L'IA dans l'expérience client : impact commercial et signes à rechercher

L’intelligence artificielle (IA) a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années et s’est rapidement répandue dans plusieurs secteurs. Cela n'est nulle part plus évident que dans le service client, la réussite et l'assistance, où l'IA est utilisée dans tout, depuis l'offre d'options de libre-service aux clients jusqu'à l'assistance aux agents pendant les appels.

Il est impossible de négliger l’impact de l’IA sur l’ expérience client (CX). Explorons comment les centres de contact utilisent les technologies d'IA (comme l'IA générative), leur impact sur l'expérience client et si vous devez investir dans l'IA pour l'expérience client.

Quel impact l’IA peut-elle avoir sur l’expérience client dans les centres de contact ?

Examinons le CX et les utilisations de l'IA dans un environnement de centre de contact . L’IA peut être utilisée à tous les points de contact avec les clients et à chaque étape du parcours d’assistance, et elle peut également faciliter les processus essentiels en coulisses.

Certains des cas d’utilisation les plus marquants de l’IA pour les centres de contact sont :

Assistants virtuels et chatbots intelligents

L'un des moyens les plus populaires d'utiliser l'IA pour CX est le déploiement de chatbots et d'assistants virtuels alimentés par l'IA. Ceux-ci peuvent être utilisés pour traiter les demandes et transactions de routine, permettant aux clients d’obtenir de l’aide rapidement et aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Alors que les anciens menus libre-service peuvent avoir des réponses limitées en fonction d'options spécifiques, les chatbots basés sur l'IA peuvent fournir une meilleure gamme de réponses et de capacités d'assistance, basées sur le langage naturel plutôt que sur un menu arborescent de dialogue. Ces outils peuvent fournir un service client rapide et ininterrompu 24 heures sur 24, sans avoir recours à un agent humain.

Personnalisation améliorée

Les clients d'aujourd'hui souhaitent une expérience personnalisée basée sur leur historique et leurs interactions de service passées. Avec l’IA, ce genre d’expérience est désormais possible.

Les outils basés sur l'IA peuvent analyser les données des clients et l'historique des interactions, permettant aux agents de donner des réponses et des solutions adaptées à chaque client. Cela peut améliorer considérablement la satisfaction des clients et contribuer à garantir que les clients obtiennent exactement l’aide dont ils ont besoin.

Avec les bonnes solutions basées sur l'IA, vous pouvez même prédire les problèmes des clients en fonction de leur historique d'assistance et proposer de manière proactive des solutions ou une assistance. Le parcours client devient beaucoup plus facile lorsqu'il reçoit une assistance avant même d'avoir besoin de demander.

Assistance et productivité des agents améliorées

L'IA peut aider les agents ainsi que les clients. Bien que l’IA ne puisse et ne doive pas remplacer complètement les agents humains, en utilisant des solutions basées sur l’IA, vous pouvez soutenir et aider les agents à améliorer leur productivité à tous les niveaux.

Les outils d'expérience client d'IA fournissent aux agents des invites, des scripts et des informations en temps réel pendant les interactions avec les clients, ce qui peut contribuer à améliorer la vitesse et la qualité des réponses. L'IA peut également automatiser des tâches répétitives telles que l'enregistrement des appels, la saisie de données et la classification des tickets, allégeant ainsi la charge de travail de l'agent et l'aidant à être plus efficace. L'IA générative est de plus en plus utilisée pour fournir des résumés et des synthèses d'interactions, réduisant ainsi le temps consacré au travail post-appel.

Assurance qualité et formation

Surveiller les interactions et fournir des commentaires est essentiel, car cela permet aux agents de rester pleinement formés et conformes aux normes de qualité. Il s’agit d’un autre domaine dans lequel les outils basés sur l’IA peuvent contribuer à améliorer l’efficacité et l’expérience client.

Les outils d'assurance qualité basés sur l'IA peuvent surveiller les interactions et fournir des commentaires automatisés aux agents, identifiant ainsi les domaines d'amélioration et de réussite. Si un agent a besoin d'une formation ou d'une assistance supplémentaire, vous pouvez utiliser les informations de ces outils d'assurance qualité pour développer des programmes de formation ciblés.

Grâce à cette combinaison de surveillance et de formation, vous pouvez vous assurer que vos agents de centre de contact respectent les normes de qualité et offrent une excellente expérience client.

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Analyse des sentiments et intelligence émotionnelle

Comment pouvez-vous être sûr que vos clients vivent réellement une expérience exceptionnelle ? Les outils d'analyse des sentiments des clients peuvent utiliser la technologie d'IA pour évaluer les émotions des clients pendant les appels et fournir des commentaires, permettant ainsi aux agents d'ajuster leurs approches et d'obtenir de meilleurs résultats.

Avec une formation, les systèmes d’analyse des sentiments basés sur l’IA peuvent reconnaître et répondre aux signaux émotionnels, donnant ainsi aux agents des informations et des suggestions. Cela peut contribuer à garantir que les interactions sont non seulement efficaces, mais également empathiques.

Analyse prédictive pour la gestion des effectifs

L’un des plus grands défis auxquels tout centre de contact est confronté est celui du personnel. Avoir trop peu d'agents disponibles entraîne des temps d'attente trop longs, des agents fatigués et des clients frustrés, mais avoir trop d'agents signifie un gaspillage de ressources.

Les outils d'expérience client basés sur l'IA peuvent prédire les volumes d'appels sur la base de données historiques, permettant ainsi une allocation plus précise du personnel et des ressources. Les responsables du centre de contact peuvent utiliser ces informations pour optimiser les horaires et les pauses des agents, garantissant ainsi que le centre de contact dispose toujours du personnel approprié.

Détection et prévention de la fraude

La fraude est un problème majeur pour toute entreprise, mais l’IA peut aider à la détecter et à la prévenir. Les outils de gestion client peuvent analyser les modèles et signaler les activités potentiellement frauduleuses, alertant ainsi rapidement les équipes et les agents de prévention de la fraude. Cela contribue à protéger non seulement l’organisation mais également ses clients.

Expérience omnicanale fluide

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à entrer en contact avec les entreprises via plusieurs canaux, notamment les e-mails, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux. Les centres de contact qui souhaitent offrir une expérience exceptionnelle doivent adopter des communications omnicanales avec une communication transparente sur chaque canal.

Les centres de contact peuvent utiliser l'IA pour intégrer les données sur tous les canaux, y compris tous les points de contact du client dans son expérience personnalisée. Cela permet de garantir une expérience cohérente, que le client utilise un téléphone, un chat en ligne, un e-mail, les réseaux sociaux ou toute combinaison de ceux-ci.

De plus, les outils d'IA peuvent analyser le comportement des clients , vous aidant ainsi à comprendre quels canaux vos clients préfèrent. Cela vous permet d'adapter vos stratégies d'engagement client en conséquence, garantissant que les clients peuvent interagir via leur support préféré et toujours obtenir l'aide dont ils ont besoin.

7 signes indiquant qu'il vaut la peine d'utiliser l'IA dans l'expérience client

Compte tenu de tous les avantages de l’IA, elle peut constituer une perspective attrayante pour de nombreux responsables de centres de contact, quel que soit leur secteur d’activité. Si vous êtes confronté à l'un des défis suivants, l'intégration de la technologie IA ou le passage à un centre de contact alimenté par l'IA peut améliorer considérablement à la fois vos opérations et votre expérience client :

1) Gérer un volume élevé de demandes de clients

Si vous recevez un volume important de questions de la part de vos clients, l'automatisation de l'IA peut vous aider. L'ajout d'options de libre-service basées sur l'IA, d'automatisation des tâches et de fonctionnalités d'assistance aux agents peut contribuer à réduire à la fois le nombre d'appels que les agents doivent traiter et la durée moyenne de chaque appel.

2) Faciliter des expériences personnalisées

Les clients attendent une expérience adaptée à leurs besoins. Votre centre de contact peut-il fournir cela ? Si vos clients se sont déjà plaints d'avoir appelé plusieurs fois mais que les agents n'ont aucune trace de leurs appels précédents, ou s'ils doivent se répéter à chaque fois qu'ils interagissent avec un agent différent, alors les outils basés sur l'IA peuvent les aider.

Les bons outils peuvent offrir des expériences personnalisées à grande échelle, vous permettant d'offrir à vos clients le service unique qu'ils méritent.

3) Faire évoluer vos opérations de vente et de support

À mesure que votre entreprise se développe, votre centre de contact devra évoluer avec elle pour suivre l'afflux de clients. Cependant, faire évoluer le support des centres de contact parallèlement à la croissance de l’entreprise peut s’avérer plus difficile que prévu.

Les solutions d'IA peuvent souvent contribuer à faire évoluer le support client , à la fois grâce à la flexibilité de la plateforme et aux capacités de gestion des effectifs qu'elles offrent. Ceux-ci peuvent vous aider à garantir que vos centres de contact disposent toujours du personnel adéquat.

4) Exploiter les données clients existantes

Chaque interaction client est un trésor de données, mais il y a souvent trop d'informations à trier correctement. Les solutions basées sur l'IA peuvent résoudre ce problème, car les outils d'IA peuvent analyser de grandes quantités de données non structurées et générer des informations exploitables.

5) Augmenter la fidélisation de la clientèle

Si vous perdez des clients, il est important de comprendre pourquoi. Une mauvaise expérience client peut diminuer la satisfaction et la fidélité des clients, les poussant ainsi vers vos concurrents.

Cependant, l’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client peut augmenter la fidélisation des clients en garantissant que les expériences d’assistance sont efficaces et utiles. L'efficacité, la précision et la rapidité du support client amélioré par l'IA maintiendront une fidélité élevée et un faible taux de désabonnement.

6) Corriger les inefficacités opérationnelles

Si vous dépensez trop en opérations et en processus, tout en progressant lentement, l'automatisation basée sur l'IA peut être la solution. L’IA peut automatiser efficacement les tâches manuelles répétitives, rendant ainsi les agents et les équipes plus efficaces tout en maintenant les coûts opérationnels à un faible niveau.

7) Améliorer les temps de réponse du service client

De nombreux problèmes peuvent ralentir les temps de réponse : trop d'appels de clients, trop peu d'agents, des problèmes complexes qui nécessitent plus de temps pour être résolus, etc. L'IA peut aider à résoudre tous ces problèmes en permettant aux clients d'accéder immédiatement à des outils en libre-service et à des chatbots, en assistant les agents lors des appels et en facilitant la gestion et la planification des effectifs.

Nextiva Contact Center AI pour améliorer l’expérience client

Il est clair que l'IA peut améliorer l'expérience client de plusieurs manières, depuis l'aide aux clients avec le libre-service jusqu'à l'amélioration de la productivité des agents. La technologie de l'IA a eu un tel impact sur les centres de contact qu'il est difficile de trouver un élément de l'expérience client qui n'ait pas été amélioré d'une manière ou d'une autre, et ceux qui ignorent l'IA risquent de se laisser distancer par la concurrence.

Si vous êtes prêt à intégrer l'IA dans votre centre de contact dans le cadre de votre stratégie CX, Nextiva est une plateforme de centre de contact basée sur l'IA de premier plan.

Les fonctionnalités basées sur l'IA de Nextiva incluent :

• Transcriptions automatiques pour réduire la prise de notes des agents et créer instantanément des enregistrements d'appels détaillés.
• Résumés d'appels créés par l'IA pour capturer et transmettre avec précision les détails clés et les actions à entreprendre pour chaque appel.
• Assurance qualité basée sur l'IA pour assurer la surveillance des appels à des fins de conformité et de sécurité.
• Historique conversationnel omnicanal pour fournir une expérience client transparente sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, la messagerie, le courrier électronique et les réseaux sociaux.
• Routage basé sur les compétences pour diriger les appelants vers le meilleur agent pour leurs requêtes.
• Scripts dynamiques pour aider les agents à dire la bonne chose au bon moment pendant les appels.
• Automatisation des tâches pour réduire les tâches monotones et répétitives.
• Des robots vocaux et des assistants virtuels pour aider les clients en libre-service.
• Des prévisions d'effectifs multi-compétences et multicanaux pour garantir que vos centres de contact soient toujours au complet.

FAQ sur l'utilisation de l'IA dans l'expérience client