Communication asynchrone : faites-en plus et évitez l'épuisement professionnel

Lorsqu'un rival décolle comme une fusée et grandit plus vite que vous, vous allez chercher des réponses. Ont-ils obtenu plus de financement ou gagné un compte insaisissable ? Vous pourriez retourner de nombreux rochers pour trouver des grillons.

La réponse est beaucoup plus simple. Ils maîtrisaient l'art et la science de la communication asynchrone. Il aide les entreprises à réduire le temps perdu et à accomplir plus de travail plus rapidement.

La communication d'entreprise fait ou défait chaque entreprise. Trop peu, et les projets stagnent et déraillent. Mais trop , et vous empêchez votre équipe de faire de réels progrès.

Donner à votre équipe la possibilité de travailler sans attendre une réponse immédiate ouvre un tout nouveau niveau de performance.

Des startups comme GitLab et Asana affrontent des poids lourds en utilisant la communication asynchrone pour travailler plus intelligemment.

Approfondissons ses avantages, ses limites et ses meilleures pratiques pour améliorer le fonctionnement des équipes distribuées.

• Qu'est-ce que la communication asynchrone ?
• Les limites de la communication en temps réel
• Avantages de la communication asynchrone
• Améliorer le fonctionnement de l'asynchrone et de la synchronisation
• Construire une stratégie de communication équilibrée
• FAQ sur la communication asynchrone

Qu'est-ce que la communication asynchrone ?

La communication asynchrone est une méthode d'échange d'informations sans attente de rétroaction en temps réel. Il réduit divers points de contrôle en direct en mettant davantage l'accent sur la demande initiale.

Cette forme de communication réduit les mises à jour d'état en face à face sans inhiber la sortie. En conséquence, cela a été une aubaine pour les travailleurs à distance qui effectuent un travail en profondeur à leur rythme.

Un exemple de communication asynchrone consiste à envoyer un e-mail au vice-président des ventes pour mettre à jour les projections de ce trimestre ou offrir des commentaires sur un document partagé. On ne s'attend pas à ce que le destinataire réponde instantanément. Au lieu de cela, ils peuvent lire et répondre quand c'est idéal pour eux.

Alors que les entreprises adoptent le travail à distance dans de nombreux fuseaux horaires, l'intérêt pour l'asynchronisme a augmenté. La communication asynchrone augmente la productivité et le moral, il n'est donc pas surprenant que les entreprises à la croissance la plus rapide l'adoptent.

La communication synchrone , également connue sous le nom de communication en temps réel, implique de s'engager avec un coéquipier et d'attendre une réponse immédiate. Par exemple, si vous êtes en réunion et que vous posez une question à un membre de l'équipe et que vous avez besoin d'une réponse maintenant. Synchrone ne signifie pas seulement face à face. On le trouve sur les chaînes Slack, les appels vidéo et les stand-ups hebdomadaires.

À première vue, async et sync sonnent comme une simple distinction.

Les e-mails n'ont généralement pas besoin d'une réponse immédiate, mais les conversations en personne en ont besoin. Ces attentes ne sont pas concrètes. Et avec plus d'équipes en télétravail , cette ligne est plus floue que jamais.

Par exemple, le chat et la messagerie instantanée peuvent être à la fois en temps réel et asynchrones. Pareil pour les e-mails : demandez à toute personne qui a reçu un message tard le soir d'un responsable. Il est irrésistible de remettre une réponse au prochain jour ouvrable.

Le secret n'est pas la technologie mais la culture et les attentes de votre entreprise.

Malheureusement, trop d'entreprises ne définissent pas d'attentes claires ou ne donnent pas de conseils. Et c'est là que les gens sont frustrés, que les signaux se croisent et que la productivité s'arrête.

Selon notre enquête sur l'état des communications des entreprises , plus de la moitié des entreprises sont confrontées à une crise chaque mois ou plus en raison de problèmes de communication.

Mais contrairement à l'utilisation d'un nouvel outil de gestion de projet, la culture d'entreprise est plus difficile à changer.

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Les limites de la communication en temps réel

Vous pratiquez probablement déjà la communication asynchrone de plusieurs manières. Cependant, la valeur par défaut consiste à traiter les problèmes et les demandes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

La pandémie a radicalement changé l'avenir du travail, mais pas nécessairement pour le mieux. De nombreuses équipes distantes citent qu'elles sont dans des réunions sans fin. Le Work Trend Index de Microsoft a révélé que 62 % des appels et des réunions ne sont pas planifiés. Cette statistique est agrégée à partir de plus de 31 000 entreprises.

La plupart des employés passent 80 % de leur journée en réunion, au téléphone et à répondre aux courriels, selon HBR . Mais si votre équipe est toujours disponible, comment peut-elle se concentrer sur un travail en profondeur ?

La vérité est qu'ils ne peuvent pas.

S'appuyer sur la communication synchrone détourne l'attention de votre équipe. Cela nuit également à votre entreprise de plusieurs manières :

• Récompense la présence plutôt que la productivité. Lorsqu'un temps de réponse rapide est attendu, votre équipe privilégie la présence au lieu de faire son travail. Une étude anonyme portant sur 50 000 employés de bureau a révélé que la plupart des gens consultent leur messagerie ou leur application de chat toutes les six minutes ou moins !
• Ajoute un stress inutile qui entraîne le roulement. Être toujours disponible crée un stress d'anticipation - un état d'anxiété constant. Les travailleurs très stressés sont jusqu'à trois fois plus susceptibles de démissionner.
• Silos d'informations exploitables. Lorsque le contexte d'une décision n'existe que lors d'une réunion en direct, il devient privilégié. Au lieu de savoir où chercher des réponses, votre équipe distribuée pose les mêmes questions et ne peut pas avancer à son propre rythme.
• Limite le flux de votre équipe. Le « flux » est l'état de concentration profonde qui ne provient que d'une longue période ininterrompue. Dans une étude de 10 ans, McKinsey a découvert que les travailleurs en flux sont cinq fois plus productifs que ceux qui sont régulièrement interrompus.
• Éloigne les gens dans différents fuseaux horaires. La communication synchrone nécessite que tout le monde soit présent en même temps. Si votre équipe travaille sur plusieurs fuseaux horaires, cela signifie que seuls certains d'entre eux peuvent être présents. Cela empêche également les membres de l'équipe de gérer leur propre temps.

Avantages de la communication asynchrone

D'autre part, la communication asynchrone donne à votre équipe la liberté de travailler autour de son horaire idéal.

Une culture de communication asynchrone présente plusieurs avantages notables :

1. Limite les interruptions pour une productivité accrue. Les travailleurs du savoir tels que les ingénieurs, les concepteurs et les écrivains ont besoin de cycles de travail approfondis et prolongés pour donner le meilleur d'eux-mêmes.
2. Place les résultats au-dessus de la réactivité. Plutôt que d'évaluer le temps de réponse de votre équipe, mesurez les résultats. Même pour des sujets complexes, une application comme Loom facilite l'enregistrement de courts screencasts.
3. Met l'accent sur la réflexion stratégique. Le rythme de la communication asynchrone donne plus d'espace pour réfléchir profondément à votre réponse. Cela signifie moins de conversations aller-retour et un meilleur résultat. Les réponses peuvent être plus rationnelles et réfléchies que non informées et ponctuelles.
4. Établit des attentes claires. Plus besoin de rester assis à attendre une réponse ou de s'énerver lorsqu'un coéquipier ne vous répond pas tout de suite. Au lieu de cela, tout le monde sait quand s'attendre à une réponse et peut continuer sa journée de travail jusque-là.
5. Cultive une culture de partage des connaissances. Les décisions des réunions deviennent des mises à jour à l'échelle de l'entreprise plutôt que d'être uniquement disponibles pour les participants. Cette amélioration accélère les points de contrôle dans divers projets. Les modèles minimisent les conjectures pour capturer les plats à emporter des réunions.
6. Uniformise le terrain de jeu pour le personnel à distance et au bureau. Vous obtiendrez des commentaires plus complets des travailleurs à distance qui sont exclus des avantages d'un bureau . Cela réduit également les chances que des idées non planifiées se développent au bureau.
7. Vous oblige à planifier efficacement votre travail. Lorsque les membres de l'équipe ne sont disponibles qu'à des moments précis, cela vous oblige à planifier davantage à l'avance. Quelques minutes supplémentaires à l'avance permettent d'économiser des heures de réunions plus tard.

Amélioration du fonctionnement de la communication synchronisée et asynchrone

Alors que la communication synchrone est invasive, l'asynchrone donne à votre équipe le contrôle du moment auquel répondre.

Certaines équipes ne peuvent pas compter uniquement sur la communication asynchrone. Par exemple, lorsque les ventes ou le support client traitent les appels entrants. De même, il existe des situations où vous devez entendre de nombreux points de vue et exprimer une décision à un groupe.

Les meilleures équipes comprennent que les deux styles de communication sont essentiels pour une productivité maximale. Et la recherche le confirme également.

Les chercheurs de Harvard ont observé que les équipes collaborant en « rafales » étaient plus productives, plus aptes à proposer des idées uniques et innovantes et passaient moins de temps à résoudre des problèmes complexes. Un exemple de cette collaboration est d'avoir de courts moments de communication en temps réel suivis d'une longue période de séparation.

Construire une stratégie de communication équilibrée

Une stratégie de communication durable concilie temps de travail et temps de collaboration.

Mais, désapprendre vos anciennes habitudes de communication prend du temps et du dévouement. Non seulement vous avez besoin des bons outils, mais aussi d'attentes claires et de nouveaux flux de travail. Ceci est crucial pour les employés distants, même si tout le monde bénéficie d'une communication équilibrée.

Voici comment vous pouvez passer d'une culture du chaos à un mélange sain de synchronisation et d'asynchronisme :

1) Faites le point sur votre « stack » de communication

Les entreprises utilisent plus d'outils de communication que jamais, des systèmes téléphoniques virtuels au chat et à la visioconférence . Mais, malheureusement, la diffusion de la communication sur des dizaines de canaux est source de confusion.

Passez à la communication asynchrone en faisant d'abord le point sur tous vos outils de communication . Ceci comprend:

• Téléphoner
• Discuter
• E-mail
• SMS/messagerie textuelle
• Visioconférences
• Gestion de projet
• Collaboration documentaire
• Partage de fichiers

Pour chacun de ces canaux, notez comment votre équipe les traite généralement.

Utilisent-ils le chat principalement pour des conversations en temps réel ? Si non, combien de temps attendent-ils une réponse avant de poursuivre ou d'être frustrés ?

Obtenez une solide compréhension des pratiques de communication actuelles de votre équipe afin de pouvoir les optimiser.

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2) Créer une pyramide de réactivité

Ensuite, déterminez comment vous souhaitez que votre équipe utilise chacun de vos canaux de communication.

Considérez cela comme un plan de communication . Par exemple, dans le monde informatique, ils utilisent des runbooks pour gérer des situations comme une panne de serveur.

Pour les autres problèmes, votre runbook indique quand utiliser chaque outil, le temps de réponse prévu et le style d'utilisation. Ces trois styles sont :

• Synchrone : Ceux-ci sont urgents et doivent se produire en personne ou à l'aide d'un outil en temps réel (comme le chat ou la vidéoconférence).
• Asynchrone : Ceux-ci n'ont pas besoin d'une réponse immédiate. Cependant, vous avez défini des attentes claires en matière de temps de réponse. Chacun répond à son rythme.
• Semi-asynchrone : dans certaines situations, il vaut mieux combiner les deux styles. Avant de réunir tout le monde dans une réunion en direct, fournissez le contexte par e-mail. Invitez-les à assister à la réunion avec un ensemble spécifique de résultats souhaités. De cette façon, tout le monde se met au courant et peut apporter une contribution significative. Ensuite, faites circuler les décisions prises dans un récapitulatif.

Voir toutes les communications de votre entreprise en un seul endroit montre combien peu de conversations doivent avoir lieu en temps réel.

Ceux qui nécessitent une approche en temps réel, comme les urgences, la constitution d'équipes ou les décisions complexes, ne devraient représenter que 10 % du temps de votre équipe.

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3) Développer une culture de l'async-first

Il est maintenant temps de combler le fossé entre la façon dont vous vous engagez aujourd'hui et votre flux de travail idéal.

Où pouvez-vous ajouter de la clarté au temps de réponse ou changer vos habitudes pour adopter la communication asynchrone ?

Par exemple, au lieu d'utiliser le chat comme un outil synchrone, fournissez plus de contexte aux messages afin qu'ils puissent répondre sans votre présence.

Plutôt que d'utiliser des outils distincts comme Slack, Trello et Zoom, Nextiva rassemble tout le monde avec un chat, des réunions vidéo en un seul endroit.

En plus d'utiliser la bonne plate-forme, nous avons rassemblé des moyens éprouvés de communiquer de manière asynchrone :

• Déléguez comme si vous partiez en vacances. Par exemple, quelles réunions peuvent être transformées en e-mail ou en document partagé ? Demandez à votre équipe de faire de même et de dresser une liste d'alternatives pour les scénarios en direct. Y a-t-il des voies spécifiques à suivre que les gens peuvent suivre en votre absence ?
• Sur-communiquer les plans de projet. Évitez le flou à tout prix. Chaque message doit définir les attentes, donner un calendrier clair et partager des liens vers des ressources pour réduire les allers-retours. Anticipez les lacunes dans les connaissances et comblez-les avant qu'elles ne retardent un projet.
• Demandez un « résumé » de toutes les décisions prises. Prenez l'habitude de documenter et de partager les résultats des conversations. Stockez-les dans un espace de travail virtuel accessible à tous. Attribuez un propriétaire à chaque élément de votre liste de tâches.
• Définissez les "heures de bureau" pour la disponibilité en direct. Bloquez les moments de la journée où ils doivent être disponibles sur le chat. Sinon, fixez un délai raisonnable pour répondre à chaque canal et laissez-les signer ou désactiver les notifications.

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4) Sachez quand il est préférable d'utiliser la communication synchrone

Avec tout changement de culture, il y a une chance que tout le monde ne soit pas d'accord.

Les conversations en temps réel sont essentielles pour le brainstorming, l'établissement de relations et le traitement de sujets sensibles.

Bien que votre objectif soit d'en minimiser la fréquence, il existe quatre scénarios dans lesquels une interaction synchrone en temps réel est préférable :

• En tête-à-tête : les conversations entre les responsables et leurs rapports aident les employés à rester sur la bonne voie. Au lieu d'une discussion sans but, abordez-la avec quelques questions pointues en tête-à-tête .
• Établir une relation : malgré les avantages de la communication asynchrone, il manque l'influence des signaux verbaux et non verbaux et la célébration des réalisations.
• Lancements de projet : parcourez un plan lorsque vous devez garder tout le monde sur la même longueur d'onde. Par exemple, lorsque vous formez votre équipe de vente avant de lancer un nouveau produit .
• Lorsque vous prenez des décisions urgentes ou à fort enjeu : Lorsque la réactivité est essentielle, vous devrez éviter les malentendus. Les conversations en temps réel peuvent garantir que tout le monde est sur la même longueur d'onde. (Mais n'oubliez pas de le documenter et de le partager en interne, le cas échéant.)

Une règle simple à suivre est que les réunions en temps réel sont nécessaires pour les sujets qui dépendent d'une réponse émotionnelle. Sinon, construisez de l'autonomie dans le flux de travail de votre équipe.

5) Apportez une communication asynchrone à vos clients

La communication asynchrone améliore l'expérience de vos employés. Mais vous pouvez également l'utiliser pour renforcer votre expérience client .

Les points de contact client les plus courants impliquent les appels téléphoniques et le chat en direct. Celles-ci sont synchrones et en temps réel et nécessitent que vous disposiez de personnel à la demande des clients.

Gartner a constaté que seuls 13 % des clients peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service. Le reste? Ils atterrissent sur votre site Web et nécessitent un contact en direct assisté. Cette inefficacité coûte cher - plus de 8,01 $ par interaction en direct contre 0,10 $.

Voici quelques façons de proposer des pratiques de travail asynchrones aux clients.

• Simplifiez votre navigation et aidez les docs. De nombreux sites Web ont une navigation encombrée qui rend difficile l'obtention d'aide. De plus, les documents d'aide doivent être très faciles à utiliser, en évitant le jargon et les complexités. Écoutez les conversations entrantes de votre centre d'appels pour vous faire une idée du verbiage et du niveau de compétence.
• Optimisez les ressources en libre-service pour la recherche. La recherche est le premier point de contact pour les gens, il est donc préférable de produire une documentation complète que les moteurs de recherche présentent aux utilisateurs. Assurez-vous que les documents de support sont accessibles, utilisez les FAQ, incluez des vidéos et des images. Auditez les performances de votre site afin que les pages se chargent en moins de deux secondes.
• Offrir des solutions client automatisées. Des solutions telles que les chatbots et les IVR peuvent vous aider à la fois à dévier le volume d'aide en direct et à aider les gens. Les solutions de centre de contact d'aujourd'hui répondent aux besoins croissants des clients d'aujourd'hui et préservent vos ressources.
• Déployez une messagerie proactive aux conducteurs d'appels connus. Lorsque vous savez qu'un problème affecte de nombreux clients, diffusez des messages simples à ce sujet. Cela comprend la mise à jour de votre site Web, l'ajout d'un message à votre système téléphonique et la révision des articles d'assistance. Cependant, un e-mail de masse peut effrayer plus de clients qu'aider, alors choisissez judicieusement.

La communication asynchrone commence avec vous

Tout le monde n'adoptera pas instantanément le nouveau style de communication d'entreprise jusqu'à ce que vous le fassiez.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le progrès, pas sur la perfection. Trouvez de petites façons d'introduire chaque jour davantage de communication asynchrone dans les flux de travail de votre équipe.

Résistez à l'envie d'un caucus quotidien. Au lieu de cela, écrivez vos pensées, vos points de données dans un document partagé et demandez des commentaires.

Vos actions comptent. Des études suggèrent que les chefs d'entreprise provoquent des effets d'entraînement importants sur votre équipe. Si vous envoyez des messages à toute heure, attendez-vous à des réponses instantanées et ne respectez pas les limites, votre équipe non plus.

Maîtriser la communication d'équipe nécessite le bon état d'esprit

Il y a beaucoup de gens qui aimeraient vous dire que la communication asynchrone est l'avenir du travail. Mais, en réalité, c'est juste un autre style de travail à votre disposition. C'est à vous de décider quand et comment l'utiliser au mieux.

Une plate-forme de communications unifiées riche en fonctionnalités atténue l'incertitude de la communication synchrone. Avec les conseils mentionnés ci-dessus, vous pouvez l'utiliser au maximum.

Vous avez embauché votre équipe pour faire son travail, et non pour être des e-mails, des bavards et des participants à des réunions à plein temps. Utilisez la communication asynchrone pour leur donner le temps et l'espace dont ils ont besoin pour faire de leur mieux.

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FAQ sur la communication asynchrone

Quelle est la différence entre communication asynchrone et synchrone ?

La principale différence entre la communication asynchrone et synchronisée est la vitesse d'interaction. La synchronisation se produit en temps réel mais nécessite plus de "temps système" pour exprimer des idées et des attentes. D'autre part, Asynchronous transmet des idées complètes sans interaction en direct.

Quels sont les exemples de communication asynchrone ?

Les exemples de communication asynchrone incluent les documents de référence, les vidéos enregistrées et la collaboration de documents. Si les gens contribuent à leur propre rythme sans impacter les autres, c'est de la communication asynchrone. À l'inverse, des fonctions telles que la visioconférence, le chat en direct et les e-mails aller-retour utilisent la communication synchrone.

Quels outils permettent une communication asynchrone ?

La communication asynchrone est un processus ou un état d'esprit qui peut être facilité par un logiciel. Lorsque vous chargez les exigences et le contexte dans votre communication initiale, vous adoptez des principes de communication asynchrone.

Les outils suivants fournissent une communication asynchrone :

• Asana
• Google Docs
• Métier à tisser
• Nextiva
• CloudApp
• Boîte de dépôt
• Confluence

Dans les outils de communication ci-dessus, appuyez-vous sur des fonctionnalités qui ne nécessitent pas d'interaction en direct.

Quels sont les inconvénients de la communication asynchrone ?

Il y a quelques inconvénients de la communication asynchrone que vous devez connaître.

1. Manque de familiarité - Async peut être inconnu pour de nombreuses personnes habituées au chat en temps réel et à l'engagement de leurs collègues et supérieurs.
2. Gestion des modifications - Async nécessite plus d'efforts lors de la demande initiale. Ce changement signifie plus de collecte de données en amont.
3. Vitesse — Étant donné qu'il existe moins d'interactions en direct, il y a moins de possibilités de calibrer et d'obtenir des commentaires en temps réel.

Pour contrer ces inconvénients, les entreprises doivent associer des outils asynchrones à une solution de communications unifiées .