Qu'est-ce que le service client automatisé ? (Exemples, avantages et inconvénients)

L'automatisation est partout. Ce qui a commencé avec les chaînes de montage dans l'espace de fabrication est maintenant passé à un travail basé sur les connaissances impliquant la numérisation et les données, comme le marketing et le service client.

Cela signifie que, qu'elles soient physiques ou intellectuelles, de nombreuses tâches autrefois chronophages peuvent désormais être automatisées pour un meilleur résultat - et le service client ne fait pas exception. De nombreux éléments du service client peuvent désormais être automatisés, ce qui soulage les équipes occupées qui travaillent pour aider à offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Cela signifie-t-il que l'automatisation remplacera un jour le service client dirigé par l'homme ? Absolument pas! Loin de là. Comme l'a dit un jour le célèbre écrivain Walter Lippmann, "Vous ne pouvez pas doter d'initiative même la meilleure machine".

En effet, le contact humain est extrêmement important lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Les gens veulent toujours savoir qu'il y a un véritable être humain à la fin de leurs interactions avec le service client, comprenant leurs problèmes, faisant preuve d'empathie et faisant preuve d'ingéniosité pour développer des solutions.

Mais l'automatisation peut aider à améliorer, accélérer et rendre plus efficace une proposition de service client typique de plusieurs manières, ce qui vous donne un avantage sur vos concurrents.

Lisez la suite pour découvrir pourquoi le service client automatisé vaut la peine d'être pris en compte lors de la planification de votre approche de service client.

Qu'est-ce que le service client automatisé ?

Le service client automatisé est un processus développé spécifiquement pour réduire ou éliminer le besoin d'intervention humaine lors de la fourniture de conseils ou d'assistance aux demandes des clients .

En d'autres termes, pensez à toutes ces petites tâches que font les agents du service client, comme répondre à des questions simples par e-mail ou par chat, mettre à jour et hiérarchiser les tickets d'assistance, etc.

Combien de ces tâches peuvent être automatisées en créant des processus intelligents et efficaces ? C'est la question à laquelle le service client automatisé cherche à répondre.

Cependant, le service client automatisé est plus qu'une simple automatisation elle-même. C'est le processus derrière l'automatisation qui compte. Pour créer le processus, vous devez comprendre les besoins de vos clients et comment vous pouvez répondre à ces besoins en créant des processus intelligents où l'automatisation facilite tout pour chaque client.

À la base, le service client automatisé est axé sur le client, construit en tenant compte des besoins du client. Avec 66 % des consommateurs affirmant que la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire est de valoriser leur temps lors d'une interaction avec le service client, l'utilisation de l'automatisation au sein du service client fait exactement cela : cela montre à vos clients que vous vous souciez de leur temps et que vous souhaitez les aider en tant que efficacement que possible.

Comment automatiser le service client

Pour automatiser le service client, la meilleure façon de commencer est d'implémenter un logiciel de service client comme eDesk. Le logiciel est « toujours activé », ce qui signifie qu'il s'exécute en arrière-plan, accomplissant les tâches qui doivent être effectuées, mais qui sont à la fois chronophages et redondantes pour les représentants du service client.

En automatisant ces tâches à l'aide d'un logiciel de service client, vous soulagez vos commerciaux. Les outils d'automatisation du service client peuvent aider en répondant en générant des e-mails automatiques et en créant des tickets. Les flux de travail sont améliorés grâce à la mise en œuvre de processus automatisés, tels que l'offre automatique d'enquêtes de satisfaction client après chaque transaction.

De plus, l'automatisation du service client via un logiciel de service client peut aider votre entreprise à réduire ses frais généraux en éliminant le besoin d'avoir du personnel de support client travaillant à toute heure de la journée dans le monde entier. La technologie d'automatisation du service client, telle que les chatbots, peut à la place être mise en œuvre pour aider à gérer les requêtes des clients en dehors des heures de bureau.

De cette façon, les clients obtiennent des réponses rapides quel que soit le fuseau horaire ou les heures d'ouverture, et le chatbot peut orienter le client dans la bonne direction pour répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes.

Exemples de service client automatisé

Nous avons discuté de ce qu'est le service client automatisé et de la façon dont il peut être utile et nous avons abordé la manière dont il peut être mis en œuvre.

Pour aller plus loin, examinons maintenant quelques exemples spécifiques de façons dont une entreprise pourrait mettre en œuvre des systèmes de service client automatisés :

1. Chatbots

Nous avons abordé celui-ci ci-dessus. Les chatbots sont des outils qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour répondre aux demandes des clients lorsqu'un agent en direct n'est pas disponible. Ils sont conçus pour tirer des enseignements des interactions et peuvent interpréter les mots-clés dans la requête d'un client pour fournir des informations utiles.

Par exemple, lorsqu'un client lance une requête de service client avec un chatbot, le chatbot récupère les mots-clés de cette requête et fournit des solutions préprogrammées, orientant le client vers les informations dont il a besoin pour résoudre son problème. Si un chatbot ne peut pas résoudre le problème, il peut enregistrer l'interaction afin qu'un agent en direct puisse la récupérer dans les heures ouvrables.

2. Flux de travail automatisés

L'un des avantages les plus précieux de l'utilisation d'un logiciel de service client est la possibilité d'automatiser les flux de travail. Le fonctionnement des agents suit tous un modèle : il y a une demande client qui doit être enregistrée, signalée, classée par ordre de priorité, puis répondue et enregistrée à nouveau (par exemple).

L'automatisation des processus autour de ce flux de travail peut garantir que tout est enregistré et placé dans la bonne file d'attente pour la résolution tout en réduisant de moitié la main-d'œuvre nécessaire pour le faire.

3. Automatisation des e-mails

De même, de gros volumes d'e-mails peuvent prendre beaucoup de temps pour qu'un agent les parcoure manuellement. Avec l'automatisation, vous pouvez utiliser des modèles pour analyser, reconnaître et répondre aux questions fréquemment posées, ou simplement pour fournir des répondeurs automatiques et placer les e-mails dans une file d'attente intelligente, prêts à être répondus par un agent en direct de manière ordonnée et hiérarchisée.

4. Centres d'aide en libre-service et foire aux questions (FAQ)

Une autre façon d'automatiser le processus de service client consiste à fournir des centres d'aide en libre-service et des documents FAQ et à les signaler dans les zones où vos clients pourraient aller chercher une assistance client (par exemple, sur la page de contact de votre site Web ou via des e-mails d'assistance automatisés).

Les centres d'aide et les pages FAQ fournissent à vos clients une quantité complète d'informations utiles auxquelles ils peuvent facilement accéder par eux-mêmes sans avoir à ouvrir une requête avec un agent.

Celles-ci sont particulièrement utiles pour permettre aux clients de résoudre leurs propres problèmes mineurs sans passer par l'ensemble du processus de contact avec le service client. Lorsque vous fournissez des méthodes de libre-service, vous faites gagner un temps précieux à vos clients et à vos agents.

Les avantages et les inconvénients du service client automatisé

Comme pour tout, il y a des avantages et des inconvénients à automatiser votre service client. Lorsque vous envisagez d'adopter des stratégies d'automatisation, il est essentiel d'examiner les avantages et les inconvénients afin de prendre les meilleures décisions pour votre entreprise.

Voici quelques avantages courants que les entreprises éprouvent avec l'automatisation (alias « les avantages ») :

1. Avantage des économies de coûts

Il est indéniable que lorsque vous pouvez automatiser les tâches redondantes et alléger la charge de vos agents, votre entreprise économisera de l'argent. Un rapport récent a révélé que les entreprises qui mettent en œuvre la technologie au sein du service client peuvent économiser jusqu'à 40 % sur les coûts du service client.

2. Améliore l'efficacité et la vitesse

Lorsque les agents du service client ne sont pas enlisés par des tâches répétitives, ils peuvent passer plus de temps à faire le travail en contact avec le client qui compte vraiment - c'est-à-dire aider vos clients ! L'automatisation des bits redondants permet d'améliorer l'efficacité de chaque agent et signifie qu'ils peuvent se déplacer plus rapidement dans la file d'attente du service client.

3. Centralise les informations

Lorsque vous implémentez un logiciel de service client, tel qu'un logiciel d'assistance et un logiciel de gestion de la relation client (CRM), cela signifie que toutes vos informations client seront au même endroit. Ainsi, lorsqu'un client contacte votre entreprise pour un problème, ses informations, y compris l'historique du compte et les détails de l'achat, se trouvent au même endroit, ce qui facilite la résolution de chaque requête.

4. Prend en charge un flux de travail plus uniforme et axé sur les processus

Parce que le logiciel d'automatisation fonctionne en automatisant des tâches répétitives spécifiques, il garantit que chaque requête du service client est traitée de la même manière. Chaque requête sera étiquetée, hiérarchisée, un ticket sera créé et entré dans le système, etc. S'assurer que le même processus est automatiquement appliqué à chaque fois rend le flux de travail de votre équipe plus standardisé, prévisible et plus facile à parcourir.

5. Permet une assistance 24h/24 et 7j/7

L'utilisation de l'automatisation dans le service client signifie que vous pouvez utiliser des chatbots pour répondre aux questions des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Vous pouvez également utiliser l'automatisation pour configurer des réponses automatiques par e-mail aux requêtes. Ce ne sont là que deux exemples de la façon dont l'automatisation peut fournir des réponses instantanées aux requêtes des clients. Ainsi, même s'ils ne sont pas résolus tant qu'un agent en direct ne peut pas répondre à la requête pendant les heures ouvrables, l'automatisation signifie que votre client reçoit toujours une réponse, quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit.

6. Réduit les erreurs humaines

Tout le monde fait des erreurs. Après tout, l'erreur est humaine. C'est pourquoi l'automatisation peut aider les entreprises à réduire le nombre d'erreurs commises dans le service client. L'automatisation peut améliorer la vitesse et réduire les erreurs en supprimant les hypothèses et en reprenant les petits détails.

7. Maximise les points de contact humains importants

Lorsque l'automatisation prend en charge les petites tâches répétitives, vos agents ont plus de temps pour se concentrer sur la partie humaine du service client, en résolvant des problèmes complexes tout en faisant preuve d'empathie envers les problèmes de vos clients. Aider à établir ces relations humaines est important pour fidéliser la clientèle, et l'automatisation peut jouer un rôle important en libérant du temps et de l'espace libre pour avoir des interactions plus productives.

8. Facilite la vie de vos clients

Les clients modernes d'aujourd'hui sont en ligne et utilisent des technologies telles que le texte et le chat pour obtenir des informations en quelques minutes. Avec une population croissante de « natifs du numérique », l'automatisation du service client peut aider à fournir le service instantané, rapide et dirigé par le numérique que les clients recherchent. Lorsque l'automatisation dirige un client vers une FAQ ou une page de base de connaissances, par exemple, elle l'aide à résoudre ses propres problèmes en quelques minutes. Cela signifie que vos clients obtiennent rapidement l'aide dont ils ont besoin, dans le format numérique auquel ils sont habitués.

Et, il faut le faire ! Voici les inconvénients. Les entreprises peuvent rencontrer certains inconvénients lors de la mise en œuvre de solutions de service client automatisées :

9. Il ne peut pas résoudre des problèmes complexes

Alors que l'intelligence artificielle peut aider à résoudre de nombreux problèmes des clients, elle n'est tout simplement pas encore là lorsqu'il s'agit de pouvoir résoudre des problèmes complexes comme un humain le peut. C'est une bonne chose car cela signifie que rien ne pourra jamais remplacer la touche humaine du service client !

De ce fait, cela signifie que si vous implémentez l'automatisation, vous devez être conscient qu'elle ne pourra jamais remplacer votre équipe. L'embauche des meilleurs professionnels chevronnés du service à la clientèle devrait toujours être une priorité absolue, quelle que soit la sophistication de votre technologie.

10. Cela peut rendre les choses impersonnelles

Si vous finissez par trop compter sur la technologie, votre entreprise peut tomber dans le piège d'une utilisation excessive de l'intelligence artificielle pour trop d'interactions avec les clients. Lorsque les solutions d'automatisation telles que les chatbots sont surutilisées, l'expérience client devient moins personnelle et vos clients peuvent dire qu'ils interagissent simplement avec la technologie.

Les relations humaines sont essentielles pour fidéliser les clients et établir des relations, alors même s'il est bon d'être passionné par les solutions axées sur la technologie, assurez-vous simplement de trouver le bon équilibre entre l'utilisation de la technologie et la déshumanisation involontaire de votre marque.

11. Il peut être gourmand en ressources

Lorsque vous déployez une nouvelle technologie, il faut généralement un peu de temps pour intégrer, affiner et bien faire. Le design et la convivialité sont également des facteurs importants. Dans cet esprit, il est important de se rappeler que vous aurez besoin de ressources techniques pour vous assurer que vos solutions d'automatisation fonctionnent correctement et répondent véritablement aux besoins de vos clients.

Heureusement, il existe aujourd'hui de nombreux outils puissants sur le marché qui peuvent faciliter l'ajout d'automatisation à votre stratégie de service client, mais en tant qu'architecte de votre programme de service client, vous devrez travailler dès le départ pour vous assurer que la mise en œuvre est juste.

Dans l'ensemble, ces « inconvénients » peuvent tous être surmontés en concevant la bonne stratégie et en utilisant les outils d'automatisation disponibles de manière réfléchie et dans le bon contexte.

Dernières pensées

Avec de nombreux outils et technologies disponibles sur le marché aujourd'hui, l'ajout de l'automatisation à votre stratégie de service client peut vous aider à faire passer votre service client au niveau supérieur.

Avec l'automatisation, vous ne remplacerez jamais le cœur et l'âme de votre équipe de service client - les personnes - mais la mise en œuvre de la technologie de manière utile peut aider à rendre les tâches répétitives (mais nécessaires) plus fluides et sans effort.

Cela libère non seulement le temps de vos représentants du service client pour faire ce qu'ils font le mieux (aider les gens), mais aidera également votre entreprise à faire évoluer son fonctionnement. En rationalisant votre approche du service client, vous pourrez développer votre entreprise tout en fidélisant vos clients.

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