Tactiques d'agence pour augmenter la valeur vie client

Mike Giamprini, vétéran de l'industrie des agences, a des décennies d'expérience dans le soutien aux entreprises dans leur marketing et leur présence en ligne. En 2019, il a planté un pieu dans le sol en fondant deux de ses propres agences. Real Local Partners a été créé pour super servir les petites et moyennes entreprises (PME) locales. G Partners a été conçu pour servir les marques nationales multi-sites à la recherche d'une présence dans la recherche locale. Dans une récente interview, nous avons eu l'occasion de nous asseoir avec Giamprini pour discuter de ses conseils sur la réussite de l'agence, l'acquisition de clients et l'augmentation de la valeur à vie des clients. Pour Giamprini, tout est une question d'éducation des clients, de fidélisation des employés et d'une volonté de garder des solutions simples pour vos clients.

Aider les PME à combattre les vagues

Cela peut être difficile pour les propriétaires de petites entreprises qui essaient de rester à flot. Il existe d'innombrables responsabilités opérationnelles : loyer à payer, paie à remplir, clients à commercialiser. Souvent, ils peuvent avoir l'impression de se noyer.

« Nous aimons utiliser l'analogie de la tortue marine. Les tortues marines, dès leur naissance, luttent pour survivre. C'est une lutte pour atteindre la mer, puis les vagues les repoussent. C'est juste obstacle après obstacle après obstacle.

« C'est la même chose avec le démarrage d'une entreprise. Notre mantra est de rester simple. La plupart du temps, les petites entreprises compliquent les choses et pensent que leur stratégie de mise sur le marché doit être très bruyante et complexe. Ce que j'ai appris au fil des ans, c'est que plus c'est simple, mieux c'est et plus c'est rapide », déclare Giamprini.

L'une des armes secrètes de Mike a été de rationaliser ses propres opérations et marketing afin de faire de même pour ses clients. Il l'a fait en investissant dans un logiciel de gestion d'agence qui pourrait le soutenir.

« L'utilisation de Vendasta comme partenaire s'inscrit dans cette stratégie de simplicité car tout est fait pour nous. Les produits sont là, la plateforme est là. Nous devons juste nous concentrer sur les ventes et le service, ce que j'ai toujours voulu faire.

« Je n'ai jamais vraiment voulu créer une organisation qui devait dépendre de la livraison et de l'exécution, car c'est une autre complexité. Nous voulons simplement être une organisation de vente et de service vraiment solide, et l'utilisation de la plate-forme Vendasta rend cela beaucoup plus facile », déclare Giamprini.

La fidélisation des employés est la clé d'un processus de vente évolutif et reproductible

Avec les défis de la grande démission qui persistent, c'est une période difficile pour les agences d'embaucher et de conserver leur personnel existant. Giamprini s'appuie sur certaines tactiques de rétention fondamentales pour s'assurer que son personnel est pris en charge.

« Tout le monde se demande s'il veut être employé et dans quelles circonstances, alors quelle que soit la taille de votre entreprise, il est difficile de trouver des gens », explique-t-il.

De plus, il est important de créer des opportunités pour que votre équipe se développe professionnellement et au sein de votre agence.

"Il ne s'agit pas seulement d'atteindre des quotas et de faire des commissions."

Gagnez leur confiance, résolvez leur problème, puis vendez

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, attirer et attirer de nouveaux clients est l'un des plus grands défis auxquels les agences sont confrontées.

Selon Giamprini, la concurrence ne se démarque pas toujours par le prix. Il dit qu'il s'agit davantage de fonctionnalités, du produit lui-même et de la façon dont il est positionné pour le client commercial local.

Les données le confirment.

Selon Heather Thomson, experte en comportement des consommateurs et directrice exécutive de l'Alberta School of Business - Centre for Cities and Communities, les consommateurs axés sur la valeur régnaient en maître jusqu'en 2019. En 2020, il y a eu un changement et les consommateurs axés sur les objectifs sont devenus un une part beaucoup plus importante de la composition des consommateurs (40 %). Cela les plaçait au coude à coude avec les consommateurs axés sur la valeur (41%). En 2021, les consommateurs motivés ont pris la tête, représentant 48 % du marché de la consommation.

Giamprini recommande de se concentrer sur le principal point douloureux de votre client idéal et de placer vos œufs dans ce panier.

"Les clients sont de plus en plus informés aujourd'hui qu'ils ne l'étaient par le passé en matière de présence en ligne. Les petites entreprises savent qu'elles doivent prendre soin de leur présence et de leur réputation en ligne. Ils ne savent pas vraiment comment faire.

« Nous avons consacré beaucoup de temps à notre stratégie de mise sur le marché et à nos messages pour résoudre ce problème pour les clients, qui est essentiellement : « Je ne sais tout simplement pas par où commencer ». Nous disons toujours : « commencez par nous ». Nous y allons très consciemment à moindre coût pour le client afin qu'il puisse se sentir à l'aise », explique-t-il.

La rémunération incitative aide à augmenter la valeur à vie du client

Interrogé sur la manière dont il maintient ses opérations rentables, Giamprini partage son point de vue sur la promotion d'un excellent service et d'une valeur à vie client élevée (LTV).

« Je suis très transparent avec mon équipe sur les prix. Ils sont très conscients de la marge car plus la marge est grande, plus la part de tout le monde est grande.

« Nous ne payons pas de commissions. Nous payons une part de marge, et cela semble bien résonner auprès de l'équipe de vente car ils ont une approche différente et une appréciation différente de la valeur d'un bon client par rapport à un mauvais client », déclare Giamprini.

Giamprini raconte des expériences dans d'autres organisations pour lesquelles il a travaillé où une structure de vente basée sur des commissions a réduit l'investissement des équipes dans le succès à long terme du client, tant qu'ils ont réussi à décrocher la vente initiale. Cela a finalement nui à la fidélisation des clients et à la valeur à vie des clients.

"Nous avons travaillé très dur pour trouver un moyen de garder le client avec nous aussi longtemps que possible et de garder les vendeurs incités à trouver ces clients. Il faut du temps pour former un vendeur à être suffisamment informé pour qualifier les clients et les fermer avec une vision de les garder, par opposition à simplement les fermer avec une vision de saisir une commission et de passer à la suivante », dit Giamprini.

C'est cet état d'esprit axé sur le client qui a permis aux organisations de Giamprini de prospérer et de développer son équipe et ses revenus de manière durable au fil des années. Si vous souhaitez en savoir plus sur les secrets de son succès, vous pouvez consulter l'étude de cas ici.