3 façons dont le support client AI peut améliorer votre activité de commerce électronique

Les temps de réponse peuvent faire ou défaire votre activité de commerce électronique, car les consommateurs d'aujourd'hui sont plus connectés que jamais et attendent des réponses ultra-rapides à leurs requêtes et réclamations. En fait, selon les données de Forrester, un service client médiocre incite les gens à abandonner les achats prévus à hauteur de 62 milliards de dollars de ventes perdues aux États-Unis. Les détaillants de commerce électronique se tournent de plus en plus vers les outils de service client IA pour résoudre ce problème.

En tant que vendeur en ligne, il est probable que vous n'ayez pas le temps de taper des réponses personnalisées à chaque requête client, en particulier si vous avez tendance à vous faire poser la même question encore et encore.

C'est là que le support client de l'intelligence artificielle (IA) peut vous libérer du fardeau de trier votre boîte de réception et d'avoir à réfléchir et à rédiger une réponse à chaque requête.

L'IA dans le service client est l'avenir du support client. Alors que par le passé, les e-mails transformaient le support client, aujourd'hui l'IA est la force motrice pour rendre le support client plus efficace et efficient, ce qui se traduit par de nombreux clients plus satisfaits.

Regardons comment cela fonctionne.

Logiciel de service client IA

Le logiciel de service client basé sur l'IA change la donne pour les entreprises qui souhaitent améliorer les temps de réponse et rationaliser les meilleures pratiques de service client. L'IA peut être appliquée de différentes manières pour rendre le service client plus efficace et plus productif.

Un excellent exemple d'utilisation de l'IA pour le service client, la boîte de réception intelligente d'eDesk peut exploiter des données de commande riches pour regrouper et hiérarchiser automatiquement tous les tickets entrants, afin que votre équipe de service client n'ait pas à se soucier de la configuration, des balises ou des filtres. Complètement autonome, la boîte de réception fait le gros du travail pour vous !

La boîte de réception intelligente d'eDesk utilise également des algorithmes prédictifs pour analyser le contenu de vos tickets d'assistance client afin de détecter le sentiment qui y prévaut et de suggérer la meilleure réponse pour chacun, vous faisant gagner du temps. Sa capacité à traiter l'analyse des sentiments signifie qu'il peut identifier différents types de requêtes, telles que les demandes d'expédition, les demandes de remboursement et les retours, et proposer des réponses suggérées en fonction de son analyse. Cela permet à votre équipe de parcourir les tickets encore plus rapidement.

Ceci est un exemple d'IA dans le service client. L'application de l'IA pour le support client de cette manière vous permet de vous concentrer sur la croissance de vos ventes.

Voyons maintenant trois façons concrètes d'exploiter l'IA dans le support client pour augmenter vos résultats et transformer l'expérience d'achat sans monopoliser votre temps ou celui de vos agents de support.

1. Temps de réponse plus rapides

Le temps moyen de première réponse est une mesure cruciale de l'Al et du service client. Il vous indique combien de temps un client doit attendre avant d'être aidé - et ce qui est considéré comme acceptable diminue à mesure que les consommateurs s'habituent à la gratification instantanée !

Une enquête Google Consumer Survey a révélé qu'une majorité de personnes s'attendent à une réponse par e-mail à leur requête entre une heure (37 %) et 24 heures (80 %).

De même, pour les requêtes envoyées via les médias sociaux, près de la moitié (49,8 %) des consommateurs souhaitent une réponse dans l'heure, ce qui met en évidence des attentes accrues pour un service plus immédiat.

Que vous vendiez sur une place de marché ou sur plusieurs canaux, les clients veulent pouvoir vous joindre de multiples façons :

• E-mail
• Twitter
• Page Entreprise Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Chat en direct

Un service d'assistance e-commerce peut extraire les tickets de tous vos canaux dans un tableau de bord partagé et les hiérarchiser par urgence pour vous assurer de ne jamais laisser un client en suspens, en particulier si vous avez une équipe d'assistance réduite.

Le support client alimenté par l'IA peut aller encore plus loin en analysant chaque requête entrante et en suggérant ce qu'il pense être la meilleure réponse.

Par exemple, étant donné que les détails de la commande sont joints à tous les tickets, lorsqu'un client envoie une requête sur l'état de la livraison, un service d'assistance compatible avec l'IA peut générer automatiquement une réponse appropriée qui inclut le code de suivi. Tout ce que vous avez à faire est de décider si la réponse proposée convient à la question, d'ajuster si nécessaire et de cliquer sur "envoyer".

2. Automatisez les tâches répétitives

Les requêtes répétitives sont un problème courant pour les équipes de support client et toute personne posée la même question encore et encore finira par répondre avec impatience - ou pas du tout.

Sur la base de nos données internes, les tickets de support les plus courants que les vendeurs en ligne reçoivent sont :

• questions sur les produits ou la livraison
• demandes de retour ou de remboursement
• notes sur les articles qui n'arrivent pas

Fort de ces informations, le support client de l'IA peut aider à automatiser les réponses. Par exemple, lorsqu'un agent de support doit répondre à un ticket, l'IA fournit une réponse possible que cet agent peut ensuite accepter, rejeter ou personnaliser.

Au fil du temps, le système deviendra « plus intelligent » en apprenant ce qui fonctionne et les réponses qu'il génère deviendront plus précises. Cela signifie que davantage de tickets d'assistance seront résolus dans un délai plus court et que les vendeurs en ligne peuvent rapidement faire évoluer leur service client tout en répondant à un volume croissant de requêtes.

Mieux encore, cela signifie que le délai de première réponse n'est pas limité par les fuseaux horaires ou les jours fériés, ce qui est de plus en plus nécessaire pour le commerce électronique transfrontalier. De plus, au lieu de considérer les questions fréquemment posées comme une perte de temps répétitive, le support client de l'IA peut supprimer l'obstacle d'avoir à taper la même chose une centaine de fois par jour, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution d'interactions client plus critiques.

3. Réduisez les coûts de service client

Selon les recherches d'IBM, il en coûte aux entreprises 1,3 billion de dollars pour répondre aux 265 milliards de demandes d'assistance client qu'elles reçoivent chaque année.

En plus de libérer vos employés pour des tâches plus complexes, l'IA dans le support client peut également réduire les effectifs nécessaires dans votre équipe de support client.

Pensez-y : fournir une assistance 24 heures sur 24 pour un canal de vente et dans une langue peut coûter cher, mais ce n'est rien comparé à ce qu'il pourrait vous en coûter pour faire évoluer votre activité de commerce électronique sur plusieurs canaux et langues.

C'est là que l'IA peut offrir d'énormes économies de coûts, supprimant le besoin d'agents de niveau 1 afin que votre équipe d'assistance puisse se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. De plus, la traduction automatique combinée au support client basé sur l'IA peut donner à vos agents les superpuissances polyglottes dont ils ont besoin pour fournir un support client multilingue à grande échelle sans avoir à embaucher tout un tas d'agents qui parlent la langue maternelle de chaque pays dans lequel vous vendez.

Dernières pensées

Dans le monde rapide et en constante évolution du commerce électronique, seules les entreprises les plus agiles survivront. Alors que les consommateurs férus de technologie deviennent de plus en plus impatients, la capacité d'automatiser les réponses aux problèmes répétitifs augmentera non seulement la rentabilité, mais contribuera également grandement à la pérennité de votre boutique en ligne.

Le logiciel de service client IA est l'avenir du support client. Il aide votre entreprise à rester compétitive en utilisant une technologie d'intelligence artificielle intelligente pour exécuter votre programme de service client en douceur, en gardant vos clients satisfaits.

Découvrez comment la boîte de réception intelligente d'eDesk peut transformer votre entreprise avec l'IA pour le service client.

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