Logiciel de commentaires Amazon 101

Amazon a annoncé l'interdiction des avis incitatifs pour les produits gratuits ou à prix réduit, à moins qu'ils ne soient facilités par le programme Amazon Vine. Amazon a déclaré que les changements s'appliquent à toutes les catégories de produits à l'exception des livres.

Cela fait suite à l'action en justice d'Amazon contre un certain nombre de sites Web vendant des critiques non authentiques et contre les vendeurs eux-mêmes. Le géant du commerce électronique a également récemment mis à jour ses directives d'examen, ce qui signifie que les acheteurs ouvrant un nouveau compte qui n'ont pas effectué d'achats d'une valeur de 5 $ ne peuvent pas laisser d'avis.

eDesk Feedback, le logiciel de gestion des commentaires d'Amazon est entièrement conforme aux conditions d'utilisation d'Amazon. Dans cet article, nous examinerons l'importance des commentaires sur Amazon, comment vous pouvez maintenir un score de 100 % de commentaires du vendeur et des stratégies pour faire face aux critiques négatives lorsque l'inévitable se produit.

Aperçu

L'importance des commentaires sur Amazon
La différence entre les avis sur les produits et les avis sur les vendeurs
Stratégies pour faire face aux avis négatifs
Comment maintenir une évaluation de 100 % des commentaires des vendeurs
Erreurs de rétroaction que vous devriez éviter
Comment fonctionne notre logiciel de messagerie Amazon Feedback

L'importance des commentaires sur Amazon

Qu'est-ce qui compte le plus pour Amazon ? Satisfaction et fidélisation de la clientèle.

Par conséquent, lorsqu'il s'agit de décider à quels vendeurs attribuer la Buy Box, votre note d'évaluation du vendeur Amazon aura un impact important.

Créez des clients satisfaits et vous avez accompli une grande partie de la vente sur la plate-forme Amazon. À l'inverse, si vous créez plusieurs expériences client négatives, ce n'est pas si rose.

Les bons vendeurs essaient de faire du bon travail, tandis que les bons vendeurs ne se contentent jamais d'un bon travail et essaient toujours de trouver un moyen de s'améliorer.

Amazon calcule votre évaluation moyenne des commentaires du vendeur en fonction des commentaires reçus au cours des 12 derniers mois.

Si vous avez un taux d'évaluation supérieur à 95 % (idéalement supérieur à 98 %), vous augmenterez vos chances d'obtenir une part de l'insaisissable Buy Box.

Si vous avez un taux de rétroaction inférieur à 90 %, vous voudrez peut-être revoir vos pratiques de vente - cela aura probablement un effet néfaste sur vos ventes, vos bénéfices et votre pourcentage de Buy Box.

Nous encourageons tous les vendeurs à se familiariser avec les directives d'Amazon en matière de commentaires. En cas de doute, demander des avis est autorisé dans les directives d'Amazon et est encouragé par l'une des entreprises les plus centrées sur le client au monde.

Avec tant d'autres choses en cours, y compris l'approvisionnement et l'expédition, il est compréhensible que certains vendeurs puissent négliger la gestion des commentaires.

Que vous choisissiez de faire le processus manuellement ou automatiquement avec le logiciel de commentaires des vendeurs Amazon, nous encourageons TOUS les vendeurs à avoir un processus formel pour collecter et gérer les commentaires - même les vendeurs à long terme devraient continuer à recueillir des commentaires !

Sur la place de marché Amazon, environ 5 % seulement des clients prennent le temps de laisser un avis. Malheureusement, un client mécontent est plus susceptible de laisser un commentaire qu'un client satisfait. Mais n'oubliez pas que recevoir des commentaires négatifs ne doit pas toujours être une mauvaise chose. Cela pourrait être une opportunité pour vous d'améliorer un domaine de votre entreprise dans lequel vous pourriez faire mieux et d'offrir une meilleure expérience client.

Lecture connexe : Amazon Buy Box Guide

La différence entre les avis sur les produits et les avis sur les vendeurs

Amazon et eBay ont tous deux des systèmes de rétroaction sur leurs places de marché, mais cela ne signifie pas qu'ils fonctionnent de la même manière.

Lorsque vous recherchez un produit sur Amazon, vous remarquerez un certain nombre d'étoiles dorées et un nombre indiquant le nombre d'avis sur le produit qu'il a reçus. Si vous êtes un vendeur de marque maison, vous serez très intéressé à obtenir des avis 4 et 5 étoiles pour vos produits. Au fur et à mesure que vous recevez plus d'avis sur les produits, la visibilité de vos produits sur Amazon s'améliorera.

Voici un exemple de critique de produit 1 étoile du nouveau livre Harry Potter sur Amazon.

Les avis des vendeurs sont un peu plus difficiles à trouver. Voici un exemple d'un vendeur Amazon appelé Clyde Parks qui est fier de ses normes élevées de service client. Ils ont reçu 6 788 avis et une note de retour parfaite de 100 % au cours des 12 derniers mois.

Certains acheteurs laisseront un avis sur votre entreprise qui se veut un avis sur un produit. Si cela se produit, vous pouvez demander à Amazon de le supprimer, mais plus sur ce processus ci-dessous.

Stratégies pour faire face aux avis négatifs

Si vous vendez sur Amazon, il est quelque peu inévitable que vous obteniez éventuellement une critique négative (cela arrive même aux vendeurs les mieux notés). L'important est cependant que si vous obtenez une critique négative (ou neutre *), ne l'ignorez pas - même une poignée de mauvaises critiques peut affecter votre activité Amazon.

* Les commentaires neutres sont également considérés comme négatifs par Amazon, alors traitez-les de la même manière.

Une chose à retenir, les commentaires d'Amazon ne sont pas gravés dans le marbre. Si vous recevez un avis décevant, vous pouvez travailler avec le client pour voir s'il existe un moyen d'améliorer son expérience et son niveau de satisfaction. Un client insatisfait peut retirer son commentaire dans un délai de 60 jours.

Il existe trois façons principales de gérer un avis négatif sur Amazon :

1. Demandez à Amazon de le supprimer

Alternativement, si votre acheteur n'est pas réceptif à l'idée de supprimer son commentaire négatif, vous pouvez contacter Amazon.

L'effort requis par cela est assez faible car tout ce que vous avez à faire est de visiter Seller Central et d'envoyer un message à Amazon ; l'inverse est que l'examen doit spécifiquement ne pas se conformer aux directives d'Amazon.

Amazon supprimera un avis si

• La rétroaction comprend un langage obscène.
• Les commentaires comprennent des informations personnellement identifiables.
• L'intégralité du commentaire est une évaluation du produit.
• L'intégralité du commentaire concerne l'exécution ou le service client d'une commande expédiée par Amazon (FBA).

Voici un exemple de ce dernier directement d'Amazon,

«La façon dont il a été forcé par ma boîte aux lettres était épouvantable. Emballage abîmé, je ne suis pas content du tout.

Message d'Amazon : "Cet article a été expédié par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience d'exécution."

Si l'avis est conforme aux directives, il est peu probable qu'Amazon supprime réellement le commentaire - les commentaires doivent être inhabituellement durs ou malhonnêtes.

2. Demandez au client de réviser ou de supprimer ses commentaires

Le moyen le plus efficace et le plus permanent de gérer les commentaires négatifs est de les éliminer. Et puisque vous ne pouvez pas faire cela en tant que vendeur sans pirater Amazon (ce que, encore une fois, nous ne recommandons pas), vous devrez communiquer avec votre acheteur au sujet de tout malentendu.

Envoyez-leur un e-mail et demandez-leur exactement ce dont ils n'étaient pas satisfaits, et essayez de dissiper tout malentendu. Cela va demander beaucoup d'efforts car vous devez tendre la main immédiatement, vous rendre facilement/rapidement/constamment disponible pour un seul acheteur et concentrer beaucoup d'énergie sur un seul avis.

Mais cela en vaut la peine, c'est vraiment le cas, si vous pouvez augmenter votre score de rétroaction et garder votre réputation stellaire.

3. Répondre aux commentaires négatifs

D'accord, alors peut-être que les deux premières stratégies n'ont pas fonctionné et qu'il ne vous reste plus qu'à limiter les dégâts. C'est comme sur Yelp, vous pourriez tomber sur un slammer d'un avis et voir le propriétaire du magasin commenter tout de suite, répondant aux préoccupations de la personne.

Vous ne pourrez pas réellement supprimer les commentaires négatifs, mais vous pourrez montrer aux autres acheteurs quel est le véritable score. C'est un peu une situation gagnant-gagnant, perdant-perdant dans la mesure où les commentaires négatifs sont toujours là, mais vous devrez expliquer votre version de l'histoire.

Lorsque toutes les voies ont été épuisées (Amazon et le client ne l'enlèvent pas), il est parfois nécessaire d'en prendre une sur le menton et de passer à autre chose. L'important est que vous ayez résolu le problème (s'il y en avait un) que le client avait de manière professionnelle.

Avec le temps, les commentaires tomberont de la première page et après 12 mois, ils ne seront plus pris en compte dans l'évaluation des commentaires du vendeur. Assurez-vous simplement que 95 % des commentaires que vous recevez sont de nature positive, ce qui signifie que vous devez obtenir 19 avis positifs pour chaque avis négatif.

Comment améliorer votre note d'évaluation du vendeur

De nombreux clients ne comprennent pas l'importance des commentaires, vous devrez peut-être les éduquer afin qu'ils comprennent à quel point ils sont cruciaux pour votre entreprise. Certains ne réalisent même pas qu'ils achètent auprès d'un vendeur tiers et non sur Amazon eux-mêmes !

Avec seulement 5 % des personnes laissant des commentaires sur Amazon, il n'a jamais été aussi important d'augmenter votre quantité de commentaires positifs et de traiter rapidement tout commentaire négatif.

Les vendeurs qui réussissent ont développé des moyens astucieux d'encourager les commentaires positifs. Le moyen le plus évident d'obtenir plus de commentaires est simple, demandez-le (au bon moment) !

Vous pouvez encourager vos clients à laisser des commentaires en incluant une note dans vos colis. Plus vous êtes personnel, plus ils vous verront en tant qu'individu, ce qui se traduira par de meilleurs commentaires !

Vous pouvez également envoyer un e-mail à vos acheteurs pour leur demander comment vous avez fait et s'ils sont satisfaits de votre service, leur rappeler l'importance des commentaires pour votre entreprise.

Pour leur faciliter la tâche (et augmenter la probabilité qu'ils prennent le temps de laisser des commentaires), vous pouvez inclure un lien dans l'e-mail sur lequel ils peuvent cliquer et évaluer la transaction.

Voici un bon exemple d'e-mail de commentaires que j'ai reçu récemment d'un vendeur tiers :

Bonjour de [nom du vendeur],

Nous vous avons contacté récemment pour nous assurer que vous avez bien reçu votre colis, et pour nous assurer que vos attentes ont été satisfaites pour votre commande auprès de [nom du vendeur] sur Amazon [numéro de commande] passée le 19 juillet 2016 pour ce qui suit :

Voici les détails de votre commande :

[nom du produit]

Notre objectif est que vous soyez entièrement satisfait de cette transaction. N'ayant pas eu de vos nouvelles, il semble que nous ayons répondu à vos attentes. Cependant, si vous avez des inquiétudes, nous vous serions reconnaissants de nous donner l'occasion d'y répondre avant de laisser des commentaires. Si vous avez eu une expérience d'achat positive, nous vous serions reconnaissants de nous laisser des commentaires positifs. Le lien suivant vous mènera directement à la page de commentaires sur Amazon :

Laisser les commentaires du vendeur [lien]

Remarque : Si, pour une raison quelconque, le lien ci-dessus ne fonctionne pas, veuillez copier et coller cette URL dans votre navigateur Web :

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Si vous avez déjà laissé des commentaires, merci beaucoup. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant votre commande, veuillez répondre à cet e-mail et nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Merci!

[Nom du Vendeur]

Lorsque le client reçoit une demande de commentaires et clique sur le lien, la page suivante lui sera présentée, où il lui sera demandé de classer la note du vendeur (1 étoile à 5 étoiles) et une série de questions oui/non couvrant la date d'expédition, description de l'article et service.

Vous devriez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que lorsqu'un client arrive sur cette page, il vous donnera une note de 4 ou 5 étoiles et trois votes oui !

Les commentaires sur Amazon sont notés comme suit :

5 étoiles = Excellent
4 étoiles = Bon
3 étoiles = Juste
2 étoiles = Médiocre
1 étoile = Horrible

Il vaut la peine d'en informer vos clients, car une note de 3 étoiles (neutre) comptera en fait contre votre entreprise et fera baisser votre note de vendeur. Sans connaître les notes, un client pourrait penser qu'une note de 3 étoiles est moyenne (positive), alors qu'elle est en fait juste (négative).

5 conseils pour maintenir une évaluation de 100 % des commentaires des vendeurs

Stephen Smotherman est l'un de nos blogueurs FBA préférés et est toujours prêt à aider les autres en se basant sur sa vaste expérience. Il a gentiment partagé ses cinq conseils pour aider à maintenir une évaluation de 100 % des commentaires des vendeurs.

1. Lorsque vous choisissez l'état d'un produit, arrondissez vers le bas et non vers le haut.
2. Réfléchissez à deux fois avant de vendre un article dans un état acceptable.
3. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs injustes sur Amazon (et vous le ferez), agissez rapidement.
4. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs légitimes (et vous en aurez), agissez rapidement, en vous excusant et généreusement.
5. Utilisez le logiciel de rétroaction automatisé d'Amazon.

Nous aimerions ajouter deux autres conseils à la liste de Stephen qui pourraient vous aider à éviter les commentaires négatifs et les retours de produits.

1. Fournissez de meilleures descriptions et images de produits.
2. Assurez-vous d'expédier vos articles à temps et de répondre aux clients en temps opportun.

Vous devez viser à répondre à tous les messages que vous recevez des clients dans les 24 heures et idéalement dès que possible.

7 erreurs de feedback à éviter

1. Prendre son temps pour répondre aux commentaires des acheteurs

Amazon vous accorde un délai de 24 heures pour répondre aux clients. Si vous êtes souvent en déplacement, l'installation de l'application vendeur Amazon sur votre smartphone peut vous aider à répondre rapidement aux clients.

2. Ne pas identifier les commentaires comme ne nécessitant pas de réponse

Parfois, vous recevrez un message qui ne nécessite pas de réponse. Dans ces cas, vous devez marquer le message comme « aucune réponse nécessaire ».

3. Ne pas contacter les acheteurs pour obtenir des commentaires

Comme mentionné précédemment, tous les vendeurs devraient consacrer du temps à la gestion des commentaires. Envoyez à vos acheteurs un e-mail leur demandant de laisser leurs commentaires. Offrir des incitations aux avis positifs va à l'encontre des politiques d'Amazon.

4. Ne pas utiliser l'automatisation pour gérer les éléments délicats à votre place

De nombreux vendeurs aiment gagner du temps et simplifier la gestion des commentaires en externalisant cette partie de leur activité vers un logiciel de demande de commentaires Amazon comme eDesk Feedback. Si vous êtes un très petit vendeur, vous préférerez peut-être gérer manuellement ce côté de votre entreprise.

5. Se contenter des mauvais commentaires en restant en direct

Les commentaires négatifs font partie de la conduite des affaires. Il est presque impossible de plaire à tout le monde, tout le temps. Essayez de résoudre tout commentaire neutre ou négatif directement avec le client, ce qui est encouragé par Amazon. Si vous pensez que les commentaires vont à l'encontre des directives d'Amazon, par exemple, une critique de produit apparaissant dans la section des critiques du vendeur, vous pouvez contacter Amazon et lui demander de le supprimer en premier lieu.

6. Laisser trop de temps refroidir dans une situation de rétroaction négative

Si quelqu'un est ennuyé par un service médiocre ou se sent déçu, il est conseillé de lui donner un peu de temps pour réfléchir et éliminer l'émotion de la situation.

N'oubliez pas de résoudre la situation dans les 60 jours, car après cette période, les commentaires ne peuvent plus être modifiés ou supprimés.

7. Utiliser les pouvoirs supérieurs d'Amazon comme source d'aide

Si vous avez tout essayé pour résoudre le problème directement avec le client, n'ayez pas peur d'impliquer Amazon.

À propos d'eDesk

eDesk Feedback offre le meilleur logiciel de feedback Amazon pour aider les vendeurs à automatiser la communication avec leurs acheteurs. Les vendeurs peuvent envoyer un e-mail de manière proactive aux acheteurs pour garantir une expérience fluide et leur demander de laisser des commentaires positifs et/ou un avis positif.

eDesk Feedback utilise un certain nombre de modèles soigneusement conçus, contenant un langage axé sur la satisfaction client qui a été testé et s'est avéré efficace pour accroître l'engagement client.

Grâce à notre essai sans risque et sans obligation, vous pouvez améliorer votre évaluation de vendeur sans que cela ne vous coûte un centime.

Fonctionnalités

Avec eDesk Feedback, outil de feedback automatisé, vous obtenez une solution magnifiquement moderne qui :

• est vraiment facile à mettre en place,
• augmente votre nombre de commentaires positifs et d'avis sur les produits reçus, améliorant ainsi vos statistiques de vendeur et votre capacité à gagner la Buy Box,
• est livré avec des demandes de commentaires écrites par des professionnels et des demandes d'examen de produits qui se sont avérées avoir des taux d'engagement plus élevés de la part des acheteurs,
• protège votre avis de vendeur en vous permettant d'exclure certains acheteurs, commandes ou produits,
• vous permet de choisir quand les messages sont envoyés en fonction du moment où une commande est passée, expédiée ou livrée - immédiatement ou jusqu'à 10 semaines après l'événement,
• prend en charge plusieurs canaux Amazon US et UK dans un seul compte, ainsi que Google Reviews, Trustpilot, eBay et bien d'autres.
• est livré avec un essai gratuit.

Apprendre encore plus…