Qu'est-ce qu'un logiciel de numérotation automatique ? (+ Signes que vous êtes prêt pour cela)

Changer de tâche, même au sein d’une routine, peut prendre beaucoup de temps et, franchement, plutôt ennuyeux. Votre équipe passe beaucoup de temps à cliquer entre les applications, à trouver les informations nécessaires et à se préparer avant chaque appel. Désormais, vous pouvez automatiser un grand nombre de ces tâches.

Votre équipe pourrait prendre plus d’appels et établir plus de connexions en accélérant le processus d’appels sortants. Permettre à votre équipe de se concentrer sur la vente (et moins sur l'administration et la logistique) rend chaque appel et chaque membre de l'équipe plus efficaces et efficients.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez envisager un logiciel de numérotation automatique. Les raisons se répartissent normalement dans l’une des quatre catégories principales :

• Réaliser des économies
• Améliorer l'efficacité des ventes
• Ajout d'un bras de génération de leads
• Faire évoluer les équipes de ventes sortantes

Dans cet article, nous vous présenterons les tenants et les aboutissants du logiciel de numérotation automatique pour vous aider à décider s'il s'agit de la meilleure prochaine étape pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel de numérotation automatique ?

Le logiciel de numérotation automatique est un outil de centre d'appels spécialisé couramment utilisé dans les rôles de vente sortante, les sociétés d'études de marché et les agences de recouvrement pour automatiser le processus de composition de numéros de téléphone à grande échelle à partir d'une liste prédéfinie.

Au niveau le plus élémentaire, vous utilisez un logiciel pour extraire une base de données de contacts et passer des appels sans que personne n'ait besoin d'appuyer sur un bouton. Cela entraîne des avantages tels que des économies de temps et d'argent, la productivité de la gestion des leads et l'évolutivité, car il n'y a pas d'erreurs de numérotation ni de recherche du bon contact à appeler.

Lorsqu'ils sont combinés à des campagnes de SMS sortants , les numéroteurs automatiques fonctionnent extrêmement bien, car les clients peuvent être préparés à votre appel avant que vous ne commenciez votre contact.

Il existe différents modèles de logiciels de numérotation automatique, notamment la numérotation prédictive, progressive, puissante et prévisualisée. Chaque mode possède ses propres méthodes de numérotation automatique. Chacun comporte des nuances, ce qui rend certaines d’entre elles mieux adaptées à certaines entreprises. Nous approfondirons tout cela plus tard.

Au niveau technique, la numérotation automatique est rendue possible par l'intégration avec des bases de données clients, telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), pour accéder et gérer les listes d'appels et les informations client. Salesforce, par exemple, est une intégration extrêmement populaire.

Avantages pratiques des composeurs automatiques

Lorsque vous utilisez correctement un système de numérotation automatique, votre entreprise présente de nombreux avantages. Nous pouvons les classer en quatre catégories : simplicité, évolutivité, rentabilité et productivité.

1. Simplicité

Les composeurs automatiques sont simples à configurer et à utiliser, ce qui en fait un bon choix pour les entreprises qui n'ont pas beaucoup d'expertise technique ou de temps pour apprendre. Il n'y a aucun avantage à introduire un logiciel complexe, et si le logiciel est difficile à utiliser, l'adoption par l'équipe est faible.

Vous n'avez pas besoin d'être un agent de centre d'appels expérimenté ou de maîtriser les technologies de vente pour utiliser un numéroteur automatique. Une fois configuré, le logiciel fait tout en coulisses, facilitant ainsi la vie de vos commerciaux.

Il leur suffit de mettre leur casque et de commencer à parler aux clients et prospects.

2. Évolutivité

Une fois que vous aurez obtenu un premier succès avec votre numéroteur automatique, vous pourrez le déployer auprès de tous vos agents. La mise à l'échelle est facile, car la plupart des logiciels de numérotation sont désormais basés sur le cloud . Tout ce dont vous avez besoin est une licence pour chaque utilisateur. Aucun matériel n'est impliqué, donc il n'utilise aucun espace immobilier ni ne réduit le budget.

Si vous êtes un centre de contact en pleine croissance, si vous avez une poussée saisonnière ou si vous vous développez dans de nouvelles zones géographiques, vous pouvez utiliser un logiciel de numérotation automatique pour faire évoluer vos opérations sans déploiements techniques ni formation approfondie.

3. Rentabilité

Non seulement cela coûte relativement peu de démarrer avec un logiciel de numérotation automatique, mais vous pouvez vous attendre à un retour sur investissement important dès le premier jour.

En moyenne, un employé bascule entre les applications et les fenêtres 3 600 fois par jour, ce qui entraîne des erreurs manuelles et humaines. En automatisant le processus de numérotation, vos coûts opérationnels et le temps perdu à cause des inefficacités manuelles chutent.

L'automatisation du flux de travail du processus d'appels sortants présente quelques avantages supplémentaires :

• Les erreurs de numérotation appartiennent au passé
• Les mauvais contacts sont archivés
• Les appels manqués retournent dans la file d'attente

Le tout sans temps opérationnel, sans coût ni effort.

4. Productivité

Attendez-vous à ce que le temps d’inactivité des agents diminue considérablement. Lorsque vous éliminez le temps administratif nécessaire à la recherche du prochain contact entre les appels, les agents peuvent consacrer plus de temps à faire ce pour quoi ils sont compétents : passer des appels réussis et suivre des scripts d'appel à fort taux de conversion.

En garantissant que tout le monde peut passer des appels dès qu'ils sont disponibles, les numéroteurs automatiques suppriment les temps morts, rationalisent les opérations et augmentent la productivité des agents.

Plus de temps au téléphone signifie plus de ventes, plus de recherches et un meilleur service client.

Types de composeurs automatiques

Il existe quatre modes (ou types) de numérotation différents parmi lesquels choisir :

1. Numéroteur prédictif

Un numéroteur prédictif prédit la disponibilité des agents en direct. Utilisant des algorithmes intelligents pour prédire quand un agent sera disponible pour prendre un appel, il connecte automatiquement l'appel suivant lorsqu'un agent est « prêt ».

Cela implique des facteurs tels que le temps de conversation moyen, le temps de conclusion et le statut de l'agent. Tous ces éléments sont pris en compte dans l’algorithme du numéroteur pour connecter les agents aux appelants de manière automatisée.

Une fonctionnalité de numérotation prédictive présente de nombreux avantages à garder à l’esprit.

• Compose plusieurs numéros à la fois : compose plusieurs numéros à la fois, dans le but de connecter un appel en direct à un agent disponible au moment où il termine son interaction précédente.
• Minimise le temps d'inactivité des agents : garantit que les agents passent un minimum de temps à attendre les appels, maximisant ainsi leur productivité.
• Garantit un volume d'appels et un taux de connexion élevés : généralement utilisé pour les campagnes sortantes à volume élevé où la connexion d'autant d'appels que possible est cruciale.

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2. Aperçu du numéroteur

Dans un numéroteur de prévisualisation, le logiciel affiche des informations sur le prochain contact avant de connecter l'appel (via l'intégration CRM). Cela permet aux agents de personnaliser leur approche et de préparer la conversation à venir. C'est comme Call Pop pour les appels entrants, mais à l'envers.

Contrairement à la numérotation prédictive, le pouvoir de démarrer l’appel appartient à l’agent, ce qui lui laisse suffisamment de temps pour se préparer à interagir pleinement avec le client.

Un numéroteur de prévisualisation présente quelques avantages distincts.

• Réduit les appels abandonnés : minimise le risque que les agents soient indisponibles lorsqu'un appel est connecté, améliorant ainsi l'expérience client.
• Convient aux appels complexes : Idéal pour les situations nécessitant une préparation ou où la discrétion de l’agent est essentielle.
• Laisse le temps de personnaliser les appels : laisse plus de temps pour comprendre les interactions clients précédentes et apprendre les informations de base sur l’entreprise.

3. Composeur électrique

Un composeur puissant utilise la numérotation séquentielle. Cela signifie qu'il compose les numéros de manière séquentielle à partir d'une liste de contacts. Cette liste peut être pré-remplie manuellement ou par ordinateur ou être achetée auprès d'un tiers.

Lorsque vous chargez des contacts dans le logiciel, celui-ci recherche des agents prêts à prendre le prochain appel.

• Se connecte aux agents disponibles : connecte uniquement l'appel à un agent disponible pour répondre.
• Est simple et efficace : est facile à configurer et à utiliser et convient aux campagnes sortantes de base. Si vous avez déjà utilisé un logiciel Click-to-call , c'est un peu comme ça.
• Permet de réduire le nombre d'appels abandonnés : garantit que les agents sont prêts avant de connecter les appels, minimisant ainsi les abandons.

4. Numéroteur progressif

Un composeur progressif combine des éléments de numérotation de prévisualisation et de puissance. Les agents ont accès aux informations avant un appel, puis le numéroteur connecte automatiquement l'appel.

Les numéroteurs progressifs sont populaires, car ils offrent un mélange de contrôle des agents et de vitesse de connexion.

• Permet un contrôle limité des agents : donne aux agents une courte fenêtre pour examiner les informations avant la connexion de l'appel, contrairement au contrôle total des numéroteurs de prévisualisation.
• Équilibre efficacité et contrôle : maintient un flux d’appels efficace tout en accordant aux agents un certain temps de préparation.
• Convient aux campagnes à volume modéré : gère des volumes d'appels modérés avec un équilibre entre vitesse et disponibilité des agents.

Pourquoi vous voudrez peut-être éviter les numéroteurs prédictifs

Avant de vous lancer à pieds joints, il est important de comprendre quand il n’est pas avantageux d’utiliser un composeur prédictif.

La Loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) restreint l'utilisation de composeurs automatiques pour les appels à froid des consommateurs sans leur consentement.

Les numéroteurs prédictifs peuvent enfreindre par inadvertance le TCPA s'ils connectent les agents à des appels en direct avant qu'ils ne soient prêts. Cela n'entraîne pas seulement des interruptions d'appels et une baisse de vos statistiques, mais également des conséquences juridiques potentielles :

Lorsqu’elles utilisent des numéroteurs prédictifs, les entreprises peuvent accidentellement subir un nombre élevé d’appels abandonnés. Comment cela se produit-il ?

Imaginez ceci…

Vous recevez un appel entrant pendant que vous faites la lessive. Votre téléphone sonne ; tu dis bonjour.

Mais personne ne répond car, à l'autre bout du fil, l'appel était connecté à un agent qui n'était pas prêt.

Vous raccrochez car il semble qu'il n'y ait personne.

Tout ce qui compte pour vous, c'est que l'appel vous ait fait perdre quelques secondes de votre temps. Vous continuez votre journée.

Mais pour l’entreprise à laquelle cela continue d’arriver, vous pouvez parier que son taux d’appels abandonnés grimpe rapidement au-dessus des 3 % stipulés.

Une façon de contourner ce problème consiste à lire automatiquement les messages préenregistrés. Cependant, ce n'est pas une expérience client agréable et cela entraînera probablement également un blocage rapide.

Les éléments supplémentaires à prendre en compte lors de l'exécution d'une campagne de numérotation automatique incluent :

• Les performances diminuent lorsque vous accédez à la messagerie vocale, aux répondeurs ou aux IVR .
• Les smartphones et les réseaux cellulaires filtrent et bloquent activement les appelants suspects.
• Vous devez présenter une identification précise de l’appelant pour chaque appel effectué.
• Assurez-vous de disposer d'un moyen d'enregistrer les appels téléphoniques et les demandes de désinscription/ne pas appeler.

Un autre problème à noter est que les numéroteurs prédictifs peuvent appeler accidentellement des numéros figurant sur le registre des numéros de télécommunication exclus , ce qui peut entraîner des amendes et des pénalités. Pour éviter cela, vous devez faire preuve de diligence en nettoyant vos listes de contacts par rapport au registre DNC avant d'utiliser un numéroteur prédictif.

Lire plus de FAQ : Foire aux questions sur les numéroteurs prédictifs

Choisir le bon composeur automatique pour votre entreprise

Si vous avez décidé qu'un numéroteur automatique vous convient, la prochaine étape consiste à trouver celui qui vous convient. Passez en revue les points de cette section pour vous aider à affiner vos options.

Évaluez vos besoins

Interviewez les parties prenantes et les utilisateurs pour obtenir une vue globale de vos besoins uniques. Combinez-les avec vos exigences techniques et commerciales pour former une liste restreinte.

Considérez au minimum les éléments suivants :

• Volume d'appel
• Disponibilité des agents
• Objectifs de la campagne
• Conformité
• Budget

Une fois que vous avez compris vos besoins, classez-les par priorité. Attribuez un classement P1, P2, P3, etc. ou utilisez la méthode MoSCoW :

• M : Doit avoir
• S : J'aurais dû
• C : Aurait pu
• W : Je ne l'aurai pas fait pour le moment

Votre liste finale sera très utile pour décider entre les différents types de composeurs automatiques et quel fournisseur sélectionner.

N'oubliez pas de prendre en compte tous les cas d'utilisation de votre centre d'appels sortants lorsque vous évaluez vos besoins en matière de numéroteur automatique.

Rechercher des types de composeurs

Vous pouvez choisir parmi les types de numérotation automatique suivants :

• Prédictif
• Aperçu
• Pouvoir
• Progressive

Faire correspondre les fonctionnalités et la convivialité à votre entreprise et à vos utilisateurs vous aidera à tirer le meilleur parti de votre achat de numéroteur automatique.

Assurez-vous que les utilisateurs seront à l'aise sans aperçu, vérifiez si vous pouvez télécharger vos propres données et assurez-vous que vous ne courez pas le risque de violer les directives TCPA.

Lorsque vous savez de quel type de numéroteur vous avez besoin, il est temps de peser les différentes fonctionnalités du numéroteur automatique et les forfaits tarifaires.

Comparez les fonctionnalités et les prix

Vous devriez chercher une bonne affaire. Si vous avez des contraintes budgétaires claires, assurez-vous de les découvrir et de les documenter dès le début de votre recherche. Cela peut vous aider à éliminer les prestataires qui ne coupent pas.

Divers fournisseurs peuvent proposer des numéroteurs dans le cadre d’une plate-forme d’appel ou de centre de contact plus large. Si vous exploitez un centre de contact formel, vérifiez si votre fournisseur actuel propose un logiciel de numérotation automatique dans le cadre de vos fonctionnalités actuelles. Si ce n’est pas le cas, vérifiez s’ils prennent en charge l’intégration de votre système téléphonique professionnel et d’un éventuel numéroteur automatique.

Outre l’intégration, assurez-vous de rechercher toutes les fonctionnalités spécifiques du centre d’appels propres à votre petite entreprise ou entreprise. Par exemple, vous aurez peut-être besoin d’un enregistrement d’appels pour des exigences de conformité ou d’une surveillance des appels pour l’assurance qualité.

Il se peut également qu’il soit temps de revoir l’ensemble de votre solution de centre d’appels. Peut-être envisagez-vous de passer au cloud pour la première fois ou l'omnicanal est-il sur votre radar ? Profitez de ce temps pour passer en revue toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin en tant que service ou entreprise.

Lire les avis et demander des références

Des sites d'avis existent pour faciliter votre décision. S’il existe un fournisseur qui reçoit constamment de mauvaises critiques, c’est un signal d’alarme. Vous venez de réduire encore davantage votre liste restreinte.

De même, des tonnes de bonnes critiques sont un excellent signal.

Si vous êtes membre d'une communauté industrielle ou si vous assistez à des événements avec des pairs et des concurrents, demandez-leur leur avis sur le type de numéroteur automatique qu'ils utilisent.

De même, lorsque vous discutez avec des fournisseurs de leurs solutions de numérotation, consultez les études de cas d'entreprises comme la vôtre. Si vous n'en trouvez pas, demandez un client de référence. Dans la plupart des scénarios, les fournisseurs se feront un plaisir de vous mettre en contact avec un client existant afin de pouvoir faire avancer la transaction.

Essayez des essais gratuits ou des démos

On dit que la preuve est dans le pudding. Il est indispensable d’essayer un composeur automatique pour en déterminer la taille. Presque tous les fournisseurs proposeront une preuve de concept ou, à tout le moins, devraient proposer une démonstration commerciale transparente. Dans le cas contraire, il n'est pas conseillé d'effectuer un achat.

Ce qui est bien ici, c'est qu'il n'y a pas grand-chose à démontrer ou à tester, il n'y a donc pas de longue période d'attente pour savoir si une solution fonctionne bien ou non.

Contrairement à certaines technologies SaaS, il est peu probable que vous ayez besoin de fournir les détails de votre carte pour configurer un essai. Vous pouvez effectuer des tests de fonctionnalités et arriver aux derniers fournisseurs parmi lesquels choisir.

Choisissez un fournisseur réputé

Ne vous contentez pas de prétendre sur le site Web du fournisseur qu'il fournit « le meilleur logiciel de numérotation automatique » ou de dire : « Nos clients nous aiment ». Prenez le temps d'évaluer les éléments qui comptent le plus lors de la sélection d'un partenaire commercial.

Certains fournisseurs populaires incluent Five9 , RingCentral et Nextiva (c'est nous).

Éléments à rechercher lors du choix d’un fournisseur de numéroteur automatique :

• Excellent service client : consultez les sites d'avis, les témoignages et les récompenses
• Des horaires de support client qui correspondent aux vôtres : 24h/24 et 7j/7 si vous opérez sur plusieurs fuseaux horaires
• Pannes récentes : vérifiez la fréquence et l'heure de la réparation
• SLA garanti : une disponibilité de 99,99 % est la disponibilité standard attendue
• Expérience avec les numéroteurs : vérifiez s'il s'agit d'un produit important pour eux ou d'un aparté
• Service entièrement intégré : évaluez s'ils fournissent une solution de centre de contact globale

Utilisez-la comme liste de contrôle de base pour prendre votre décision finale.

Utiliser un numéroteur automatique avec Nextiva

Nextiva coche toutes les cases de la liste de contrôle des fournisseurs réputés et serait ravi de vous inviter à essayer nos options de numérotation.

Dans le cadre de notre centre de contact complet doté de flux de travail optimaux pour la numérotation automatique, le suivi des dispositions et des intégrations commerciales robustes sur une seule plateforme, nous avons contribué à d'innombrables déploiements et assisté à d'excellentes implémentations.

Avant de commencer, il y a quelques informations que vous devez connaître.

1. Nextiva autorise les numéroteurs automatiques (via notre service de liaison SIP ) à condition qu'ils soient utilisés à des fins légitimes et que le taux d'appels ne dépasse pas un appel par seconde.
2. Si votre logiciel de numérotation dispose d'un paramètre de ratio, vous devrez l'ajuster afin qu'il réponde aux exigences de Nextiva.

Tous les contrôles sont effectués ?