Comment l'IA dans la gestion des services sur le terrain peut rationaliser votre entreprise

Je ne veux jamais jeter un coup d'œil sur les ordinateurs des autres, mais parfois cela arrive. C'est l'inconvénient de travailler dans un bureau ouvert, où l'écran de tout le monde est facilement visible. Il y a cependant un moniteur que je ne regarde jamais, car il me fait trop peur : celui qui appartient à notre chef de bureau, Gabrielle.

L'ordinateur de Gabrielle est généralement ouvert à son agenda, qui est tellement rempli de rendez-vous qu'il ressemble à un patchwork. Je ne sais pas comment elle s'y prend.

Les planificateurs et les gestionnaires de toute petite entreprise sont confrontés à des défis organisationnels similaires.

Dans les entreprises de service sur le terrain, par exemple, les planificateurs doivent suivre le rythme de plusieurs techniciens transportant plusieurs pièces d'équipement et se rendant à plusieurs endroits, chaque jour. C'est comme faire face à un ensemble de responsabilités, élevé à la troisième puissance - et s'ils se trompent sur une partie, cela peut également signifier des clients mécontents élevés à la troisième puissance.

Cependant, l'aide aux planificateurs et répartiteurs de services sur le terrain peut provenir d'une source surprenante : l'intelligence artificielle.

L'intelligence artificielle (IA) aide déjà les entreprises de services sur le terrain à faire leur travail plus efficacement. La petite entreprise de services qui ignore l'IA ignore les économies potentielles et l'amélioration des performances.

L'IA facilite la planification et la répartition des services sur le terrain

Chris Butler, directeur de l'IA du cabinet de conseil en conception Philosophie, a aidé une équipe de service sur le terrain à réduire à la fois la charge de travail des planificateurs et les allers-retours des techniciens de service.

Allers-retours

Les techniciens de maintenance se rendaient fréquemment sur un chantier sans les bonnes informations, les bonnes pièces ou le temps nécessaire pour effectuer un travail. Cela signifiait que les techniciens devaient effectuer une deuxième ou une troisième visite pour résoudre un problème.

Si les répartiteurs ne transmettaient pas les bonnes informations aux techniciens, le travail n'était pas fait.

Philosophie a conçu un programme d'IA qui analysait les travaux réussis et déterminait les informations que les planificateurs recueillaient pour les faire réussir. Le programme de Philosophie comprenait "un algorithme qui prédisait si ce travail, basé sur les informations collectées, réussirait ou provoquerait un aller-retour".

À son tour, cela a aidé les répartiteurs à savoir ce qu'ils devaient demander aux clients en premier lieu.

Planification

Le programme d'IA de Philosophie a également facilité le travail des planificateurs. Butler estime qu'environ « 90 à 95 % » des tâches de son client étaient faciles à planifier.

Le programme d'IA a automatisé la planification de ces travaux. Plutôt que l'équipe de planification n'ait à coordonner les informations entre ses calendriers papier, son logiciel télématique et son système de gestion des stocks, le programme d'intelligence artificielle a fait ce travail pour eux, trouvant le meilleur moment pour planifier les techniciens en fonction de ces informations.

L'automatisation de la planification par l'IA n'a pas seulement facilité le travail, elle a également modifié le fonctionnement des planificateurs. Avec 90 à 95 % de tâches facilement planifiées gérées par l'IA, les planificateurs pouvaient se concentrer davantage sur les cas difficiles, dans lesquels le problème du client n'était pas évident, et déterminer ce dont le client avait vraiment besoin.

L'IA rend le service client plus efficace pour les petites entreprises de services

Déclaration évidente entrante : les chatbots vous aident avec le service client.

Plus précisément, les chatbots peuvent vous aider à couvrir les demandes des clients. Si vous n'avez qu'un nombre limité d'employés pour répondre aux téléphones (et à la fonction de chat sur votre site Web), un chatbot IA peut soulager le travail de vos employés.

Les chatbots IA sont une priorité croissante pour les entreprises du monde entier.

Cette intelligence artificielle se présentera sous la forme de chatbots. À tel point que Gartner prédit également que «d'ici 2019, 40% des entreprises utiliseront activement des chatbots pour faciliter les processus métier en utilisant des interactions en langage naturel». (Recherche complète de Gartner disponible pour les clients.)

C'est une adoption rapide en peu de temps. L'entreprise qui n'utilise pas les chatbots passera rapidement au second rang.

Lorsque les clients visitent votre site Web, un chatbot IA peut effectuer un travail d'admission de base et demander quel est leur problème. Les chatbots pilotés par l'IA sont parfaits pour les tâches simples et répétitives telles que la suppression des informations de contact et les problèmes des clients. L'automatisation de ce type de saisie de données aide les entreprises à éviter les erreurs humaines qui ont tendance à se produire avec le travail par cœur.

Cette aide de l'IA ne se contente pas de réduire le travail chargé de vos employés. Cela les libère également pour effectuer des tâches plus complexes telles que l'attribution de tâches aux techniciens.

Dans certains cas, les chatbots peuvent même être en mesure de résoudre les problèmes des clients. Les chatbots peuvent être programmés pour suggérer des solutions possibles à des problèmes simples, s'ils peuvent prendre des informations sur l'équipement et le problème d'un client.

Étude de cas : l'IA dans la gestion des services sur le terrain

Le fabricant de guichets automatiques Diebold a utilisé la solution de gestion des services sur le terrain de ClickSoftware pour améliorer sa planification.

Avant d'investir dans ClickSoftware, les planificateurs de Diebold avaient besoin d'entrées de données provenant de plusieurs logiciels : CRM, logistique et planification. Désormais, les algorithmes d'intelligence artificielle du programme de ClickSoftware gèrent toutes ces informations et les utilisent pour faire de meilleures suggestions de planification.

Au lieu de planifier le technicien géographiquement le plus proche d'un travail, l'IA de ClickSoftware donne la priorité au technicien le mieux adapté à un travail. Ce technicien, cependant, pourrait être plus loin. Diebold ne voulait pas augmenter ses dépenses en carburant, il a donc également utilisé les capacités télématiques de ClickSoftware pour raccourcir au maximum les trajets des techniciens.

Avez-vous utilisé l'IA pour aller de l'avant ?

Votre entreprise de services sur le terrain a-t-elle utilisé l'IA pour aller de l'avant ? Si oui, faites-le moi savoir dans les commentaires ci-dessous!