Comment réduire votre taux de rejet Amazon FBA de 80%

Faire une vente sur Amazon n'est pas une tâche facile. Il y a beaucoup de concurrence et vous devez constamment vous développer pour garder une longueur d'avance. Contrairement à un magasin traditionnel, votre travail ne s'arrête pas une fois la commande passée. Les retours de produits sur les plateformes en ligne sont une source majeure de stress pour l'existence de tout vendeur. Un client déçu ou un article retourné peut avoir un impact majeur sur votre réputation et réduire les bénéfices que vous réalisez.

Alors, quels sont exactement les retours Amazon ? Comment pouvez-vous diminuer les retours que vous gagnez d'Amazon en premier lieu ? Quels sont les principaux conseils que vous pourriez appliquer à votre propre entreprise ? Découvrons-le!

Quelle est leur politique de retour Amazon ?

Le client dispose de 30 jours après la date de livraison pour retourner l'article sans frais pour un remboursement complet si l'article est endommagé, endommagé, défectueux ou s'il s'agit d'une erreur.

Les produits doivent être vendus ou livrés directement via Amazon, sinon l'acheteur est responsable des frais de retour, PEUT-ÊTRE. Consultez les informations suivantes pour plus de détails.

La politique de retour ne s'applique pas à l'expédition internationale.

Comment réduire vos chances de retour Amazon

1.   Inclure une description détaillée du produit

Si un article revient plus souvent que prévu, il y a de fortes chances que votre annonce en soit responsable. Il est probable que votre description ne soit pas suffisamment détaillée pour vous permettre de définir les bonnes attentes pour votre client. Vous devez vous assurer que les descriptions de vos produits contiennent des détails tels que :

• Dimensions exactes du produit
• Poids du produit Le cas échéant
• Options de taille et de couleur
• Description des matériaux
• Lieu de production
• Informations sur la garantie
• Satisfaction garantie et politique de retour
• Réponses aux FAQ
• Instructions pour l'utilisation du produit, si elles sont appropriées

Comme pour une politique de retour solide, des descriptions de produits détaillées montreront la transparence de votre produit, ce qui entraînera finalement plus de ventes et moins de retours. De plus, une liste complète pourrait vous aider à améliorer votre référencement Amazon.

2.   Incluez des images, des vidéos et un EBC de haute qualité

Des photos haute résolution de votre produit produites par des professionnels sont essentielles pour une mise en vente réussie sur Amazon. Vous devez, au minimum, avoir plusieurs images de votre produit sous différents angles. Si vous vendez votre produit dans différents modèles et couleurs, vous aurez également besoin d'images pour chaque variante.

Dans le présent, vous voudrez aller plus loin en tirant parti du contenu amélioré pour votre marque et d'Amazon Live pour montrer votre produit en profondeur. La dernière technologie permet également des photos à 360 degrés de votre produit pour reproduire l'expérience dans un magasin. Sachez que les clients ne s'attendent pas à être étonnés par aucun aspect de votre marchandise. Ils apprécieraient plutôt les gros plans du motif de couture de votre article, les logos des matériaux et d'autres détails.

Cela les aidera à se sentir en confiance lorsqu'ils cliqueront sur "acheter maintenant" et les aidera à comprendre ce qui différencie votre produit des autres produits.

3. Excellent emballage

L'expérience d'achat en ligne d'un client ne se termine pas une fois qu'un article a été acheté. L'emballage peut jouer un rôle important dans l'augmentation des ventes. L'emballage ne consiste pas seulement à emballer les produits, mais aussi à s'assurer que les bons produits sont emballés en premier lieu. Vérifiez toujours vos commandes deux fois et assurez-vous que vos clients reçoivent le produit qu'ils ont commandé.

Le mauvais produit pourrait provoquer un énorme goût amer dans la perception du client de votre magasin. Par conséquent, lors de l'emballage de vos articles, assurez-vous de suivre les directives d'Amazon en matière d'emballage. Cela évitera les dommages et contribuera à réduire le nombre de retours à Amazon en raison de produits endommagés.

4. Livraison et expédition à temps

Les clients sont également soumis à des délais. Cela pourrait être un cadeau d'anniversaire et attendre le cadeau n'est pas une alternative. Lorsque vous recevez une commande, assurez-vous que l'article est expédié rapidement à chaque fois. Bien qu'il y aura toujours des problèmes logistiques qui ne sont pas sous le contrôle du vendeur, il est de votre ressort d'envoyer les commandes aussi rapidement que possible. Si une commande est livrée en retard, il y a de fortes chances que l'article soit retourné, ce qui entraînera une marque inévitable sur votre dossier en tant que vendeur. Mais, Amazon s'occupe de l'exécution pour les vendeurs FBA, donc tout ce que vous avez à faire est de surveiller votre inventaire.

5. Avis des clients

Il n'est pas nécessaire d'être le seul porte-parole. Laissez vos anciens clients évaluer votre produit pour vous ! Les avis des clients répondent souvent aux questions et préoccupations courantes auxquelles les nouveaux clients peuvent être confrontés concernant votre produit. Il est courant d'épingler les avis les plus avantageux pour les nouveaux clients en haut de la liste.

Les avis des clients sont une excellente ressource pour découvrir ce que vous obtenez de bien et de mal avec votre produit afin d'améliorer continuellement l'expérience d'achat.

6. Offrir un service client en temps réel

Si vos clients ont des questions qui ne figurent pas dans la description de votre produit, leur donner les moyens d'y répondre est une solution efficace pour apaiser l'angoisse du regret de l'acheteur qui peut entraîner le retour des produits. De plus, l'installation d'un service de chat en direct contribuera grandement à aider les acheteurs à se contenter de l'achat.

Il est possible de mettre en place un chat en direct sur votre site ou d'utiliser la fonction de chat de Facebook pour interagir avec les clients sur les réseaux sociaux. Vos connaissances et votre expertise disponibles sur un coup de tête peuvent rendre votre entreprise plus accessible et accroître la confiance de vos clients pour acheter chez vous.

sept.   Inclure un guide des tailles

Si vous vendez des vêtements, des accessoires pour chaussures ou tout autre article dont les mesures et la taille diffèrent, assurez-vous de fournir à vos clients un guide des tailles pour les différentes combinaisons de votre article. Donnez des chiffres exacts afin que les clients puissent mesurer à la maison et choisir la taille appropriée pour répondre à leurs besoins. Décrivez également comment vos tailles se comparent aux meilleures marques.

N'oubliez pas qu'Amazon est une entreprise avec des exigences uniques en matière de dimensionnement, et les exigences peuvent changer à tout moment. Par exemple, pensez à la récente mise à jour d'Amazon sur les tailles de chaussures ou à ses prochaines modifications des tailles de vêtements. Bien que ce soit un peu difficile, plus vous êtes précis et précis dans la description de votre taille, mieux vous et vos clients serez.

Que fait amazon avec les retours ?

Les retours sont soumis à un processus d'inspection approfondi, et si l'article répond à nos normes de qualité, l'article est marqué comme « nouveau » et est remis en vente. La plupart des articles retournés répondent à ces critères et sont réinscrits sur nos étagères numériques pour que d'autres puissent les acheter.

Supposons qu'un produit ne soit pas à la hauteur de nos exigences dans la catégorie des « nouveaux » biens. Dans ce cas, il est soumis à plus d'inspections et, en fonction de l'état, peut être revendu dans le même état que celui dans lequel il a été précédemment vendu via Amazon Warehouse, vendu à des liquidateurs et retourné au fabricant ou donné à des œuvres caritatives.

En 2021, les consommateurs européens ont acheté plus de 14 millions d'articles sur Amazon Warehouse (UK, DE, FR, IT, ES), et Amazon, ainsi que nos partenaires de vente, ont fait don de plus de 13 millions de leurs produits, y compris la technologie, y compris des appareils électroménagers, des vêtements et des vêtements à des œuvres caritatives à travers l'Europe. De plus, nos partenaires vendeurs fournissent également des articles d'occasion aux clients via Amazon Renewed (UK, DE, FR, IT, ES) ou FBA Grade and Resell.

5 points clés à retenir d'Amazon que vous pouvez immédiatement appliquer à votre entreprise de commerce électronique.

1. Les informations de retour et de remboursement sont facilement accessibles

Amazon dispose d'une zone séparée « Retours et remplacements » , l'emplacement central pour les documents de retour.

De nombreux supports permettent aux utilisateurs d'obtenir des réponses à leurs questions les plus courantes. Avec ce contenu d'assistance, les utilisateurs ne sont pas obligés d'envoyer leurs requêtes par e-mail à l'assistance ou de s'asseoir dans de longues files d'attente de chat pour obtenir de l'aide.

Il est accessible depuis le pied de page du site :

Contrairement à Amazon et à d'autres détaillants en ligne, de nombreux magasins ne fournissent pas le matériel d'assistance nécessaire ainsi que les FAQ.

Ou, s'ils le font, ils enterreront leurs politiques dans des documents longs et mal organisés ou dans un dépotoir d'articles de soutien général. Certains vendeurs l'incluent même dans leurs conditions générales .

Ce faisant, les vendeurs diminuent leurs chances d'établir une excellente relation avec leurs clients.

Le client ne devrait pas être obligé de chercher sur des sites Web pour trouver des informations. Le lien vers une page de retour dans le pied de page du site et une base de connaissances organisée comprenant des informations sur les remboursements et les retours doivent être facilement accessibles.

La première étape vers cela, vous devez ajouter une base de connaissances au magasin.

Utiliser une solution telle que la solution Heroesic Knowledge Base pour créer une base de données de connaissances organisée. Vous pouvez également classer les problèmes d'assistance tels que les remboursements et les retours. Si vos clients ont des préoccupations concernant ces questions de politique, ils peuvent rechercher leurs questions et obtenir les réponses par eux-mêmes.

Ceux-ci contribueront à réduire la charge de travail de votre personnel d'assistance et à améliorer l'expérience de votre client.

Dans le cas où l'intégration d'une base de connaissances apparaît comme une tâche écrasante, vous devriez au moins inclure la politique de remboursement et de retour dans votre FAQ. Utiliser ses connaissances pour créer une section d'aide élégante et interactive pour votre boutique en ligne est possible.

Quelle que soit la manière dont vous procédez, assurez-vous que les acheteurs ont facilement accès à tous ces détails. Ne les forcez pas à ouvrir des tickets d'assistance pour des problèmes mineurs. Lorsque vous essayez de le faire, cela ne fera que les rendre plus frustrés.

2. Offrez des retours simples et rapides

Si un client clique sur le lien " Remplacement et retour ", Amazon montre à l'utilisateur à quel point le processus est simple pour retourner le produit. Cela peut être un réconfort pour ceux qui sont nouveaux sur Amazon.

Dans cette capture d'écran, Amazon affiche ses principales FAQ concernant les retours, les remboursements et les substituts sur cette page Web. Avec des informations d'auto-assistance facilement disponibles, Amazon garantit que ses clients n'ont pas à appeler l'assistance pour des questions simples.

Le point le plus important à retenir ici est qu'il n'est pas nécessaire de contacter une personne du service client pour demander un retour. Le client est en mesure d'initier des remboursements et des retours à sa discrétion. Amazon est également en mesure de permettre aux clients d'échanger ou de réparer facilement leurs produits si les articles sont éligibles à l'échange ou à la réparation.

Consultez votre procédure de retour et de remboursement. Découvrez les étapes suivies par vos clients pour retourner l'article et s'ils doivent contacter l'assistance. Si vous pensez que le processus est complexe ou long, apportez des améliorations au processus. N'oubliez pas qu'un client qui retourne un article ou demande un remboursement est déjà insatisfait de vos services. Ne provoquez pas d'autres irritations.

3. Établissez des politiques de remboursement raisonnables.

La majorité des détaillants ont une politique de retour commune qui s'applique à toutes les commandes. Cependant, Amazon.com a des politiques qui sont différentes pour différents types de retours et types de commandes.

La politique d'Amazon concernant les remboursements stipule :

Si l'article est retourné, la méthode de remboursement et la manière dont le remboursement sera émis peuvent varier en fonction de la qualité de votre article, de la durée pendant laquelle vous possédez l'article et de la méthode par laquelle il a été acheté.

Amazon reconnaît l'importance de faire ces exceptions et même d'autoriser des exceptions à sa politique de retour standard. Cela augmente les chances de maintenir des relations avec ses clients en passant en revue ce que les autres détaillants prennent dans ces situations.

Considérez si vous pouviez modifier vos politiques de remboursement pour être légèrement plus flexibles afin de rendre vos clients plus à l'aise.

4. Assumer l'entière responsabilité (même pour les vendeurs tiers)

Comme vous le savez, Amazon est un marché qui permet à une variété de détaillants et de fabricants (ou de vendeurs tiers) de proposer leurs produits.

Cependant, Amazon détient très peu ou n'a aucun contrôle sur la façon dont un vendeur tiers gère une entreprise via son magasin. Cependant, il protège toujours ses clients en offrant sa garantie AZ (qui figure sur le logo d'Amazon). photo Amazone).

Avec cette assurance en place, les clients sont protégés si le vendeur tiers ne livre pas un article ou envoie un article endommagé ou un produit endommagé, etc.

La garantie AZ d'Amazon fournit :

Les clients qui achètent via le vendeur du marché Amazon via le site Web Amazon.com peuvent obtenir jusqu'à 2 500 $ du coût d'achat, sans compter les frais d'expédition.

Si vous avez des relations commerciales avec des vendeurs tiers et qu'ils ne respectent pas le délai de commande, vous devez admettre l'erreur car le client était un client qui s'est appuyé sur votre plateforme pour acheter.

5. Tenez compte de la satisfaction et de la fidélisation du client

Si un acheteur effectue un achat chez un détaillant en ligne, cela n'apporte-t-il généralement aucun profit à l'entreprise ? Le bénéfice généré par cette vente ne couvre que les frais d'entrée de ce client dans le magasin.

La véritable mesure du succès consiste à amener le client à acheter chez vous à maintes reprises.

Semblable à Amazon également, vous devez également disposer d'une politique de retour conviviale axée sur la satisfaction des clients. Faire cela pourrait faire la différence entre perdre un client déçu ou gagner sa fidélité pour le reste de sa vie.

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