À quoi ressemblera le futur du service client ? Nous avons demandé à 400 professionnels de CS de découvrir

Nous avons récemment partagé quelques premières informations issues de nos recherches sur les effets de l'IA sur le service client. Compte tenu de la rapidité avec laquelle l'industrie évolue à la suite de ces avancées technologiques, nous voulions partager davantage les enseignements que nous avons obtenus de plus de 400 responsables de l'assistance en Amérique du Nord pour aider les équipes d'assistance à tirer parti de cette opportunité monumentale.

Pour comprendre l'impact de l'IA sur le secteur du service client, nous avons interrogé plus de 1 000 responsables et praticiens du support dans le monde. Nous partagerons nos conclusions, ainsi que des conseils pratiques sur la façon de tirer parti de l'IA pour obtenir un avantage concurrentiel et stimuler la croissance de l'entreprise, dans notre prochain rapport sur l'état de l'IA dans le service client pour 2023 (inscrivez-vous à notre newsletter pour ne pas manquez-le).

En attendant, voici quelques informations que nous avons recueillies auprès des répondants en Amérique du Nord :

• L'IA transformera complètement les carrières du support et créera de nouvelles opportunités pour les représentants du support
• L'IA a le potentiel d'augmenter l'efficacité et de réduire les coûts de support

L'IA transformera complètement les carrières du support et créera de nouvelles opportunités pour les représentants du support

Abordons l'éléphant dans la salle : l'IA va-t-elle remplacer les équipes de service client ? À ce stade, nous sommes convaincus qu'il n'y a aucune raison de s'alarmer.

Il est courant que toute nouvelle avancée technologique apporte un certain niveau d'appréhension. Récemment, Sam Altman, PDG d'OpenAI - la société derrière ChatGPT - a spécifiquement qualifié le service client de grande catégorie qui, selon lui, peut être "massivement impactée" par ChatGPT. Il n'est donc probablement pas surprenant qu'un peu plus de la moitié ( 51 % ) des responsables de l'assistance se disent préoccupés par l'impact négatif potentiel de l'IA sur le secteur du service client.

Mais alors qu'Altman note le potentiel de l'IA à avoir un impact négatif sur les emplois, il parle également des nouvelles possibilités qu'elle peut ouvrir : "[Ces systèmes] amélioreront de nombreux emplois et les rendront bien meilleurs, bien plus amusants, bien mieux rémunérés, et ils ' créerons de nouveaux emplois que nous avons du mal à imaginer même si nous commençons à en voir les premiers aperçus.

"L'automatisation a complété les équipes d'assistance humaine, sans les remplacer - les libérant pour consacrer plus de temps à un travail d'établissement de relations percutant"

Un parallèle récent est l'automatisation. Nous avons déjà vu comment l'automatisation a aidé les dirigeants et les praticiens à gagner du temps, à améliorer l'efficacité et à devenir plus centrés sur le client. Nos recherches le confirment, montrant que 64 % des responsables de l'assistance pensent qu'ils voient déjà la valeur de leurs efforts d'automatisation.

En d'autres termes, l'automatisation a complété les équipes d'assistance humaine, sans les remplacer - leur permettant de passer moins de temps sur l'administration manuelle et répétitive et les libérant pour consacrer plus de temps à un travail d'établissement de relations percutant.

L'IA fera de même. Près des trois quarts ( 74 % ) des responsables du support déclarent s'attendre à ce que l'IA transforme les carrières du support client au cours des cinq prochaines années. Beaucoup pensent que l'IA créera de nouvelles opportunités et de nouveaux rôles pour les représentants du support, tels que "développeur de chatbot" et "analyste de chatbot".

Ainsi, bien que nous puissions commencer à voir un changement dans le rôle du « représentant du service client », nous prévoyons que ces changements créeront finalement des opportunités plus enrichissantes pour les praticiens du service client – ​​et leur permettront de se concentrer sur le travail que seuls les humains peuvent faire. .

IA vs automatisation dans le service client : quelle est la différence ?

L'automatisation dans le service client est l'utilisation de la technologie pour effectuer des tâches et des processus répétitifs. Les exemples d'automatisation du service client incluent les chatbots simples, les règles de routage et les suggestions d'articles générées automatiquement.

L'IA dans le service client consiste à utiliser des outils avancés d'apprentissage automatique ou de traitement du langage naturel pour, par exemple, interpréter des requêtes plus sophistiquées et générer des réponses contextualisées.

L'IA a le potentiel d'augmenter l'efficacité et de réduire les coûts de support

Après l'incertitude économique de ces dernières années, de nombreuses entreprises se concentrent sur la construction de bases solides pour les aider à rester résilientes maintenant et à l'avenir.

Pour ce faire, les responsables du support recherchent des moyens d'améliorer l'efficacité de l'équipe, de réduire les coûts et de s'assurer qu'ils voient un fort retour sur investissement sur les outils de leur pile technologique de support client - et ils se tournent vers l'IA pour les aider à faire il.

"58 % des responsables de l'assistance déclarent qu'ils s'attendent à réduire les coûts d'assistance au cours des cinq prochaines années en adoptant l'IA"

Nos recherches montrent que 63 % des responsables de l'assistance sont enthousiastes à l'idée de tirer parti de l'IA et de l'automatisation pour accroître l'efficacité de leur équipe au cours de l'année à venir. Cette efficacité accrue aura un impact positif sur d'autres domaines, et les responsables du support prévoient que cela les aidera à économiser de l'argent à long terme : 58 % déclarent qu'ils s'attendent à réduire les coûts de support au cours des cinq prochaines années en adoptant l'IA.

Alors, comment l'IA va-t-elle aider les équipes d'assistance à gagner du temps et de l'argent ? Voici trois façons dont les responsables du support voient l'amélioration de l'efficacité :

• 42 % pensent que le gain d'efficacité le plus important sera la possibilité d' offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 , en tirant parti de l'IA pour résoudre automatiquement des questions plus complexes que jamais, en utilisant les connaissances qui existent déjà dans votre centre d'aide.
• 36 % pensent qu'une assistance plus rapide sera la plus grande amélioration de l'efficacité, l'IA réduisant le temps nécessaire aux représentants de l'assistance pour rédiger le message parfait. Avec un robot de premier plan alimenté par l'IA qui résout la majorité des problèmes dans votre file d'attente d'assistance, votre équipe peut également être habilitée à répondre encore plus rapidement aux requêtes qui nécessitent une intervention humaine.
• 25 % estiment que l'IA leur permettra de créer de meilleures expériences client en fournissant des sources fiables pour les réponses générées par l'IA et en transmettant les questions les plus difficiles à vos représentants de l'assistance afin de réduire la frustration.

Préparez-vous pour l'avenir du service client

L'arrivée d'une technologie d'IA avancée comme ChatGPT a pris d'assaut le monde. Ce que l'on pensait autrefois être une possibilité lointaine est maintenant devant nous - c'est arrivé.

Dans notre prochain rapport sur l'état de l'IA dans le service client pour 2023, nous partagerons les informations de plus de 1 000 responsables et praticiens de l'assistance mondiale, ainsi que des conseils pratiques pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de continuer à stimuler la croissance de l'entreprise et dans cette nouvelle ère. du service client.

L'avenir est ici. Es-tu prêt?

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