Il n'y a pas de retour en arrière : la nouvelle ère du service client axé sur l'IA est arrivée

L’ère du service client axé sur l’IA est arrivée, et elle mènera à des clients plus satisfaits et à des équipes de service client plus stratégiques.

Il est déjà clair que l’IA va remodeler la société, tout comme des avancées technologiques majeures l’ont fait dans le passé. La technologie ne recule pas. La voiture a créé des centres commerciaux, des banlieues et des McDonald's. Internet a créé une communication instantanée, des événements partagés en temps réel, tout à la demande, pour n'importe qui, n'importe où sur terre. Nous n'allons pas retourner à cheval, ni imprimer des photos à publier pour notre famille à travers le monde. L’IA est une invention aussi importante qu’Internet, et peut-être un changement aussi important que la révolution industrielle. Nous n'en sommes qu'à 18 mois d'un cycle de plus de 10 ans.

« Presque toutes les questions des clients, sur tous les canaux clients, recevront une réponse excellente de la part d'un agent IA. »

Le service client est l’un des premiers domaines à avoir été fondamentalement modifié, car l’IA s’avère excellente dans les tâches que font aujourd’hui les gens du service client. Cette transformation se produit déjà à un rythme plus rapide que prévu. Sur la base des résultats que nous observons auprès de nos clients (certains ont déjà jusqu'à 80 % de leurs questions auxquelles l'IA répond avec précision), nous pouvons désormais prédire avec confiance que dans un avenir très proche, presque toutes les questions des clients, dans tous les canaux clients, sera parfaitement répondu par un agent IA.

C'est réel. Cela se produit maintenant. Lorsqu’un agent IA peut répondre à la grande majorité des questions des clients, cela change fondamentalement la nature et la composition d’une équipe d’assistance humaine. Le travail change, l’économie change, les mesures changent. Rien n’est laissé intact. Avec un service client axé sur l'IA, les équipes d'assistance travaillent sur des questions clients plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, et investissent la plupart de leur temps à analyser, gérer et améliorer le système d'IA, afin qu'il puisse fournir des résultats encore meilleurs aux clients.

Qu’est-ce que le service client axé sur l’IA ?

Au plus haut niveau, le service client axé sur l'IA consiste d'abord à voir si l'IA peut résoudre le problème directement pour le client, et sinon, à voir si l'IA peut aider l'agent à résoudre le problème.

Le service client axé sur l’IA signifie que les clients obtiendront :

• Des réponses instantanées et excellentes à presque toutes leurs questions, fournies par l'IA.
• Et quand ce n’est pas instantané, ils bénéficient d’un service profond, attentif, personnalisé et humain, car les agents ont plus de temps et disposent de l’IA pour les aider.

Le service client AI-first comprend trois composants qui fonctionnent ensemble dans un seul système :

1. L’agent IA d’abord : les clients font l’expérience de l’IA en premier. Des réponses instantanées et précises.
2. AI Copilot first : les agents humains font d’abord l’expérience de l’IA. Une aide instantanée et toujours disponible qui leur parvient.
3. L’analyste de l’IA d’abord : les dirigeants font l’expérience de l’IA en premier. Un analyste IA leur fournit des informations de manière proactive.

Le service client axé sur l’IA est à la fois un changement de produit et un changement de mentalité.

Les entreprises qui changent d’état d’esprit et adoptent un service client axé sur l’IA offriront des expériences client remarquables. Ceux qui ne le feront pas seront laissés pour compte. Chez Intercom, nous sommes pionniers dans cette nouvelle voie. Entrons dans les détails.

AI Agent first : les clients font l’expérience de l’IA d’abord – des réponses instantanées et précises

Lorsque les clients ont des questions ou des problèmes, ils veulent des réponses et des résolutions le plus rapidement possible. Parler à l’équipe du service client est un moyen d’atteindre une fin. La meilleure expérience client est une réponse instantanée et précise ou une action immédiate prise pour résoudre le problème.

L’IA peut déjà répondre à de nombreuses questions et résoudre de nombreux problèmes, et souvent mieux qu’un humain, car l’IA est toujours disponible. L'IA répond instantanément, fonctionne 24h/24 et 7j/7 et parle toutes les langues.

À mesure que la technologie s'améliore et que les responsables du support avant-gardistes apprennent à mettre en place au mieux un service client axé sur l'IA, l'IA va tout simplement devenir de mieux en mieux pour répondre aux questions des clients.

Cette transformation est déjà en train de se produire. Nous avons lancé notre Fin AI Agent en mai 2023. Dès le premier jour, le taux de résolution moyen était de 28 % des questions des clients. Moins d'un an plus tard, le taux de résolution moyen est de 46 %. Grâce à l'IA et aux améliorations des fonctionnalités que nous avons développées, et à nos clients qui ont appris à optimiser leur contenu et leurs données, notre agent Fin AI est passé de la résolution d'un quart des requêtes à la moitié des requêtes en seulement un an :

Au-delà du rythme d’amélioration, ce qui est frappant, c’est que les scores de satisfaction client restent élevés. En fait, pour certains clients qui ont déployé Fin AI Agent, la satisfaction de leur support humain a augmenté, car leur équipe humaine a plus de temps à consacrer aux clients sur des problèmes plus difficiles.

« Pour certains, l’IA répond déjà jusqu’à 80% des questions de leurs clients, sans baisse de satisfaction client »

46 % est le taux de résolution moyen de notre clientèle. Pour certains, l’IA répond déjà jusqu’à 80 % des questions de leurs clients, sans baisse de satisfaction client. Pour la majorité, il s’agit d’une réponse de 30 à 50 % avec presque aucun investissement initial.

AI Copilot first : les agents humains font l’expérience de l’IA en premier : une aide instantanée et toujours disponible leur parvient

Lorsqu'un agent IA peut répondre à la majorité des questions des clients, seules les plus difficiles sont transmises à l'équipe d'assistance humaine. Ces questions nécessitent des recherches, un dépannage et peuvent prendre du temps.

L’IA est excellente pour aider dans ces tâches. L’IA peut ingérer bien plus de contenu et d’informations que n’importe quel être humain, y compris toutes les conversations historiques du support client, et peut proposer des suggestions et des conseils pour aider l’agent humain. Il s'agit de l'AI Copilot, un assistant personnel pour chaque membre humain de l'équipe. Copilot est omniprésent, connecté à toutes les données et systèmes, et fournit des informations et des conseils de dépannage en temps réel.

Copilot supprime toutes les tâches lourdes liées à l'utilisation de systèmes lents et obsolètes, à la fouille de nombreux documents et d'anciennes conversations, et rend les membres de l'équipe plus rapides et plus efficaces. Copilot signifie également un temps de montée en puissance instantané pour les nouveaux agents et les autres agents ayant besoin de connaître de nouvelles choses. Étant donné que l’IA Copilot a accès à tout l’historique des conversations et à tous les scores de satisfaction de ces conversations, il peut fournir aux agents non seulement la bonne réponse, mais aussi les meilleures réponses aux questions.

Nous avons lancé notre Fin AI Copilot en version bêta en avril 2024, et les premiers clients constatent déjà jusqu'à 31 % d'améliorations d'efficacité.

Copilot apprend également à s'améliorer. Il apprend de ce que les agents humains font et ne disent pas, à mesure que toutes les nouvelles conversations et résolutions sont introduites dans le moteur AI. Au fur et à mesure que Copilot apprend quelles sont les bonnes réponses aux questions plus difficiles, il en informe l'agent IA afin que celui-ci puisse répondre la prochaine fois. C'est un système intelligent qui s'améliore au fur et à mesure qu'il est utilisé.

L’IA Analyst d’abord : les dirigeants font l’expérience de l’IA en premier, avec des informations qui leur sont fournies de manière proactive

La transformation du service client ne se limite pas aux clients et aux agents humains. L'IA est également excellente dans de nombreuses tâches que les responsables du support technique doivent faire, comme interroger des données pour comprendre les informations et les performances en temps réel ou compiler rétrospectivement des rapports et des graphiques, et former de nouveaux agents humains avec des commentaires et des suggestions en temps réel sur les meilleures pratiques. Et l’IA peut faire tout cela bien plus rapidement que n’importe quel responsable ou leader du support humain.

Tout comme les agents humains disposent d'un Copilot, les responsables et dirigeants du support auront un Analyste IA pour les aider, répondre à leurs questions, mais surtout pour leur apporter de manière proactive de nouvelles informations sur lesquelles ils pourront agir pour améliorer la qualité du service.

"L'IA élèvera le rôle d'un responsable du support à un niveau beaucoup plus stratégique"

Pour la toute première fois, les responsables du support technique ont accès à la qualité de 100 % de leurs conversations avec les clients, car plutôt que de compter sur les clients répondant à des enquêtes de satisfaction, l'IA peut comprendre si une question a été résolue avec succès et comprendre le sentiment de ce client. . L'analyste IA fournit de manière proactive une vue globale de toutes les conversations et suggère des domaines clairs d'amélioration.

L’IA élèvera le rôle d’un responsable du support à un niveau beaucoup plus stratégique. Plutôt que de s’occuper des opérations de support quotidiennes, ils concevront et optimiseront l’expérience client globale axée sur l’IA.

Chez Intercom, nous avons déjà les premières fonctionnalités d'AI Insights en ligne, avec bien d'autres à venir et un produit AI Analyst sur le marché plus tard en 2024.

Le contenu des données et des connaissances deviendra des priorités stratégiques

La plate-forme de service client axée sur l'IA dispose également d'une couche de données et de connaissances que l'IA utilise, apprend et améliore. Ce hub centralisé comprend des données internes et externes, ainsi que des sources de contenu internes et externes.

La qualité de la couche de données et de connaissances est fondamentale pour la qualité du support. Les clients Intercom qui ont investi dans de meilleures données et un meilleur contenu ont constaté d'énormes améliorations dans le taux de résolution de leur Fin AI Agent. En fait, nous avons souvent vu des clients penser que notre agent Fin AI donnait de mauvaises réponses uniquement pour qu'il devienne évident, après enquête, que le contenu sous-jacent était obsolète ou erroné.

C’est toute la puissance d’une solution de service client axée sur l’IA sur une plateforme unique et transparente. Il peut facilement faire ressortir les domaines d’amélioration suggérés, et le système s’améliore de plus en plus. Parce qu'elle est construite ensemble, la plate-forme de service client basée sur l'IA d'Intercom s'améliore beaucoup plus rapidement qu'une plate-forme où différents outils de différentes entreprises sont assemblés.

Le service client basé sur l'IA est meilleur, plus rapide et moins cher

L’IA transforme déjà le service client. Ce n’est pas de la spéculation, les preuves existent parmi notre clientèle.

Le service client sera l’un des premiers domaines à être complètement transformé par l’IA, et la transformation sera incroyablement positive.

L’expérience client n’en sera que meilleure. Les clients obtiendront presque toujours des réponses instantanées et précises. La satisfaction du client va monter en flèche. Les premiers délais de réponse seront décimés.

Lorsque les clients ne reçoivent pas de réponses instantanées, ils bénéficient d'un service humain personnalisé et attentif, où l'équipe d'assistance humaine travaille sur des problèmes beaucoup plus intéressants et dispose de plus de temps pour fournir un excellent support.

Les responsables du service client auront des rôles beaucoup plus stratégiques à jouer. Ils travailleront à la conception d'un système qui non seulement offre un excellent service, mais qui fournit également de nouvelles informations à l'entreprise sur ses clients.

Et les dirigeants seront en mesure de remodeler leur équipe, en affectant des personnes à de nouveaux rôles tels que l'amélioration du contenu, la conception du système d'IA et en faisant beaucoup plus avec moins. Les équipes de soutien seront petites et puissantes.

C'est un moment d'adaptation ou de mort pour le service client

Les équipes du service client adapteront bientôt le service client axé sur l’IA ou seront laissées loin derrière. Nous voyons déjà les premiers utilisateurs récolter d’énormes récompenses grâce à un service client de pointe et une progression de carrière fulgurante. Certains peuvent penser qu’ils sont fous au début, mais ils gagneront. Rester assis sur la clôture n’est pas une option. Le rythme des progrès technologiques en matière d’IA est trop extrême : les entreprises qui résistent seront rapidement laissées pour compte.

Intercom est un pionnier du service client axé sur l'IA. Rejoignez-nous et nous pourrons construire ensemble un avenir meilleur.