L'ajout de l'IA à votre équipe d'assistance peut être intimidant. Notre conseil ? Vous avez ceci

L'idée d'améliorer votre stratégie de service client avec l'IA est incroyablement excitante, mais peut aussi sembler un peu intimidante.

Aujourd'hui, nous commençons à déployer un accès anticipé à Fin, notre robot IA révolutionnaire alimenté par GPT-4, le modèle le plus avancé d'OpenAI, et la technologie propriétaire d'Intercom. Plus de 10 000 personnes ont rejoint la liste d'attente depuis notre annonce en mars, et nous avons jusqu'à présent tiré de grands enseignements de la version bêta.

Rejoignez la liste d'attente Fin maintenant

Vous vous demandez peut-être par où commencer avec quelque chose d'aussi nouveau et (revoilà ce mot) sans précédent. Eh bien, nous pensons que les responsables du service client possèdent déjà toutes les connaissances et l'expertise dont ils ont besoin pour mettre en œuvre l'IA et améliorer le succès de leur équipe.

"Même en ce qui concerne l'IA, l'un des sujets les plus passionnants au monde en ce moment, il est important de réfléchir à pourquoi et comment vous allez utiliser un nouvel outil - et comment il s'intègre à votre équipe et à votre stratégie"

En tant que responsable de l'assistance, vous avez souvent accueilli de nouveaux membres d'équipe. Les mêmes principes s'appliquent lors de l'ajout d'un outil d'IA comme Fin à votre pile technologique. Nous avons défini les éléments les plus importants à prendre en compte lors de l'accueil d'un nouveau coéquipier - et comment vous pouvez appliquer votre expérience pour intégrer un nouveau bot IA.

1. Quelle est la description du poste ?

Lors de l'embauche d'un nouveau membre de l'équipe d'assistance, vous définissez ses responsabilités dans une description de poste, afin qu'il - et le reste de l'équipe - sache exactement de quoi il est responsable et comment il s'intègre dans la stratégie d'assistance client plus large.

C'est une bonne idée de faire quelque chose de similaire lorsque vous envisagez d'intégrer un robot IA (bien que nous ne recommandions pas de faire de la publicité sur LinkedIn !). Dans notre ultime article sur la pile technologique CS , nous avons écrit que l'approche d'une équipe de support vis-à-vis de sa pile technologique devrait être « la stratégie d'abord, la technologie ensuite ». Même en ce qui concerne l'IA, l'un des sujets les plus passionnants au monde en ce moment, il est important de réfléchir à pourquoi et comment vous allez utiliser un nouvel outil - et comment il s'intègre à votre équipe et à votre stratégie.

Discutez avec votre équipe de ce que vous souhaitez accomplir en mettant en œuvre Fin. Quelles lacunes un robot IA pourrait-il combler ? Quelles nouvelles efficacités pourraient être débloquées avec un outil aussi puissant que Fin ?

Posez des questions telles que :

• Où voyons-nous un bot AI apporter le plus de valeur à l'équipe ?
• Combien de temps passons-nous à répondre à des questions répétitives, et à quoi préférerions-nous consacrer ce temps ?
• Comment voulons-nous commencer à intégrer un robot IA dans nos flux de travail existants ? Sommes-nous prêts à mettre en œuvre Fin à tous les niveaux ou devrions-nous essayer un déploiement plus progressif ?
• À quel type de requêtes Fin serait-il le mieux placé pour répondre, et lesquelles nécessitent une touche humaine ?

"Comme pour chaque nouvel outil de votre pile technologique, il sera essentiel de surveiller, de réfléchir et d'itérer sur les responsabilités et les performances de Fin"

2. Décidez à quoi ressemble le succès

C'est une bonne gestion de faire savoir à un nouveau coéquipier ce que vous attendez de lui au cours de sa première semaine, mois ou six mois. Les repères et les objectifs sont essentiels pour comprendre si un nouveau venu réussit dans son nouveau rôle ou a besoin de plus de soutien - et, en ce qui concerne Fin, pour que vous puissiez surveiller ses performances et comprendre où vous pourriez avoir besoin de vous concentrer davantage.

Décidez à quoi ressemble le succès avant d'intégrer votre nouvel outil d'IA afin de pouvoir mesurer la valeur qu'il apporte à votre équipe.

1. Tout d'abord, décidez quelles mesures seront les plus importantes pour mesurer la valeur de Fin. Il peut s'agir de résolutions automatisées, de temps de réponse moyen, de CSAT, de taux de déviation - tout ce qui a du sens pour votre équipe.
2. Une fois que vous avez sélectionné les mesures pertinentes, assurez-vous de connaître les chiffres de référence de l'équipe afin d'être prêt à mesurer les performances de l'équipe avec Fin par rapport aux performances de l'équipe sans Fin.
3. Dès que Fin est configuré (un processus ultra rapide), commencez à comparer les résultats !

3. Assurez-vous que le bot AI - et votre équipe - sont configurés pour atteindre ce succès

C'est le travail d'un gestionnaire de s'assurer que les nouveaux coéquipiers reçoivent les ressources et les outils dont ils ont besoin pour réussir. Fin est incroyablement facile et rapide à configurer, mais il y a des choses que vous pouvez faire pour vous préparer, vous et votre équipe, à travailler avec un robot IA ; et pour s'assurer que Fin offre une valeur réelle.

Fin puise toutes ses réponses directement depuis votre centre d'aide ou une URL publique. Cela signifie que vous pouvez lui faire confiance pour fournir des informations précises limitées au contenu que vous choisissez, mais cela signifie également que vous devez être satisfait de l'exactitude des informations que vous souhaitez que Fin partage. Les réponses aux questions les plus fréquemment posées sont-elles claires et complètes dans votre centre d'aide ou votre base de connaissances ? Prenez le temps de :

• Comblez les lacunes de votre base de connaissances pour couvrir tous les types de requêtes que vous aimeriez que Fin traite.
• Mettez à jour et optimisez le contenu existant pour vous assurer qu'il est clairement rédigé et exact.
• Créez du nouveau contenu en utilisant des réponses enregistrées couramment utilisées (macros) et des connaissances qui peuvent être largement connues parmi vos coéquipiers, mais qui ne sont pas officiellement consignées dans un article d'aide.

Si cela semble être un gros travail, ne vous inquiétez pas. Beaucoup de nos clients adoptent une approche progressive pour déployer le support de l'IA au sein de leurs équipes de support, pointant Fin vers un petit sous-ensemble de questions ou de sujets tout en s'assurant que leurs équipes sont prêtes pour un déploiement complet. Consultez cet article de blog pour obtenir des conseils sur l'optimisation de votre contenu d'aide pour Fin.

4. Donnez à votre équipe du temps et de l'espace pour apprendre à connaître Fin

Fin est un excellent causeur, mais il ne couvre que des sujets spécifiques (votre contenu de support), et il ne peut pas s'asseoir pour déjeuner avec vous et votre équipe - pas exactement un papillon social. Vous devez donc trouver d'autres moyens d'aider votre équipe à se familiariser avec le nouvel ajout et à s'impliquer dans l'optimisation de son succès.

"[Votre équipe] trouvera probablement de nouvelles façons créatives d'implémenter Fin dans son travail quotidien"

Repenser les processus, les responsabilités et les mesures de performance de l'équipe pour intégrer un robot IA sera une opportunité passionnante, mais aussi un défi. Certains de vos coéquipiers peuvent être naturellement préoccupés par l'ajout d'un bot IA à votre pile technologique, et la patience, la compréhension et la curiosité seront essentielles pour que votre équipe trouve la meilleure façon de travailler dans ce nouveau monde.

Au fur et à mesure que votre équipe s'habitue au support de l'IA (passant moins de temps sur des requêtes répétitives et plus sur ses parties préférées du travail), elle trouvera probablement de nouvelles façons créatives d'implémenter Fin dans son travail quotidien. Plus important encore, ils établiront des domaines clairs où les compétences humaines et l'expertise sont les mieux adaptées pour fournir la qualité de service client à laquelle ils aspirent, tels que :

• Requêtes clients complexes et chargées d'émotion
• Orchestration, gestion et analyse des performances des bots
• Soutenir les opérations de l'équipe
• Repérer les lacunes dans le contenu de votre centre d'aide qui doivent être comblées
• Collaboration et boucles de rétroaction avec d'autres équipes en contact avec les clients

… et bien plus. Nous sommes ravis d'apprendre avec vous alors que vos équipes se tournent vers des activités qui développent leur carrière et font avancer l'aiguille de votre entreprise.

5. Vérifiez souvent pour vous assurer que Fin est géré efficacement

Vous ne passeriez jamais de temps à intégrer un nouveau coéquipier juste pour le laisser à lui-même après quelques semaines de travail. Comme pour chaque nouveau venu dans votre équipe, il sera essentiel de surveiller, de réfléchir et de s'appuyer sur les responsabilités et les performances de Fin.

Tenez compte non seulement des mesures que vous voyez, mais aussi des commentaires de votre équipe et de vos clients sur les améliorations potentielles qui pourraient rendre les processus de votre équipe, le contenu du centre d'aide ou l'orchestration des bots plus efficaces.

Prévoyez du temps pour :

• Vérifiez les performances de Fin par rapport à vos indicateurs de référence, ainsi qu'à vos attentes et à celles de votre équipe.
• Trouvez des opportunités d'étendre les attributions de Fin en vérifiant les conversations de Fin dans la boîte de réception. Y a-t-il des questions auxquelles Fin n'a pas pu répondre et qui pourraient maintenant être automatisées ? Créez, mettez à jour ou développez vos articles d'assistance au fur et à mesure.
• Vérifiez vos réponses personnalisées pour connaître les performances des réponses individuelles, et mettez-les à jour ou modifiez-les si nécessaire.
• Recueillez les commentaires de votre équipe ; discuter de toutes les idées qu'ils pourraient avoir sur des façons nouvelles et créatives d'utiliser Fin pour se débarrasser des requêtes répétitives, ou des domaines importants qu'ils aimeraient explorer avec le temps supplémentaire créé par Fin.

Vous disposez de tous les outils dont vous avez besoin pour tirer le meilleur parti du support de l'IA

Chez Intercom, nous pensons que le support de l'IA rendra les emplois des experts du service client plus variés, intéressants et épanouissants. Et la meilleure partie est que vous avez déjà toutes les compétences dont vous avez besoin pour embrasser ce qui s'en vient. Découvrez comment préparer votre équipe d'assistance à l'IA lors de notre prochain webinaire.