Guide de la relance

La relance aide les entreprises à initier des recouvrements et à récupérer les revenus perdus.

La manière dont les relances sont gérées peut influer sur la fluidité des opérations – et des relations – qui se déroulent par la suite.

En comprenant mieux la relance, vous pouvez mettre en œuvre des pratiques et des stratégies qui devraient aboutir au résultat le plus positif à long terme pour votre entreprise.

Qu'est-ce que la relance ?

La relance est le processus de communication et d'interaction utilisé pour poursuivre les comptes débiteurs impayés (c'est-à-dire les factures impayées).

Au début, cela implique généralement des rappels polis par e-mail ou par téléphone. Les étapes ultérieures peuvent nécessiter des demandes directes en face à face ou une action en justice.

L'ordre et les détails de chaque étape peuvent varier en fonction des spécificités de l'affaire, y compris le montant dû et la nature des interactions avec le client, par exemple.

Une relance peut être nécessaire pour diverses raisons. Un client peut être incapable de payer à ce moment-là, une erreur de transaction peut s'être produite ou il a peut-être tout simplement oublié.

Pourquoi s'appelle-t-il "relancer" ?

Le mot « dun » trouve son origine dans l'Angleterre du XVIIe siècle, où il signifiait « exiger le remboursement d'une dette ».

Une histoire peut-être apocryphe suggère qu'il pourrait provenir du nom d'un huissier enthousiaste nommé Joe Dun .

Merriam-Webster le répertorie également comme un verbe signifiant «peser, harceler». Un fort indice des associations négatives de ses origines…

Comment fonctionne le processus de relance

Le processus de relance fait référence aux étapes spécifiques et à leur séquence suivies pour communiquer avec un client en retard de paiement.

Cela peut être fait en interne par le service concerné (par exemple, l'équipe des comptes clients) ou par une agence tierce spécialisée .

Étant donné que chaque secteur, client et situation est différent, il est peu probable que le processus de relance soit le même pour toutes les entreprises.

Les mesures précises prises peuvent également varier d'un pays à l'autre. Par exemple, visiter les locaux d'une entreprise peut être légalement considéré comme du harcèlement dans un pays, mais pas dans un autre.

Cependant, un principe général est susceptible d'être universel : chaque étape du processus de relance exprimera probablement une escalade dans l'urgence du besoin de remboursement.

Exemples de relance

Mettons cela en termes pratiques.

Le client A et le client B ont tous deux des factures impayées et en retard. Le client A ne répond pas à une première demande de paiement par e-mail. Le client B , cependant, s'excuse peu de temps après la communication et demande plus de temps.

Dans chaque scénario, le suivi de l'e-mail de relance initial sera probablement très différent. Cette différence peut être à la fois dans le ton et éventuellement dans le médium. Le client A peut être appelé pour déterminer s'il a reçu l'e-mail ; Le client B peut n'avoir besoin que d'un e-mail de suivi de confirmation.

Qu'est-ce qu'un e-mail de relance ?

Un e-mail de relance est simplement un e-mail envoyé dans le cadre du processus de relance. Le courrier électronique est le type de méthode de relance le plus couramment utilisé au début du processus.

En effet, c'est le moyen le plus simple et le plus simple de transmettre clairement les informations enregistrées sur la collection concernée.

Que signifie le niveau de relance ?

« Niveau de relance » est une expression utilisée par certaines solutions logicielles CRM pour décrire la messagerie utilisée dans la sensibilisation automatisée des relances.

Plus le niveau de relance est élevé, plus la situation est grave. Cela se reflète dans le ton de la correspondance.

La définition et l'affinement de ces niveaux dépendent de la source de données disponible pour l'entreprise. Au début, l'intuition peut guider les décisions. Plus tard, les types de sensibilisation qui suscitent le mieux le paiement devraient devenir clairs.

Qu'est-ce qu'un frais de relance ?

Des frais de relance (ou frais de relance ) sont les frais ou l'amende qu'une entreprise peut appliquer à un compte client à certaines étapes de l'escalade de la relance.

Il doit être stipulé clairement dans les conditions de paiement – ​​et idéalement dans d'autres communications – dès le début de la relation commerciale.

Stratégie de relance

Une bonne stratégie de relance nécessite de trouver un équilibre entre être suffisamment poli pour maintenir une bonne relation avec les clients et suffisamment ferme et persistant pour les pousser à payer plus tôt .

Le jugement subjectif peut jouer un rôle à de nombreuses étapes du processus et dans des cas individuels. Les grandes entreprises utilisent souvent des processus de relance automatisés. Cela exige d'obtenir le bon message dès le départ.

Accorder le bénéfice du doute devrait être une pratique de relance standard, surtout au début.

Si les communications initiales ne parviennent pas à obtenir un paiement ou même une réponse, l'étape suivante peut consister à faire appel à une agence de recouvrement externe pour intensifier le processus.

Il s'agit en soi d'une décision stratégique à double tranchant – elle pourrait augmenter la probabilité de recouvrer la dette mais aussi de rompre les relations avec les clients.

Que faire si la relance ne fonctionne pas ?

La relance est souvent infructueuse. Quand c'est le cas, que devez-vous faire ensuite ? Vous trouverez ci-dessous les trois options possibles.

1. Réduire les pertes

Vous pouvez choisir de renoncer aux paiements plutôt que d'intensifier les relances au-delà des premières étapes.

Cela peut être dû au fait que votre industrie ou votre créneau a un marché cible relativement petit dans lequel vous ne voulez pas risquer de nuire à votre réputation (option 3). Ou simplement parce que les paiements dus ne valent pas les ressources nécessaires pour les poursuivre.

2. Négocier de nouvelles conditions de paiement

Les clients pourraient ne pas répondre à votre relance en raison de leur incertitude quant à la manière dont ils vous rembourseront.

Peut-être ont-ils un problème de trésorerie et envisagent-ils déjà des solutions telles que le financement des créances et l'affacturage des factures.

Pour les impayés actuels, proposer de négocier de nouvelles conditions de paiement peut donner un peu de répit à votre client. Cela pourrait être votre meilleure option pour récupérer l'argent dû et augmenter les chances de reprendre votre relation de travail.

Afin d'éviter que de tels problèmes financiers ne se posent à vos clients à l'avenir, vous pouvez envisager de leur offrir une ligne de crédit commercial. Cela les aidera à gérer leur trésorerie. À long terme, cela pourrait augmenter votre volume de ventes avec eux et créer une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

3. Action en justice

L'action en justice est un dernier recours qui peut finalement voir votre argent récupéré. La valeur de la poursuite dépend de deux facteurs : les frais juridiques (en termes d'argent et de ressources - y compris le temps) et le risque de réputation.

Conclusion

La relance est l'initiation et les processus relatifs aux recouvrements. Le meilleur résultat possible est qu'il récupère les revenus perdus tout en maintenant de bonnes relations avec les clients.

Il couvre une gamme d'approches des clients – dont certaines au moins peuvent rendre la communication difficile. Bien définir vos messages et votre stratégie de relance vous aidera à maximiser votre succès dans ce domaine.

Définissez clairement vos conditions de paiement et incluez tous les frais de relance que vous pourriez appliquer. Les processus de relance automatisés peuvent être très utiles, mais parfois l'intuition humaine doit être utilisée pour traiter les retards de paiement au cas par cas.

Si la relance échoue, réduire les pertes, renégocier les conditions de paiement ou même intenter une action en justice sont les dernières options pratiques restantes. Mais avec les bonnes conditions de paiement initiales et la bonne stratégie de relance, les chances que cette situation se produise seront considérablement plus faibles.