Ce que les avis peuvent faire pour vous : analyser et utiliser les données des commentaires des clients

Il y a une règle pour le téléphone à boîte de conserve : la ficelle reliant les boîtes de conserve doit être tendue. S'il est lâche, vous ne pouvez pas entendre ce que dit la personne à l'autre bout du fil.

Il en va de même pour les avis et analyses des clients.

La collecte d'avis est une entreprise louable, mais si vous ne parcourez pas ces avis et ne les analysez pas pour mieux comprendre vos consommateurs, la ficelle est trop lâche.

Et si vous ne pouvez pas entendre vos clients (ou si vous ne les écoutez pas), votre entreprise manquera des opportunités de marketing, de développement et de développement.

Lorsque vous vendez des logiciels à d'autres entreprises, vous devez être d'autant plus attentif à ce que disent vos clients. Ils savent à quoi s'attendre en termes de qualité des produits et de qualité des soins et recueillent des commentaires internes sur votre logiciel à inclure dans leurs évaluations.

Une fois que vous obtenez ces données de rétroaction, si vous n'agissez pas et ne vous engagez pas avec elles, les répercussions pourraient être désastreuses et vous laisser sans plus d'acheteurs.

Pour vous éviter de prendre des décisions commerciales mal informées, nous allons examiner quelles données d'avis vous devriez collecter régulièrement et comment vous pouvez les analyser et les utiliser pour améliorer les stratégies de votre entreprise.

Quels types de données vous devez collecter

Lorsque vous recevez des avis sur des produits, le "qui" derrière les informations d'avis est presque aussi important que les commentaires eux-mêmes.

Les données démographiques montrent qui sont vraiment vos consommateurs et à quels problèmes ils sont confrontés. La collecte de ces données permet finalement à votre entreprise de mieux catégoriser les commentaires, et la catégorisation vous aide à voir quelle corrélation, le cas échéant, existe entre vos clients.

Pourquoi les données que vous collectez sont importantes

En codifiant et en catégorisant vos clients, vous pouvez manipuler les données afin qu'elles soient plus faciles à interpréter. Cela rend vos données plus percutantes, car chaque élément d'information et chaque élément de rétroaction a plus de sens derrière lui.

La séparation de vos informations signifie que vous pouvez examiner la taille des entreprises et voir s'il existe des tendances parmi vos petites et moyennes entreprises (PME) ou vos grandes entreprises clientes.

Vous pouvez déterminer si vous faites un meilleur travail de marketing auprès de secteurs particuliers et identifier qui prend les décisions d'achat de technologies et ce qu'ils pensent de votre logiciel.

3 façons de faire fonctionner les données des avis pour vous

Une fois que vous avez ces informations, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire avec. Examinons trois façons pratiques d'utiliser les commentaires de vos clients.

1. Informez vos stratégies marketing

Écoutez ce qu'ils disent

Il existe d'innombrables façons d'utiliser les commentaires des clients à des fins de marketing.

Après tout, vous n'êtes pas la seule personne à voir un avantage à consulter les avis. Une récente enquête auprès des consommateurs a affirmé que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Dédier une page aux témoignages

L'utilisation de témoignages équilibrés peut renforcer la perception de l'intégrité de votre entreprise et inspirer confiance à vos prospects. Quatre-vingt-quinze pour cent des consommateurs soupçonnent de fausses critiques si tout ce qu'ils voient sur le site Web d'une entreprise sont des témoignages positifs.

Le logiciel de service d'assistance Zendesk offre un bon exemple de page de témoignage simple et claire qui vous permet de filtrer par données démographiques. Cela permet aux prospects de trier les avis et de voir ce que leurs concurrents disent du produit.

La page de témoignages de Zendesk offre une expérience de critiques filtrables (Source)

Montrez vos améliorations

Si vous décidez d'apporter des modifications à votre produit ou service en fonction des tendances des avis négatifs, utilisez les mises à jour de votre logiciel pour atteindre vos consommateurs.

Présenter vos améliorations comme « nous avons écouté et voici ce que nous avons changé » constitue un excellent matériel de marketing.

Remarquez qui le dit

Les données démographiques que vous collectez peuvent vous indiquer les marchés que vous touchez efficacement et ceux que vous n'atteignez pas, ainsi que la taille et les types d'entreprises sur lesquelles vous avez le plus d'impact.

À partir de là, vous pouvez corriger le cours si nécessaire. Si vous n'êtes pas performant dans un secteur particulier, lancez une campagne de marketing ciblée pour y renforcer la génération de prospects.

Il en va de même pour les notes sur les utilisations de votre logiciel. Supposons que les clients vous évaluent mieux en tant que programme de chat en direct qu'en tant que programme de partage de fichiers. Si vous avez l'habitude de présenter votre produit comme ce dernier, vous avez quelques choix marketing à faire.

Vous pouvez vous pencher et augmenter le contenu axé sur vos fonctionnalités de chat en direct, ou inverser cela et utiliser ces connaissances pour commercialiser plus efficacement vos fonctionnalités de partage de fichiers.

2. Concentrez vos décisions liées aux produits

En combinant à la fois les données démographiques et le contenu de vos avis, vous pouvez prendre de meilleures décisions pour l'avenir de votre entreprise.

Rechercher les tendances

Certains des commentaires que vous obtiendrez seront très clairs en ce qui concerne les éléments d'action. Tenez compte des données démographiques et vous aurez une idée encore plus claire de l'orientation de votre entreprise.

Non seulement cette intégration des données devrait dicter vos stratégies marketing, mais elle devrait également dicter vos décisions commerciales.

Pour en revenir à notre exemple de chat en direct/partage de fichiers, une analyse approfondie de vos données peut vous aider à déterminer ce qui, en particulier, peut être amélioré avec le composant de partage de fichiers afin de ne pas perdre ce coin du marché.

En attendant, vous pouvez promouvoir un service client accru pour résoudre les problèmes de vos clients.

Embrassez le positif

Les commentaires positifs peuvent fournir autant de direction que les commentaires négatifs. Non seulement cela montre ce que vous faites bien, mais aussi comment vous le faites bien.

Avec ces informations, vous pouvez avoir une meilleure idée de ce qui vient à l'esprit lorsque les consommateurs pensent à votre produit et consacrer plus de ressources au maintien du succès de vos meilleures caractéristiques/fonctionnalités.

3. Améliorez le suivi de vos clients

Répondre aux commentaires négatifs est une tâche délicate mais nécessaire (et bénéfique). Pour une analyse de haut niveau, consultez notre aperçu des avis négatifs dans notre livre blanc et complétez la liste de contrôle incluse.

La meilleure façon d'aborder les commentaires négatifs est d'avoir une conversation. Vous et le client êtes des partenaires pour les aider à atteindre leurs objectifs en utilisant votre logiciel.

Les commentaires négatifs sont un signe que leurs objectifs sont menacés.

Votre réponse est cruciale. En poursuivant la conversation, vous pouvez accomplir plusieurs choses :

1. Obtenir plus d'informations sur les endroits où ils rencontrent des difficultés
2. Montrez-leur que vous travaillez pour les aider
3. Utilisez-le comme une opportunité pour ancrer votre partenariat

Une fois que vous avez résolu les problèmes qu'ils rencontrent, utilisez cette conversation comme un moyen de générer des commentaires et des témoignages plus positifs pour votre site et vos futurs supports marketing.

Analyse des données : Que faire ensuite

En fonction de vos ressources, il existe plusieurs façons d'analyser les données d'avis que vous collectez.

Si vous êtes une petite entreprise : Faites l'analyse vous-même.

1. Recueillir les commentaires des clients et les données démographiques
2. Passez en revue chaque composant pour identifier les corrélations et les tendances

Si vous êtes une grande entreprise : utilisez un outil d'analyse des avis.

1. Sélectionnez un programme et laissez-le analyser vos commentaires pour vous
2. Concentrez vos ressources sur votre réponse à l'analyse