6 scripts clés de standard automatique et conseils pour les créer

Gérer une petite entreprise signifie jongler avec d’innombrables tâches. La gestion des appels téléphoniques peut souvent sembler une bataille perdue d’avance. Les appels manqués, les temps d’attente frustrants et les demandes répétitives peuvent vous faire perdre un temps précieux et laisser les clients se sentir négligés.

Mais il existe une solution abordable, efficace et étonnamment agréable : les standards automatiques . Et l'un des éléments clés du déploiement réussi d'un standard automatique est un script de standard automatique qui agit comme votre réceptionniste virtuel, guidant les appelants vers la destination souhaitée.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les scripts de standard automatique avec des exemples pour créer le script parfait qui élève votre support technique, améliore votre système téléphonique professionnel avec des options efficaces de routage des appels et de rappel, et améliore votre service client.

Qu'est-ce qu'un script de standard automatique ?

Un standard automatique est un système de réponse téléphonique automatisé qui achemine les appels entrants et fournit des menus et des options préenregistrés aux appelants. Les scripts de standard automatique contrôlent la logique et le flux d'un système de standard automatique.

Ces scripts dictent les messages d'accueil et les options de menu que les appelants entendront, ainsi que l'endroit où les différentes sélections de menu achemineront les appels.

Des scripts de standard automatique bien conçus offrent une expérience client fluide et réduisent la charge de travail de votre centre d'appels et de votre équipe de support client.

Un standard automatique peut être aussi simple qu'un enregistrement de messagerie vocale qui dirige les clients avec des invites spécifiques.

Ainsi, lorsque nous faisons référence à un script de standard automatique, nous entendons les invites et les informations que votre réceptionniste virtuelle dira à toute personne qui appelle pour accéder à l'annuaire de votre entreprise ou joindre le prochain agent disponible.

Que faut-il inclure dans un script de standard automatique

Un bon script de standard automatique peut donner une bonne première impression.

Voici ce que vous devez inclure :

Salutation et présentation

Commencez par un accueil amical et indiquez clairement le nom de votre entreprise.

Exemple : « Merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise] ».

️ Horaires d'ouverture et fermetures pendant les jours fériés

Informez les appelants de vos heures d'ouverture habituelles, y compris de tout changement à venir ou de toute fermeture pendant les vacances.

Exemple : « Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00, heure de l'Est. »

Si c'est en dehors des heures de bureau, proposez des options alternatives comme laisser un message, visiter le site Web ou rappeler le jour ouvrable suivant.

Options de menu

Gardez le menu principal concis et limitez les options à 4 à 5 catégories essentielles.

Énoncez clairement chaque option et la touche correspondante sur laquelle appuyer et priorisez les options en fonction de la fréquence d'utilisation et de l'urgence.

Exemple : « Pour les demandes commerciales, appuyez sur 1. Pour l'assistance client, appuyez sur 2. Pour joindre un service spécifique, veuillez prononcer son nom ou son numéro de poste ou appuyez sur 0 pour parler avec le prochain agent d'assistance disponible. »

Instructions

Expliquez comment interagir avec le menu, qu'il s'agisse d'appuyer sur des touches ou de prononcer des commandes.

Exemple : « Veuillez saisir le numéro correspondant ou prononcer le nom pour être dirigé vers le bon service. »

️ Option de débordement

Proposez une option de secours aux appelants qui ne choisissent pas d’option de menu ou qui rencontrent des problèmes. Proposez-leur de les mettre en contact avec un représentant en direct, laissez un message dans la boîte vocale générale ou visitez le site Web pour consulter la FAQ.

Exemple : « Si vous n'avez pas trouvé la réponse que vous cherchez, veuillez appuyer sur 0 pour parler à un représentant ou dire « opérateur ». »

Exemples de scripts de standard automatique

Si vous rencontrez des difficultés pour écrire votre script de standard automatique, ces exemples devraient vous inspirer pour commencer :

1. Message d'accueil de base du standard automatique

Merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. Nos heures d'ouverture sont [indiquer les heures de bureau].

Pour joindre un service spécifique, veuillez appuyer sur l'une des options suivantes :

• Pour le service commercial, appuyez sur 1.
• Pour le service de facturation, appuyez sur 2.
• Pour le support client, appuyez sur 3.
• Pour toutes autres demandes, veuillez appuyer sur 4.
• Pour laisser un message, appuyez sur 5.
• Pour répéter ce message, appuyez sur *.

2. Message du standard automatique en dehors des heures d'ouverture

"Salut! Vous avez contacté [Nom de l'entreprise] en dehors de nos heures normales de bureau.

Nous sommes ouverts [indiquer les heures]. Veuillez laisser un message vocal avec votre nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité et nous vous rappellerons le jour ouvrable suivant.

Pour laisser un message vocal, appuyez sur 0 ou restez en ligne.

3. Messages de vacances et de promotions spéciales

Pensez à ajouter des vœux de vacances ou des messages promotionnels spéciaux pour mettre en avant de nouveaux produits, des mises à jour de prix ou des offres à durée limitée.

Par exemple : « Joyeuses fêtes de la part de [Nom de l'entreprise] ! Nos bureaux sont fermés le [date] à l'occasion du [jour férié]. Veuillez appuyer sur 1 pour laisser un message vocal ou rappeler après la fermeture des vacances pour le prochain agent disponible.

Ou mettez en avant une promotion spéciale : « Bienvenue chez [Nom de l'entreprise] ! Nous sommes ravis d'offrir 20 % de réduction sur tous les abonnements aux nouveaux clients ce mois-ci uniquement. Pour parler avec un représentant commercial de cette offre à durée limitée, veuillez appuyer sur 0 ou dire « représentant ».

4. Accueil multilingue

Holà ! Gracias por llamar a [Nom de l'entreprise]. Pour l'anglais, appuyez sur 1. Para Espanol, oprima el 2.

5. Message d'accueil spécifique au département

« Bonjour et bienvenue dans le département [Nom du département] de [Nom de l'entreprise].

• Pour [service fourni par le département], veuillez appuyer sur 1.
• Si vous êtes un client existant, appuyez sur 2
• Pour parler avec un représentant de [ministère], veuillez 3.

Si vous appelez au sujet de [problème spécifique], veuillez visiter notre site Web à [adresse du site Web] pour une assistance immédiate.

Merci pour votre appel. Passe une bonne journée"

Exemple : « Bienvenue dans le service commercial de Nextiva. Pour plus d'informations sur nos produits, veuillez appuyer sur 1. Si vous êtes un client existant, appuyez sur 2. Pour parler avec un représentant commercial, veuillez appuyer sur 3. Pour d'autres questions, veuillez visiter notre site Web à nextiva.com pour une assistance immédiate.

6. Modèles de messages d'accueil de messagerie vocale personnalisés

Pensez à utiliser les modèles suivants pour créer des messages d'accueil personnalisés :

Message d'accueil standard : « Vous avez atteint la boîte vocale de [nom]. Veuillez laisser votre nom, votre numéro et un bref message après la tonalité et je vous rappellerai dans les plus brefs délais. Pour laisser un message vocal, appuyez sur 0 ou attendez simplement la tonalité. Merci."

Message d'accueil d'absence du bureau : « Vous avez atteint [nom]. Je serai absent du bureau du [date de début] au [date de fin] sans accès à la messagerie vocale. Pour les demandes urgentes, veuillez contacter [contact alternatif].”

Message d'accueil du centre d'appels : « Merci d'avoir appelé le centre de support client de [entreprise]. En raison du volume d'appels élevé, veuillez laisser un message vocal avec votre nom, les détails de votre compte et votre problème et un représentant vous rappellera dans un délai d'un jour ouvrable. Pour laisser un message, appuyez sur 0 maintenant.

Conseils pour un script de standard automatique raffiné

Les scripts de standard automatique rationalisent votre système téléphonique et améliorent le service client , mais seulement s'ils sont bien exécutés.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour écrire des scripts de standard automatique :

Clarté et concision

Soyez bref et doux : personne ne veut écouter une salutation longue et décousue. Visez à ce que votre message d'accueil initial dure moins de 15 secondes et gardez chaque option de menu courte et précise.

Utilisez un langage clair et concis : évitez le jargon et les termes techniques que vos interlocuteurs pourraient ne pas comprendre. Tenez-vous-en à un anglais simple et soyez aussi précis que possible dans vos options de menu.

Organisation et flux

Donnez la priorité aux options les plus courantes : placez les options que les appelants sont les plus susceptibles d'utiliser au début du menu. Cela leur fera gagner du temps et leur évitera de la frustration.

Utilisez un ordre logique : regroupez les options associées et assurez-vous que le menu est facile à suivre. Par exemple, vous pouvez regrouper les ventes, l'assistance et la facturation sous une option « Service client ».

Offrez une issue de secours : donnez toujours aux appelants la possibilité de parler à un opérateur en direct ou de laisser un message vocal. Ceci est important pour les appelants qui ne trouvent pas l’option dont ils ont besoin ou qui préfèrent simplement parler à un humain.

Professionnalisme et convivialité

Utilisez un ton professionnel : votre standard automatique doit paraître amical et serviable, mais il doit également être professionnel. Évitez d'utiliser de l'argot ou un langage trop décontracté.

Enregistrez avec une voix de haute qualité : assurez-vous que votre enregistrement est clair et facile à comprendre. Personne ne veut écouter un enregistrement rauque ou étouffé.

Gardez-le à jour : assurez-vous que votre script de standard automatique est à jour avec tout changement dans votre entreprise, comme les nouvelles extensions ou les noms de service.

Technologie et tests

Enregistrez comme un pro : investissez dans des talents vocaux professionnels ou entraînez-vous à une diction et un rythme clairs pour vos enregistrements.

Adoptez la technologie : utilisez les fonctionnalités de réponse vocale interactive ( IVR) pour collecter des informations sur les appelants avant de les acheminer, ce qui permet à chacun de gagner du temps.

Testez et affinez : testez régulièrement votre script avec de vrais appelants et effectuez des ajustements en fonction de leurs commentaires. N’oubliez pas que ce n’est jamais gravé dans le marbre !

Mises à jour régulières

Examinez régulièrement le script du standard automatique pour vous assurer que les instructions et les options sont à jour. Les informations obsolètes ne semblent pas professionnelles.

En suivant ces conseils, vous pouvez créer un script de standard automatique efficace qui redirige les appelants vers le bon service rapidement et efficacement. Prendre le temps de rédiger le script de manière réfléchie est payant grâce à un meilleur service client.

Avantages d'un standard automatisé

La mise en œuvre d'un standard automatisé offre de nombreux avantages qui permettent aux entreprises d'économiser de l'argent tout en améliorant l'expérience client.

Avec des invites vocales personnalisables et des options permettant de connecter directement les appelants aux départements ou services demandés, les standards automatisés rationalisent le routage des appels.

Les entreprises signalent des réductions de coûts notables après l'intégration d'un standard automatisé, car moins de ressources en personnel sont nécessaires pour diriger et gérer les appels entrants.

Dans le même temps, les clients bénéficient d'une disponibilité étendue en dehors des heures normales de bureau et d'un libre-service plus rapide pour les demandes courantes telles que la vérification des soldes ou de l'état des commandes.

Les systèmes de réception automatisés montrent comment la technologie des menus téléphoniques intelligents rapporte des dividendes aux entreprises et aux consommateurs grâce à une gestion améliorée des appels et à une accessibilité aux services.

En résumé, un standard automatique :

• Économise de l'argent sans sacrifier le service client. Les préposés automatiques offrent une réception professionnelle à une fraction du coût d’embauche du personnel.
• Transmet une image de marque raffinée et réputée. Les standards automatiques donnent l'impression que les petites entreprises sont établies grâce à un routage d'appels sophistiqué.
• Filtre les appels pour faire correspondre les appelants avec les bons services.
• Meilleure priorité aux appels entrants de grande valeur.
• Améliore le service client. Les standards automatiques répondent à chaque appel rapidement et acheminent les appelants avec courtoisie à l'aide d'une technologie de réponse vocale interactive. Cela évite la frustration liée aux appels manqués.
• Libère le temps du personnel du routage manuel des appels, en servant les clients plutôt que de répondre aux appels répétitifs.

Comment trouver un standard automatique abordable

Il est impératif de créer des scripts de standard automatique efficaces pour diriger les appels et projeter une image professionnelle. Le bon système de menu téléphonique guide de manière transparente les clients vers le bon service tout en permettant au personnel de gagner du temps pour répondre aux demandes de base.

Cependant, toutes les solutions ne se valent pas.

Pour bénéficier de fonctionnalités robustes sans se ruiner, les entreprises avant-gardistes se tournent vers les services de téléphonie VoIP comme Nextiva. Nextiva propose une technologie sophistiquée de standard automatique et de routage des appels via un système intuitif basé sur le cloud, conçu spécifiquement pour les entreprises en croissance soucieuses des coûts.

Avec Nextiva, créez facilement des menus de standard automatique personnalisés, des voix enregistrées par des professionnels, des extensions, des plannings, des répertoires de composition par nom et bien plus encore en quelques minutes sans expertise technique.

Les fonctionnalités dynamiques s'adaptent aux besoins de l'entreprise, tandis que la tarification transparente s'adapte à votre budget à seulement 18,95 $ par mois pour commencer.

Sur un marché encombré des systèmes téléphoniques professionnels, la configuration sans stress, les capacités de premier plan, le support client 24h/24 et 7j/7 et le service évolutif de Nextiva en font un fournisseur de standard automatique de premier plan pour les entreprises avisées de toutes tailles.