S'adapter à la révolution de l'IA dans CS  : Discuter de notre rapport 2023 sur l'IA

L'IA et l'automatisation révolutionnent le paysage du service client.

Les développements récents dans le domaine de l'IA ont pris d'assaut le monde, avec d'énormes implications pour le paysage du service client. Nous avons décidé d'interroger plus de 1 000 responsables et praticiens du support dans le monde pour leur demander ce qu'ils pensent de l'évolution rapide de l'IA et de l'automatisation et comment ils adaptent leurs stratégies aux changements à venir.

Le résultat est le rapport L'état de l'IA dans le service client : 2023, dans lequel nous nous penchons sur les cinq principales tendances qui transforment le service client. Ce moment est riche d'opportunités - plus tôt vous adopterez l'IA pour votre stratégie de service client, plus vous aurez de chances de gagner un avantage concurrentiel. Et c'est pourquoi aujourd'hui, nous avons invité trois responsables expérimentés du service client à nous rejoindre sur le podcast pour partager quelques idées sur la navigation dans ce nouveau paysage de l'IA et l'intégrer avec succès dans votre propre stratégie de support :

• Samuel Miller, opérations d'assistance à la clientèle chez Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, directrice du support client chez Intercom
• John O'Hara, directeur de l'expérience client chez Logikcull

Ils parleront de l'état actuel de l'IA et de l'automatisation dans le service client, d'exemples concrets d'adoption réussie et de stratégies pour tirer parti de ses avantages et surmonter les défis.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Alors que l'adoption initiale de l'IA a été lente en raison de priorités concurrentes ou de technologies trop prometteuses et sous-livrées, les entreprises savent désormais qu'investir dans l'IA est un avantage concurrentiel.
• L'IA peut être exploitée pour alléger les requêtes simples des équipes CS, permettre une assistance 24h/24 et 7j/7, améliorer le temps de réponse et l'efficacité, économiser sur les coûts de formation et prendre des décisions basées sur les données.
• Lorsque vous adoptez l'IA dans de petites équipes CS, commencez par consacrer du temps à la recherche ou même à allouer du temps de projet aux représentants pour jeter les bases de la mise en œuvre.
• Pour aider vos équipes à surmonter les craintes d'être remplacées par l'IA, impliquez-les dans le processus, créez de nouvelles opportunités d'évolution de carrière et abordez-la comme un complément à l'accompagnement humain.
• Vous pouvez atténuer les risques de mise en œuvre en configurant des garde-corps, en créant des sorties claires pour atteindre les représentants humains et en définissant les bonnes attentes concernant le bot.

Si vous aimez notre discussion, consultez d'autres épisodes de notre podcast. Vous pouvez suivre sur Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou récupérer le flux RSS dans le lecteur de votre choix. Ce qui suit est une transcription légèrement modifiée de l'épisode.

Course à l'investissement dans l'IA

Liam Geraghty : Nous avons interrogé plus de 1 000 professionnels du service client dans le monde pour savoir comment ils s'adaptent à l'IA, comment ils envisagent de tirer parti de l'IA et de l'automatisation, quelles opportunités ils espèrent que cela apportera et leurs préoccupations. Nous avons ensuite compilé cela dans notre rapport 2023. Le rapport regorge d'informations supplémentaires et de conseils pratiques, alors assurez-vous de le télécharger. Nous allons couvrir les cinq principales tendances du rapport, alors allons-y.

La première tendance, l'investissement dans l'IA, s'accélère à un rythme effréné, et il existe une énorme opportunité pour les premiers utilisateurs. Nous avons constaté dans nos données qu'il y a un déficit d'investissement. Une écrasante majorité des responsables du support prévoient d'investir davantage dans l'IA cette année, mais seulement 38 % ont réellement investi dans l'IA. Cela signifie que ceux qui se déplacent plus rapidement peuvent acquérir un avantage concurrentiel tandis que d'autres jouent à rattraper leur retard. Ruth, si je peux vous répondre en premier, pourquoi l'investissement initial dans l'IA a-t-il été si lent ?

"Ils comprennent que s'ils s'y mettent, ils auront un avantage concurrentiel sur certains de leurs concurrents"

Ruth O'Brien : Honnêtement, je pense que c'est parce que certaines technologies du passé n'étaient pas incroyables, donc les gens n'étaient pas convaincus. Il faut également du temps et des efforts pour élaborer une stratégie autour de l'IA et de l'automatisation. Cela ne fonctionne pas tout à fait simplement, il doit donc y avoir un plan autour de cela. Et dans un monde où le support client est très réactif, et où de nombreuses équipes de support sont souvent en cours d'exécution pour suivre les SLA, les arriérés et les longs délais d'attente des clients, prendre le temps de s'occuper de cela et de faire face à la lutte contre les incendies immédiate peut être délicat, et prendre de l'espace pour construire un avenir proactif en termes d'IA peut être difficile pour différentes équipes.

Liam : Et qu'est-ce qui a changé ?

Ruth : Qu'est-ce qui a changé ? Eh bien, d'une part, la technologie s'améliore de plus en plus, en particulier au cours des huit derniers mois environ. De grands changements sont intervenus dans le monde de l'IA. De plus en plus d'équipes parlent avec des pairs dans l'industrie ou interagissent avec de bons chatbots, alors qu'avant, je pense que les gens auraient interagi avec des chatbots pas si géniaux. Le monde change, les gens essaient de suivre le rythme et ils comprennent que s'ils s'y mettent, ils auront un avantage concurrentiel sur certains de leurs concurrents.

"Ce qui nous motive à nous concentrer sur l'IA en tant qu'avantage, c'est la bande passante. Nous avons une très petite équipe - huit représentants basés aux États-Unis fournissant une assistance 24h/24 et 7j/7 à un public mondial.

Liam : Totalement. Dans notre enquête, dans les principales applications identifiées par les leaders CS pour que l'IA ait un impact important, vous voyez des réponses plus rapides, des réponses plus cohérentes, des économies d'argent sur la formation et la synthèse des conversations. Où voyez-vous la plus grande valeur ajoutée pour l'IA, John ?

John O'Hara: C'est une excellente question. Je regarde ces chiffres et je pense que mon équipe se débrouille déjà très bien avec rapidité et cohérence, et nous avons d'excellents partenariats avec la réussite et la formation des clients. Ce qui nous motive à nous concentrer sur l'IA en tant qu'avantage, c'est la bande passante. Nous avons une très petite équipe - huit représentants basés aux États-Unis fournissant une assistance 24h/24 et 7j/7 à un public mondial. L'IA représente une déviation de cas efficace pour ces simples questions de rupture/résolution où les gens ont juste besoin d'informations sur le fonctionnement de l'application. C'est toute une tranche de conversations qui peut être retirée de l'assiette de mon équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur un travail plus consultatif. C'est probablement le plus grand moteur pour nous.

Liam : Et Sam, et toi ? Quelle est la plus grande valeur ajoutée pour vous ?

Samuel Miller : Pour nous, il s'agit vraiment d'économiser de l'argent sur la formation car nous n'avons pas à les former sur chaque chose. Nous pouvons simplement les former sur les principaux problèmes qu'ils doivent résoudre, et pas tellement sur les choses quotidiennes que les clients peuvent trouver, les articles de connaissances, etc. Cela nous permet d'approfondir la formation plus rapidement.

Liam : Et Ruth, et toi ? À quoi pouvons-nous nous attendre dans un avenir proche?

Ruth : Honnêtement, des réponses plus rapides ont été d'une grande efficacité pour l'ensemble de l'équipe. Certaines équipes voient l'IA et pensent à des réductions d'effectifs, mais si vous essayez de ne pas faire plus avec moins de têtes parce que l'IA s'occupe de plus de travail pour vous, comment utilisez-vous les ressources dont vous disposez actuellement pour y aller ? au-dessus et au-delà ? Ils répondent immédiatement aux clients et s'occupent de certaines des requêtes les moins complexes, ce qui, à son tour, accélère le passage des humains dans les files d'attente et traite les requêtes les plus complexes. Nous constatons d'excellents résultats dans l'application de cette technologie à l'efficacité et aux temps de réponse du support client.

"Ces deux heures par semaine nous permettent de rester en ligne pour nous assurer que nous continuons d'avancer sans faire trop de changements pour que nos clients se sentent dépassés"

Liam : C'est génial. Alors que les dirigeants sont enthousiasmés par les opportunités que l'investissement dans l'IA apportera, plus de la moitié sont préoccupés par l'équilibre entre l'investissement dans l'IA et l'investissement dans les ressources de support existantes. Sam, j'aimerais savoir comment vous envisagez d'équilibrer la mise en œuvre de la nouvelle technologie d'IA avec vos plans et ressources existants.

Samuel : Ouais, c'est délicat, surtout quand vous êtes une petite équipe de support, et peu de gens ont le temps ou la capacité d'y aller vraiment et de travailler dessus. Je consacre au moins deux heures par semaine à rechercher les tendances que les autres entreprises utilisent - littéralement aller dans d'autres entreprises et parcourir leur flux de discussion et voir comment elles le font et comment je peux le recréer. Ces deux heures par semaine nous permettent de rester en ligne pour nous assurer que nous avançons toujours sans faire trop de changements pour que nos clients se sentent dépassés ou que notre équipe suive les choses.

Liam : C'est super. Et Ruth, et vous ?

Ruth : Je suis dans une position très luxueuse à bien des égards – notre entreprise construit des outils utilisant la technologie de l'IA ou propulsés par la technologie de l'IA. Nous sommes des adopteurs précoces parce que nous devons l'être, ce qui est incroyable parce que nous commençons tout de suite avec cette technologie passionnante. Mais cela s'accompagne de beaucoup de pression pour montrer la technologie et s'assurer qu'elle est belle pour nos clients. Si nous faisons un mauvais travail, ce ne sera pas vraiment une bonne chose pour nos clients de vouloir l'acheter. Nous subissons une certaine pression pour le montrer et aller de l'avant, mais c'est une bonne pression car cela vous permet de bien faire les choses.

Liam : Et John, et toi ?

John : Oui, nous avons réussi à fournir ou à allouer du temps de projet à mes représentants de première ligne. Ils ont un travail en contact direct avec les clients, mais ils allouent également une heure ou deux par jour pour se concentrer sur la préparation du terrain pour l'IA. Nous n'avons pas encore branché Fin. Nous travaillons toujours sur certains problèmes de conformité, mais nous avons procédé à une grande refonte de nos articles et macros destinés aux clients, car nous voulons former le formateur. Et ça a vraiment été efficace. Il aide les personnes qui ont développé leur carrière et qui recherchent les prochaines étapes à saisir de nouvelles opportunités, à assumer plus de responsabilités et à montrer leurs compétences de manière plus intéressante.

L'essor de la main-d'œuvre augmentée

Liam : Génial. Passons à notre deuxième tendance. La grande question que tout le monde se pose est : est-ce que l'IA va me voler mon travail ? D'après ce que nous avons vu dans notre enquête, le consensus général est que le rôle des humains évolue et ne diminue pas. Cela ne change rien au fait que les équipes de CS sont toujours préoccupées par cela. Ruth, comment voyez-vous l'IA et l'automatisation liées à la composante humaine du support client ?

Ruth : J'en ai brièvement parlé lorsque nous parlions il y a quelques minutes, mais j'espère que nous pourrons nous éloigner de ce monde de peur et le construire davantage avec enthousiasme. Ce que nous avons fait chez Intercom, c'est d'amener notre équipe dans le voyage et de la faire participer au déploiement et à la mise en œuvre de cette technologie. Cela n'arrive pas aux équipes; ça se passe pour eux. Cela les aide à devenir plus efficaces et plus rapides et à traiter des requêtes plus complexes. C'est un travail plus excitant et non les choses ennuyeuses et répétitives qu'ils auraient pu faire.

Une grande partie de celui-ci contribue à créer cet enthousiasme. Et puis, pratiquer réellement ce que vous prêchez en termes de ne pas considérer cela uniquement comme une mesure de réduction des coûts - le voir comme un moyen qui peut compléter le support humain, permettant aux humains de passer plus de temps à établir des relations avec les clients et à laisser les bots s'en occuper des trucs qui ralentissaient les humains.

"Nous devons déterminer très prudemment comment nier clairement que nos clients interagissent avec le bot, où vont ces informations, et les rendre responsables de l'opt-in"

Liam : John, quel est ton sentiment à ce sujet ?

John : Logikcull est une solution de technologie juridique - notre clientèle est composée d'avocats très sceptiques, prudents et conservateurs. La première question sur laquelle nous travaillons est la suivante : « D'accord, qu'est-ce qui est partagé avec le sous-traitant ultérieur ? Quelles données sont partagées avec OpenAI ? » Nous devons déterminer avec beaucoup de prudence comment nier clairement que nos clients interagissent avec le bot, où vont ces informations, et les rendre responsables de l'opt-in et être conscients du fait que lorsqu'ils branchent une chaîne de recherche qui contient des mots-clés potentiellement explosifs, qui ne vivent pas dans une bulle. Il est expédié, même temporairement, à un processeur tiers. Tant que nous sommes clairs et que nous nous assurons que nous faisons preuve de diligence raisonnable, je pense que cela ne posera pas de problème, mais nous devons être très conscients de qui sont nos clients et répondre à ces préoccupations avec soin.

Liam : Je pense que beaucoup de gens pensent comme ça. Sam, et toi ?

Samuel : Je pense que Ruth a vraiment tapé dans le mille. Nous n'avons pas besoin de considérer cela comme une opportunité de réduction des coûts. Nous devons en profiter pour améliorer l'expérience client. Je ne parle pas vraiment d'argent avec mon CCO. Je dis: "Gey, c'est ce que nous allons en retirer." Elle n'aime pas forcément ça à chaque fois car elle doit aller voir le PDG avec des chiffres. Mais en ce qui concerne l'expérience client, tant que nous nous efforçons d'améliorer leur expérience avec notre produit et de nous assurer qu'ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, je pense que c'est une excellente opportunité.

Nous avons également rencontré le succès avec l'arrivée de nos agents de niveau 1 et essayant de mettre un pied dans la porte dans l'industrie SaaS. Souvent, cela commence par le support. Et donc, nous avons profité de cette occasion pour les aider à planifier leur carrière et leur dire : "Hé, vous commencez ici, mais maintenant que nous avons l'automatisation et l'IA, nous pouvons vous fournir certaines heures par semaine pour travailler là où vous envie d'aller dans l'entreprise. Et cela aide à construire une meilleure feuille de route pour qu'ils grandissent avec nous.

«Nous avons récemment embauché un concepteur de conversation. Nous avons également un responsable du centre de santé pour nous aider à développer notre contenu afin d'alimenter la machine »

Liam : C'est super. Comme vous pouvez le voir ici, 78 % des responsables du support déclarent s'attendre à ce que l'IA transforme les carrières du support client au cours des cinq prochaines années, et cela inclut la création de tout nouveaux emplois CS. Ruth, je sais que nous avons commencé à voir ce genre de rôles chez Intercom. Pourriez-vous élaborer un peu là-dessus?

Ruth : Mon travail consiste à diriger notre équipe de première ligne EMEA, mais j'ai également une deuxième équipe de spécialistes en libre-service et en automatisation. C'est incroyable d'être à la pointe de cela. Nous avons récemment embauché un concepteur de conversation. Nous avons également un responsable du centre de santé pour nous aider à développer notre contenu afin d'alimenter la machine. Parce qu'évidemment, l'IA est aussi bonne que les informations que vous lui fournissez. Donc, nous voyons beaucoup de mouvement dans cet espace.

Une autre chose dont j'ai discuté avec mon équipe de direction est de savoir comment nous pouvons commencer à permettre à l'équipe de première ligne de prendre plus de temps sur le travail de première ligne, car nous sommes en mesure d'être plus rapides et plus efficaces et de développer des compétences dans cet espace afin qu'ils puissent commencer assumer de plus en plus ces types de rôles à l'avenir. Pouvez-vous autoriser quelqu'un à passer une partie de sa semaine à créer le contenu du centre d'aide ou à comprendre les stratégies de bot et à créer des flux de bot ? C'est un moment vraiment cool de faire partie de cela, et plus tôt les gens s'y mettent, plus ils pourront, espérons-le, assumer ces rôles.

"Si nous pouvons faire confiance à Fin ou à l'IA pour gérer le manque de connaissances, cela positionne notre équipe très efficacement pour consulter sur la façon de former les gens à faire le travail eux-mêmes"

Liam : Absolument. Est-ce quelque chose auquel vous pensez, John?

Jean : Cent pour cent. Cette nouvelle technologie émergente s'intègre très bien à une feuille de route existante que nous avons pour notre équipe. Nous avons posé la question : comment créer une expérience utilisateur de support plus agréable et créer des rampes d'accès plus rapides pour nos experts humains ?

Nous fournissons une solution qui regorge de services de fournisseurs. Beaucoup de nos clients demandent à externaliser ce genre de choses, et notre solution est commercialisée comme une solution à faire soi-même, il y a donc essentiellement deux lacunes. Il y a une lacune dans les connaissances : "D'accord, comment utiliser les outils pour atteindre mes objectifs ?" Mais il y a aussi un manque de compétences où les clients disent : « Je ne sais pas comment faire même si je sais comment l'outil fonctionne. Donc, si nous pouvons faire confiance à Fin ou à l'IA pour gérer le manque de connaissances, cela positionne notre équipe très efficacement pour consulter sur la façon de former les gens à faire le travail eux-mêmes. Et c'est quelque chose que l'IA - du moins aujourd'hui - ne sera pas en mesure d'accomplir très efficacement. Il positionne notre équipe en tant que consultants experts et formateurs pour nos utilisateurs qui doivent devenir des experts de cette solution de découverte électronique.

Liam : J'imagine que ça te parle aussi, Sam.

Samuel : Oui, beaucoup le font. La transformation est un bon mot pour ce que l'IA et l'automatisation font pour le support. Nous avions notre département d'éducation, et ils ont fait tous les articles de connaissance. C'est ce qu'ils ont fait, juste des articles de connaissances. Maintenant, nous avons transféré cette équipe vers ce que nous appelons l'expérience client numérique. Il s'agit de toute automatisation qui n'est pas native du produit - présentations du produit, fenêtres contextuelles, conseils intégrés à l'application ou éléments de la base de connaissances. Nous avons presque créé ce tout nouveau département pour prendre en charge la façon dont le client interagit avec notre entreprise sans parler à un humain. C'est un nouveau département en dehors du support, mais nous travaillons avec eux parce que c'est le processus de transfert. Cela aide les gens à trouver leur créneau, ce qu'ils aiment et à s'y diriger davantage.

Liam : J'adore ça. Même maintenant, je me vois grandir et travailler à la radio et ne jamais penser à mon titre de producteur de contenu audio faisant des podcasts et des choses qui n'existaient pas quand je grandissais.

Libérer l'efficacité 24h/24 et 7j/7

Liam : Passons à notre troisième tendance. L'efficacité est plus critique que jamais, et l'IA est la clé pour libérer et accélérer cette efficacité. La plupart des responsables CS sentent déjà qu'ils voient la valeur de leurs efforts d'automatisation, et ils sont optimistes quant à l'efficacité future. Les deux tiers des responsables du support sont enthousiastes à l'idée de tirer parti de l'IA et de l'automatisation pour accroître l'efficacité de leur équipe au cours de l'année à venir, et 60 % des responsables du support devraient réduire les coûts de support au cours des cinq prochaines années en adoptant l'IA.

Lorsque nous leur avons demandé explicitement où ils voyaient ces gains d'efficacité se manifester aujourd'hui, ils ont dit une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, une assistance plus rapide, une meilleure expérience client dans l'ensemble et des tâches manuelles réduites. Selon vous, d'où viennent les gains d'efficacité ? Sont-ils exacts ou pensez-vous qu'il s'agit d'autres moyens auxquels nous ne pensons pas encore ? Je vais peut-être commencer par Sam.

Samuel : Je pense que l'assistance 24h/24 et 7j/7 est un élément important. En ce moment, nous sommes une entreprise de 8 à 8. Mais avec une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, lorsque vous avez des choses comme Fin, il ne s'agit pas nécessairement d'avoir des humains là-bas pendant 24 heures - vous avez quelque chose là-bas qui leur donne des réponses personnalisées. L'une des choses que nous remarquons, c'est que les gens n'aiment pas nécessairement qu'on leur envoie un article à chaque fois, mais ils sont vraiment réceptifs à ce que quelqu'un traduise et reformule l'article. Donc, laisser Fin faire cela pour vous vous permet de faire du support 24h/24 et 7j/7 sans rien augmenter. C'est vers cela que nous penchons.

Liam : John, d'où voyez-vous les gains d'efficacité ?

John : J'ai parlé plus tôt de la façon dont mon équipe basée aux États-Unis fournit une assistance 24h/24 et 7j/7 à notre clientèle mondiale. C'est un énorme problème pour nous en interne, mais c'est une excellente proposition de valeur - nos clients l'adorent. Je pense que ce ne sera pas une solution miracle parfaite - cela ne supprimera pas le besoin d'êtres humains. Mais en ce moment, j'ai des gens qui travaillent un quart de travail complet et qui font tourner un téléavertisseur tous les soirs et les week-ends. Et c'est épuisant. Les gens ont besoin de se ressourcer. L'équipe est géniale, mais elle ne s'adapte certainement pas bien. Ainsi, avec une clientèle mondiale croissante, la promesse d'une déviation de cas sur ces très simples "comment puis-je faire cela?" les questions sont énormes. Même si cela réduit le nombre de pages d'une petite marge, cela représente plus de nuits de sommeil complètes pour mon équipe basée aux États-Unis. Nous avons vraiment hâte de l'activer.

Liam : C'est toujours une bonne chose. Ruth, pensez-vous que ce soit exact, ou y a-t-il d'autres moyens auxquels nous ne pensons pas encore ?

"Même si vous n'avez pas d'humains 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si vous implémentez quelque chose comme Fin pour collecter des informations en cours de route, lorsque les humains se connectent, ils peuvent aller plus vite"

Ruth : Les titres me semblent tout à fait exacts, mais pour ajouter à la discussion sur la première réponse, il y a un moment où Fin n'est pas en mesure de répondre à quelque chose qui nécessite potentiellement un dépannage, et ce que nous avons fait, c'est utiliser notre fonctionnalité de flux de travail. Nous l'avons configuré pour collecter un tas d'informations à l'avance, donc même avant qu'elles n'atteignent un humain, Fin a obtenu des choses comme des liens de dépannage ou toute autre information dont nous avons besoin.

Pour tous ceux qui entrent dans ce monde d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même si vous n'avez pas d'humains 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si vous implémentez quelque chose comme Fin et plus d'automatisation pour collecter des informations en cours de route, lorsque les humains se connectent, ils peut aller plus vite. Et même si ce client est endormi, l'humain peut y travailler sans attendre qu'un énorme va-et-vient se produise, potentiellement à travers les fuseaux horaires. J'adore cette façon d'utiliser l'automatisation en plus de l'IA.

L'autre pièce pour nos coéquipiers chez Intercom est dans la boîte de réception. S'ils traitent avec un client et qu'ils essaient de penser à une manière succincte de dire quelque chose de complexe, ils peuvent utiliser des fonctionnalités d'IA pour le reformuler, le rendre un peu plus clair ou le mettre sous forme de puces. S'ils ne trouvent pas de moyen de partager des informations sur un certain ton, ils peuvent demander à l'IA de le faire pour eux. Et cela accélère massivement les gens, donc ils ne sont pas angoissés à chaque mot. Nous en voyons un grand avantage.

Samuel : Nous avons récemment rapproché une partie de notre support, et ils ont trouvé que la reformulation leur était si utile pour le rendre plus conversationnel, et cela franchit un peu la barrière de la traduction. Donc, c'est certainement puissant de cette façon aussi.

Exploiter le potentiel de l'IA

Liam : Super. Nous sommes sur la tendance quatre sur cinq. Je pense que la plupart des gens conviendront que l'expérience client est désormais un facteur de différenciation clé pour de nombreuses entreprises, mais les attentes des clients évoluent constamment, et près de 75 % des responsables de l'assistance pensent que les clients s'attendront à un service client assisté par l'IA dans les cinq prochaines années. Les équipes d'assistance doivent constamment améliorer leur jeu pour répondre à ces attentes élevées, en particulier si elles souhaitent conserver un avantage concurrentiel, et l'IA ajoute désormais une nouvelle dimension à ce défi.

La majorité des responsables de l'assistance estiment que l'IA et l'automatisation auront un impact positif sur l'expérience client d'ici cinq ans, et nos recherches suggèrent qu'ils ont raison. 61 % des leaders CS signalent déjà une expérience client généralement améliorée grâce à l'IA, 58 % ont signalé des améliorations CSAT et 66 % atteignent les KPI et les SLA grâce à l'IA et à l'automatisation. Quelles récompenses les gens récolteront-ils sur la route ? Pourrait-on voir des choses comme une meilleure rétention des employés, par exemple? Qu'en penses-tu, Jean ?

"Je pense que le véritable avantage est d'aider les gens à découvrir des informations dans notre centre d'aide. L'IA est comme une couche de conversation qui aide à rendre notre contenu plus accessible »

John : Oui, je pense que le bonheur et la rétention des employés sont certainement des avantages que nous allons voir dès le départ.

Je pense à CSAT, et je dirais que la majorité des réponses que nous obtenons dans CSAT ont à voir avec l'humain qui les a aidés. Comme, "Ce représentant était incroyable" ou "Cet agent m'a guidé patiemment et m'a aidé à comprendre." Je pense que le véritable avantage est d'aider les gens à découvrir des informations dans notre centre d'aide. L'IA est comme une couche de conversation qui aide à rendre notre contenu plus accessible, et qui ouvre une énorme opportunité pour les humains de faire les choses humaines et de créer des expériences de support plus agréables. Ils ne vont pas simplement s'asseoir et regarder les bots travailler. Ils trouveront des occasions de dialoguer avec les clients qui ont besoin d'une expérience de soutien humain.

Liam : Sam et Ruth, quels types de récompenses voyez-vous arriver ?

Ruth : J'espère plus de valeur ajoutée. Plutôt que de penser à récolter les fruits de l'IA via des économies de coûts, comment l'utilisons-nous pour ajouter de la valeur aux clients et les rendre plus performants avec les produits que nous leur vendons ? C'est un espace énorme, et je pense que nous allons commencer à nous étendre davantage. C'est cet élément qui permet aux humains de s'occuper de l'établissement de relations ou de la consultation et de permettre aux bots de s'occuper de ce que les humains ne veulent pas gérer.

Une chose qui m'intéresse avec le rapport est que si nous envoyions les mêmes questions aux clients finaux plutôt qu'aux responsables du support, qu'en penseraient-ils ? Parce que les responsables du soutien disent : « Nous voyons les récompenses ; nous voyons CAST. Mais j'ai l'impression que si vous demandiez à des gens dans la rue qui ne sont pas impliqués dans l'utilisation de plus de technologie de chatbot au cours des années à venir, je ne sais pas s'ils répondraient oui. Je pense que les gens ont eu affaire à une technologie de bot assez médiocre dans le passé. Et jusqu'à ce qu'ils commencent à s'habituer à certaines des excellentes choses qui sortent maintenant, je me demande si, à la minute où ils rencontrent un bot, ils se disent "Oh, non."

"L'automatisation vous permet de collecter des données que votre entreprise ne collectait probablement pas auparavant, et elle vous aide à identifier les points faibles du système que vous pouvez ensuite transmettre à vos équipes produit"

John : Ouais, je suis tout à fait d'accord, Ruth. Je pense que si nous demandions à l'un de nos clients dans la rue son opinion sur les chatbots, il dirait probablement : « Eh bien, je n'ai pas le temps de penser à votre chatbot ; J'essaie de faire mon travail. Personne ne se réveille le matin et dit : « J'ai hâte d'interagir avec l'infrastructure de support de cette entreprise. Ils veulent juste des réponses à leurs problèmes. Et si cela interagit avec Fin, tant mieux, mais si Fin ne peut pas le gérer, alors il s'agit de parler à un consultant qui peut les aider à franchir la ligne d'arrivée, quoi qu'il en coûte.

Samuel : Une chose qui ne figurait pas ici était d'obtenir de meilleures données pour prendre des décisions commerciales plus intelligentes. L'automatisation vous permet de collecter des données que votre entreprise ne collectait probablement pas auparavant, et elle vous aide à identifier les points faibles du système que vous pouvez ensuite transmettre à vos équipes produit. Par exemple, "Les gens nous contactent à propos de ces problèmes - voici comment nous pouvons aider à résoudre ce problème." Ou, "Nous constatons que des personnes ont ce problème à 90 jours", et apportez cela à votre équipe de réussite client pour préparer des éléments proactifs. Cela vous permet vraiment de collecter des données pour prendre de meilleures décisions commerciales sans ajouter de temps supplémentaire pour collecter ces données.

Liam : Génial. Nous avons demandé aux leaders CS qui voyaient du succès avec l'IA de partager quelques conseils sur la façon dont ils atténuaient les risques lors de la mise en œuvre de l'IA dans les expériences de leurs clients. Et ce sont les trois qui revenaient constamment au sommet : mettre en place des garde-fous, acheminer les conversations vers les bonnes personnes et fournir un service client omnicanal. Ruth, comme vous l'avez mentionné, nous avons déployé Fin et d'autres tactiques d'IA et d'automatisation chez Intercom. Est-ce que l'un d'entre eux résonne avec vous?

"Pensez à une stratégie de déploiement à laquelle vous pouvez facilement renoncer si vous réalisez que quelque chose ne s'est pas parfaitement déroulé ou si vous constatez que votre contenu d'aide a besoin de plus de travail"

Ruth : Ouais, mettre des garde-corps en place signifie deux choses pour moi. La première est la façon dont nous avons commencé par déployer Fin. Nous en avons été le premier client interne. Nous voulions commencer petit et l'itérer pour nous assurer que nous obtenions la bonne expérience. Nous commençons avec un segment de clients, nous nous assurons que tout va bien et nous nous appuyons sur cela. Je conseillerais cela à tous les autres responsables de soutien là-bas. Pensez à une stratégie de déploiement à laquelle vous pouvez facilement renoncer si vous réalisez que quelque chose ne s'est pas parfaitement déroulé ou si vous constatez que votre contenu d'aide a besoin de plus de travail. Vous pouvez le mettre en pause, y revenir, et si vous ne l'avez pas envoyé à tout le monde d'un seul coup, c'est plus facile à faire.

L'autre pièce avec des garde-corps est de permettre aux gens d'atteindre un humain à un moment donné. Personne n'aime être pris dans une boucle de bot. Et finalement, aussi bonne que soit cette technologie d'intelligence artificielle, elle n'est pas parfaite. Ce n'est pas un humain qui peut répondre à des conversations émotionnelles ou à un dépannage super complexe. Vous devez avoir un moyen de sortir d'un être humain à un moment donné. Et il y a un débat à ce sujet, mais je pense que vous devriez être vraiment honnête lorsqu'un client parle avec un bot. Je sais qu'à l'inverse, certaines personnes pensent "Non, tu appelles ça un coéquipier maintenant." Et même si Fin est l'un de nos coéquipiers, ce n'est pas un humain. Je pense qu'il est important d'être honnête et de définir des attentes à cet égard.

«Je ne peux pas répéter assez – assurez-vous qu'il y a une sortie pour que les clients puissent se rendre à un humain. C'est la chose la plus frustrante au monde"

Liam : Sam et John, quels sont les éléments à prendre en compte pour déterminer comment introduire l'IA dans l'expérience de vos clients ?

Samuel : Une chose dans laquelle nous avons vraiment plongé était basée sur ce que disait Ruth – un déploiement lent. Nous avons identifié des segments au sein de notre clientèle et les avons ciblés. Nous nous y sommes davantage penchés dans les PME ou les entreprises à faible revenu mensuel. C'est plus facile de travailler de cette façon. Et puis, vous offrez toujours à vos collaborateurs de grande valeur l'expérience gant blanc que vous recherchez. Mais je ne peux pas répéter assez - assurez-vous qu'il y a une sortie pour que les clients puissent se rendre à un humain. C'est la chose la plus frustrante au monde. Nous essayons de le limiter à quatre interactions avec un bot avant qu'il ne puisse atteindre un humain. Mais encore une fois, nous prévoyons de travailler avec cela à travers nos différents segments de clientèle. Avec nos grands groupes, nous avons peut-être besoin de moins. Avec les PME, on peut peut-être s'en sortir avec plus.

John : Je suis entièrement d'accord avec Ruth et Sam. Quand je pense aux garde-fous, je pense à rester aligné avec les parties prenantes internes lors du déploiement, en veillant à ne pas faire d'hypothèses sur l'adhésion de tout le monde à cette technologie. En fait, c'est quelque chose sur lequel nous travaillons en ce moment. Nous recevons des commentaires très utiles de notre équipe juridique sur la façon de s'assurer que nos clients ont opté pour Fin. Nous sommes dans une position où nous ne pouvons pas essayer de convaincre nos clients qu'ils parlent à un coéquipier. Ils doivent savoir qu'ils parlent à un bot.

Et il y a certains clients qui, sur la base de nos accords avec eux, ne peuvent en aucun cas interagir avec le bot. Ils doivent aller voir un humain à chaque fois. Donc, les garde-corps, le déploiement et s'assurer que vous êtes aligné sont super importants. Et s'assurer que si un client a besoin de parler à quelqu'un, ce n'est pas une expérience douloureuse. Ils n'ont plus à naviguer dans l'interface utilisateur pour attirer l'attention de quelqu'un. Ce sont de grandes préoccupations pour nous.

Attention à l'écart de préparation

Liam : Enfin, notre cinquième et dernière tendance clé. Les responsables du support sont enthousiasmés par les possibilités que l'IA et l'automatisation avancées apporteront à leurs offres de service client, mais les praticiens réels sont un peu plus sceptiques. Nous appelons cela l'écart de préparation à l'IA. 67 % des leaders CS sont convaincus que les clients sont prêts à interagir avec un chatbot IA, contre seulement 45 % des praticiens. Et c'est un écart de 22 %. Et ce même écart de 22 % existe lorsque nous posons des questions sur l'enthousiasme suscité par l'utilisation de l'IA et de l'automatisation pour accroître l'efficacité de l'équipe au cours de l'année à venir. Pourquoi pensez-vous que cet écart existe?

Samuel : Il y a cette peur générale de "cela va me remplacer". C'est certainement là-bas. Et je pense que c'est à nous, en tant que leaders du soutien, de nous assurer que nous surmontons cela. Nous devons nous assurer que ces personnes nerveuses ne sont pas remplacées : « Voici où va votre feuille de route. C'est exactement là où vous allez finir. Et travaillez avec eux pour dépasser cela. Souvent, ces conversations n'ont tout simplement pas lieu avec vos représentants de premier niveau. Il doit y avoir plus de communication entre les dirigeants et les personnes en première ligne.

« Si c'est formidable, qu'est-ce que cela signifie pour votre trajectoire de carrière et comment continuez-vous à ajouter de la valeur à l'organisation ? »

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Have a great day.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.