Messagerie acheteur-vendeur Amazon : nouvelles directives de communication

Nous sommes tous habitués à ce qu'Amazon modifie ses politiques et directives. En règle générale, il est assez bon pour communiquer ces changements à ses acheteurs et vendeurs fidèles en temps utile. Les problèmes surviennent lorsque, bien qu'ils soient en possession d'informations relatives aux nouvelles règles, les vendeurs Amazon peinent à s'y conformer !

Il est juste que les acheteurs et les vendeurs d'Amazon aient le temps de digérer toute nouvelle information qui entre en jeu et soient en mesure d'agir sans problème.

Dans sa dernière initiative, des modifications de la politique de communication d'Amazon sont en cours, y compris des révisions de la messagerie acheteur-vendeur sur tous ses marchés Amazon.

La politique a changé le 8 septembre 2020 ; cependant, les vendeurs ont jusqu'au 3 novembre 2020 pour adopter les changements de politique, date à laquelle Amazon appliquera les nouvelles directives.

Comme ce dernier changement de politique était lié à la communication, il serait ironique qu'il y ait une panne de communication concernant ce changement ! Donc, pour vous faciliter la tâche, tout ce que vous devez savoir sur les prochaines modifications de la politique de communication d'Amazon et les mises à jour de la messagerie acheteur-vendeur se trouve ici.

Quel est l'objectif des modifications de la messagerie acheteur-vendeur Amazon ?

Les modifications s'appliquent principalement aux communications client entre vendeurs et acheteurs. Communiquer directement avec les acheteurs fait partie intégrante de la vente sur Amazon. Pourtant, bien sûr, Amazon doit protéger ses acheteurs des fraudes et des abus et ses vendeurs des actions potentiellement peu scrupuleuses de ses concurrents ! Des consignes doivent donc être mises en place. Bien que les politiques puissent sembler compliquées, les changements sont pour la plupart mineurs, mais nécessitent un peu de bon sens.

Les modifications de la politique de communication d'Amazon entrant en vigueur le 3 novembre 2020 visent à créer un marché plus sain en :

1. Limiter les messages proactifs à ceux concernant l'exécution de la commande
2. Protéger les acheteurs contre la fraude et les abus
3. Protéger les vendeurs des concurrents peu scrupuleux

En un mot : Amazon veut s'assurer que toutes les communications entre les vendeurs et les acheteurs sont nécessaires et restent au sein de sa plateforme. Cela signifie qu'ils n'autoriseront aucune messagerie marketing ou promotionnelle, aucun "spamming" des clients et aucun lien "hors Amazon".

Qu'est-ce qui est autorisé ?

Vous serez autorisé à envoyer des messages appartenant à deux catégories :

• Messages autorisés nécessaires
• Messages proactifs autorisés

Messages autorisés nécessaires

Il s'agit d'une communication nécessaire pour vous permettre de finaliser une commande avec un client ou de répondre à une demande de renseignements. Par exemple, en cas de problème avec un envoi, une demande de retour ou un remboursement partiel. Cette communication doit être envoyée via votre compte Amazon Seller Central.

Messages proactifs autorisés

Ce sont des messages envoyés par le vendeur qui ne sont généralement pas des réponses à une demande ou à une question. Par exemple, la résolution d'un problème avec une commande, les questions liées aux retours, les demandes de facture, les demandes de révision, la planification de la livraison d'un article lourd et l'exigence de toute autre information supplémentaire pour terminer une commande, comme des conceptions personnalisées. Cette communication doit être envoyée à l'aide des modèles d'Amazon dans la section « Contacter l'acheteur » de Seller Central.

Dans chacun de ces cas, vous ne pouvez envoyer des messages qu'aux clients qui vous ont contacté ou qui ont acheté chez vous. Un délai de 30 jours s'applique et votre numéro de commande à 17 chiffres doit être inclus.

Qu'est-ce qui n'est pas autorisé ?

Il est facile de ne pas respecter les règles d'Amazon, donc même si ce qui est autorisé peut sembler simple, il est facile de se tromper !

Supposons que vous soyez un vendeur consciencieux et proactif. Dans ce cas, vous enverrez probablement de petits messages à vos acheteurs tout au long de leur parcours d'achat, y compris des notes de remerciement, des mises à jour de commande et des coupons incitatifs pour de l'argent sur de futurs achats afin que vous puissiez fidéliser votre clientèle.

Si c'est vous, vous devrez revoir complètement vos messages à partir du 3 novembre 2020, vous ne serez plus autorisé à envoyer des messages autonomes ou à inclure les éléments suivants dans d'autres messages :

• Confirmations de commande et images de produits
• Confirmations d'expédition
• Messages de remerciement
• Contactez-nous si vous avez un problème messages
• Messages promotionnels, y compris des coupons
• Promotions pour des produits supplémentaires
• Références à des produits tiers
• Demandes répétées d'avis sur les produits
• Liens externes (sauf si nécessaire pour l'exécution de la commande)
• Pièces jointes (à l'exception des instructions, des factures ou des informations sur la garantie)
• Logos affichant votre adresse Web
• Adresses e-mail et numéros de téléphone
• Contenu sensible (violence, peau nue, gore, langage adulte et offensant)
• Langage qui incite les acheteurs à laisser un avis (un cadeau gratuit, une remise, une compensation)
• Liens pour désactiver la messagerie
• Pixels et images de suivi

C'est toute une liste, et à première vue, semble assez intimidant. Regardez-le de plus près cependant, et vous vous rendrez compte qu'une grande partie de cela nécessite du bon sens de votre part.

N'oubliez pas que la communication indirecte se produit en permanence avec vos clients via Amazon lui-même. Amazon envoie des messages liés à la commande dès que vous mettez à jour le statut d'une commande dans votre compte Seller Central. C'est pourquoi vous devez mettre à jour rapidement tous les aspects d'une commande, y compris l'expédition confirmée et le traitement du remboursement.

Ainsi, certains des points "non autorisés" d'Amazon sont simplement dus au fait que les messages ont le potentiel d'être des doublons de sa formule standard déjà envoyée automatiquement.

Mais ce n'est pas tout.

Vous violerez toujours potentiellement les règles de la politique de communication d'Amazon si vous incluez l'un des éléments suivants dans vos messages :

• Les émojis
• GIF
• Fautes d'orthographe
• Erreurs grammaticales
• Images ou graphiques dont la largeur maximale est supérieure à 80 %
• Marges supérieures à 20 % de largeur maximale
• Remplacement des paramètres par défaut d'Amazon pour les polices, le dimensionnement et les couleurs, la hauteur et l'alignement du texte
• Plus de deux sauts de ligne consécutifs
• Images avec http au lieu de liens https

Vous seriez pardonné de penser que c'est plutôt excessif ! Après tout, les emoji peuvent faire ressortir vos messages dans une mer de texte ennuyeux et bien que vous compreniez déjà que la vérification orthographique est cruciale, des erreurs malheureuses peuvent se produire à l'occasion.

On espère qu'Amazon ne suspendra pas votre compte en raison d'une faute d'orthographe, mais potentiellement, si vous violez les nouvelles directives d'Amazon, vous pouvez trouver des restrictions sur votre compte.

Que se passe-t-il si vous ne vous conformez pas aux modifications de la politique de communication d'Amazon ?

Les vendeurs Amazon ont reçu un préavis suffisant pour se conformer à la suite de l'annonce du 8 septembre 2020 et la nouvelle réglementation n'entre en vigueur que le 3 novembre 2020.

Après cette date, Amazon commencera à appliquer des restrictions de messagerie aux comptes appartenant à des vendeurs qui enfreignent les règles. Ceux-ci seront temporaires au début mais deviendront permanents si les vendeurs persistent. Ils bloqueront également les messages non conformes, ce qui pourrait entraîner la suspension des privilèges de vente. Bien sûr, tous ces processus seront à la discrétion d'Amazon.

Dernières pensées

En tant que vendeur Amazon, il n'y a aucune excuse - vous êtes responsable de respecter les nouvelles directives de la politique de communication d'Amazon - même si vous utilisez un logiciel tiers pour envoyer vos messages.

Assurez-vous que vos messages Amazon restent conformes et n'essayez pas de manipuler le système de messagerie ! Le point le plus crucial est de vous assurer de suivre les changements de politique d'Amazon.

Connaître les règles est essentiel, alors assurez-vous de consulter régulièrement vos messages afin de ne donner aucune raison à Amazon de restreindre ou de supprimer vos privilèges de messagerie.