8 façons d'identifier et de résoudre les problèmes des clients

Saviez-vous que 90 % des clients considèrent la résolution des problèmes comme le facteur de service client le plus important ?

Ce n'est pas surprenant. Les clients utilisent principalement les produits et services pour résoudre leurs problèmes, répondre à leurs besoins et obtenir les résultats souhaités. C'est votre travail de comprendre et de résoudre leurs points faibles pour offrir une expérience client mémorable et devenir leur marque de prédilection.

Dans cet article, nous vous montrerons comment trouver les points faibles des clients et pourquoi c'est crucial pour votre petite entreprise . De plus, nous partagerons des exemples courants de résolution de problèmes de service client et discuterons de stratégies éprouvées de résolution de problèmes client .

Quels sont les points faibles des clients ?

Les points faibles des clients sont des problèmes spécifiques que les clients rencontrent au cours de leur parcours avec votre petite entreprise . Comprendre, trouver et résoudre les points faibles des clients permet aux clients de bénéficier pleinement de votre produit et vous aide à offrir une expérience de service mémorable.

Discutons des quatre principaux types de points faibles des clients pour vous aider à mieux comprendre le concept :

• Problèmes liés aux processus : problèmes et inconvénients rencontrés par les clients en raison des processus liés aux clients d'une entreprise.
• Problèmes financiers : liés au montant que les clients paient pour vos services, aux méthodes de paiement disponibles et à la valeur qu'ils reçoivent
• Problèmes rencontrés par l' assistance : problèmes rencontrés par les clients lors de l'approche et de l'interaction avec vos équipes d'assistance
• Problèmes de productivité : Problèmes rencontrés par les clients lors de l'utilisation des fonctionnalités ou services de votre produit et temps nécessaire pour résoudre leurs problèmes

Exemples courants de problèmes rencontrés par les clients

Les points douloureux surviennent à toutes les étapes du parcours client , mais certains sont plus courants que d'autres. Examinons-en quelques-uns, du service lent à la mauvaise communication.

Support client lent

Les longs temps d'attente et les agents de service indisponibles sont parmi les plus gros problèmes qui ont un impact négatif sur l'expérience client . Selon une étude, 67 % des clients terminent un appel d'assistance par frustration lorsqu'ils ne peuvent pas joindre un représentant du service. La résolution de ce problème peut également améliorer considérablement la satisfaction des clients , puisque 93 % des clients déclarent qu'ils continueront probablement à faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service client.

Manque de support technique

Les agents du service client aux connaissances techniques limitées sont une cause majeure de frustration pour les clients. Selon une étude, 31 % des consommateurs considèrent que des agents de service techniquement solides et compétents sont essentiels à une expérience de service.

Expérience de service incohérente

Les petites entreprises avec des processus de service immatures et des agents de service non formés offrent généralement des expériences de service incohérentes à leurs clients. Malheureusement, cela est assez courant dans le secteur des services.

Mauvais engagement et communication avec les clients

Maintenir l'engagement des clients grâce à une communication régulière à chaque étape du cycle de vie du client est essentiel pour une expérience de service mémorable. De l'intégration et des visites initiales des produits à l'éducation proactive des clients et à la résolution des problèmes, la qualité et la fréquence de votre communication déterminent souvent si un client renouvelle son contrat avec vous.

Processus d'achat compliqué

Les processus d'achat longs et compliqués sont un problème majeur pour les clients qui empêchent les acheteurs prêts à acheter votre produit. Selon une étude de Gartner, 77 % des clients pensent que leurs récentes expériences d'achat B2B ont été très compliquées. Raccourcir et simplifier ce processus peut considérablement améliorer vos taux de conversion.

L'importance de la résolution des problèmes du service client

La capacité de faire preuve d'empathie envers vos clients, d'écouter calmement leurs problèmes et de les aider à résoudre leurs problèmes est essentielle à l'image de marque de votre petite entreprise , aux taux de fidélisation et à la satisfaction globale de la clientèle .

Les recherches montrent qu'un client insatisfait raconte entre neuf et quinze personnes sa mauvaise expérience avec une marque. Pourquoi est-ce important ? Parce que 83% des consommateurs demandent à des amis ou à des relations personnelles avant de prendre une décision d'achat.

Les inefficacités et les problèmes conduisant à un seul problème client non résolu peuvent potentiellement entraîner la perte de plusieurs prospects et clients.

Comment trouver les problèmes de vos clients

Avant de pouvoir résoudre les problèmes des clients, vous devez les découvrir. Il y a quelques façons de le faire.

Interrogez les clients sur leur expérience

La meilleure façon de comprendre les besoins des clients et d'identifier et de résoudre les problèmes est de poser aux clients des questions ouvertes sur leur expérience avec votre entreprise en temps réel ou immédiatement après chaque engagement. Vous pouvez le faire en :

• Utilisation d'enquêtes CSAT où les clients peuvent évaluer une expérience sur une échelle de cinq étoiles
• Exécution d'enquêtes de rétroaction mensuelles ou trimestrielles
• Utilisation des appels de suivi pour les commentaires des clients
• Réaliser des sondages et des appels proactifs pour obtenir des commentaires sur l'amélioration de l'expérience client .

Lorsque vous sollicitez des commentaires par le biais d'appels, permettez aux clients de parler sans interruption afin qu'ils expriment leurs véritables sentiments à propos d'une expérience ou de votre produit/service .

Facilitez-vous la prise de contact

Si vous souhaitez que les clients signalent des problèmes et vous aident à identifier les points faibles des clients , facilitez autant que possible la prise de contact avec vous. Voici quelques façons de procéder :

• Affichez votre numéro d'assistance dans l'en-tête de votre site Web.
• Offrez une assistance par chat en direct.
• Ajoutez des invites de commentaires à chaque étape du parcours client , y compris le processus de paiement .
• Offrez plusieurs canaux de support client .

En plus de recueillir des commentaires, assurez-vous de les enregistrer et de les organiser correctement pour en extraire des informations exploitables. C'est là qu'un système de gestion de la relation client (CRM) est utile. Un bon CRM vous aide à enregistrer les commentaires des clients à partir de divers points de contact et à obtenir un calendrier de support client pour comprendre ce qui a déclenché l'insatisfaction et comment il a été géré.

Voir les modèles d'engagement des utilisateurs

Certains clients ne répondront pas à vos sondages ou à vos appels. Ils ne se plaindront peut-être même pas de leurs expériences. Mais vous pouvez toujours savoir s'ils ne sont pas satisfaits de votre produit grâce à leurs habitudes d'engagement.

Encore une fois, un CRM peut jouer un rôle essentiel à cet égard. Un CRM intégré vous permet de voir à quelle fréquence un client utilise votre produit. S'ils ont progressivement cessé, contactez-les pour découvrir pourquoi.

Surveillez attentivement vos avis en ligne

Vous pouvez en apprendre beaucoup sur la qualité de vos produits et services en lisant les avis en ligne de votre marque. Surveillez de près ce que disent vos clients et recherchez des modèles pour voir si un problème spécifique revient à plusieurs reprises. Vous pouvez également étudier les avis de vos concurrents pour identifier de manière proactive les problèmes auxquels vos clients pourraient être confrontés à l'avenir.

Comment résoudre les problèmes des clients

Une fois que vous avez identifié les problèmes des clients , il est temps de les résoudre. Cela signifie généralement mettre à jour vos processus et votre contenu, éduquer les clients et utiliser efficacement la technologie.

Optimiser les processus internes

Sur la base des commentaires et des informations des clients, améliorez vos processus internes et optimisez-les du point de vue de vos clients. Votre objectif devrait être d'améliorer votre expérience client et de résoudre leurs problèmes sans perdre inutilement leur temps.

Fournir des ressources utiles

La création d'un centre d'aide client complet avec une base de connaissances, des FAQ , une équipe de service client bien formée et des didacticiels détaillés sur les produits étape par étape est un excellent moyen de minimiser les problèmes des clients et d'augmenter la satisfaction. Pour ce faire, vous devrez enregistrer les plaintes les plus fréquentes des clients concernant votre produit ou vos processus et les transformer en contenu d'auto-assistance exploitable qui résout instantanément les problèmes des clients .

Utilisez l'IA et l'automatisation pour vous aider

Les chatbots IA ont révolutionné les ventes et le service client SaaS . Des études montrent que 68 % des clients apprécient la vitesse de réponse rapide des chatbots . Avec la montée en puissance de ChatGPT et d'autres technologies avancées d'IA, vous pouvez facilement engager des clients potentiels et réduire les problèmes et le taux de désabonnement des clients en automatisant les conversations, en accélérant les réponses et en minimisant les erreurs humaines.

Améliorer l'éducation des clients

Outre l'optimisation des processus, vous devez également vous concentrer sur l'éducation des clients pour la résolution de problèmes. Avec une meilleure connaissance du produit, les nouveaux clients utiliseront votre produit plus efficacement et résoudront eux-mêmes les problèmes, réduisant ainsi le nombre de réclamations et de tickets de service.

Vous pouvez automatiser l'éducation des clients en créant des séquences d'e-mails couvrant diverses fonctionnalités du produit, en maintenant un blog partageant de précieux conseils et en développant une chaîne YouTube avec un contenu utile.

Corrigez les problèmes des clients avec Act !

Avec un système intégré de CRM et d'automatisation du marketing comme Act!, vous pouvez recueillir et organiser les commentaires des clients, automatiser l'engagement et identifier les clients non engagés ou insatisfaits avant qu'il ne soit trop tard. Si vous souhaitez offrir une expérience client transparente et obtenir des informations inestimables sur les utilisateurs afin d'améliorer continuellement vos processus d'interaction avec les clients, essayez Act ! gratuitement aujourd'hui.