Pourquoi vous devriez externaliser le service client d'Amazon

Article invité par Matt Harrison, vice-président de la stratégie de FreeUp

Vous pouvez toujours laisser le service client d'Amazon à Amazon. Mais si vous vendez sur le marché depuis un certain temps maintenant, vous savez qu'ils ne font pas vraiment du bon travail. Ironique, je sais, avec tout l'accent que Jeff Bezos met sur la priorité du service client.

Cela dit, une expérience client vraiment bienveillante ne peut provenir que directement de votre entreprise. Mais vous devez appliquer les principes du service client Amazon de Jeff Bezos. Vous connaissez la valeur de vos clients et vous connaissez vos produits mieux que quiconque - ou, du moins, vous devriez le faire. Mais qui a le temps de garder une trace de tous les chiffres tout le temps ?

Le meilleur service client d'Amazon et du commerce électronique ne peut provenir que d'un lieu d'implication personnelle de la marque. Cependant, vous n'êtes pas obligé de le faire vous-même. Vous pouvez l'externaliser. Et vous devriez, car vous obtiendrez de meilleurs résultats que si vous le pressiez sur votre assiette déjà débordante.

Pourquoi externaliser le service client d'Amazon ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez externaliser le service client pour votre entreprise Amazon. Il existe également de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez sous-traiter à des indépendants. Il y a des mises en garde, bien sûr, mais vous pouvez facilement les éviter avec un solide processus de recrutement d'assistants virtuels Amazon.

Alors abordons tous les motifs d'externalisation :

1. Croissance

Vous ne pouvez pas développer votre entreprise si vous passez tout votre temps à répondre aux demandes du service client d'Amazon et à traiter les réclamations. Vous devez vous concentrer sur la croissance de l'entreprise, pas sur sa gestion. L'externalisation vous permet d'embaucher des indépendants spécialisés parmi un pool mondial de professionnels expérimentés. Vous pouvez trouver des personnes pour surveiller vos scores de performance, gérer les clients, s'occuper des retours, des remboursements et des remplacements, et répondre aux commentaires et aux avis.

Mieux encore, vous pouvez faire fonctionner tout cela 24 heures sur 24 sans payer d'heures supplémentaires ni vous soucier des avantages pour la santé et de la faible productivité due aux quarts de travail du cimetière.

2. Coût

Il y a un grand coût d'opportunité pour votre entreprise lorsque vous ne lâchez pas le service client d'Amazon. Vous prenez effectivement un temps précieux sur les projets de croissance, et souvent même sur la maintenance. En externalisant, vous récupérez ces heures pour investir dans votre entreprise.

L'externalisation est également beaucoup plus rentable, même lorsque ce n'est pas votre propre temps que vous calculez. Embaucher du personnel local coûte extrêmement cher. Embaucher des pigistes d'autres pays qui peuvent vous donner la même qualité de sortie sans avantages supplémentaires est très abordable. Vous ne payez que les heures travaillées, il n'y a pas de frais d'heures supplémentaires et vous ne payez pas les tarifs locaux.

De plus, les pigistes qualifiés savent ce qu'ils font – c'est leur créneau d'affaires. Cela signifie que vous pouvez vous concentrer sur le fait de travailler avec eux pour en savoir plus sur votre entreprise afin qu'ils puissent adapter leurs compétences en service client Amazon pour fonctionner au plus haut niveau pour votre entreprise spécifique.

3. Qualification

Donc, oui, soi-disant, personne ne connaît mieux votre entreprise, vos produits et vos clients que vous. Mais avouons-le - les propriétaires d'entreprise n'ont pas le temps ni la concentration pour vraiment savoir tout ce qu'ils doivent savoir pour que le service client d'Amazon soit au plus haut niveau possible (c'est-à-dire la norme de service client de Jeff Bezos).

Vous pouvez trouver des pigistes fiables et expérimentés pour gérer le service client d'Amazon selon cette norme et même effectuer ces tâches à un niveau supérieur à celui que vous pouvez. Et voici ce que c'est, en gardant à l'esprit qu'il a maintenu une position de numéro un en matière de satisfaction client pendant une décennie :

4. Concentrez-vous sur le client

Une approche centrée sur le client est ce que demande Jeff Bezos. Cela commence par le fait que votre marque fait sa part pour toujours donner la priorité au client. Cela signifie que nous nous concentrons à 100 % sur les besoins et les désirs des clients. Pour le service client d'Amazon, il est indispensable d'obtenir des notes de 4 et 5 étoiles, car elles sont gâchées par la garantie A à Z.

Conseil de pro : Cela rend certaines populations comme l'Inde et les Philippines très bien adaptées à ce travail car elles ont une longue histoire de travail dans l'industrie du BPO, c'est-à-dire les centres d'appels.

5. Faites moins attention à la concurrence

Tu peux répéter s'il te plait?! Oui, vous devez garder un œil sur la concurrence (et vous pouvez également externaliser la surveillance des comptes). Mais vous devez garder un œil sur le client. Ne laissez pas tomber la concurrence, mais ne sacrifiez pas un service client de qualité supérieure dans le processus. Si vous n'avez pas le temps ou l'expertise, externalisez-le.

Ainsi, tout commence par les besoins et les désirs des clients. Développez vos SOP de service client Amazon autour de cela. Faites-en le centre de tout, de ce que vous vendez à la façon dont vous gérez votre entreprise.

6. Écoutez continuellement et attentivement

En plus de répondre rapidement aux questions et de résoudre les plaintes à la satisfaction des clients, vous devez être proactif en matière de service client. N'attendez pas que les demandes de renseignements et les litiges arrivent. Renseignez-vous sur vos clients de toutes les manières possibles afin de mieux les connaître. C'est ainsi que vous pouvez les servir correctement à partir de zéro.

Bien sûr, connaître vos clients signifie que vous pouvez anticiper leurs besoins et leurs désirs car vous les comprenez intimement. C'est ainsi que vous pouvez éviter les effets chronophages et néfastes des retards de vente et de la déception des clients. Vous ne pouvez pas simplement dire que vous n'êtes pas un lecteur d'esprit et faire la moue lorsque des clients gâtés d'Amazon vous donnent des commentaires sur les performances du vendeur ou écrivent des critiques de produits désagréables.

C'est énorme, et Jeff Bezos le savait depuis le début. Se soucier vraiment du client est ce qui fait prospérer les affaires, en particulier sur Amazon.

Alors, comment faites-vous cela?

Prendre l'initiative. Apprenez de leurs commentaires. Développez des moyens de répondre aux préoccupations avant qu'elles ne surviennent. Utilisez un outil pour vous aider à collecter des données client vitales si vous avez besoin d'une aide supplémentaire. Si vous vendez sur d'autres canaux (ce que vous devriez vraiment faire !), vous pouvez configurer une fonctionnalité de chat en direct pour encourager davantage de commentaires. Les clients aiment l'attention en direct et les réponses instantanées.

Sous-traitez l'analyse des données à un pigiste spécialisé dans la compréhension du comportement des clients. Sous-traitez la rationalisation des SOP à un pigiste expérimenté qui peut transformer les données en performances améliorées rapidement et de manière transparente.

7. Créer des relations

Au-delà de la compréhension des clients à distance, il faut créer des relations. Cela signifie que vous ne dépendez pas des questions, des commentaires ou des critiques que vous recevez. Désormais, vous ne pouvez plus déranger les clients Amazon, mais vous pouvez toujours développer des relations solides avec les personnes qui ont acheté chez vous en donnant une touche personnelle à vos interactions.

Pour vos autres canaux, allez-y et atteignez votre public. Faites le premier pas pour vous connecter et vous engager. Les gens aiment généralement quand quelqu'un veut en savoir plus sur eux. Ne soyez pas effrayant quand vous leur posez des questions ! Vous avez certainement besoin d'un spécialiste de la sensibilisation expérimenté pour assumer cette tâche, et oui, vous pouvez également externaliser pour cela.

L'établissement de relations est presque une industrie à part entière. C'est tellement complexe et nécessite des connaissances, des compétences et une expérience si particulières que vous ne pouvez pas vous attendre à bien le faire vous-même. C'est aussi trop dangereux pour vous de simplement essayer. Une mauvaise performance signifie des clients mécontents et des clients potentiels, ce qui peut tuer votre entreprise.

8. Motiver les embauches

Une fois que vous avez configuré toutes les personnes dont vous avez besoin pour travailler sur le service client d'Amazon, n'oubliez pas de les motiver. La plupart des pigistes sont motivés car ils dirigent eux-mêmes des entreprises. Cependant, s'ils ne sont pas contents de travailler avec vous, ils n'auront probablement pas de raison impérieuse de rester. Vous devez vous assurer d'embaucher les meilleurs, et ces gars-là sont tellement demandés que vous devez vous assurer qu'ils sont heureux.

Pour attirer et retenir une main-d'œuvre motivée, vous devez créer une culture d'entreprise qui fait de chaque embauche une partie intégrante de l'entreprise. Cela encourage la fidélité et améliore les performances, car ils ne travaillent pas seulement pour un chèque de paie. Et les meilleurs pigistes travaillent sur ce qu'ils aiment, sans se concentrer sur ce qui paie les factures. De plus, lorsque vous utilisez la culture de votre entreprise pour embaucher, il devient plus facile d'embaucher des personnes fidèles.

Podcast connexe : Transformer la culture d'entreprise pour améliorer les performances avec Chris Dyer

Vous n'êtes pas obligé d'offrir des actions comme le fait Bezos, mais vous pouvez exprimer votre appréciation le cas échéant, donner des bonus pour d'excellentes performances et offrir des opportunités d'avancement. Lorsqu'ils ressentent leur impact et ce sentiment d'appartenance, ils partagent la mission de l'entreprise et travaillent dur pour atteindre les objectifs commerciaux. Vous devez également leur donner les moyens d'agir en toute confiance dans leur expertise et l'accès aux outils dont ils ont besoin. Pour faciliter leur travail.

9. Ne pas hésiter

Vous devez être prêt à offrir le meilleur service client Amazon 24h/24 et 7j/7. Cela signifie avoir des personnes disponibles pour échanger avec les clients et leur proposer les meilleures solutions à leurs préoccupations. Votre objectif doit être de les garder heureux tout le temps. Ce n'est peut-être pas possible dans la réalité, mais si vous placez la barre aussi haute que Bezos, vous vous rapprocherez forcément de la marque.

Lorsque vous parlez avec des clients, vous devez savoir exactement quoi dire et comment le dire. Même s'ils sont vagues, vous ne pouvez pas utiliser cela comme excuse pour ne pas répondre à leurs questions. Encore une fois, je comprends que vous n'êtes pas un lecteur de pensées, mais ce n'est pas une excuse en ce qui concerne le client Amazon. Une aide expérimentée saura comment déchiffrer les communications étranges et fournir un service en retour au lieu de la frustration. Voici quelques autres choses qui sont incontournables pour le service client Amazon :

• Vous ne pouvez laisser aucune place à l'incompréhension.
• Vous devez éduquer le client avant même qu'il ne vous contacte en publiant des images et des descriptions de produits parfaitement claires.
• Pour les clients paresseux, vous avez absolument besoin de toutes les informations prêtes à leur envoyer immédiatement ce qu'ils demandent (même si c'est déjà sur la liste).
• Vous devez toujours assurer aux clients que vous vous efforcerez de résoudre leurs problèmes lorsque vous ne pourrez pas fermer le dossier après un seul message.
• Expliquez toujours ce que vous devez faire et pourquoi.
• Demandez toujours leur patience pendant que vous franchissez la prochaine étape pour réparer les choses.
• Ne perdez jamais votre sang-froid ou le contrôle de la situation.

Maintenant, personne n'est parfait, et même les experts peuvent déraper de temps en temps. Lorsque cela se produit, ils savent qu'ils doivent reconnaître leurs erreurs et ils savent comment le faire avec grâce. Ce sont des spécialistes du service client Amazon car ils savent transformer une mauvaise situation en un résultat encore meilleur que si la situation se produisait. Ils se font également un devoir d'apprendre de ces erreurs et de prendre des mesures pour s'assurer qu'elles ne se reproduisent pas.

Dernières pensées

Regardez le service client d'Amazon du point de vue de Jeff Bezos. Puis demandez-vous : « Puis-je faire cela ? Si la réponse est « Pas à ce niveau », ou « Pas systématiquement » ou « Pas sans sacrifier mon entreprise », alors vous devez l'externaliser.

Vous pouvez atteindre vos objectifs commerciaux en fournissant ce haut niveau de service client Amazon en embauchant des pigistes qualifiés pour faire cet effort sérieux en votre nom. Lorsque vous pensez comme Bezos et que vous vous concentrez sur l'aide aux clients en leur donnant ce qu'ils veulent, vous saurez que vous devriez vraiment externaliser le service client d'Amazon pour offrir le plus haut niveau de soin possible.