Un guide pratique pour répondre aux plaintes négatives sur les réseaux sociaux comme un pro

Écrit par Grace Lau

Il est indéniable que les médias sociaux sont un outil incroyablement puissant qui peut être utilisé pour faire profiter votre marque et augmenter vos ventes. 4,15 milliards de personnes utilisent les médias sociaux. C'est plus de 90% des internautes dans le monde. Si les entreprises peuvent bénéficier du bouche à oreille via les réseaux sociaux, elles peuvent aussi en souffrir. Aucune entreprise n'est parfaite et les plaintes sont donc inévitables.

Les clients contacteront votre entreprise à leur convenance. Cela signifie qu'un jour, ils veulent que vous répondiez par des appels téléphoniques haute définition, un autre jour, ils préfèrent un e-mail. S'ils ne peuvent pas vous joindre en privé, il est probable que leur patience s'épuisera et qu'ils se plaindront publiquement.

Pour certaines personnes, laisser un commentaire négatif sur votre récent post Instagram est leur canal de prédilection pour attirer votre attention. Le problème avec cela est que les commentaires sur les réseaux sociaux sont visibles par le monde entier. Cependant tout n'est pas perdu! En suivant ce guide, vous pouvez commencer à comprendre que les entreprises peuvent fournir d'excellents services à la clientèle via les médias sociaux, même en cas de plaintes négatives.

10 façons de répondre aux plaintes négatives sur les médias sociaux

Excusez-vous sincèrement

Présenter des excuses est la première chose à faire lorsque les choses tournent mal sur les réseaux sociaux. Il est important de se souvenir du vieux dicton : « Le client a toujours raison », même quand ce n'est pas le cas. Qu'un client se plaigne de quelque chose de mineur ou que le message de votre marque ait été profondément mal interprété, les excuses viennent toujours en premier. D'un point de vue commercial, les excuses sont une forme de gestion de la réputation en ligne.

Ne faites pas de fausses promesses

S'excuser est la première étape, mais veillez à ne pas faire suivre vos excuses d'une résolution matérielle TROP rapidement. Assurez-vous d'enquêter à fond sur le problème en question avant de promettre à un client une toute nouvelle paire de chaussures à 200 $. Bien que vous deviez réparer tout ce qui a mal tourné, ne faites pas la promesse que vous devrez peut-être vous rétracter plus tard. Cela laissera les clients plus furieux que jamais et auront l'impression d'avoir été trompés.

Sortez-le des projecteurs, la plupart du temps

Selon la situation, il peut parfois être judicieux de traiter publiquement la plainte négative du client, par exemple si vous êtes propriétaire d'un restaurant touristique et qu'un client qui n'aime pas votre nourriture se plaint. En tant que touristes, il est peu probable qu'ils reviennent de si tôt. Alors, précisez que leur expérience était unique. Regardez l'exemple ci-dessous pour voir comment c'est fait.

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Dans certaines circonstances, comme une plainte de qualité, vous devez traiter le problème en privé. En effet, une réclamation sur la qualité est susceptible d'entraîner une réduction ou un remplacement de l'article. Comme mentionné précédemment, si d'autres personnes voient ce que vous proposez, elles pourraient également décider de publier des commentaires négatifs.

Avant d'envoyer un message privé à un client, assurez-vous d'accuser publiquement réception de sa réclamation. De cette façon, le public sait que vous avez assumé la responsabilité du problème et que vous faites preuve de transparence pour le résoudre. Cela inspire confiance aux clients, car ils savent que leurs commentaires ne seront pas ignorés.

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Ces deux méthodes sont des moyens de tirer parti des projecteurs. Ce sont des façons d'utiliser les commentaires négatifs comme moyen de montrer les excellentes compétences de votre entreprise en matière de service à la clientèle.

Personnalisez votre message

Lorsque vous répondez à une plainte négative, assurez-vous de montrer votre empathie en personnalisant votre message. Au strict minimum, cela signifie s'adresser à un client par son nom. Pour aller plus loin et montrer à quel point vous vous souciez d'eux, vérifiez depuis combien de temps ils sont vos clients.

De cette façon, vous pouvez commencer votre message par : « Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous êtes ci-dessous satisfait de notre service. En tant que client de longue date, nous sommes déçus de vous avoir laissé tomber. Il ne s'agit pas seulement de répondre à un seul client. Il s'agit d'apprendre à faire évoluer votre entreprise en créant des liens personnels et transparents avec chacun d'eux.

Répondre dès que possible

Peut-être le point le plus important de tous, c'est un "à faire" essentiel à la fois sur et hors des réseaux sociaux. L'un des avantages de l'utilisation de chatbots sur votre site Web est que de nombreuses questions des clients obtiennent une réponse rapide. Les chatbots réduisent le risque que les clients ne se sentent pas entendus et doivent se plaindre publiquement pour se faire remarquer. Les chatbots réduisent également le risque d'abandon du panier d'achat numérique des clients, car ils les maintiennent engagés dans leurs commandes.

Alors que certaines entreprises peuvent se permettre d'avoir une équipe de personnes dédiées à répondre sur les réseaux sociaux, d'autres n'ont pas cette chance. Si tel est le cas, la première personne à voir le commentaire devrait être celle qui répondra.

Si vous traitez avec des équipes dans différents fuseaux horaires, il peut être difficile de savoir qui travaille à quelles heures et, par conséquent, à qui revient la tâche de répondre aux commentaires négatifs. Un bon conseil pour rester au courant des commentaires est d'activer les notifications push. Vous pouvez le faire sur la plupart des plateformes de médias sociaux.

Vous trouverez ci-dessous un exemple d'activation des notifications push sur Twitter :

Étape 1.

Accédez aux paramètres et à la confidentialité de votre profil Twitter en cliquant sur les trois points sur le côté gauche de l'écran. Cliquez ensuite sur les notifications.

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Étape 2.

Sous la section "préférences", cliquez sur "notifications push".

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Étape 3.

Cliquez sur le commutateur gris qui apparaît pour le rendre bleu. C'est vous qui cliquez sur "Autoriser" pour les notifications push.

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Étape 4.

Dans la section « Liés à vous et à vos Tweets », vous pourrez personnaliser ce dont vous souhaitez être averti. Pour les mentions et les réponses, activez "tout le monde" pour voir toute l'activité qui se déroule sur un message récent. De cette façon, vous pouvez garder un œil sur les commentaires négatifs et les résoudre rapidement.

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Tous les responsables des médias sociaux activent leurs notifications pendant les heures de travail et les désactivent lorsqu'ils ne sont pas au travail. De cette façon, même si les équipes travaillent dans des fuseaux horaires différents, vous êtes toujours couvert.

Apprenez de vos erreurs, et aussi de celles des autres !

Ce n'est pas grave si vous faites une erreur en répondant à des commentaires négatifs. Les erreurs ne sont pas des échecs. Ce sont des occasions d'apprendre. Si votre entreprise effectue une analyse concurrentielle des médias sociaux, vous pouvez avoir une longueur d'avance en surveillant la façon dont les concurrents réagissent aux commentaires négatifs. De cette façon, vous pouvez apprendre de leurs erreurs avant de faire accidentellement la même vous-même !

Expliquez-vous

Si vous avez la possibilité de vous expliquer, faites-le. C'est une excellente occasion d'approfondir les interactions avec les clients. Bien que des excuses et une réduction soient excellentes, ce qui est encore mieux, c'est de laisser les clients se sentir compris. Par exemple, si le colis de quelqu'un n'est pas arrivé, expliquez-en la raison et donnez-lui une certaine date d'arrivée, ainsi qu'une remise de 10 %.

Générer des commentaires positifs

Alors que les commentaires négatifs ont le potentiel de nuire à la réputation de votre entreprise, les commentaires positifs ont le potentiel de la renforcer ! En 2020, 94 % des clients ont déclaré qu'un avis positif les rendrait plus susceptibles d'utiliser une entreprise, tandis que 92 % des personnes ont déclaré que des avis négatifs les rendraient peu susceptibles d'utiliser une entreprise. Les gens sont plus susceptibles d'être affectés par des commentaires positifs que par des commentaires négatifs - la tasse est à moitié pleine !

Un excellent moyen de surmonter les commentaires négatifs est de les remplacer par des commentaires positifs. En vous engageant avec les commentaires positifs des clients, ainsi que les commentaires négatifs, vous êtes susceptible d'encourager les gens à commenter à nouveau.

Il existe également de nombreuses façons d'augmenter l'engagement sur les réseaux sociaux, comme les outils à utiliser avec Instagram pour booster votre e-commerce. Publier du contenu humoristique susceptible de faire rire est également un bon moyen d'obtenir des réponses plus positives sur vos réseaux sociaux.

Répondez poliment

Cela semble assez évident, mais que ce soit en réponse à un commentaire positif ou négatif, les gens aiment les réponses polies. Les clients en ligne peuvent être sensibles à l'humour. Même si vous pensez que votre réponse pleine d'esprit sera un régal, vous ne voulez pas laisser les clients se sentir publiquement embarrassés après une interaction avec vous. Soyez sensible lorsque vous répondez.

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Suivre le problème

Une fois que vous avez résolu quelque chose, poursuivez avec un message demandant comment ils pensent que vous avez traité le problème. Ceci est particulièrement important si un client a masqué votre message précédent en réponse à sa préoccupation. Vous voulez confirmer que la conclusion à laquelle vous êtes parvenu est satisfaisante pour les deux parties. Assurez-vous que quoi qu'il arrive, votre interaction se termine sur une note douce. De cette façon, les clients seront plus enclins à vous contacter poliment à l'avenir.

Ne laissez pas les plaintes négatives affecter votre marque

Maintenant, vous savez comment répondre aux plaintes négatives sur les réseaux sociaux comme un pro ! La prochaine chose à faire est de rester au top de vos commentaires sur les réseaux sociaux sur toutes les plateformes. Le bouche à oreille se répand vite, mais les commentaires postés sur les réseaux sociaux se propagent ultra-rapidement. Qui sait quel commentaire négatif pourrait devenir viral ?

Il existe de nombreuses stratégies de création de marque, et répondre efficacement aux plaintes négatives sur les réseaux sociaux est simple et efficace. Assurez-vous de garder les rênes sur toute plainte négative en agissant rapidement. Résolvez le problème avant qu'il n'ait le temps d'affecter les idées des autres clients sur votre marque.

à propos de l'auteur

Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plate-forme de communication cloud alimentée par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile. Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction de contenu et la stratégie. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu éditorial et de marque, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour créer et entretenir le contenu. Elle a écrit pour des domaines tels que PayTabs et UpDraftPlus. Voici son LinkedIn.