaines solutions de centre de contact.

Pour ceux qui utilisent un ancien PBX, vous devrez commencer une recherche de matériel, de logiciels et d'experts compatibles pour le configurer. Le prix initial pourrait être assez élevé.

Ou vous pouvez choisir une solution de centre d'appel VoIP prête à l'emploi pour gérer tous les appels avec le routage d'appel que vous souhaitez. Les agents du service client n'ont même pas besoin de téléphones de bureau, et vous pouvez vous lancer en quelques semaines, et non en quelques mois. De cette façon, la tarification mensuelle convient à presque toutes les entreprises.

Avec un IVR et un ACD transparents, vous pouvez atteindre l'objectif ultime : satisfaire vos clients et vos agents.