A/B Testing Chatbots : Comment démarrer (et pourquoi vous devez)

"Salut

Je suis un Bottybot !

Comment puis-je vous aider?"

Je ne sais pas quels sites Web vous allez visiter aujourd'hui… mais vous finirez par en visiter au moins un où vous entendrez un son *Pop* et un bot commencera à vous « parler ».

… Vous offrir un support avant-vente.

Ou vous aider avec vos questions après-vente.

Ou tout simplement offrir un soutien.

Chaque jour, les chatbots ont des millions de conversations de ce type avec les utilisateurs ; apportant des résultats commerciaux réels et tangibles tels que plus de prospects, plus de ventes et une plus grande fidélité des clients. Et ils sont assez courants avec 80 % des entreprises qui devraient les utiliser d'ici 2020.

Parce que les chatbots génèrent des revenus, ils peuvent, comme tout autre canal de revenus, être optimisés pour de meilleurs résultats.

Optimiser les chatbots avec les tests A/B (et autres expériences)

Selon la manière dont vous utilisez les chatbots dans votre stratégie de marketing, de vente et d'assistance, les expérimenter peut offrir de nombreux avantages.

Par exemple, les expériences de chatbot peuvent vous aider à identifier :

• Des séquences d'avant-vente qui génèrent plus et de meilleurs prospects
• Messagerie d'essai qui convertit plus de prospects en clients
• Des expériences d'intégration qui convertissent mieux
• Séquences de réussite des clients qui se traduisent par une plus grande satisfaction (et fidélité) des clients
• …. Et prenez en charge les séquences qui entraînent moins de tickets

En bref : si vous êtes une entreprise utilisant des chatbots, vous pouvez améliorer votre retour sur investissement à partir du canal avec des tests A/B.

De nombreuses solutions de chatbot sont même livrées avec des fonctionnalités de test A/B natives qui permettent aux entreprises d'effectuer des expériences pour trouver la messagerie, les séquences, les déclencheurs les plus performants et plus encore.

Mais pour exécuter des expériences CRO significatives pour les chatbots, vous devez utiliser le bon processus d'optimisation.

Chatbots de test A/B : le processus

Avant de commencer à créer vos expériences de chatbot, choisissez d'abord les métriques que vous souhaitez améliorer.

Par exemple, si vous utilisez un chatbot pour le marketing, votre métrique peut être le nombre de prospects qui s'inscrivent après une interaction réussie avec le chatbot .

Alternativement, si vous utilisez un chatbot pour augmenter les ventes, votre métrique pourrait être le nombre de prospects d'essai dont le score d'engagement s'améliore en raison de l'interaction avec le chatbot .

Enfin, si vous utilisez un chatbot pour offrir une assistance, votre métrique peut être le pourcentage de diminution du nombre de tickets entrants .

Quoi qu'il en soit, une fois que vous avez identifié la métrique (ou les métriques) à optimiser, vous êtes prêt à commencer à travailler sur votre expérience de chatbot.

Voici trois étapes simples pour configurer et exécuter des tests A/B de chatbot gagnants :

Étape 1 : Élaboration d'hypothèses

Tout comme les expériences habituelles sur les sites Web ou les applications, les expériences de chatbot commencent également par une hypothèse claire.

Par exemple, lorsque Magoosh, une entreprise de préparation aux tests en ligne, a décidé de mener une expérience d'intégration, elle est partie d'une hypothèse claire :

Si nous envoyons aux clients d'essai un message de bienvenue lors de leur première connexion à un produit Magoosh, ils seront plus susceptibles d'acheter des comptes premium à l'avenir.

Bien que Magoosh n'ait pas exactement testé un chatbot, il a testé si l'envoi d'un message de chat automatisé d'accueil des clients pouvait aider à augmenter les conversions.

Dans votre stratégie de test de chatbot, votre hypothèse pourrait devenir « Offrir une assistance automatisée de chatbot aux nouvelles inscriptions d'essai entraînerait… »

Vous avez l'idée, non?

Ressources utiles :

Outils pour rédiger des hypothèses pour vos expériences : ce sont cinq outils CRO vraiment sympas qui vous aideront à rédiger une hypothèse gagnante pour les tests A/B de vos chatbots.

Comment créer une hypothèse de test A/B gagnante : ce webinaire décompose le processus de rédaction d'une hypothèse gagnante en cinq étapes simples. À ne pas manquer si vous débutez avec des expériences.

Génération d'hypothèses de tests A/B complexes : il s'agit d'un autre excellent didacticiel sur la rédaction d'hypothèses pour votre expérience. Ces tactiques d'hypothèse s'appliquent de manière transparente aux expériences de chatbot.

Étape 2 : Concevoir les expériences

Tout comme vous le feriez dans un test A/B ou une expérience CRO classique, dans votre deuxième étape, vous devez « créer » vos expériences de chatbot.

Dans cette étape, vous devez traduire votre hypothèse en un « changement » (ou un ensemble de changements) à tester.

Par exemple, si vous avez émis l'hypothèse qu'un chatbot "plus marqué" obtiendrait de meilleurs résultats pour votre équipe marketing, dans cette étape, vous devrez voir quels éléments de votre chatbox pourraient être mieux marqués. Il peut s'agir de la voix ou du ton de votre chatbot ou simplement de l'interface visuelle.

Pendant que vous en êtes à cette étape, consultez ce guide des gens formidables d'Alma. Il sera très utile pour concevoir vos expériences. Par exemple, dans cette expérience de marque, visitez simplement la section personnalité de ce guide de test de chatbot et vous verrez quelques questions qui vous montreront les éléments de marque que vous pourriez réellement expérimenter. Voir la capture d'écran ci-dessous pour vous inspirer :

Une fois que vous savez quel(s) élément(s) vous allez tester (en fonction de votre hypothèse), déterminez la durée de votre expérience de chatbot et la taille de l'échantillon.

Ressources utiles :

Outils pour calculer la durée et la taille de l'échantillon de vos expériences : Voici quelques-uns des meilleurs outils CRO pour calculer la taille et la durée idéales de l'échantillon pour vos expériences de chatbot.

Calculateur de durée de test A/B de Convert : saisissez simplement vos données dans ce calculateur et vous saurez combien de temps votre test ou expérience de chatbot doit durer. Calculateur de durée de test A/B de Convert : saisissez simplement vos données dans ce calculateur et vous saurez combien de temps votre test ou expérience de chatbot doit durer.

Étape 3 : Apprendre à partir d'expériences

Une fois que votre expérience est terminée et que les données sont entrées, il est temps d'analyser vos résultats.

Habituellement, il n'y a que trois résultats pour toute expérience d'optimisation, y compris celles que vous exécuterez pour vos chatbots. Ceux-ci sont:

• Le contrôle perd. Ici, votre hypothèse est validée et votre changement apporte un impact positif sur les chiffres. Un exemple d'un tel résultat serait d'obtenir 1000 opt-ins au lieu de 890 en changeant l'image de profil de votre chatbot d'un dessin animé à une mascotte.
• Le contrôle gagne. Ici, votre hypothèse doit être rejetée car votre changement a un impact négatif sur les chiffres. Par exemple, la nouvelle photo de profil de la mascotte obtient des inscriptions bien inférieures à la photo de dessin animé ordinaire.
• Le test n'est pas concluant. Ce sont généralement les résultats les plus courants et souvent les plus frustrants, car vous n'obtenez pas de signification statistique pour avoir un gagnant clair.

Ainsi, une fois que vous avez les résultats de votre test, vous devez revenir à l'étape n°1 de votre expérimentation : l'étape de l'hypothèse.

Soit vous pouvez démarrer une nouvelle expérience pour tester une nouvelle hypothèse, soit procéder à des tests itératifs, ce qui signifie revenir à une hypothèse qui n'a pas été validée (soit à cause d'un test perdant ou non concluant), l'améliorer, puis la re- exécutant le test.

Lorsque vous effectuez des tests itératifs, assurez-vous de passer du temps à comprendre pourquoi votre test a échoué du premier coup.

Pense:

A-t-il choisi un mauvais segment de test ?

Était-ce une mauvaise hypothèse depuis le début ?

Votre logistique de test était-elle mauvaise ? L'idée ici est d'apprendre tout ce que vous pouvez de vos expériences de chatbot gagnantes, perdantes et même non concluantes, car c'est ainsi que vous optimisez - avec un apprentissage continu.

Envelopper le tout…

Si vous êtes plus féru de technologie, vous pouvez amener vos expériences de chatbot à un tout autre niveau en testant avec le contenu que vous alimentez votre chatbot (ou sa « base de connaissances »).

Ou, vous pouvez également essayer un algorithme d'apprentissage différent.

Les chatbots sont là pour rester et à mesure que l'apprentissage automatique mûrit, ils seront à l'avant-plan et au centre, agissant comme le premier point de contact avec de larges segments de vos prospects.

Il est tout simplement logique de se lancer dans des tests A/B de leurs performances.