5 meilleures alternatives Zendesk pour la gestion du service client

Zendesk a quelques fonctionnalités intéressantes, mais il peut ne pas convenir à toutes les entreprises. Voici les cinq meilleures alternatives Zendesk à essayer.

Disposer d'un outil de service client performant est essentiel pour votre capacité à gérer les interactions avec les clients sur tous les canaux, y compris votre site Web, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Et Zendesk est l'un des outils les plus performants dans la catégorie des logiciels de service client, selon le rapport Shortlist 2021 de Capterra.

Zendesk aide les entreprises à fournir un support client personnalisé à l'aide de chatbots alimentés par l'IA. Son centre d'aide intégré et son forum communautaire fournissent des solutions rapides aux requêtes courantes des clients et libèrent du temps pour les agents.

Mais bien que Zendesk soit un outil de support client populaire, il n'est peut-être pas le mieux adapté à votre entreprise. Cela pourrait dépasser votre budget ou ne pas s'intégrer à certains de vos outils logiciels existants. Donc, si vous recherchez une alternative Zendesk qui réponde aux besoins uniques de votre entreprise, cet article est pour vous.

Nous avons analysé le rapport Customer Service Shortlist de Capterra et identifié les cinq outils les mieux notés (classés par ordre alphabétique) qui sont de bonnes alternatives Zendesk. Lisez notre méthodologie complète de sélection de produits ici.

EngageBay est un outil intégré de gestion des clients qui offre des fonctionnalités d'assistance, de chat en direct, d'automatisation du marketing et de CRM. Son module d'automatisation du service client permet d'automatiser les processus d'assistance à l'aide du routage automatique des tickets, des macros d'assistance et des réponses prédéfinies.

Il fournit une plate-forme centralisée de gestion des tickets pour suivre et stocker les interactions avec les clients. Vos agents peuvent trier et regrouper les tickets d'assistance en fonction de divers paramètres, tels que la date de création du ticket, le nom du destinataire et l'état de la requête.

Le logiciel offre des fonctionnalités de création de rapports pour suivre les métriques liées aux tickets résolus, non attribués ou en attente à tout moment. Les rapports vous permettent également de suivre la productivité des agents et les performances globales de votre équipe de support client.

Informations sur les prix : EngageBay propose une version gratuite qui prend en charge 1 000 contacts et 1 000 e-mails de marque. Ses forfaits payants commencent à 14,99 $ par utilisateur et par mois (facturés mensuellement).

Freshdesk est une solution logicielle de support client avec une boîte de réception partagée pour suivre et gérer les tickets de service. Sa fonction de détection de collision d'agent permet de gagner du temps en garantissant que plusieurs agents ne répondent pas à la même requête client ou ne travaillent pas sur le même ticket. Il propose également un chatbot alimenté par l'IA qui fournit des réponses automatiques aux questions courantes des clients.

Le logiciel peut automatiquement acheminer les tickets vers les agents en fonction de leurs compétences et de leur charge de travail, ainsi qu'envoyer des notifications de suivi aux clients. Il permet également à vos agents de répondre aux conversations ou aux requêtes sur les réseaux sociaux directement depuis la plateforme Freshdesk.

La fonction de rapport et d'analyse de l'outil vous permet de suivre des mesures telles que le temps de réponse moyen et le nombre de tickets résolus. Il propose également une application mobile qui vous permet de créer des tâches de service, de planifier des rendez-vous et de suivre le temps des agents à l'aide de vos appareils Android et iOS.

Informations sur les prix : Freshdesk propose un plan d'assistance gratuit qui prend en charge un nombre illimité d'agents et offre les fonctionnalités suivantes : e-mail et ticket social, envoi de tickets, base de connaissances, rapports sur les tendances des tickets et choix de l'emplacement du centre de données. Son forfait payant commence à 19 $ par agent et par mois (facturé mensuellement).

HelpCrunch est un système de chat en direct et de billetterie qui offre des fonctionnalités de marketing par e-mail, d'assistance et de chatbot pour vous aider à vous connecter avec vos clients et à résoudre leurs problèmes.

Il collecte et suit les données des clients, telles que le nombre de visites effectuées sur votre site Web, pour aider à personnaliser les interactions avec les clients. Il vous permet également de créer une base de connaissances en ligne pour permettre aux clients de répondre en libre-service à leurs demandes.

Le logiciel offre une option pour planifier des e-mails et des messages de chat, afin qu'ils soient automatiquement envoyés à l'heure que vous avez spécifiée. Vous pouvez également utiliser HelpCrunch pour ajouter une fonctionnalité de chat en direct à vos applications mobiles iOS et Android.

Informations sur les prix : le plan de base de HelpCrunch coûte 15 $ par utilisateur et par mois (facturé mensuellement) et propose un widget de chat, trois messages automatiques de chat, trois fenêtres contextuelles, un service d'assistance et une base de connaissances. L'outil n'offre aucun forfait gratuit, mais un essai gratuit de 14 jours est disponible avec la plupart des forfaits payants.

Help Scout est une solution de service client et d'assistance. Il offre une boîte de réception partagée qui prend en charge le marquage et la détection de collision pour empêcher plusieurs agents de support de répondre à la même demande client. Il offre également une base de connaissances pour permettre aux clients de répondre en libre-service à leurs requêtes.

Les fonctionnalités de messagerie et de chat en direct intégrées de l'outil aident à engager des prospects et à fournir une assistance proactive à l'aide de messages automatisés. Sa fonctionnalité de création de rapports offre des informations sur diverses mesures du service client, telles que les sujets d'actualité, le volume de tickets par canal et le nombre d'interactions par agent.

Le logiciel affiche les coordonnées des clients, les activités de l'application et l'historique des conversations pour aider les agents à fournir une assistance rapide et personnalisée. Il peut s'intégrer à diverses applications, notamment MailChimp, Slack, Google Apps, Facebook et Cyfe.

Informations sur les prix : le plan tarifaire de base de Help Scout coûte 25 $ par utilisateur et par mois (facturé mensuellement) et prend en charge trois boîtes aux lettres, le chat en direct, les rapports et les flux de travail automatisés. Un essai gratuit de 15 jours est disponible avec le plan.

Kommunicate est une solution de chatbot et de service d'assistance qui utilise l'IA conversationnelle pour résoudre les requêtes des clients. Il vous permet de créer des chatbots personnalisés à l'aide de son constructeur de chatbot sans code Kompose. Vous pouvez intégrer le chatbot personnalisé dans votre site Web ou votre application mobile à l'aide de la fonctionnalité d'intégration de bot sans code de Kommunicate.

L'outil offre également la fonctionnalité de chat en direct pour fournir une assistance humaine en temps réel aux clients. La fonctionnalité prend en charge les réponses rapides automatisées, la messagerie personnalisée et les rapports. Vous pouvez même personnaliser le widget de chat en direct selon les couleurs et le style de votre marque.

La base de connaissances de Kommunicate offre des réponses aux questions courantes des clients, aidant les utilisateurs à résoudre plus rapidement des problèmes simples. Vous pouvez mesurer et analyser la satisfaction et les commentaires des clients à l'aide de la fonction d'évaluation de la satisfaction des clients de l'outil.

Informations sur les prix : Le plan de démarrage coûte 30 $ par mois pour deux utilisateurs (facturé mensuellement). Il offre des bots illimités, un chat en direct, des messages prédéfinis et des capacités de rapport de base. Un essai gratuit de 30 jours est disponible avec tous les plans.

La décision finale : quelle alternative Zendesk devriez-vous choisir ?

Maintenant que vous avez parcouru les alternatives Zendesk répertoriées dans cet article, la prochaine étape consiste à choisir un outil qui répond aux besoins de votre entreprise. Voici quelques conseils pratiques pour sélectionner le bon logiciel pour votre entreprise :

• Présélectionnez les produits en fonction de la taille de votre équipe et des exigences de support client. Combien d'agents avez-vous dans votre entreprise ? De quelles fonctionnalités du service client avez-vous le plus besoin ? Faites correspondre les besoins de votre entreprise avec les fonctionnalités proposées pour voir quelle solution correspond le mieux aux exigences de votre équipe.
• Sélectionnez des produits dans votre budget. Combien êtes-vous prêt à dépenser pour un logiciel de service client ? Une fois que vous avez décidé d'un budget, éliminez les produits qui ne font pas partie de votre gamme.
• Démonstration des produits. Utilisez des essais gratuits ou demandez des démonstrations de produits pour avoir une idée pratique du fonctionnement de l'outil. Discutez avec le représentant commercial du fournisseur pour mieux comprendre les fonctionnalités du produit. Vous pouvez également négocier les prix et les options de personnalisation selon vos besoins.
• Lire les avis des utilisateurs. Avant de finaliser un outil, assurez-vous de lire les avis des utilisateurs sur des sites Web tiers tels que le nôtre. Les avis vous aideront à en savoir plus sur les fonctionnalités de l'outil, ses avantages et ses inconvénients. Ils vous permettront également de voir si ses performances répondent à vos besoins et attentes.

Comment nous avons évalué les produits

Cet article a été mis à jour le 17 février 2021. Les produits considérés pour cet article devaient remplir les critères ci-dessous :

• Présent dans le rapport 2021 de Capterra sur la liste restreinte des logiciels de service client. Vérifiez ici pour plus de détails.
• Avoir un minimum de 10 avis d'utilisateurs sur Capterra au cours des 12 derniers mois (du 18 février 2020 au 17 février 2021)
• Avoir la note globale la plus élevée parmi tous les produits éligibles.