Annonce des nouvelles fonctionnalités d'IA d'Intercom

L'arrivée de ChatGPT il y a à peine huit semaines a été un moment décisif.

Soudain, il a semblé que l'IA générative pourrait transformer les industries de l'éducation au marketing. Et le domaine d'intérêt d'Intercom, le service à la clientèle, est l'un des plus susceptibles d'en bénéficier.

Cependant, passer d'une percée technologique à des applications utiles est loin d'être simple. La chose la plus délicate à propos des grands modèles de langage (LLM) est qu'ils sont excellents pour paraître plausibles, même lorsqu'ils sont faux. ChatGPT souffre d'"hallucinations" - fournissant en toute confiance des informations incorrectes. Cela signifie que nous devons réfléchir attentivement à la manière d'appliquer la technologie dans la pratique pour la rendre vraiment utile. Il est également difficile de dire quelles applications potentielles seront finalement transformatrices ou finiront simplement par être des jouets.

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Nous croyons toujours que la meilleure façon de réduire le battage médiatique est de mettre de vraies fonctionnalités entre les mains de nos clients.

Nous avons intégré de nouvelles fonctionnalités intéressantes dans Intercom en utilisant cette nouvelle technologie GPT et avons donné accès à plusieurs centaines de clients - et la réponse a été étonnante. Nous sommes extrêmement enthousiastes à l'idée de dévoiler ces fonctionnalités bêta aujourd'hui et de discuter de la manière dont nous envisageons l'application de la technologie de l'IA au service client.

Présentation de nos fonctionnalités bêta alimentées par l'IA

Résumer

La première fonctionnalité que nous avons construite est un outil de résumé de conversation.

Il y a beaucoup de contexte important parsemé dans les conversations du support client, et les représentants du support doivent souvent rédiger des résumés avant de transmettre les conversations à leurs coéquipiers.

"Un représentant du support peut simplement cliquer sur le bouton "Résumer" pour générer un TL;DR détaillé d'une conversation client entière"

Entrez dans notre nouvelle fonctionnalité de synthèse alimentée par l'IA. Les grands modèles de langage sont fantastiques pour reformater ou retraiter du texte déjà écrit, ils sont donc parfaitement adaptés à la condensation de texte. Désormais, un représentant de l'assistance peut simplement cliquer sur le bouton "Résumer" pour générer un TL;DR détaillé d'une conversation client entière.

Nos clients bêta ont été particulièrement enthousiasmés par la fonctionnalité Summarize au cours des dernières semaines :

"La fonction de résumé de la boîte de réception AI est idéale pour rattraper les conversations que mes collègues ont eues avec les utilisateurs, et également pour saisir rapidement un résumé dans notre système de suivi des bogues. Super truc !"
Robin Salimans, CTO chez Luna

"Je dis cela à propos de chaque nouvelle fonctionnalité Intercom, mais cette fois, je dis la vérité - cela pourrait être mon préféré ! En tant que manager, être capable de résumer instantanément une conversation entre mon équipe et le client est incroyable. Cela m'évite d'avoir à lire des blocs et des blocs d'e-mails ou de chats, ce qui est non seulement un énorme gain de temps pour moi, mais aide également à mettre en évidence les domaines à améliorer au sein de l'équipe. C'est aussi très bien si quelqu'un est malade et que l'équipe doit récupérer ses billets. Ils peuvent rapidement les résumer pour comprendre ce qui se passe. Dans l'ensemble, j'adore ça. Cela va vraiment changer notre vie – 10/10 sur celui-ci.
Dean Kahn, responsable de l'expérience client chez RateMyAgent

Ce n'est pas toujours parfait – parfois un coéquipier doit modifier un résumé avant le transfert – mais même dans ce cas, cela fait gagner beaucoup de temps, et nous travaillons à l'affiner davantage.

Fonctionnalités de l'IA Composer

Nos clients passent près de la moitié de leur temps de boîte de réception dans le compositeur - le champ de texte où ils écrivent des messages à leurs clients.

Même avant la sortie des récents modèles GPT, nous investissions considérablement dans l'IA pour rendre ce processus plus efficace.

Au cours du mois dernier, nous voulions voir si nous pouvions utiliser GPT pour réduire les frictions et offrir à nos clients une expérience plus agréable. Nous avons donc commencé avec des outils simples mais magiques, dont certains ont apporté encore plus de valeur que prévu.

Réglage du ton

Il est courant que les représentants de l'assistance utilisent différents tons de voix avec différents clients, en fonction du secteur dans lequel ils travaillent ou du type de requête auquel ils répondent. L'édition de texte pour le ton peut être fatigante, mais c'est quelque chose dans lequel GPT excelle. Nous avons ajouté des boutons de barre d'outils à notre composeur de boîte de réception afin que vous puissiez simplement cliquer pour rendre votre réponse plus conviviale ou plus formelle.

Reformulation

L'effort d'écriture requis pour le service à la clientèle est souvent sous-estimé. Avec le volume considérable de requêtes arrivant dans la boîte de réception, il peut être difficile de trouver les bons mots. Si votre message fait passer le sens, mais que vous n'êtes pas satisfait de la formulation, vous pouvez maintenant appuyer sur un bouton pour le reformuler.

Les ajustements de tonalité et la reformulation semblent fonctionner de manière assez fiable pour les gens et procurent un petit mais réel plaisir.

"Notre équipe utilise beaucoup les nouvelles fonctionnalités de la boîte de réception AI. Nous exploitons une entreprise de livraison d'épicerie q-commerce et avons trouvé les outils utiles pour générer de nouvelles réponses aux problèmes des clients, en ajoutant de la variété à nos réponses habituelles. Dans l'ensemble, nous sommes vraiment impressionnés par les capacités et l'expérience utilisateur intuitive !
Richard Moyles, responsable des relations clients chez buymie

Nous avons également reçu des commentaires positifs sur l'idée générale de l'édition de style "peinture", où de petits ajustements au texte - comme le ton et la formulation - peuvent être réalisés en un clic sur un bouton, au lieu d'avoir à faire une réécriture. Nous pensons que cela pourrait être une tendance émergente - que nous serons bientôt en mesure d'ajuster le ton de la même manière que nous rendons le texte " gras " aujourd'hui.

Développer

Une fonctionnalité plus importante sur laquelle nous avons travaillé, et qui en est encore à ses débuts, est Expand. L'idée est que vous pouvez simplement écrire de courtes notes ou des puces, et utiliser l'outil Développer pour les élaborer et les transformer en une réponse à part entière.

Un certain nombre de nos clients adorent cette fonctionnalité et ont eu beaucoup de succès avec elle jusqu'à présent :

"La nouvelle fonctionnalité Expand d'Intercom change la donne pour moi et mon équipe chez Kala Burdo Consulting. Cela nous permet de prendre rapidement des notes pendant les appels des clients, qui peuvent ensuite être étendues à des réponses complètes que nous envoyons sous forme de messages de suivi après l'appel. Cela nous fait gagner beaucoup de temps et nous permet d'aider encore plus de clients. C'est un outil essentiel pour toute entreprise cherchant à rationaliser sa communication et à gagner en efficacité.
Kala Burdo, propriétaire chez Kala Burdo Consulting

Cependant, l'adéquation varie selon le client. Parfois, les extensions ne correspondent pas tout à fait à ce que le coéquipier voulait, et ils finissent par utiliser la reformulation ou même l'édition manuelle pour remodeler le texte.

Le principal commentaire que nous avons reçu de notre version bêta est que les gens veulent que Expand soit plus conscient du contexte de leur conversation et de la façon dont ils parlent normalement.

Nous travaillons sur un prototype qui récupère vos réponses précédentes et même les macros pertinentes. Nous sommes très enthousiastes à ce sujet, même s'il faudra encore un peu de réglage pour atteindre notre barre de qualité. Nous pensons que cela pourrait débloquer une grande partie des promesses de l'IA génératrice de valeur, en faisant gagner des minutes aux coéquipiers pour trouver du contenu pertinent et le réécrire à chaque fois. Nous partagerons les progrès à ce sujet au fur et à mesure, et vous pouvez vous inscrire pour rester informé à ce sujet.

Générer un article du centre d'aide à partir d'un raccourci

Cette dernière fonctionnalité est similaire à Expand dans le composeur, mais fonctionne encore mieux car les articles du service d'assistance sont longs. De nombreuses entreprises ont du mal avec la couverture - écrire suffisamment d'articles pour couvrir les questions de leurs clients. Cette fonctionnalité réduit la friction liée à l'écriture de la documentation d'aide. Nous espérons que cela accélère non seulement nos clients, mais les encourage à écrire plus de contenu d'aide.

Bien qu'il doive être revérifié pour en vérifier l'exactitude, il peut être très utile pour obtenir un premier brouillon - souvent la partie la plus difficile, comme le savent tous ceux qui ont écrit de nombreux articles sur le service d'assistance ! Cette fonctionnalité est l'une des plus récentes que nous ayons livrées, et nous en apprenons donc encore sur son potentiel, mais nous pensons que la complétion de texte par IA deviendra rapidement une fonctionnalité d'enjeux de table pour la plupart des éditeurs de contenu longs.

"En seulement trois minutes après avoir essayé les nouvelles fonctionnalités d'IA, j'ai découvert à quel point elles étaient utiles pour mon travail. Une chose qui m'a vraiment impressionné, c'est la façon dont j'ai pu utiliser la nouvelle fonctionnalité pour m'aider à rédiger des articles du centre d'aide. Le fait qu'il puisse générer un contenu cohérent sur des problèmes techniques complexes me fera gagner beaucoup de temps.
Andrew Dell, développeur de chatbot et spécialiste technique chez Super Dispatch

ChatGPT pourra-t-il répondre à toutes les questions des clients ?

Nous avons parlé des fonctionnalités que nous avons en version bêta et qui sont conçues pour aider les coéquipiers à travailler plus rapidement. Mais l'une des questions les plus fréquemment posées à ce sujet est "ChatGPT peut-il simplement répondre aux questions de nos clients ?"

Nous ne pensons pas que ce soit le cas aujourd'hui - ou du moins pas "prêt à l'emploi" !

"Nos tests montrent que les hallucinations - où elles donnent en toute confiance des informations erronées - sont encore un problème trop important"

Premièrement, des modèles comme ChatGPT ne connaissent pas vos questions et réponses professionnelles spécifiques par défaut ; et deuxièmement, nos tests montrent que les hallucinations – où elles donnent en toute confiance des informations erronées – sont encore un problème trop important.

Le robot de résolution existant d'Intercom utilise de grands réseaux de neurones pour répondre aux questions. Ceux-ci sont parfaits pour répondre aux questions connues - même aux questions formulées de manière inhabituelle - et ne provoquent jamais d'hallucinations. Mais ils ne sont pas aussi bons pour comprendre les dialogues fluides ou multi-phrases que ChatGPT.

Des techniques émergent pour réduire les hallucinations dans les grands modèles de langage, et nous investissons massivement pour voir s'il est possible d'obtenir le meilleur des deux mondes : un système avec la compréhension conversationnelle des modèles génératifs modernes, mais qui a également la précision de nos clients. besoin de lui faire confiance. Nous aurons plus à dire à ce sujet bientôt.

Quelle est la situation dans son ensemble pour le service client ?

Nous avons donc parlé des fonctionnalités que nous avons en version bêta et de certaines des choses que nous avons apprises de nos clients. Mais quelle est la situation dans son ensemble pour le service client ?

La réalité est que nous ne faisons que commencer à déterminer les innovations que cette technologie débloquera. Sur la base de ce que nous avons appris jusqu'à présent, voici où nous avons la conviction :

1. Nous pensons que les développements récents et à venir dans le domaine de l'IA sont la technologie la plus perturbatrice à avoir frappé l'industrie du service client depuis des décennies. La réaction de nos clients à ce que nous avons construit nous donne confiance que la valeur ici est réelle.
2. Nous pensons depuis longtemps que presque toutes les entreprises seront en mesure de résoudre automatiquement la plupart des questions de leurs clients ; notre expérience récente avec cette technologie nous a convaincus que ce calendrier a avancé .
3. L'IA ne sera pas une solution ponctuelle qui injecte un dialogue de bot, mais plutôt une technologie qui imprègne la plate-forme . Oui, cela aidera les bots à répondre aux questions des clients ; mais également, il acheminera les conversations vers la bonne équipe, accélérera les temps de réponse des coéquipiers, créera du contenu pour le centre d'aide et permettra aux équipes de comprendre les tendances de leurs conversations.
4. Les contraintes technologiques actuelles sont réelles. Plus précisément, les derniers modèles LLM "hallucinent", ce qui signifie qu'ils inventent simplement des choses. Et ils le font fréquemment et de manière convaincante. Le défi consiste maintenant pour les entreprises à construire un produit autour des contraintes de la technologie de base, à l'adapter aux besoins réels des équipes de service client et à continuer de s'adapter à mesure que la technologie progresse.
5. L'avenir est à l'automatisation d'abord, mais pas uniquement à l'automatisation. Il y aura un besoin durable et important pour les humains de traiter des questions plus complexes, de résoudre les problèmes des clients et de fournir une véritable connexion humaine. L'avenir des plateformes de service client est une combinaison bien intégrée de l'automatisation et de l'humain .

Nous sommes extrêmement enthousiastes à l'idée que les récentes percées de l'IA vont changer le service client. Nous investissons massivement dans ce domaine et nous partagerons nos progrès au fur et à mesure.

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