Centre d'appels basé sur l'IA : comment cela profite à votre entreprise + quelles sont les prochaines étapes

Dans la course à l’avantage concurrentiel, les entreprises sont constamment à la recherche de moyens innovants pour offrir des expériences client exceptionnelles. C’est là qu’intervient un centre d’appels basé sur l’IA.

L'IA (intelligence artificielle) a le pouvoir d'améliorer les connexions clients, de rationaliser les processus d'assistance et de fournir des informations précieuses à partir des données clients. Dans cet article, nous explorerons les avantages de l'intégration de l'IA dans votre centre de contact, les cas d'utilisation courants des centres d'appels basés sur l'IA et les tendances futures pour vous aider à garder une longueur d'avance.

Avantages des solutions de centre d'appels IA

Les centres d'appels basés sur l'IA offrent des solutions qui présentent de nombreux avantages qui transforment la façon dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients et optimisent les opérations des centres de contact. Voici quelques avantages que vous obtiendrez en déployant l’IA dans votre centre de contact.

Améliore l’efficacité des agents

Avec l’aide de l’IA, vous pouvez automatiser les tâches de routine pour rationaliser les opérations. Par exemple, pendant les périodes de volume d’appels élevé, l’IA peut gérer efficacement les requêtes simples des clients, permettant ainsi aux agents de consacrer leur attention au traitement de demandes plus complexes.

En fait, les chatbots peuvent traiter jusqu’à 80 % des questions courantes, réduisant ainsi considérablement la charge de travail des agents. Cette amélioration de l'efficacité aide les agents à traiter efficacement davantage d'appels clients, ce qui entraîne une productivité plus élevée et des temps d'attente plus courts pour les clients.

Améliore l'expérience client

En combinant la puissance des agents humains réels et de l'intelligence artificielle, vous pouvez grandement améliorer votre expérience client (CX) .

Par exemple, l’IA permet des interactions hyper-personnalisées, une fonctionnalité recherchée par 76 % des clients dans leurs expériences de centre d’appels.

Les algorithmes d’IA peuvent analyser de vastes ensembles de données client, notamment les interactions passées, l’historique des achats, les préférences et les données démographiques. En traitant ces informations, l'IA peut générer des profils clients détaillés que les agents peuvent utiliser pour adapter les interactions en fonction des besoins et des préférences des clients.

Réduit les coûts

Avec des tâches automatisées et une gestion optimisée des ressources, l’IA offre des opportunités de réduction des coûts. Par exemple, les agents virtuels intelligents peuvent gérer efficacement des tâches qui autrement nécessiteraient une intervention humaine, ce qui entraînerait des économies potentielles sur les coûts de main-d'œuvre allant jusqu'à 30 % . Les organisations peuvent réduire leurs dépenses opérationnelles en rationalisant les processus et en minimisant l'implication humaine sans compromettre la qualité du service.

Fournit des informations sur les clients en temps réel

Les solutions de centre d'appels IA offrent des informations exploitables sur les clients grâce à une analyse des données en temps réel, permettant aux organisations d'identifier les tendances et les domaines à améliorer. Par exemple, les outils d'analyse des sentiments peuvent détecter l'insatisfaction des clients lors des appels, incitant les agents à intervenir et à résoudre les problèmes de manière proactive. En utilisant ces mesures et informations, les entreprises peuvent optimiser en permanence leurs opérations, améliorer la qualité du service et s'adapter efficacement à l'évolution des préférences des clients.

Réduit le roulement des agents

Grâce à l’IA gérant les tâches répétitives, les agents peuvent se concentrer sur des interactions plus complexes et significatives, réduisant ainsi les taux d’épuisement professionnel et de désabonnement. Ce changement se traduit par des économies significatives pour les organisations, chaque rotation d'agent coûtant environ 20 000 $ par an rien qu'en coûts de remplacement.

Les organisations peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation des employés en dotant les agents d'outils basés sur l'IA, ce qui maximise l'efficacité opérationnelle.

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Analyses prédictives

Les centres d'appels basés sur l'IA peuvent utiliser la puissance de l'analyse prédictive pour personnaliser l'expérience client. L'analyse prédictive du centre d'appels analyse divers points de données sur un appelant. Ces analyses peuvent inclure :

• Interactions passées
• Historique d'achat
• Données démographiques

Par exemple, si un client contacte le centre d'appels d'une entreprise de télécommunications au sujet de son service Internet, l'analyse prédictive analyse son historique pour évaluer son expertise technique et ses problèmes passés. Sur cette base, le système d'IA utilise l'apprentissage automatique pour prédire la raison probable de la demande et suggère des solutions personnalisées à l'agent.

Recommandations de produits intelligentes

Les algorithmes d’IA peuvent également fournir des recommandations de produits intelligentes lors des interactions avec les clients. L’IA peut suggérer des ventes incitatives ou croisées pertinentes aux clients en analysant les données clients et l’historique des achats.

Par exemple, lorsqu’un client commande un appareil, l’IA peut reconnaître le contexte et suggérer des accessoires compatibles ou des extensions de garantie. Cela garantit que votre client tire le meilleur parti de son achat.

Agents virtuels et chatbots détournent les appels

Les entreprises utilisent de plus en plus d'agents virtuels et de chatbots pour détourner les demandes de routine des agents humains afin de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'efficacité globale. Ces systèmes basés sur l'IA peuvent gérer des tâches répétitives, comme répondre aux questions fréquemment posées ou traiter des transactions simples. Ceux-ci peuvent aider vos agents humains à se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les organisations peuvent rationaliser leurs opérations en automatisant le service client et en fournissant un service client plus rapide et plus réactif.

Traitement du langage naturel (NLP) pour une communication plus intelligente

Le traitement du langage naturel aide l’IA des centres d’appels à comprendre et à répondre aux requêtes des clients dans un langage courant, ce qui peut rationaliser la communication. Les systèmes d’IA ont la capacité d’effectuer les tâches suivantes :

• Discutez naturellement avec vos clients.
• Relevez les détails importants d’une conversation.
• Donnez des réponses appropriées, qu'elles soient orales ou écrites.

Cette capacité de compréhension et de réponse convient mieux aux interactions, atténuant la frustration des clients et augmentant les niveaux de satisfaction et de fidélité.

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Conformité industrielle ou réglementaire

L’IA des centres d’appels joue un rôle important pour garantir la conformité industrielle ou réglementaire en surveillant les conversations des clients en temps réel. L’IA peut garantir que les informations obligatoires sont communiquées efficacement aux appelants en analysant le dialogue et en détectant des mots-clés ou des expressions spécifiques.

Par exemple, dans les centres d’appels financiers, l’IA peut vérifier qu’un agent a fait une divulgation à un client avant d’extraire son rapport de solvabilité. Cela garantit le respect des exigences réglementaires et l’atténuation des risques de non-conformité.

Tendances et prévisions futures pour les centres d'appels basés sur l'IA

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L’omnicanal devient encore plus important

À mesure que les préférences de communication évoluent, l’assistance téléphonique traditionnelle n’est plus le seul choix pour les clients. Le chat en direct est désormais le canal préféré, privilégié par 41 % des clients .

Cependant, les appels téléphoniques restent une méthode d'assistance populaire, en particulier lorsqu'il s'agit de demandes complexes de clients. La mise en place d’un système omnicanal est essentielle pour répondre aux attentes changeantes des clients. Cela inclut l’intégration des canaux de communication pour offrir une expérience transparente sur tous les points de contact. Avec l’IA, maintenir la cohérence et rationaliser la communication devient plus gérable.

L'hyper-personnalisation devient la norme CX

Alors que les entreprises s’efforcent d’offrir de meilleures expériences client, l’hyper-personnalisation apparaît comme la nouvelle norme. En tirant parti de l’IA, les entreprises peuvent adapter les interactions aux préférences individuelles, aux comportements des clients et aux engagements passés.

Cette approche favorise des liens plus profonds et favorise la fidélité à la marque, des recommandations de produits personnalisées aux messages marketing personnalisés. Adopter l'hyper-personnalisation permet aux entreprises de se démarquer dans le paysage concurrentiel en offrant des expériences mémorables qui trouvent un écho personnel auprès des clients.

Le support client bénéficie d’une assurance qualité basée sur l’IA

L’assurance qualité basée sur l’IA change la donne en matière de support client. Grâce à l’IA analysant les interactions des clients, elle détecte les modèles et les tendances, aidant ainsi les entreprises à améliorer la qualité de leurs services.

De plus, l’IA peut fournir des commentaires instantanés, contribuant ainsi à améliorer les performances des agents afin qu’ils puissent fournir un service de premier ordre à chaque fois. Cela aide également les centres d’appels à rester au courant des réglementations, en détectant rapidement les problèmes potentiels. En utilisant l’IA, les entreprises peuvent :

• Rendre leur support client plus fluide
• Gardez les clients satisfaits
• Travaillez plus efficacement

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Répondez à plus d'appels avec Nextiva

Envisagez de mettre en œuvre des solutions de centre d'appels basées sur l'IA pour dynamiser votre équipe et améliorer l'expérience client. Commencez par ajouter des fonctionnalités telles que le chat sur le site Web pour engager instantanément les clients. Si vous vous sentez submergé de demandes, déployez des chatbots pour traiter les requêtes de base, libérant ainsi votre équipe pour des interactions plus complexes. Grâce aux plates-formes d'IA gérant les tâches de routine, votre équipe d'agents en direct peut se concentrer sur la fourniture d'un support personnalisé.

Les outils basés sur l'IA de Nextiva, y compris notre système avancé de réponse vocale interactive (IVR) , offrent une efficacité inégalée pour les systèmes téléphoniques. Ils automatisent les tâches et facilitent une assistance transparente sur tous les canaux, permettant à votre équipe d'assister les clients sans interruption.

FAQ sur les centres d'appels basés sur l'IA

Découvrez-en davantage sur les centres d’appels basés sur l’IA avec les réponses à ces questions fréquemment posées ci-dessous.