Commentaires du vendeur Amazon : tout ce que vous devez savoir

Amazon est arrivé là où il est aujourd'hui en offrant une expérience de classe mondiale à ses clients, une expérience fondée sur la confiance. Si vous vendez sur Amazon, vous devez faire votre part pour maintenir cette confiance. En retour, vous vous retrouverez inondé de commentaires positifs et de mots gentils… ou le ferez-vous ?

Est-ce aussi simple que cela de maintenir un bon niveau de commentaires des vendeurs Amazon ? Comment obtenez-vous votre score là-haut avec les meilleurs vendeurs sur la plate-forme et le maintenez-vous? Apprenons-en plus.

Qu'est-ce que la rétroaction du vendeur Amazon ?

Les commentaires des vendeurs Amazon sont une échelle de une à cinq étoiles qui évalue les performances de votre entreprise. Chaque client dispose de 90 jours après son achat pour envoyer ses commentaires.

Le vendeur de médias Rarewaves a un taux de rétroaction Amazon de 95 % au cours des 12 derniers mois.

Ces commentaires tiennent compte de votre approche de l'expédition, du service client et de l'expérience générale d'achat chez vous (mais pas du produit lui-même, comme nous le verrons bientôt).

Votre note globale correspond à la moyenne des commentaires récents. Ceci est public, donc les clients peuvent utiliser votre note pour décider d'acheter chez vous ou d'aller avec quelqu'un d'autre. Dans les cas où il y a beaucoup de concurrence sur des produits de grande valeur, les commentaires des vendeurs Amazon peuvent être essentiels pour gagner ou perdre une vente.

Quelle est la différence entre les avis sur les produits Amazon et les commentaires des vendeurs ?

Les avis sur les produits Amazon et les commentaires des vendeurs ajouteront à la fois de la valeur et de la crédibilité à votre entreprise (tant qu'ils sont positifs). Mais comme leur nom l'indique, les avis sur les produits concernent les articles que vous vendez et expédiez. Les commentaires des vendeurs Amazon concernent spécifiquement vos performances et celles de votre entreprise.

Pour cette raison, les deux auront un impact légèrement différent sur votre entreprise.

Avis sur les produits Amazon :

• Ne sont pas liés à l'expédition et aux performances du vendeur, ils n'indiquent que la qualité de votre inventaire
• Fournir une preuve sociale aux clients potentiels
• Ne peut être évalué qu'une seule fois par produit, à moins que l'avis le plus ancien ne soit supprimé

Commentaires du vendeur Amazon :

• Est principalement affecté par vos performances d'expédition et l'expérience de service client que vous fournissez
• Affecte la probabilité que vous gagniez la Buy Box d'Amazon pour tout produit que vous vendez
• Peut être laissé autant de fois qu'un client choisit d'acheter chez vous

Gardez ces différences clés à l'esprit, elles pourraient s'avérer utiles plus tard lorsque nous parlerons de la gestion des commentaires positifs et négatifs.

Comment fonctionnent les commentaires des vendeurs Amazon ?

Les clients laissent des commentaires au vendeur soit directement depuis leur page de commandes, soit depuis la page de commentaires Amazon dédiée. Ils ont 90 jours à compter de la date de leur commande pour le faire, où on leur posera des questions simples par oui ou par non , notamment :

• Leur article est-il arrivé à temps ?
• Correspondait-il à la description que vous avez fournie dans l'annonce ?
• S'ils vous ont contacté, avez-vous fourni une expérience de service client positive ?

Ils seront également invités à évaluer leur commande sur cinq étoiles au total et auront la possibilité de laisser des commentaires. Les notes cinq étoiles et quatre étoiles sont considérées comme positives. Les notes une étoile et deux étoiles sont négatives. Les évaluations à trois étoiles sont considérées comme neutres, mais elles pourraient néanmoins nuire à votre réputation auprès des clients.

En effet, Amazon calcule une moyenne du nombre de commentaires positifs que vous avez recueillis sur certaines périodes de temps ; ils suivent les scores sur 30 jours, 90 jours, 365 jours et à vie.

Ainsi, disons par exemple que 100 clients ont laissé des commentaires au cours des 30 derniers jours, et 90 d'entre eux ont laissé des notes de quatre ou cinq étoiles. Votre score pour le mois passé serait toujours de 90 %, que les 10 clients restants aient tous laissé des commentaires neutres ou négatifs.

Bien sûr, si les clients étaient enclins à creuser plus profondément, ils pourraient consulter votre page vitrine et voir dans quelle mesure les commentaires restants n'étaient que neutres. Mais le commerce électronique est si rapide, en particulier sur Amazon, que tout le monde n'aura pas le temps de le faire.

Les commentaires des vendeurs Amazon sont-ils importants ?

Oui, grand temps. Une entreprise bien notée attirera évidemment plus de clients qu'une entreprise de mauvaise réputation, mais Amazon tient compte de votre score de rétroaction du vendeur de plusieurs autres manières.

Les commentaires affectent la boîte d'achat Amazon, qui est la référence en matière de listes de produits. Plus précisément, Amazon utilise fortement votre taux de défauts de commande (basé sur le nombre de commentaires négatifs que vous obtenez) dans l'algorithme Buy Box.

Votre note est également affichée bien en évidence lorsque les clients comparent les vendeurs alternatifs au gagnant de la Buy Box (un nombre surprenant le fait). Votre évaluation du vendeur sur douze mois ou à vie sera utilisée pour donner aux clients potentiels une image plus claire de la façon dont vous opérez, selon l'endroit où ils regardent.

Dans certains cas, Amazon pénalisera même les vendeurs dont le taux de défauts de commande devient trop élevé avec des suspensions ou une interdiction pure et simple.

Qu'est-ce qu'une bonne note de vendeur sur Amazon ?

Amazon utilise les commentaires des acheteurs pour produire un certain nombre de mesures du vendeur, y compris votre taux de commentaires négatifs. Les meilleurs vendeurs peuvent avoir des taux de 1 % ou même de 0 %, mais tout score inférieur à 5 % est considéré comme raisonnable, surtout si vous servez beaucoup de clients. Ceci, combiné à votre note d'évaluation moyenne, donne une image claire de votre performance.

Pour afficher votre évaluation du vendeur Amazon :

1. Accédez à votre tableau de bord Seller Central
2. Cliquez sur les performances
3. Cliquez sur la satisfaction client
4. Ouvrir l'onglet des commentaires des clients

Vous pourrez voir vos performances globales ventilées pour les 30 derniers jours, 90 jours, 365 jours et votre note à vie côte à côte. S'il semble que les choses commencent à glisser, vous devrez peut-être être proactif pour apporter des commentaires plus positifs.

Comment gérer les commentaires sur Amazon

Pour vous assurer que votre évaluation du vendeur reflète fidèlement votre entreprise, vous devez accentuer les commentaires positifs entrants et limiter les commentaires négatifs au strict minimum. Il est peu probable que cela se produise tout seul, vous devrez souvent solliciter de manière proactive le type de réponse que vous souhaitez.

Comment encourager les acheteurs à laisser des commentaires positifs sur Amazon

Un bon service client et d'excellents produits attireront un certain nombre d'évaluations positives, mais cela ne fait jamais de mal d'encourager les choses. Voici quelques façons d'essayer de convaincre les gens d'avoir leur mot à dire :

• Tout d'abord, vous pouvez simplement demander. C'est incroyable de voir combien de personnes négligent de le faire. Vous pouvez utiliser le service de messagerie d'Amazon pour faire une demande polie de commentaires après la livraison d'une commande.
• Cela permet également d' optimiser vos expéditions . Les produits qui arrivent en retard sont une grande source de commentaires négatifs, donc les fournir à temps ne devrait pas être négociable. Si vous pouvez perfectionner vos processus au point où les produits arrivent tôt, vous créerez une énorme source de bonne volonté.
• Si vous fournissez des retours faciles , vous serez également sur une voie rapide vers des commentaires plus positifs. Le retour d'articles peut être un problème intimidant, donc retirer cette piqûre de l'expérience vous rapportera toujours des résultats positifs.
• Enfin, il est important de rédiger des listes de produits précises pour vos produits. Il est tentant d'être trop commercial dans la façon dont vous décrivez les choses pour essayer de surpasser la concurrence. Cependant, si un produit arrive et qu'il ne correspond pas à votre argumentaire gonflé, les clients seront déçus.

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Comment supprimer les commentaires négatifs des vendeurs Amazon

Parfois, les commentaires négatifs se produisent, qu'ils soient mérités ou non. Mais si certains passent à travers le filet, ce n'est pas nécessairement la fin de votre score parfait à 100 %. Dans certains cas, vous pourriez être en mesure de le faire supprimer.

Votre première escale devrait être de parler à Amazon . Il est possible que les commentaires soient liés à quelque chose hors de votre contrôle si votre colis a été perdu par la poste, par exemple. Il est également important de se rappeler que si vous utilisez le service Fulfillment by Amazon, vous ne devriez pas recevoir de commentaires négatifs car Amazon gère tout lui-même.

Rappelez-vous également la différence entre les commentaires des vendeurs et les avis sur les produits ?

Eh bien, si un client laisse un avis négatif sur un produit au lieu d'un avis sur le vendeur, vous pouvez demander à Amazon de le supprimer, car le client a posté dans la mauvaise catégorie.

Bien sûr, s'ils vous laissent une critique incroyable dans la mauvaise catégorie, n'hésitez pas à la laisser là où elle se trouve.

Selon les dernières règles d'Amazon en matière de commentaires, vous ne pouvez pas demander aux clients de modifier ou de supprimer leur avis. Auparavant, les vendeurs pouvaient contacter l'acheteur pour lui demander de supprimer ou de reconsidérer les commentaires négatifs s'ils étaient injustes ou injustifiés.

Quelles règles Amazon définit-il concernant les commentaires des vendeurs ?

Alors oui, Amazon veut que vous sollicitiez de manière proactive les commentaires des clients, mais vous devez être conscient de leurs directives de bonnes pratiques pour le faire. Le non-respect des règles peut entraîner des sanctions, la conformité peut vous rapporter une énorme bonne volonté de la part des clients et d'Amazon eux-mêmes.

Tout d'abord, vous ne pouvez pas inciter les commentaires . Offrir des paiements, des remises, des cadeaux ou tout autre avantage pour encourager les gens à laisser des commentaires positifs ou à supprimer les commentaires négatifs est un grand non-non.

Vous ne devez demander des commentaires qu'une seule fois par commande . Cela devrait se produire après que le client a reçu sa commande pour s'assurer qu'elle est authentique. Amazon interdit aux vendeurs de harceler les acheteurs avec plusieurs demandes de commentaires par commande. Vous n'avez qu'une seule chance de faire bonne impression.

Il est également essentiel de ne pas contraindre ou faire pression sur les acheteurs pour qu'ils laissent des commentaires . Ce n'est pas seulement une violation classique de la politique d'Amazon, c'est aussi tout simplement impoli. Le service de messagerie Amazon Buyer-Seller ne doit être utilisé que pour exécuter des commandes, fournir un service client et faire une simple demande de commentaires.

Enfin, respectez les acheteurs qui refusent de recevoir des messages non sollicités , y compris les commentaires. La plupart ne l'ont pas fait; certains ne savent même pas que l'option existe. Mais si un client dit qu'il ne veut pas avoir de vos nouvelles, vous devez accepter sa décision.

En fin de compte, tant que vous vous engagez de bonne foi avec les clients et que vous n'essayez pas de déjouer le système, tout ira bien. Assurez-vous de vous tenir au courant des directives d'Amazon et de les consulter régulièrement au cas où elles changeraient.

Dernières pensées

L'amélioration et le maintien d'un bon niveau de retour d'information devraient être une priorité, car les mesures qu'il produit sont si importantes pour votre visibilité sur Amazon et, en fin de compte, pour vos ventes. En encourageant activement le bien et en abordant le mal avec sensibilité, vous pouvez vous préparer à être performant sur les marchés les plus compétitifs.

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