Comment l’IA crée des rôles de support, sans les assumer

L’IA révolutionne le paysage du service client et avec elle, le rôle traditionnel d’un agent de support.

La transformation du support client basée sur l'IA va bien au-delà de l'efficacité opérationnelle : elle donne naissance à de nouveaux rôles, compétences et parcours de carrière, et redéfinit efficacement le rôle d'un agent de support.

Pendant des décennies, le service client a été un palliatif temporaire ou un tremplin vers une carrière différente et plus prometteuse. Les postes de service client étaient souvent considérés comme des postes de débutant qui servaient principalement de moyen pour atteindre un objectif, les entreprises ayant du mal à retenir leur personnel d'assistance. Mais même si beaucoup ont considéré ces changements avec scepticisme, le fait est que les robots basés sur l'IA comme notre propre Fin gèrent les requêtes les plus répétitives et indifférenciées, libérant ainsi les représentants du support pour qu'ils puissent s'attaquer à des problèmes plus complexes et plus créatifs, entreprendre un travail plus enrichissant et se lancer dans des tâches plus complexes. sur des trajectoires de carrière plus significatives.

Alors, à quoi ressemble cet avenir pour les équipes de support ? Et comment pouvez-vous vous préparer au mieux aux opportunités et aux défis à venir ?

Pour répondre à ces questions et bien plus encore, nous sommes rejoints par :

• Christian Osmundsen, responsable mondial de l'expérience client chez Deliverect
• Lauren Francis, responsable de l'amélioration des processus de support client chez Intercom
• Ruth O'Brien, directrice du support automatisé et proactif chez Intercom
• Sam Forde, responsable de la réussite des commerçants chez Zapiet

Nous plongerons dans l'évolution des rôles de support, mesurerons le succès avec une stratégie axée sur l'IA et préparerons votre équipe à la prochaine génération de support.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir :

• De nouveaux rôles sont apparus pour garantir que l'IA fonctionne aussi efficacement que possible, tels que concepteur de conversations, gestionnaire de connaissances ou responsable du support d'automatisation.
• À mesure que les commerciaux assument de nouveaux rôles, certaines compétences deviennent essentielles : non seulement le savoir-faire en matière de résolution de problèmes ou d’automatisation et de mise en œuvre de l’IA, mais aussi le jugement et l’intelligence émotionnelle.
• Ces processus étant encore nouveaux, les entreprises passent d’une approche de formation ad hoc à une approche plus structurée et continue, capable de s’adapter à l’évolution des compétences et de la technologie.
• Lors de changements organisationnels, il est essentiel de dialoguer ouvertement avec les collègues de tous les services, de demander des commentaires et d'obtenir l'adhésion de l'équipe.
• Les indicateurs traditionnels tels que le CSAT, les taux de résolution et la satisfaction des employés restent précieux, mais à mesure que l'IA est déployée, il est important de prendre en compte la qualité de l'ensemble du parcours humain et de l'IA.

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Une année de transformation

Liam Geraghty : Cela fait presque un an que ChatGPT a été lancé et a fait des vagues dans tous les secteurs, en particulier le service client. Ce que j'aimerais commencer par savoir quelle est la chose la plus importante qui a changé dans votre stratégie de support au cours de l'année écoulée ? Christian, nous allons peut-être commencer par toi.

« Nous avons rapidement constaté que nous devions mettre en place des stratégies pour réussir cette collaboration avec des agents humains. »

Christian Osmundsen : Bien sûr. Il y a environ un an, nous étions essentiellement une société d'assistance téléphonique. Et nous avions d’ailleurs déjà pris la décision de réduire l’assistance téléphonique. Nous ne l'avons pas trouvé évolutif, nous avons travaillé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et nous sommes également une entreprise multinationale avec de nombreuses langues à prendre en charge. Nous avons donc vu que ce n’était pas la voie à suivre pour nous. Nous avons eu du mal à voir les temps de réponse augmenter au lieu de diminuer. Nous avons donc décidé de devenir une entreprise axée sur le chat.

Nous l’avions déjà fait et avons réduit nos lignes téléphoniques en janvier et février. Et cela s’est produit, bien sûr, en même temps que tout le battage médiatique de ChatGPT au cours de l’hiver, où tout le monde voulait s’y lancer rapidement. Nous le voulions aussi. Nous avons vu que cela offrait de grandes opportunités. Le téléphone n'était pas vraiment un canal libre-service en tant que tel : il est très difficile de servir les clients en libre-service par téléphone. Ainsi, lorsque nous avons parlé à Intercom de ChatGPT, nous avons décidé de nous lancer tôt dans la version bêta en mai. Une chose que nous avons découvert très rapidement, c’est que nous étions très enthousiasmés par l’IA, mais pas tellement nos clients. Nous avons rapidement constaté que nous devions mettre en place des stratégies pour réussir cette collaboration avec des agents humains.

C’est encore quelque chose sur lequel nous devons nous concentrer et nous améliorer. Il y a une courbe d'apprentissage. Tout comme les caisses libre-service des supermarchés, nous n’aimions pas ça au début. Mais maintenant, tout fonctionne très bien et cela va vite aussi pour nos clients.

Liam Geraghty : 100 %. Ruth et Lauren, quelle a été votre expérience ?

"Quand ChatGPT est arrivé, ça a tout changé"

Ruth O'Brien : Nous travaillons chez Intercom et développons des outils basés sur l'IA. Nous sommes donc dans une position privilégiée car nous disposons des outils à portée de main pendant leur construction. Mais cela entraîne beaucoup de pression : nous devons l'utiliser comme notre meilleur client pour montrer nos produits au mieux de leurs capacités afin que nos clients en veuillent davantage. Cela a été un voyage vraiment très intéressant.

Nous travaillons avec l'automatisation depuis des années maintenant, et nous avons essayé d'automatiser et d'automatiser davantage pour notre équipe de support client au cours des dernières années. Mais évidemment, lorsque ChatGPT est arrivé, cela a tout changé. Plus tôt cette année, nous avons lancé notre produit Fin, et les résultats que nous constatons en termes de taux de résolution pour Fin ont été absolument incroyables.

Je suppose que le plus grand changement dans notre stratégie réside dans la mesure dans laquelle nous avons pu l'augmenter en termes de taux de résolution automatisés et commencer à réfléchir à des stratégies à plus long terme pour ce que nous allons demander à nos agents de support de faire dans le futur. l'avenir parce que nous voulons nous éloigner davantage de ce type de travail basé sur les transactions et le volume dans le monde du support client et aider ces équipes à devenir plus compétentes dans d'autres domaines et à devenir plus consultatives avec nos clients.

Le contenu a en fait constitué un élément très important de notre stratégie au cours de la dernière année et le sera dans les années à venir. Chaque personne de soutien sait qu’il est très important d’avoir un très bon contenu. Mais essayer de donner la priorité à une file d'attente très chargée face à la lutte contre les incendies a été très difficile dans le passé, surtout quand on ne pouvait pas vraiment voir un retour sur investissement étonnant, immédiat et solide. Maintenant, avec le contenu alimentant Fin (et vous pouvez voir les taux de résolution Fin à l'avant et au centre), il devient très clair pourquoi un excellent contenu est si important. C’est une réponse longue que de dire que tout ce qui concerne l’automatisation faisait de toute façon partie de notre stratégie. Nous les avons intensifiés. Et le contenu est devenu de plus en plus important pour nous.

« Dans cette première démo bêta, quand je l'ai vue, je me suis dit : « Ouais, nous devons y aller à fond. Nous devons faire en sorte que cela se produise' »

Lauren Francis : Et juste pour ajouter à ce que Ruth disait à propos de notre robot IA, Fin, et de l'automatisation : ils assument réellement ces tâches de routine et sont capables de répondre à toutes les questions fréquemment posées. Et cela laisse vraiment nos représentants du support se concentrer sur des problèmes plus complexes et plus intéressants. Ces problèmes ont tendance à nécessiter davantage d’intelligence émotionnelle, et c’est quelque chose qui constitue une force humaine unique.

Liam Geraghty : Sam, quelle est la seule chose qui a changé pour toi au cours des 12 derniers mois ?

Sam Forde : Je pense que nous sommes entrés dans l’espace au bon moment. Un peu comme Christian, nous sommes devenus chat-first il y a environ deux ans et avons vraiment changé d'orientation. Mais nous avions une différence clé dans la mesure où nous avions toujours un humain à l’autre bout du fil. Et j’étais tellement réticent à adopter le chatbot bien avant même l’arrivée de Fin. Et dans cette première démo bêta, quand je l'ai vue, je me suis dit : « Ouais, nous devons y aller à fond. Nous devons faire en sorte que cela se produise. Donc, en substance, le plus grand changement est que nous avons adopté toute la technologie des chatbots en l’espace de 12 mois, et cela a transformé notre façon de faire les choses.

La montée de nouveaux rôles

Liam Geraghty : Nous voyons certainement les rôles des gens évoluer, mais je souhaite également approfondir les nouveaux rôles que les équipes ajoutent pour soutenir leurs nouvelles stratégies. Dans notre dernier rapport sur l’état de l’IA dans le service client , nous avons demandé aux équipes d’assistance quels rôles elles envisageaient d’être créés par l’IA. 58 % ont répondu développeurs de chatbots. Nous avons des analyses de chatbot, une collecte de données de chatbot. 39 % ont répondu les concepteurs de conversation. Et à l’opposé, les stratèges chatbots.

Christian Osmundsen : Je pense que c'est une découverte que l'on fait pendant le voyage. Lorsque vous utilisez un bot, vous découvrirez immédiatement les rôles ou les fonctionnalités que vous devez remplir pour avoir un bot en place.

Liam Geraghty : Ouais, absolument. Ruth, je vais commencer par toi. Comment avez-vous pensé aux nouveaux rôles au sein de votre équipe depuis l’introduction de l’IA ? Ajoutez-vous de nouveaux rôles ou élargissez-vous la portée de ceux actuels ? J'ai également remarqué que votre propre titre a changé récemment, j'aimerais donc que vous partagiez un peu plus à ce sujet.

"Si on m'avait dit il y a un an et demi que j'aurais de l'automatisation dans mon titre ou dans mon quotidien, je ne l'aurais jamais cru"

Ruth O'Brien : Comme je l'ai dit au départ, nous sommes dans un endroit privilégié mais sous pression pour présenter nos produits d'IA et d'automatisation au mieux de nos capacités. J'ai le privilège de faire partie d'une équipe et d'une entreprise qui permettront de réaliser cela pour ce type de rôle spécifique, car nous devons le faire pour montrer notre produit au meilleur de ses capacités. Nous croyons également sincèrement que c’est la bonne chose à faire et que c’est la voie de l’avenir.

Comme je l'ai dit, mon propre rôle a changé récemment. J'ai travaillé dans le support de première ligne pendant une décennie et j'ai passé cinq ans à diriger notre équipe de support EMEA chez Intercom. Récemment, j'ai occupé un poste axé sur une équipe qui va mettre en œuvre notre propre IA et automatisation, notre stratégie de gestion de contenu et notre communauté, que nous considérons comme un support proactif. C'est pourquoi le titre est « Support automatisé et proactif ». Cette toute autre opportunité de carrière s’est présentée à moi, ce qui est vraiment cool et excitant. Si vous m'aviez dit il y a un an et demi que j'aurais l'automatisation dans mon titre ou dans mon quotidien, en faisant des choses avec l'automatisation pour nos clients, je ne l'aurais jamais cru. C'est vraiment très cool.

En ce qui concerne les nouveaux rôles dans mon équipe, nous avons embauché un concepteur de conversation plus tôt cette année, qui se trouve dans cet espace de mise en œuvre de chatbot, et nous avons un responsable du centre d'aide depuis quelques années, mais le rôle de cette personne a évolué au-delà d'être une aide gestionnaire de centre en gestionnaire de connaissances. Ils ne gèrent pas seulement les articles d'aide directe : ils commencent à gérer des éléments tels que l'étendue des informations que nous partageons avec nos clients au-delà du centre d'aide. Et éventuellement, nous commencerons probablement à y intégrer également une partie de nos connaissances internes. C'est un espace que nous sommes en train de repenser en ce moment, mais c'est cool de voir le rôle de cet individu changer également. Et je vais céder la parole à Lauren parce que le rôle de Lauren est également tout nouveau et un nouveau type de rôle que nous avons dans notre équipe.

« Avec l'essor de l'IA et de l'automatisation, les processus sont vraiment importants, en particulier lorsqu'il s'agit du parcours client et du transfert entre l'IA et le représentant du support humain. »

Lauren Francis : Ouais, absolument. Merci, Ruth. Comme je l'ai mentionné plus tôt, je me concentre sur l'amélioration des processus. Des processus efficients et efficaces sont essentiels au succès de l'entreprise, et cela parce que le coût d'acquisition de nouveaux clients est plus élevé que celui de fidélisation des clients existants. Ainsi, un bon processus peut garantir que les attentes de nos clients sont satisfaites.

Avec l'essor de l'IA et de l'automatisation, les processus sont vraiment importants, en particulier lorsqu'il s'agit du parcours client et du transfert entre l'IA et le représentant du support humain. Il est important de s’assurer que le voyage se déroule sans heurts. Et donc, vous pouvez considérer cela presque comme le ciment qui relie les deux pour créer une expérience cohérente.

Liam Geraghty : Sam, comment Zapiet aborde-t-il ses nouveaux rôles ?

Sam Forde : Le concepteur de conversation est là où nous allons avec cela. Nous avons commencé très tôt. Évidemment, nous avons eu la chance d'être un client bêta de Fin, nous avons donc immédiatement réalisé que nous devions traiter cela comme l'un de nos autres collègues. Nous devions le vérifier et tout faire pour nous assurer qu'il nous représentait comme le ferait un membre humain de notre équipe.

Nous avons réalisé très tôt que nous devions créer une sorte de rôle axé sur cela. Ce n'est pas encore tout à fait un travail à temps plein – c'est plutôt un rôle à temps partiel étant donné que nous sommes une petite entreprise. Mais je prévois que d’ici l’année prochaine, nous aurons quelqu’un à plein temps pour s’en charger.

Je pense qu'il existe également de réelles opportunités pour Intercom. Si vous regardez la suite d'outils que vous avez créée au tout début par rapport à ce qui existe aujourd'hui, ce rôle d'analyse n'est peut-être même pas nécessaire, car il peut être remplacé par l'IA et les logiciels que vous avez créés. Je peux comprendre l'hésitation de certaines entreprises, car oui, nous avons maintenant construit l'outil de base principal, et nous ajoutons simplement les extras qui vont avec.

« Nous avons découvert que nous avions également besoin d'aide pour la conception des conversations et de quelqu'un de plus dédié au projet. Nous avons donc désormais une personne qui travaille à temps plein avec l’IA. »

Liam Geraghty : Ouais, je te comprends. Et qu’en est-il de Deliverect, Christian, est-ce que tu ajoutes de nouveaux rôles en ce moment ?

Christian Osmundsen : Oui, en fait, nous l'avons fait après quelques mois parce que nous avons commencé par ne pas le faire et nous nous sommes basés sur nos rédacteurs techniques et sur ce qu'ils pouvaient faire pour nous aider dans l'analyse de l'IA. Mais après quelques mois, nous avons bien sûr découvert que nous avions également besoin d’aide pour la conception de la conversation et de quelqu’un de plus dédié au projet. Nous avons donc désormais une personne qui travaille à temps plein avec l’IA, et aussi, je dirais, avec les flux de travail intercom en général pour que cette collaboration fonctionne sans problème.

De plus, nous avons découvert qu'il est important d'impliquer également nos représentants d'assistance. Nous avons ouvert quelque chose que nous appelons simplement un comité opérationnel où les représentants du support technique qui estiment avoir un intérêt technique supplémentaire et aimeraient participer davantage à ce développement peuvent contribuer et faire beaucoup de choses pour aider, disons, à examiner des extraits de code. et vérifier les suggestions d'IA et tester les flux. C'est bon pour l'engagement, et c'est aussi bon parce que nous disposons d'une certaine capacité libérée qui nous permet de le faire maintenant.

Liam Geraghty : Comment savez-vous quel(s) rôle(s) étaient les plus importants à ajouter en premier ? C'est vraiment quelque chose que je me demande pour tout le monde.

Christian Osmundsen : Pour nous, d'une certaine manière, cela s'est fait assez naturellement. Nous avons constaté que nous avions vraiment besoin de quelqu'un ayant l'intérêt et les compétences nécessaires pour travailler dans le domaine de la communication numérique, et nous avons eu la chance de l'avoir en interne dans nos équipes. Dans le même temps, nous devions trouver quelqu’un capable de mettre en place la conception initiale de la conversation et de commencer à créer des processus pour renforcer l’impact de l’IA. Et il s’agissait avant tout de se concentrer sur le centre d’aide et de procéder à un examen approprié. Après, je pense qu'il faudra le développer.

Perfectionner de nouvelles compétences

Liam Geraghty : Voyons maintenant si les représentants vont assumer de nouvelles responsabilités au sein de leurs rôles ou assumer de nouveaux rôles. Le développement des compétences sera certainement essentiel ici. Quelles compétences seront les plus essentielles pour les commerciaux à l’avenir ?

"Toutes les compétences que les humains peuvent acquérir et que l'IA ne peut pas acquérir seront vraiment importantes à acquérir pour les gens à l'avenir"

Lauren Francis : Je pense à la résolution de problèmes, à la curiosité et à la capacité d'apprendre. Ces compétences ont toujours été cruciales, mais elles le seront encore plus maintenant. Avec l'IA et l'automatisation qui prennent en charge ces tâches de routine et libèrent du temps aux employés, les commerciaux vont consacrer davantage de temps à résoudre ces problèmes complexes. Comme Ruth l'a mentionné plus tôt, l'objectif final est que si une grande partie de leur temps est libérée, ils auront la possibilité de consacrer du temps à des projets à plus long terme qui peuvent contribuer aux objectifs de l'entreprise.

D'autres compétences générales telles que le jugement, l'adaptabilité et l'intelligence émotionnelle seront essentielles à perfectionner pour nos commerciaux à l'avenir. Par exemple, savoir quand faire une exception. Ce sont ces choses qui nous séparent de l’IA. Toutes les compétences que les humains peuvent acquérir et que l’IA ne peut pas acquérir seront vraiment importantes à acquérir pour les gens à l’avenir.

Liam Geraghty : Ruth, voudriez-vous ajouter quelque chose à cela ?

Ruth O'Brien : Oui, certainement. Nous nous appuyons vraiment sur notre équipe de première ligne pour nous aider du côté de la création de contenu et de l'optimisation des robots. Nous avons un gestionnaire de contenu et un concepteur de conversation, mais ils ne travaillent pas en première ligne avec les clients. Nous aurons donc toujours besoin que nos équipes contribuent à ce travail à temps partiel, quel que soit le nombre d'heures par semaine, car elles connaissent les questions que se posent les clients. Ils connaissent les nuances de ce qui est difficile à expliquer ou à comprendre. Et ce sont eux qui voient les opportunités. Et ils pourront voir où nous pouvons optimiser davantage et où ils peuvent utiliser l'automatisation.

Le problème avec l’automatisation, c’est qu’elle se produit au début. Le client ouvre Messenger et le bot interagit avec lui. Mais une fois qu’un agent commence à travailler sur une conversation, quelle automatisation pouvons-nous faire pour l’aider également dans son rôle ? Donc, encore une fois, demander à l’équipe de nous dire ce dont elle a besoin et ce que nous pouvons automatiser de plus en plus. Ils doivent également maîtriser l’utilisation d’outils d’automatisation comme ceux dont nous disposons dans Intercom, pour résumer les conversations ou changer le ton d’une conversation. Ils vont vraiment avoir besoin de perfectionner leurs compétences dans ce domaine.

"C'est encore très vague parce que de temps en temps, vous devrez peut-être effacer les choses et dire:" Non, ce n'est plus ça. Mais la structure que nous construisons constitue un cadre que nous pouvons utiliser pour les nouvelles recrues. »

Et puis, pour nous, continuer à faire des suggestions sur la façon dont nous pouvons nous améliorer de plus en plus. Être vraiment avant-gardistes quant à ce que nous pourrions faire est certainement une compétence dont nous aurons besoin. Et être compétent dans l’utilisation et la mise en œuvre réelles de l’automatisation et de l’IA. C'est vraiment un monde nouveau et intéressant dans lequel nous vivons.

Liam Geraghty : Quel type de programmes de formation ou de développement, le cas échéant, avez-vous lancé récemment ?

Sam Forde : Nous nous sommes définitivement concentrés sur l'intégration des personnes dans notre pipeline de produits et sur l'expansion de cela au sein de nos équipes. C'est l'une des personnes qui ont presque occupé un poste à temps plein la semaine dernière. Nous avons toujours su qu'il s'agissait d'un goulot d'étranglement, mais c'était toujours la situation de l'œuf et de la poule : il faut tout arrondir pour y arriver. Et enfin, grâce à certaines des économies que nous avons réalisées grâce à Fin et à AI dans notre stratégie de support, nous avons pu donner à cette personne le temps d'avancer.

Donc, c'est encore très vague, très écrit sur un morceau de papier parce que de temps en temps, vous pourriez avoir besoin d'effacer des choses et de dire : « Non, ce n'est plus ça. Mais la structure que nous construisons est un cadre que nous pouvons utiliser pour les nouvelles recrues au fur et à mesure de leur arrivée. Et en fait, pour une fois, leur montrer vraiment qu'il existe une progression de carrière au sein de notre entreprise. C'est vraiment important car lorsque je recrute, j'aime emmener avec moi les membres du personnel existants lors des entretiens. Tout d'abord, c'est un visage amical s'ils sont embauchés. Mais ils peuvent aussi partager leur expérience avec cette personne. Et ils peuvent dire : « Hé, j'ai commencé dans le rôle pour lequel vous postulez, mais aujourd'hui, je le fais. » Et je pense que cela va aider à l'avenir.

Liam Geraghty : C'est vraiment génial. Christian, est-ce que tu regardes cet aspect en ce moment ?

« Nous avons besoin d’autres compétences pour commencer ce travail, qui sont complètement différentes de celles d’il y a 12 ou 18 mois »

Christian Osmundsen : Au début, en matière de formation, nous étions très ponctuels. Chaque fois qu'une nouvelle fonctionnalité était publiée ou quelque chose que nous souhaitions déployer, nous devions organiser une formation avec l'équipe lors de nos appels hebdomadaires et dire : « C'est ainsi que nous pouvons utiliser une fonction de synthèse ; voici comment vous pouvez utiliser la fonction élaborée ; c'est ainsi que vous utilisez la fonction demander pendant que vous travaillez dans la boîte de réception. Jusqu’à présent, nous l’avons fait à une fréquence très serrée.

Mais nous avons également réalisé l'autre jour avec notre équipe de formation qualité que nous avions besoin d'une approche plus systématique car chaque jour de nos représentants d'assistance change. Nous avons besoin d’autres compétences pour commencer le travail qui sont complètement différentes de celles d’il y a 12 ou 18 mois. Surtout avoir ce sentiment de collaboration entre le bot et l'interaction humaine, ce qui donne l'impression d'être un flux naturel pour le client. Parce que nous savons que nos clients ne raffolent pas des robots. Donc, au moins, nous devons nous assurer que la transition vers l’être humain, si elle se termine ainsi, est une voie très naturelle.

Alors oui, il faut absolument revoir notre plan de formation de base. Et je pense que si vous ajoutez à ce puzzle ce que nous utilisons tous – les traductions automatiques de plusieurs langues – cela en fait un monde très différent.

Liam Geraghty : En parlant de ce monde différent, comment favorisez-vous tous une culture d’apprentissage continu et d’adaptation au sein de votre travail de soutien ?

Christian Osmundsen : Pour notre entreprise au moins, la formation continue est l'une de nos valeurs. Nous avons une équipe d'apprentissage et de développement très active, et nous disposons de ressources et d'un budget dédiés pour que chaque individu puisse aller apprendre et suivre des cours et des classes, et évoluer dans son rôle ou dans un nouveau rôle s'il le souhaite. C'est certainement quelque chose sur lequel nous nous concentrons déjà beaucoup.

En ce qui concerne l’apprentissage de l’IA, c’est encore relativement nouveau, et la plupart des gens n’ont pas encore emprunté cette voie pour voir comment ils peuvent adapter leurs compétences à ce nouveau monde. Je pense que cela se produira dans les 12 à 24 prochains mois, mais nous sommes peut-être un peu en avance, ou du moins pour notre entreprise.

Naviguer dans le changement

Liam Geraghty : Si nous examinons l'évolution des rôles et les fonctions des équipes, nous constatons évidemment beaucoup de changements. Comment abordez-vous ces échanges avec vos équipes ? Sam, je vais peut-être commencer par toi.

« La meilleure chose que vous puissiez faire est de collaborer avec tous les départements de votre entreprise. Parlez-en et partagez-le avec l’équipe”

Sam Forde : Je pense que le premier grand conseil que je peux donner à quiconque est d'aborder ces conversations avec beaucoup d'ouverture et de dialoguer avec vos collègues. Vous savez quoi? J'ai reçu l'e-mail de la version bêta de Fin, j'étais inscrit, je suis allé aux webinaires, j'étais fiancé, j'étais excité. C'est moi qui ai dit : "Ouais, allons-y, mettons-le en direct." Et le reste de mon équipe de direction me disait : « Qu'est-ce que tu viens de faire ? Vous devez collaborer avec le reste des équipes de l'entreprise, car il y a des répercussions, des choses auxquelles vous ne pensez pas, et vous devez adopter cette approche plus large.

Je peux vous donner un excellent cas d'utilisation pour nous-mêmes. L'un des éléments les plus importants qui vendent les applications Shopify est leur note et leur position sur l'App Store. Et la seule façon d’obtenir ces avis est de vous engager et de les demander. Il existe des conditions de service qui stipulent que vous ne pouvez pas vraiment automatiser cela ou l'encourager. Et évidemment, nous ne savions pas si cela allait fonctionner. La question qui en découlait était donc : « Si Fin nous supprime 20 % de nos conversations, cela signifie-t-il que nous ne demandons pas 20 % des avis et que nous nous renversons sur l’App Store ? » C'est une question qui m'a été posée par la suite, et je ne connaissais pas la réponse à cette question à ce moment-là.

« Expliquer la raison et le pourquoi d'un changement aide vraiment votre équipe à comprendre. Je préférerais trop communiquer. »

La meilleure chose que vous puissiez faire est donc de collaborer avec tous les départements de votre entreprise. Parlez-en et partagez-le avec l’équipe. Parce que même avec du soutien, je peux comprendre que beaucoup de gens se sentent menacés. Nous savons maintenant que cela enrichit réellement leur rôle professionnel. Mais vous pouvez imaginer vous demander : « Est-ce qu'ils embauchent un robot pour me remplacer ? Abordez ces choses de la manière la plus ouverte possible.

Liam Geraghty : Lauren, vous occupez des postes opérationnels au sein du support client depuis un certain temps maintenant. Existe-t-il des bonnes pratiques en matière de gestion du changement qui peuvent être appliquées ici ?

Lauren Francis : Ouais, bien sûr. La communication est vraiment essentielle. Expliquer la raison et le pourquoi d’un changement aide vraiment votre équipe à comprendre. Je préférerais trop communiquer. Je dirais également qu'obtenir l'adhésion de l'équipe est vraiment utile pour garantir qu'elle adopte réellement un changement sans que cela semble trop dogmatique. Essentiellement, vous pouvez le faire en impliquant l'équipe dans les tests, dans différents projets ou en obtenant leurs commentaires. Impliquer les gens leur permet presque de devenir des défenseurs du changement.

Je dirais également d'écouter activement les préoccupations de l'équipe et d'y répondre afin qu'elle se sente entendue et comprise. Cela peut atténuer une partie de l’anxiété qu’ils peuvent ressentir face à ces changements. Et en faisant cela, vous recadrez presque la conversation comme quelque chose qui n'est pas effrayant mais plutôt comme une opportunité passionnante.

Mesures de support à l’ère de l’IA

Liam Geraghty : Les rôles changent et la stratégie change. Comment pouvons-nous mesurer cela ? Quelles mesures surveillez-vous de plus près lorsque vous introduisez cette nouvelle technologie dans vos opérations de support ? Peut-être que nous commencerons par Christian.

Christian Osmundsen : Bien sûr, Liam. En règle générale, nous examinons toujours et demandons si cela nous rend plus efficaces. C'est ce que nous examinons en premier. Et est-ce que cela ajoute de la valeur à nos clients ? Il nous faudra quelques mois pour le constater – pas de décisions hâtives.

« Nous étions à un taux de résolution de 13 à 14 %, ce qui n'est pas génial. Aujourd'hui, nous en sommes à environ 26 %. Et nous avons pour objectif vers la fin de l’année d’être vers 35-40%”

Mais lorsqu’il s’agit d’IA, nous mesurons rigoureusement les volumes de support. Nous voulons voir à quoi cela ressemble, non seulement en chiffres absolus, mais aussi en ratios par compte, et cetera. Voir les courbes descendre est encourageant pour tout le monde. Nous examinons les temps de réponse et, bien sûr, la satisfaction des clients, à la fois pour l'interaction humaine, la partie où le bot est impliqué, et simplement pour la résolution des conversations par Fin ou l'IA. Nous sommes impatients de voir comment cela peut évoluer au fil du temps. Je pense qu'au début, un client peut avoir du mal à être géré uniquement par un robot. Mais je pense qu’avec le temps, cela va complètement changer. Il est encore tôt.

Enfin et surtout, nous examinons beaucoup le taux de réponse pour l’IA. J'y suis retourné pour préparer cet appel à notre reportage en mai, lorsque nous avons commencé. Et nous étions à un taux de résolution de 13-14%, ce qui n'est pas génial. Aujourd’hui, nous en sommes à environ 26 %, soit le double. Et nous avons pour objectif vers la fin de l’année d’être vers 35-40 %. Et je pense que c'est à notre portée. Nous constatons en fait que le week-end, lorsque les clients pensent que nous ne sommes peut-être pas ouverts et qu'ils sont davantage encouragés à chercher le leur, nos tarifs montent immédiatement à environ 35 %.

Liam Geraghty : Quelqu'un peut-il partager quelque chose sur l'impact que l'IA a eu jusqu'à présent sur vos KPI ? Sam, je viendrai peut-être vers toi en premier.

Sam Forde : Je fais écho en grande partie à ce que Christian vient de dire. Nous nous sommes toujours intéressés au CSAT, un système traditionnel, mais ce ne sont plus vos employés qui parlent, mais Fin qui interagit avec vos collaborateurs. Mais un élément très important pour nous est également la satisfaction des employés au sein de l'entreprise. Nous constatons des taux de rétention beaucoup plus élevés. Nous n’avons vu personne quitter notre entreprise cette année. Et je pense que les engagements qu'ils obtiennent dans d'autres rôles les aident à réellement réfléchir à une carrière chez nous. Traditionnellement, le soutien peut être un rôle dans lequel les gens changent assez souvent. Mais je pense que c'est presque un âge d'or où vous pouvez vous lancer dans le support, et vous n'êtes pas nécessairement juste un agent de support – vous êtes presque un généraliste du support qui va et fait d'autres choses différentes.

"Nous avons vu notre CSAT bondir de 20 points – nous sommes passés de 70 % à se situer régulièrement dans les années 90 sur une base hebdomadaire"

Nous n'avons pas encore de taux de satisfaction des employés pour cette année, mais je peux donner un exemple où cela aurait probablement augmenté les choses en utilisant Fin comme sauvegarde et la technologie d'IA que nous avons eue cette année. Traditionnellement, la retraite de notre équipe chaque année durait deux ou trois jours. Nous nous serions enfuis le plus rapidement possible, puis nous serions revenus à l'ordinateur portable dans une boîte de réception qui, espérons-le, n'était pas devenue trop volumineuse. Cette année, nous avons pu partir une semaine complète. Et Fin nous a laissé rester au courant et continuer à courir. Et si nous pouvons emmener l’équipe pendant une semaine entière, nous espérons que ce sera incroyable dans ce CSAT.

En ce qui concerne les chiffres réels, cependant, nous sommes une entreprise beaucoup plus petite, mais nous avons présenté Fin devant 8 000 personnes cette année. C'est fou. Nous avons vu notre CSAT bondir de 20 points – nous sommes passés de 70 % à un niveau régulièrement inférieur aux années 90 sur une base hebdomadaire. Et si vous regardez le graphique et le moment où nous avons mis en œuvre Fin, il s’agit littéralement de ce laps de temps.

Comme Christian l'a mentionné, ces week-ends et ces heures en dehors du bureau sont le véritable point idéal. Nous voyons notre note Fin beaucoup plus élevée le week-end. Même s'il y a de vraies personnes là-bas, elles donnent une note beaucoup plus élevée parce qu'elles obtiennent cette réponse instantanée à des moments où elles ne s'y attendraient pas. Nous nous identifions comme une marque très britannique et nous avons des clients en Australie et au Japon, et ils obtiennent désormais des réponses immédiatement. Ainsi, le CSAT s’est considérablement amélioré. Je pense que c'est une chose énorme. Si vous ne vous lancez pas juste pour ça, je ne sais pas pourquoi vous ne le feriez pas.

"Une statistique vraiment étonnante que j'ai vue l'autre jour sur l'une des nouvelles versions que nous avons déployées était que Fin avait un taux de résolution de 60 % sur cette fonctionnalité"

Liam Geraghty : Ruth, y a-t-il quelque chose que vous avez entendu à ce sujet de la part des gens ?

Ruth O'Brien : Oui, je peux partager une partie de notre propre succès que nous avons vu avec Fin. Nous voyons Fin résoudre jusqu’à un tiers de nos conversations, ce qui est énorme pour nous. Notre produit est un système logiciel volumineux et complexe, et c'est bien plus que ce que nous faisions auparavant. Comme je l'ai dit, cela nous a permis de respecter les temps de réponse de telle sorte que, si nous n'avions pas Fin et que nous publiions toujours toutes les fonctionnalités que nous publions, nous serions complètement submergés pour le moment.

Une statistique vraiment étonnante que j'ai vue l'autre jour sur l'une des nouvelles versions que nous avons déployées était que Fin avait un taux de résolution de 60 % sur cette fonctionnalité. C'était absolument incroyable. Quand on y pense, 60 % de conversations supplémentaires nous seraient parvenues sur ce sujet si nous n'avions pas Fin. Alors oui, nous voyons des choses vraiment géniales se produire là-bas.

« Comment pouvons-nous penser au-delà de cette enquête et être capables d'examiner l'expérience et le sentiment complets des clients ? »

En termes d’autres mesures, il s’agit peut-être d’une mesure utile à partager. Un sujet dont Lauren nous connaît bien est la façon dont nous regardons au-delà du CSAT. Nous nous soucions évidemment profondément de la satisfaction de nos clients, mais je pense que toute personne d'assistance sait que le CSAT, dans sa forme standard, est une mesure quelque peu imparfaite. Tous les clients satisfaits ne répondent pas à l'enquête – souvent, les clients les plus mécontents répondent à l'enquête – et tous les clients ne répondent même pas à l'enquête.

Alors, comment pouvons-nous penser au-delà de cette enquête et être capables d’examiner l’expérience et le sentiment complets des clients ? Et pas seulement l'expérience et le sentiment qu'ils avaient avec l'agent avec lequel ils avaient affaire au cours de cette interaction ponctuelle, mais aussi de bout en bout, depuis le moment où ils ont commencé à avoir besoin d'aide jusqu'au moment où ils ont obtenu l'aide dont ils avaient besoin. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.