Abandon de panier 101 : pourquoi les visiteurs ne convertissent pas à la caisse

Note aux éditeurs : les meilleures pratiques changent, tout comme ce blog. Cet article a été initialement publié le 22 février 2017. Il a été mis à jour pour plus de précision et d'utilité le 9 février 2018.

L'abandon de panier est le moyen le plus frustrant de perdre de l'argent.

Vous avez un prospect sur votre site ! Vous les avez à parcourir! Ils ont sélectionné un article (ou plusieurs !) et l'ont jeté dans leur panier !

Alors pourquoi. n'a pas. elles ou ils. juste. presse. acheter. déjà?

Permettez-nous de le démystifier pour vous.

Raisons de l'abandon du panier

Un panier abandonné est créé lorsqu'un client ajoute des articles au panier, puis quitte l'achat. Et selon Baymard, le taux moyen d'abandon de panier en ligne est de 69,23 % .

Il existe plusieurs raisons, à différentes étapes de l'entonnoir, qui pourraient provoquer cela. Parfois, le client part pour des « raisons de vie ». Ils ont oublié qu'ils avaient besoin d'aller faire l'épicerie, ou ils sont tout simplement trop occupés pour sortir leur carte de crédit en ce moment.

Maintenant, des raisons comme celles sur lesquelles nous, en tant que propriétaires de magasins, avons peu de contrôle. Mais il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut rebondir, pour lesquelles nous pourrions facilement faire quelque chose.

Voici les 13 premiers :

1. Coûts d'expédition élevés
2. Pas prêt à acheter, juste comparer les prix
3. Prix ​​élevé du produit
4. Vous souhaitez enregistrer des produits pour plus tard
5. Aucune information d'expédition claire disponible
6. Aucune option de paiement en tant qu'invité
7. Formulaire de paiement complexe ou non sécurisé
8. Le site Web prend trop de temps à charger
9. Les taxes supplémentaires surprennent les clients
10. Peu d'options de paiement
11. Expédition lente
12. Trop d'offres
13. Crash du site Web

Réduire l'abandon de panier

Il existe des solutions pour résoudre chacun des problèmes mentionnés ci-dessus. Les solutions mentionnées ci-dessous peuvent réduire le taux d'abandon de votre panier et vous aider également à récupérer certains des paniers abandonnés.

1. La page de paiement n'est pas sécurisée

Cela s'applique en fait à votre site Web, et pas seulement à la page de paiement. Votre site Web commence à impressionner le client dès la première page sur laquelle il arrive. À partir de là, l'impression devient plus forte ou plus faible en fonction du contenu de votre site Web et des pratiques de sécurité.

Le fait est que les clients sont mal à l'aise de partager leurs informations de paiement sur une page de paiement. Selon une étude récente réalisée par Baymard, 18 % des utilisateurs laissent un achat parce qu'ils ne font pas confiance au commerçant avec leurs informations de carte de crédit . Ce n'est en aucun cas un petit nombre. Votre page doit être sécurisée par des pratiques telles que l'installation d'un certificat SSL, des sceaux de sécurité et elle doit également apparaître visuellement sécurisée pour votre client.

Votre page doit être sécurisée par des pratiques telles que l'installation d'un certificat SSL, des sceaux de sécurité et elle doit également apparaître visuellement sécurisée pour votre client.

2. Les clients sont tenus de créer un compte avant l'achat

Sur de nombreux sites Web, les commerçants vous demandent de créer un compte avant de pouvoir passer une commande. Je connais certains sites Web qui ne vous permettent même pas de voir leurs produits sans donner d'adresse e-mail. Meh !

Que se passe-t-il ici si le client n'est pas intéressé par la création d'un compte sur votre site ? S'il s'agit d'un nouveau client, le résultat le plus probable est que le client choisira une autre alternative que la vôtre. Tout simplement parce que le client se soucie autant de sa vie privée que vous vous souciez de vos ventes. Vous devez toujours laisser une fenêtre ouverte pour que les utilisateurs invités passent une commande. S'ils ont à nouveau besoin d'un produit de votre part, ils reviendront sur votre site Web s'ils sont satisfaits du dernier achat et du dernier service .

3. Ne pas suivre les utilisateurs de paniers abandonnés

La capture des paniers abandonnés et leur suivi peuvent donner un formidable coup de pouce à vos taux de conversion. En fonction de votre plateforme de commerce électronique, il existe différents outils qui vous permettent de capturer les paniers abandonnés. Certains d'entre eux sont même gratuits.

Un tel plugin freemium disponible pour WooCommerce est Abandoned Cart Lite. WooCommerce est le plugin de commerce électronique incontournable disponible pour WordPress. Il est extrêmement populaire et a gagné en popularité au cours des 3 dernières années en raison de son modèle freemium et de son avantage facile à démarrer.

Le plugin Abandoned Cart Lite capture les paniers abandonnés et vous permet de suivre les clients avec différentes campagnes par e-mail. Il permet de récupérer 30% des chariots abandonnés sans dépenser un centime !

Vous devez trouver un outil ou une extension pertinente disponible pour votre plate-forme et l'implémenter sur votre site Web. N'oubliez pas qu'il est toujours facile de convertir un client qui a déjà essayé d'acheter chez vous au lieu de convertir un client inconnu.

4. La perte d'informations sur l'utilisateur lorsque le formulaire est soumis génère une erreur

Cela nous arrive souvent. Sur un ensemble de champs qui sont nécessaires pour continuer, vous manquez un champ ou remplissez un champ à tort. C'est maintenant une bonne pratique de valider les informations de vos clients et de leur montrer les messages appropriés si les informations ne sont pas celles souhaitées.

Cela peut si facilement aller dans le sens inverse si les informations utilisateur dans ces champs ne sont pas conservées après l'affichage de l'erreur. Vous courez la chance de perdre cet achat simplement parce que votre développeur a voulu économiser ses 2-3 minutes de temps. Voici le résultat que vous obtenez :

Voici comment créer des formulaires persuasifs pour vous assurer que vos clients n'abandonnent pas leurs paniers.

5. Exiger des informations inutiles

En fonction de votre activité, ne demandez que les informations nécessaires au traitement d'une commande. Si vous vendez des biens numériques, il n'est peut-être pas logique que vous demandiez une adresse de livraison. Si vous vendez des articles de boulangerie, il peut être judicieux que vous demandiez à votre client à quelle heure il souhaite que le produit soit livré. Si vous distribuez formulaire après formulaire (comme c'est le cas dans de nombreuses enquêtes),

Si vous vendez des biens numériques, il n'est peut-être pas logique que vous demandiez une adresse de livraison. Si vous vendez des produits de boulangerie, il peut être judicieux de demander à votre client à quelle heure il souhaite que le produit soit livré. Si vous distribuez formulaire après formulaire (comme c'est le cas dans de nombreuses enquêtes),

Si vous remplissez formulaire après formulaire (comme c'est le cas dans de nombreuses enquêtes), le client partira ou ne vous donnera que des informations factices afin d'accélérer le processus d'achat. Il est plus logique de ne demander qu'un minimum d'informations lors de l'achat, puis de leur demander probablement les détails dans leur section Modifier le profil.

6. Vente incitative agressive lors du paiement

Lors de l'achat, le parcours d'un acheteur est autonome. La vente incitative lors du paiement est la dernière chose que vous voulez faire !

Le client perd le focus sur l'achat en cours et sera distrait par la vente incitative ou quittera votre site Web faute d'une expérience plus fluide ailleurs.

Vous devez mettre en pause vos ventes incitatives et croisées lors du paiement. C'est même une bonne idée de cacher complètement votre menu de navigation.

7. Votre site Web vous abandonne

Avoir un site Web qui fonctionne sans aucune interruption semble être une tâche très difficile, mais ce n'est pas le cas. Voici ce qui se passe lorsque les gens ont du mal à acheter sur votre site Web :

Et la liste continue! Peu importe que vous vendiez de la pizza, des logiciels ou des fleurs. Vous perdez des revenus qui étaient à votre porte !

Réduire l'abandon des paniers compte plus que jamais

Voici ce que nous vous recommandions de faire dans le passé, si vous vouliez récupérer des prospects qui n'ont pas été convertis.

1. Séparez votre processus de paiement en plusieurs étapes, afin que le client potentiel soumette son nom et son adresse e-mail en premier.
2. Si ce même prospect ne termine pas son processus de paiement, envoyez un e-mail automatisé pour lui rappeler qu'il y a des articles dans son panier qui l'attendent.
3. À l'aide du remarketing de Google ou du reciblage de Facebook, diffusez des publicités à tous ceux qui sont arrivés aussi loin dans le processus de paiement. Ils sont, après tout, vos acheteurs potentiels les plus qualifiés.

Cela semble être un bon moyen de suivre, non ?

C'était.

Mais le RGPD - ou Règlement général sur la protection des données - a été adopté et sera mis en œuvre en mai 2018. Il s'accompagne d'une multitude de nouvelles règles sur la manière dont vous pouvez utiliser les données personnelles.

Les faits rapides :

À qui s'applique le RGPD ?

Toute personne dont la boutique en ligne est basée dans l'UE, ou toute personne qui collecte des données auprès d'une personne concernée dans l'UE. Même si ce n'est pas vous, c'est une bonne idée de commencer à suivre les règles de conformité GDPR. L'Inde, les États-Unis et un peu partout ailleurs travaillent sur une législation similaire.

Comment cela affecte-t-il le commerce électronique ?

Pour une explication détaillée, rendez-vous ici. Mais ce que vous devez vraiment savoir, c'est que pour utiliser des données personnelles de toute nature, vous devez maintenant demander le consentement. Les personnes concernées doivent s'inscrire activement et explicitement pour que vous puissiez utiliser ou stocker leurs données de toute façon. Et la définition des données personnelles est, essentiellement, "tout ce qui pourrait identifier une personne" - et cela inclut beaucoup. Cookies, adresses IP, noms, e-mails, etc.

Ce qui signifie : toutes les méthodes amusantes que nous utilisions pour recibler les abandonneurs de paniers deviennent de plus en plus difficiles à mettre en œuvre légalement. Les adresses e-mail nécessitent un consentement. Le reciblage Google et Facebook est susceptible de nécessiter un consentement. Et obtenir le consentement au contact n'est qu'une "demande" de plus à lancer dans le chemin de vos visiteurs avant la conversion.

Ainsi, lorsque quelqu'un arrive à votre processus de paiement et rebondit, eh bien, il a plus ou moins échappé à l'éther marketing.

Ce qui rend le resserrement de ce processus de paiement et la réduction des abandons de panier plus importants que jamais.

Conclusion

En dehors de cela, il existe également d'autres raisons qui contribuent à l'abandon du panier, comme l' affichage des prix dans une devise étrangère , de meilleurs prix sur d'autres sites , etc.

Les atténuer peut entraîner un taux de conversion global plus élevé pour votre site Web. Cela réduit également le taux d'abandon de votre panier .

L'abandon de panier est à un stade où nous devons en informer le propriétaire de l'entreprise . Si le propriétaire de l'entreprise n'en est pas conscient, c'est notre rôle, en tant que prestataires de services ou consultants, de l'éduquer à ce sujet et de lui demander de prendre les mesures appropriées.

À moins que nous ne le fassions, l'abandon du panier continuera d'affecter le taux de conversion d'un site Web. Découvrez cette infographie sur la façon d'éviter l'abandon de panier