Le guide de l'acheteur du bot IA : comment trouver le bon chatbot IA pour vos besoins d'assistance

Selon nos recherches, 69 % des responsables de l'assistance prévoient d'investir davantage dans l'IA au cours de l'année à venir. Mais tous les bots ne sont pas créés égaux, alors voici comment trouver le chatbot IA qui vous convient.

Dans notre enquête auprès de plus de 1 000 responsables et praticiens du support dans le monde entier, la tendance était claire : le service client est prêt à profiter des avantages de l'IA, et les équipes qui agissent maintenant en verront des avantages cumulés dans les années à venir. Comme le dit le vice-président du support client d'Intercom, Declan Ivory : "La question n'est plus 'Devrais-je utiliser l'IA ou non ?' ; c'est 'Quand et comment vais-je l'utiliser ?'

Nous avons atteint un moment charnière du service client, où ce ne sont pas seulement nos équipes qui doivent s'adapter aux nouvelles technologies puissantes, mais aussi nos clients. Outre l'intrigue et l'excitation, il y a la nervosité, l'anxiété et le scepticisme. Il est donc essentiel que vous choisissiez le bon logiciel pour accompagner votre équipe et vos clients dans le voyage vers l'IA.

Tous les chatbots IA ne sont pas créés égaux

Lorsqu'il s'agit d'une toute nouvelle forme de technologie, comment commencer à trouver l'outil qui offrira les meilleurs résultats ? C'est une grande décision; choisir le mauvais chatbot IA pourrait avoir de graves conséquences sur votre expérience client, impactant la fidélité et la rétention pour les années à venir.

Nous avons défini les principaux éléments à prendre en compte lors du choix d'un chatbot IA, ainsi que des questions utiles que vous pouvez poser pour trouver la solution idéale.

1. Vos demandes d'assistance
2. Temps d'installation
3. Confidentialité et sécurité des données
4. Ton et style
5. Contrôle
6. Tarification
7. Intégration avec votre pile technologique
8. Rapports
9. Confiance client

1. Vos questions d'assistance : quels types de conversations votre équipe d'assistance gère-t-elle ?

Avant de choisir un chatbot IA, il convient de réfléchir aux différents types de requêtes que votre équipe rencontre au quotidien. Tenez compte des facteurs suivants :

Volume des conversations

Le nombre de requêtes que vous recevez sera un facteur majeur dans votre choix de bot AI. Vous devrez comparer les taux de résolution potentiels des bots, les modèles de tarification et la facilité avec laquelle ils peuvent transmettre les requêtes à votre équipe d'assistance.

Complexité des conversations

Si votre équipe reçoit un grand nombre de questions répétitives et faciles à résoudre, un chatbot IA est le partenaire idéal. De nombreux robots IA peuvent gérer rapidement votre FAQ avec un grand succès. Le véritable différenciateur est la façon dont le bot peut travailler avec votre équipe, en associant la puissance du support humain et de l'IA pour créer une expérience client optimale. Si vous cherchez à garder une longueur d'avance et à dépasser les attentes croissantes des clients, vous aurez besoin d'un chatbot IA capable de résoudre non seulement les questions de base, mais aussi les plus complexes - ainsi que de prendre des mesures et de trier les requêtes les plus complexes avant les remettre à votre équipe d'assistance.

Canaux de conversation

D'où viennent les requêtes de vos clients ? Si vous travaillez sur plusieurs canaux, comme la plupart des équipes d'assistance, vous devez connaître les capacités du bot pour traiter vos requêtes et garantir une expérience client cohérente sur tous les canaux. Si vous avez affaire à un volume élevé d'appels et de tickets, vous aurez peut-être besoin d'un bot capable de détourner ces conversations vers le chat pour réduire la pression sur votre équipe.

Un excellent moyen de savoir si un bot fonctionnera avec vos requêtes est de l'essayer ! Certains chatbots IA (comme Intercom's Fin) ont une option de démonstration "essayez avant d'acheter", vous permettant de voir comment ils fonctionneraient avec votre propre contenu de support et de déterminer le type de résultats à attendre.

Découvrir:

• Quel est le taux de résolution automatisé actuel de votre équipe et dans quelle mesure pouvez-vous vous attendre à ce que le robot IA augmente ces chiffres ?
• Comment la vitesse de réponse du bot se compare-t-elle à la précision de sa réponse ?
• Le bot peut-il gérer les requêtes sur les différents canaux d'assistance dont dépendent vos clients ?
• Existe-t-il une option pour faire une démonstration du bot AI avant de vous engager ?

2. Temps de configuration : combien de temps pouvez-vous consacrer à la configuration du bot ?

Notre rapport sur les tendances du service client 2023 a révélé que 84 % des équipes d'assistance ont constaté une augmentation des attentes des clients au cours de l'année écoulée. Les équipes de support travaillent plus dur que jamais pour suivre le rythme, et beaucoup n'ont pas une minute, et encore moins des heures, à consacrer à un processus complexe de configuration de bot.

Dans un rapport récent, Caitlin Keohane, Senior VP of Global Customer Advocacy chez Zendesk, a déclaré : « De nombreuses solutions d'IA sur le marché sont coûteuses et prennent du temps à mettre en place, nécessitant de lourdes dépenses informatiques, une mise en œuvre longue et des ressources spécialisées. Les temps d'installation peuvent aller de quelques minutes (comme Fin d'Intercom) à des jours, voire des semaines, de travail au sol - alors assurez-vous de savoir à quoi vous vous engagez !

Considérez les ressources dont vous disposez pour faire fonctionner votre chatbot IA : quels membres de l'équipe pouvez-vous épargner et pour combien de temps ? Combien de temps pouvez-vous consacrer à l'entraînement de l'équipe ? Si la réponse est « pas grand-chose », cela vaut la peine de donner la priorité à un bot IA qui peut être opérationnel. Plus tôt votre bot pourra s'assimiler aux processus de votre équipe, plus tôt vous pourrez commencer à voir des résultats concrets et un retour sur investissement.

Découvrir:

• Est-il facile de démarrer avec ce chatbot ?
• Le bot AI aura-t-il besoin d'une formation avant de pouvoir commencer à apporter une réelle valeur à votre équipe ?
• Quel type de taux de résolution pouvez-vous espérer voir dès le départ et comment s'améliorera-t-il avec le temps ?
• Le chatbot IA nécessitera-t-il une configuration technique continue pour fonctionner efficacement ? Si oui, votre équipe dispose-t-elle des ressources nécessaires pour le maintenir ?

3. Confidentialité et sécurité : Quelles sont vos exigences en matière de confidentialité et de sécurité des données ?

La confidentialité et la sécurité des données sont une priorité pour chaque entreprise, mais selon la nature de votre entreprise, cela peut être votre préoccupation numéro un. Les chatbots IA utilisent de grands modèles de langage (LLM) pour répondre aux questions qu'ils reçoivent, ce qui signifie que les informations que vos clients offrent seront traitées par l'un des nombres croissants de LLM disponibles, qu'il s'agisse de GPT-4, Claude, Bard ou de tout autre - et peuvent ou non être conservés pendant un certain temps.

Afin d'assurer à vos clients que leurs données seront en sécurité, il est important de comprendre le LLM avec lequel votre bot AI choisi fonctionnera et comment il traitera vos données. Par exemple, l'accord d'Intercom avec OpenAI inclut une « politique de rétention zéro », de sorte qu'aucune question des clients ou les réponses fournies par Fin ne sont conservées par OpenAI.

Vous trouverez ci-dessous quelques questions que vous pouvez poser pour approfondir un peu l'adéquation d'un robot IA à votre entreprise.

Découvrir:

• Le fournisseur de bot AI a-t-il un partenariat avec un fournisseur LLM particulier ?
• Comment seront utilisées vos données clients ? Sera-t-il conservé par le fournisseur de LLM ? Par exemple, certains fournisseurs de LLM ne conservent aucune donnée, tandis que d'autres conserveront les données pendant une période de temps spécifiée.
• Les données de vos clients sont-elles utilisées pour créer ou entraîner des modèles d'IA par votre fournisseur actuel ? Êtes-vous à l'aise avec cela?
• Les messages des clients seront-ils cryptés ?
• Où sont hébergées vos données et cet emplacement affectera-t-il votre capacité à utiliser le bot IA ?

4. Ton et style : Comment aimeriez-vous que votre bot s'adresse à vos clients ?

Après des années de navigation dans les chatbots, vos clients ont l'impression qu'ils doivent utiliser un langage guindé, axé sur les mots clés et non naturel pour interagir avec eux. En fait, nos récentes recherches sur les utilisateurs ont révélé que jusqu'à présent, les utilisateurs trouvaient les interactions avec les bots frustrantes et maladroites.

Cela change rapidement. Il y a un an, nous ne nous serions jamais attendus à avoir une véritable conversation avec un chatbot, ou à poser des questions de la manière qui nous vient le plus naturellement. Et pourtant, c'est exactement ce que l'IA a rendu possible. L'aspect le plus excitant de ChatGPT était sa capacité à comprendre et à répondre à nos questions comme le ferait un humain.

Non seulement cela, mais certains chatbots IA peuvent lever l'ambiguïté des questions délicates, en demandant plus de détails afin qu'ils puissent mieux traiter et répondre aux requêtes des clients. Vous pouvez désormais offrir à vos clients une réponse rapide et conviviale d'un bot qui peut aller au cœur de leur requête, puis répondre ou transmettre directement à la personne concernée de votre équipe d'assistance.

Découvrir:

• Le bot peut-il lever l'ambiguïté des requêtes des clients ?
• Le bot peut-il trier efficacement les requêtes des clients et les acheminer là où ils doivent aller ?
• Pouvez-vous tester le bot avant d'acheter pour savoir comment il répond à vos requêtes les plus courantes ?

5. Contrôle : quel niveau de contrôle souhaitez-vous avoir sur votre chatbot IA ?

Dès que ChatGPT est entré en scène, il était clair qu'il aurait des répercussions majeures sur l'industrie du service client. Un outil qui pouvait tirer des informations de n'importe où sur Internet en réponse à une invite semblait conçu pour le service client. Mais au fil du temps, il est devenu clair que les «hallucinations» - le phénomène où un LLM invente avec confiance une réponse convaincante mais fausse à une question - allaient être un défi.

Heureusement, cet obstacle est en train d'être surmonté. Différents chatbots d'IA auront différentes approches pour protéger les informations fournies à vos clients et s'assurer qu'elles :

• Offre des réponses fiables aux questions des clients.
• Admet quand il ne connaît pas la réponse et transmet la requête à un représentant du support humain.
• Fournit uniquement les informations que vous souhaitez, par exemple, ne commence pas à recommander vos concurrents ou à aller à l'encontre des meilleures pratiques de votre produit.

Par exemple, le bot AI Fin d'Intercom est contrôlé par nos propres garde-corps sophistiqués et ne tire des réponses que du contenu d'aide que vous choisissez. Si la réponse n'est pas là, Fin pose des questions de clarification, reconnaît qu'il ne connaît pas la réponse et transmet la question de manière transparente à votre équipe d'assistance afin que vos clients ne quittent jamais la conversation sans la réponse dont ils ont besoin.

Quelle est la description de poste de votre robot IA ?

Une fois que vous vous êtes assuré que les garde-fous appropriés sont en place, il est temps de penser à contrôler la portée de votre robot IA. À quelles questions voulez-vous que le bot AI réponde, quelles actions voulez-vous qu'il soit capable d'entreprendre et que préféreriez-vous que votre équipe d'assistance gère ? Si vous recherchez simplement un chatbot IA qui répond aux FAQ, ce n'est peut-être pas une priorité pour vous - cependant, si vous souhaitez que votre bot traite les demandes et agisse en réponse, vous devrez regarder un peu Plus profond.

Par exemple, le bot AI Fin d'Intercom fonctionne avec nos produits de réponses personnalisées, d'actions personnalisées et de flux de travail pour vous permettre de créer des réponses sur mesure à vos questions les plus importantes et permettre au bot de prendre des mesures en réponse aux demandes des clients.

Découvrir:

• D'où le bot AI tire-t-il des informations ?
• Y a-t-il des garde-corps en place pour prévenir les hallucinations ?
• Si le bot ne peut pas répondre à une question, que dit-il au client ? Peut-il admettre qu'il ne sait pas ?
• Pouvez-vous contrôler les situations qui incitent le bot à transmettre une conversation à un représentant de l'assistance humaine ?

6. Prix : Quel modèle vous convient le mieux ?

En ce qui concerne les chatbots IA, il est extrêmement important de comprendre le type de modèle de tarification qui fournira le meilleur retour sur investissement à votre équipe. Les chatbots IA sont tarifés de différentes manières, mais ces modèles se résument essentiellement à deux philosophies de tarification.

Tarification par rapport aux résultats

Ces modèles de tarification sont basés sur des résultats mesurables qui ont un impact sur les performances de votre équipe. Un exemple serait la tarification par rapport aux résolutions, ce que nous avons choisi de faire chez Intercom. Cela signifie que vous ne payez que lorsque votre client a reçu une réponse satisfaisante à sa question sans avoir à la transmettre à votre équipe d'assistance ; il est basé sur la valeur, il est mesurable et il est facile de déterminer le type de retour sur investissement que votre robot IA fournit à votre équipe.

Tarification en fonction de l'utilisation

Des exemples de cela seraient la tarification basée sur les demandes ou les messages d'API. Il peut souvent être difficile de déterminer le retour sur investissement lorsque votre chatbot IA est tarifé par rapport à ces métriques, car elles ne tiennent pas compte de la satisfaction client. Il est difficile de savoir si votre client a obtenu la réponse dont il avait besoin ou s'il a simplement laissé la conversation frustrée.

Réfléchissez à ce qui garantira le retour sur investissement le plus élevé pour votre équipe en comparant les prix au coût de l'ajout d'effectifs et aux économies que vous réaliserez en améliorant l'efficacité de l'équipe et en consacrant plus de temps à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Comme Eric Fitzgerald, responsable du support client ici chez Intercom, l'a dit :

Découvrir:

• Quelle métrique utilisez-vous pour déterminer combien votre équipe paiera pour le bot ?
• Comment définissez-vous cette métrique ?
• Quel est votre coût pour servir? Comment se compare-t-il au prix unitaire, c'est-à-dire par résolution, par message ou par déviation, selon le bot que vous avez choisi ? ?
• En fonction du LLM que vous utilisez, quel niveau de précision pouvez-vous attendre des réponses et comment cela affectera-t-il le retour sur investissement du bot ?

7. Intégration : comment le bot AI fonctionnera-t-il avec votre plate-forme de support actuelle ?

Chaque équipe d'assistance a soigneusement planifié des processus et des flux de travail optimisés pour l'efficacité et une excellente expérience client. Il est naturel de craindre que l'introduction de nouvelles technologies, comme un chatbot IA, ne perturbe le fonctionnement de l'équipe.

Un robot IA doit fonctionner avec, et non parallèlement, votre configuration actuelle. Certains robots fonctionnent comme des modules complémentaires sur la plate-forme que vous utilisez, tandis que d'autres sont natifs de leurs plates-formes. En cette période de changements massifs, votre équipe envisage peut-être de changer de plate-forme pour tirer parti d'une technologie d'IA plus avancée et véritablement intégrer un chatbot d'IA dans votre pile technologique. Mais pour ceux qui ne sont pas tout à fait prêts à franchir cette étape, certains robots IA fonctionneront avec n'importe quelle plate-forme de support.

Par exemple, Intercom's Fin fonctionne avec n'importe quelle URL publique, donc quel que soit l'outil que vous utilisez, il s'intégrera facilement dans votre pile technique de support. Cependant, il est également intégré de manière native à la plate-forme de messagerie unifiée d'Intercom, ce qui signifie qu'il fonctionnera de manière transparente avec Messenger, Inbox, les automatisations et d'autres outils d'Intercom.

Découvrir:

• Comment ce bot fonctionnera-t-il avec votre pile technologique existante ?
• Avez-vous besoin d'acheter d'autres outils en plus du bot pour maximiser l'efficacité ?
• De quels types de capacités d'intégration aurez-vous besoin pour tirer le meilleur parti de votre robot IA ?
• Le bot permettra-t-il aux représentants de l'assistance de résumer les conversations et de les transmettre à leurs coéquipiers ?

8. Création de rapports : à quel type de fonctionnalité de création de rapports pouvez-vous vous attendre ?

Une chose que la révolution de l'IA ne changera pas est l'importance du reporting pour les équipes de support. Lorsque vous choisissez votre chatbot IA, réfléchissez au type de rapports dont vous aurez besoin pour les domaines suivants :

Déterminer le ROI de votre chatbot IA

Vous aurez besoin d'un système de rapport qui offre des informations solides sur la façon dont le bot affecte vos métriques les plus importantes.

Identification des axes d'amélioration

Certains robots IA ont la capacité de s'améliorer à mesure qu'ils ingèrent davantage de votre matériel de support, et que votre équipe renforce votre contenu de support et optimise les flux de travail pour augmenter ses performances. Un système de rapport solide doit indiquer les domaines dans lesquels le bot pourrait offrir plus de valeur, afin que vous puissiez maximiser ses atouts.

Partager les résultats avec l'ensemble de l'entreprise

Comme le savent tous les responsables du service client, l'extraction de ces informations ne représente que la moitié du travail : le reste consiste à partager les rapports avec la direction et l'ensemble de l'entreprise afin que chacun puisse soutenir les efforts de l'équipe d'assistance et apprécier la valeur que l'IA apporte à l'expérience client.

Découvrir:

• Quels types de rapports sont disponibles ?
• Comment le système de rapport fonctionnera-t-il avec vos rapports actuels ?
• Les rapports sont-ils faciles à partager ? Peuvent-ils être exportés vers des outils de reporting à l'échelle de l'entreprise ?

9. Confiance des clients : comment le chatbot IA vous aidera-t-il à établir la confiance avec vos clients ?

Nous avons déjà évoqué l'importance de garde-corps solides qui empêchent votre bot d'IA d'halluciner, mais comment le bot aidera-t-il vos clients à lui faire confiance ? Il s'agit d'un problème culturel plus qu'un problème avec des robots d'IA individuels - les gens ont eu des expériences négatives dans le passé et montrent maintenant une préférence générale pour le soutien humain. Néanmoins, votre chatbot IA peut vous aider à instaurer la confiance entre vos clients.

Soyez flexible : offrez à vos clients un itinéraire facile pour se rendre à un humain s'ils le souhaitent. Si vos clients savent qu'un humain est prêt à les aider, ils seront souvent plus enclins à essayer le bot.

Soyez précis : Comme nous l'avons déjà mentionné, la précision a un rôle énorme à jouer dans la confiance. Si les clients reçoivent des informations de haute qualité et à jour, ils apprendront rapidement à faire confiance au bot.

Personnaliser : le bot peut-il être personnalisé pour s'adapter à votre marque ? Vos clients se sentiront plus à l'aise avec un bot clairement aligné sur votre marque.

Langage : nous avons discuté du langage ci-dessus, mais le langage naturel de l'IA générative est beaucoup plus susceptible de mettre les clients à l'aise que les bots activés par mots clés auxquels nous étions habitués jusqu'à présent.

Livraison : comment votre messager tirera-t-il le meilleur parti de la puissance de votre bot ? Même le plus grand chatbot IA ne peut pas atteindre son plein potentiel s'il n'est pas situé dans un messager de classe mondiale.

Découvrir:

• Le bot est-il personnalisable ?
• Comment le bot AI fonctionnera-t-il dans votre messagerie d'assistance ?
• Le bot est-il ouvert sur le fait qu'il s'agit d'un bot ? Comment traite-t-il les questions sur lui-même ?
• Est-il facile de transmettre une conversation à un représentant de l'assistance humaine si le client le demande ?

Ces neuf considérations vous donneront les réponses dont vous avez besoin pour choisir le partenaire d'IA idéal pour vous aider à dépasser les attentes de vos clients et à maximiser les compétences et l'expertise de votre équipe d'assistance.