5 conseils qui résoudront définitivement le problème de désabonnement de votre agence

Baratte, baratte, baratte…

C'est une épine dans le pied de toutes les agences de marketing numérique.

Et en tant que personne qui a dirigé sa propre agence pendant plus de cinq ans, je ressens votre douleur.

Non seulement c'est frustrant lorsqu'un client vous coupe le tapis proverbial, mais c'est extrêmement coûteux pour votre agence. L'acquisition d'un nouveau client coûte jusqu'à quatre fois le montant de la fidélisation d'un client actuel.

Avec l'état actuel de l'économie mondiale, le roulement des agences est plus répandu que jamais. Donc, à moins que vous ne trouviez bientôt un moyen de réparer ce robinet qui fuit, cela pourrait signifier la fin de votre agence.

Pourquoi le taux de désabonnement des agences est-il si important ?

Lorsqu'il s'agit de perdre des clients, il est facile de blâmer des facteurs externes.

C'est l'environnement économique actuel… C'est l'affaire du client… Ils « n'ont tout simplement pas compris » …

Bien sûr, toutes ces raisons PEUVENT être valables, mais elles ne sont pas utiles pour résoudre le problème.

La seule façon de résoudre le problème de désabonnement de votre agence est de regarder en interne et d'assumer la responsabilité de ce que vous contrôlez.

Au lieu de trouver des excuses, préparez-vous avec de meilleurs processus, des stratégies d'atténuation des risques et un état d'esprit centré sur le client.

Bien sûr, vous n'éliminerez pas complètement le désabonnement. La perte de clients va de pair avec la vie en agence.

Mais vous pouvez prendre des mesures pour réduire votre taux de désabonnement et améliorer inévitablement la rentabilité de votre entreprise.

Avant d'aborder la solution, pourquoi les clients abandonnent-ils en premier lieu ?

Pourquoi les clients de l'agence abandonnent-ils ?

Savez-vous vraiment pourquoi un client se désiste ?

Il y a la raison qu'ils vous donnent - nous n'avons plus d'argent, nous prenons les choses en interne, ou nous n'avons tout simplement pas vu la valeur.

Mais il y a la vraie raison…

La véritable raison de l'attrition des clients est beaucoup plus complexe. C'est une combinaison de différents facteurs allant de mesures concrètes à des sentiments instinctifs intangibles qui sont très difficiles à décomposer.

En disant cela, voici sept erreurs courantes que commettent les agences qui augmentent le risque de désabonnement d'un client :

• Fixer des attentes peu claires au début. Vos clients savent-ils exactement ce qu'ils obtiennent de vos services ?
• Travailler avec les mauvais clients. Votre agence est-elle positionnée pour travailler avec le type de clients qui ont de l'argent pour les services de marketing et qui en voient la valeur ?
• Ne pas signaler une cadence régulière. Une fois ce contrat signé, il est facile de tenir un client pour acquis. Leur faites-vous un rapport diligent sur l'activité et les résultats ?
• Sur-vendre les résultats attendus. Il est très tentant d'exagérer les résultats qu'un client est susceptible de voir pour lui faire franchir la ligne, mais cela finira par vous mordre.
• Délais manquants. Vous pensez peut-être qu'un goulot d'étranglement client ou un événement imprévu rend les délais non respectés "ok", mais en réalité, vous devez planifier ces choses. Les délais régulièrement manqués frustreront vos clients.
• Ne pas pratiquer ce que vous prêchez. Il est important de maintenir les mêmes normes élevées pour votre propre marketing que celles que vous attendez de vos clients, sinon ils risquent de perdre votre respect.
• Manque de contrôle qualité. Tout ce que vous envoyez à vos clients doit atteindre un certain niveau de qualité, qu'il s'agisse d'études d'audience, de textes publicitaires ou de notes de conception. Des niveaux incohérents de qualité du travail peuvent diminuer la confiance avec les clients.

Soyez honnête avec vous-même un instant… faites-vous l'une de ces erreurs ?

Si tel est le cas, vous pourriez être votre pire ennemi en matière de désabonnement des clients.

Pour vous aider, voici 5 conseils pour résoudre définitivement le problème de désabonnement de votre agence.

#1. Positionnez-vous correctement

Le type de clients que vous attirez, les prix que vous facturez et la probabilité de fidéliser un client peuvent tous être attribués à votre positionnement.

Voici quelques conseils pour positionner votre agence afin de réduire le taux de désabonnement à long terme :

• Niche vers le bas. Le choix d'un créneau permet à votre équipe de se spécialiser dans un secteur industriel, rend votre texte marketing plus magnétique et vous aide à comprendre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés.
• Faites-vous connaître dans votre créneau. Doublez le développement de la marque et le leadership éclairé pour votre créneau de choix afin que vous soyez la source incontournable pour les clients potentiels dans ce secteur.
• Commencez avec une proposition de valeur étroite. Plutôt que d'être l'agence tout-en-un pour tout le monde, offrez un résultat très spécifique qui résout un problème unique dans le secteur de votre choix.

Par exemple, cette agence fournit spécifiquement des services d'email marketing :

Une agence avec une proposition de valeur étroite.

Même si votre agence est déjà établie, il n'est pas trop tard pour définir votre stratégie de positionnement. En fait, cela devrait être encore plus facile car vous disposerez des résultats et des données des clients pour orienter vos décisions.

De plus, il existe une idée fausse commune selon laquelle choisir un créneau signifie que vous limitez vos opportunités. En réalité, vous vous concentrez simplement sur la génération de prospects et la messagerie. Vous pouvez toujours cibler plusieurs segments de marché au fil du temps.

#2. Pensez à la rétention dès le départ

Malheureusement, trop d'agences pensent à fidéliser un client alors qu'il est trop tard.

Ils recherchent des prospects, des ventes et de la croissance, plutôt que de se concentrer vraiment sur les résultats des prospects qu'ils concluent.

La fidélisation doit être votre préoccupation à toutes les étapes du parcours de l'acheteur. Avant même qu'un prospect ne vous appelle, votre positionnement et vos tactiques de marketing doivent être conçus de manière à favoriser la fidélisation à long terme.

En ce qui concerne la conversation de vente que vous avez avec de nouveaux prospects, la façon dont vous interagissez déterminera combien de temps ce client restera.

Posez-vous ces questions sur votre processus de vente actuel :

• Vous vous établissez en tant que partenaire stratégique ou fournisseur de services payants ? Il est beaucoup plus difficile de réduire les budgets des partenaires stratégiques. Par exemple, cette agence utilise l'espace important au-dessus du pli sur sa page d'accueil pour montrer les autres marques avec lesquelles elle a travaillé. Cela crée de la crédibilité et les établit comme un partenaire stratégique :
  Comment faire de votre agence un partenaire stratégique.

• Quantifiez-vous ce qui intéresse le plus vos clients ? Fixez un objectif et une trajectoire clairs pour la relation lors de la conversation de vente.
• Êtes-vous plus ou moins prometteur ? Si vous comprenez vraiment où vous pouvez offrir de la valeur, assurez-vous de sous-promettre et de sur-livrer.
• Choisissez-vous les bons clients ? Plutôt que de prendre n'importe quel client qui se présente à vous, sélectionnez ceux pour lesquels vous êtes sûr de pouvoir offrir de la valeur.

La vérité est que la plupart des agences sont sous-qualifiées en vente. L'art de la vente ne consiste pas à conclure des affaires, mais à créer des partenariats stratégiques à long terme.

#3. Concentrez-vous sur les 90 premiers jours

L'intégration d'un nouveau client est l'un des éléments les plus importants de la fidélisation à long terme et de la réduction du taux de désabonnement. Après avoir signé ce contrat, votre nouveau client cherche du renfort et la preuve qu'il a pris la bonne décision.

Oui, ils sont ravis de travailler avec vous. Mais ils ont également visualisé dans leur esprit une certaine attente de la relation que vous devez rencontrer.

Le processus d'intégration ne prend généralement qu'une semaine ou deux, mais pendant les 90 premiers jours, vous êtes toujours évalué par votre nouveau client.

Voici ce que vous devriez viser à faire pendant cette période pour minimiser les risques de désabonnement :

• Mettre en place des contrôles qualité. Comment pouvez-vous vous assurer que chaque interaction, produit de travail ou campagne est gagnant pour votre client ? Vous avez besoin de processus de contrôle qualité stricts que toute votre équipe comprend et respecte.
• Établir la responsabilité. Ne laissez pas votre équipe ou vos clients supposer qui est responsable d'un élément essentiel de la relation. Documentez clairement qui s'occupera de chaque aspect afin qu'il n'y ait pas de zone grise.
• Créer une stratégie à long terme. Même si vous n'avez peut-être signé qu'un contrat à court terme, montrez à votre client que vous êtes là pour la prospérité à long terme de son entreprise en élaborant un plan pour l'avenir. Bien sûr, intégrez également votre agence dans ce plan !
• Obtenez les premiers résultats. Même si vos clients peuvent dire qu'ils sont patients et comprennent que les résultats prennent du temps, ils voudront voir quelque chose se produire dans les 90 premiers jours. Alors, structurez votre stratégie pour obtenir de bons résultats dès le début et créer de la valeur.

En combinaison, le contrôle de la qualité, la responsabilité, la réflexion à long terme et les résultats garderont vos clients heureux et voudront plus pendant la phase d'intégration de la relation.

#4. Dépasser les attentes

Malheureusement, de nombreuses agences sont excellentes pour vendre les avantages potentiels des campagnes de marketing numérique, mais beaucoup échouent en matière d'exécution.

Comme je l'ai déjà mentionné, il vaut bien mieux perdre un prospect en sous-promettant dans la conversation de vente, que d'exagérer les résultats que vous pouvez obtenir et de brûler votre réputation un mois plus tard.

Non seulement le dépassement des attentes des clients contribuera à réduire le taux de désabonnement, mais cela améliorera également vos chances d'obtenir des études de cas, des références et toutes ces autres bonnes choses.

L'étape la plus critique pour pouvoir dépasser les attentes de votre client est de commencer par définir ces attentes. Plus vous serez précis sur ce que le client tire de la relation, plus il sera facile de répondre à ces désirs et d'aller au-delà.

Bien que le concept d'"attentes" soit de nature quelque peu intangible en raison des émotions humaines, plus vous serez scientifique à ce sujet, mieux ce sera. En définissant des objectifs basés sur les données, en suivant les performances, en créant des rapports réguliers et en prenant toutes les décisions en fonction des résultats en temps réel de vos campagnes, vous éliminez toutes les conjectures.

Les données sont reines lorsqu'il s'agit de dépasser les attentes des clients. De plus, n'ayez pas peur de vérifier et de démystifier toutes les hypothèses concernant les résultats souhaités par le client. Il y a toujours un objectif sous la surface dont ils ne parlent pas. Vous devez découvrir cela.

#5. Créer une culture de haute performance

La plupart des agences commencent avec une ou peut-être deux personnes travaillant directement avec les clients pour obtenir un résultat. Les fondateurs.

Lorsque ce sont les fondateurs qui font le gros du travail, définissent les attentes et fournissent des résultats, le contrôle de la qualité est assez simple.

Cependant, dès que vous commencez à grandir, à attirer plus de clients et à embaucher du personnel, il devient de plus en plus difficile de maintenir le même niveau de qualité.

Si vous souhaitez créer une excellente expérience pour un nouveau client et mettre en place cette relation pour le succès et la fidélisation, vous devez avoir une culture d'équipe performante. Vos gestionnaires de compte et vos experts thématiques doivent avoir le désir de sur-livrer pour chaque client. Ils doivent également comprendre ce que signifie réellement la surproduction - en termes très spécifiques.

Voici quelques conseils pour créer une culture de haute performance dans votre agence :

• Avoir des systèmes documentés en place pour l'embauche. Au fur et à mesure de votre croissance, vous aurez besoin d'une approche solide pour trouver et embaucher les meilleurs talents de l'industrie.
• Investissez dans l'apprentissage. Vos clients paient pour l'expertise et ils l'attendent de chaque interaction avec votre agence. Investissez dans votre équipe et faites de l'apprentissage une priorité.
• Soyez conscient des conducteurs motivants individuels. Les gens sont motivés lorsqu'ils sentent qu'ils apportent une contribution significative qui correspond à leurs valeurs fondamentales. Si vous connaissez bien les valeurs de l'entreprise, vous pouvez embaucher et motiver des personnes qui rament toutes dans la même direction.
• Ne sous-estimez pas l'importance d'une communication régulière et ouverte. La communication est plus que de simples interactions verbales ou écrites entre les membres de l'équipe. Il s'agit de transmettre efficacement un message cohérent à toute votre équipe et de leur donner les outils dont ils ont besoin pour collaborer efficacement.

Par exemple, cette agence a une section complète sur son site Web pour "Carrières" qui traite de la culture et répertorie les opportunités d'emploi :

Une rubrique 'Carrières' de l'agence sur son site internet.

La fidélisation des clients à long terme dépend de la façon dont vous trouvez, embauchez, formez, motivez et inspirez votre équipe pour dépasser les attentes des clients.

Conclusion

À la fin de la journée, le taux de désabonnement ne disparaît jamais.

La perte de clients vient avec le territoire de toute entreprise basée sur les services, en particulier une agence de marketing numérique où il existe de nombreuses alternatives disponibles. C'est très compétitif.

En disant cela, les meilleures agences construisent des systèmes et des processus qui se concentrent sur la fidélisation à long terme des clients.

Ils obtiennent le bon positionnement, établissent des attentes claires et tangibles avec les nouveaux clients, suivent des pratiques exemplaires d'intégration strictes, dépassent les attentes et favorisent une culture d'équipe performante.

Quel domaine votre agence doit-elle peaufiner ?