7 façons dont un helpdesk eCommerce peut booster votre activité

Publié: 2021-03-30

Avec l'augmentation de l'activité de vente en ligne pendant la pandémie de COVID-19, de plus en plus d'entreprises se tournent vers les logiciels d'assistance e-commerce pour dynamiser leur activité.

Transaction Intelligence a été l'une des industries émergentes de la pandémie, les détaillants avisés utilisant des solutions tierces pour les aider à faire face à la demande accrue de leur équipe de service client. L'un de ces outils est le service d'assistance eCommerce, et nous discutons de sept raisons pour lesquelles l'investissement dans un outil comme eDesk pourrait générer de solides rendements pour votre entreprise.

1. Service client cohérent

Le logiciel d'assistance eCommerce vous permet de standardiser les interactions avec les clients. Aux États-Unis, 33 % des acheteurs déclarent qu'ils seront tentés d'abandonner un vendeur après une seule mauvaise interaction. Ces mauvaises interactions découlent rarement de l'intention, mais résultent souvent d'incohérences.

Personne n'aime avoir à répéter des informations qu'il a déjà données à un autre agent du service client. De petites frustrations comme celles-ci peuvent s'accumuler au fil du temps et nuire à votre réputation aux yeux des acheteurs.

Avec un service d'assistance, le problème est beaucoup plus facile à résoudre. Toutes les interactions se déroulent au même endroit. Un agent peut exploiter toute la conversation et fournir le même niveau de service élevé.

Même si vous n'avez qu'une ou deux personnes pour gérer le service client, les services d'assistance peuvent réduire considérablement les erreurs humaines. Ils aident également à établir une référence pour la façon dont vous abordez la résolution des problèmes à mesure que vous grandissez.

2. Vente multicanal rationalisée

C'est une chose de fournir un bon service client via deux ou trois agents différents, mais lorsque vous introduisez ces agents sur différents canaux, cela ajoute une toute nouvelle couche de complexité. L'intelligence transactionnelle sera la clé de la croissance de votre entreprise, car la vente multicanal devient de plus en plus courante, mais les activités quotidiennes tournent toujours autour du client.

À l'heure actuelle, il est important de fournir une expérience de marque positive qui ressemble à votre entreprise, que le client achète directement ou via Amazon. Un service d'assistance vous permet de parler d'un ton cohérent, d'accéder aux données entre les canaux qui pourraient autrement être oubliées.

Plus tard, vous pourrez commencer à utiliser ce que vous avez appris pour évaluer quelles plates-formes fonctionnent le mieux pour vous, ce qui vous aidera à développer intelligemment votre activité de commerce électronique.

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3. Aidez vos clients plus rapidement

Les avantages phares du commerce électronique sont la rapidité et la commodité. Selon McKinsey, 75 % des clients attendent de l'aide pour une demande dans les cinq minutes. En réalité, le temps de réponse moyen pour un email est de 12 heures et 10 minutes.

Tu peux faire mieux. Vous devez tirer parti de cet avantage de vitesse que vous avez par rapport au commerce de détail traditionnel. Les fonctionnalités d'assistance sur eDesk vous permettent de faire exactement cela :

  • Réponses aux questions courantes enregistrées en tant que modèles
  • Réponses automatisées informant les clients des problèmes connus
  • Possibilité de voir toutes les interactions et l'historique des commandes à partir d'un tableau de bord
  • Traduction automatique pour aider les clients de différentes nationalités
  • Chat en direct pour fournir un support client en temps réel

Chaque fonctionnalité vous fait gagner du temps que vous pouvez réinvestir dans la croissance de votre entreprise. Ils peuvent être modifiés et personnalisés pour s'adapter à votre façon de travailler préférée afin que vous puissiez donner la priorité à d'autres aspects de l'entreprise.

4. Priorisez vos cas les plus urgents

Tous les cas de service client ne sont pas créés égaux. Certaines sont des questions de routine posées uniquement pour satisfaire la curiosité du client. Certaines sont des demandes urgentes qui, si vous ne les traitez pas correctement, risquent de nuire à la réputation de votre marque et de votre entreprise.

Il est difficile de faire passer ces cas urgents en tête de file si vous utilisez une feuille de calcul pour suivre les choses. Même les fonctionnalités de service client natives de certaines plates-formes laissent beaucoup à désirer en termes de définition de priorités claires.

Le service d'assistance e-commerce d'eDesk permet de repérer plus facilement les cas les plus importants et de les traiter en temps opportun. Mieux encore, vos critères pour ce qui est qualifié de « cas important » peuvent être standardisés au sein de votre équipe afin que chacun fournisse un niveau de service cohérent.

5. Stockez vos données plus efficacement

Les entreprises de commerce électronique plus petites ou plus jeunes peuvent fonctionner efficacement avec relativement peu de données. Mais l'intuition ne peut vous mener que jusque-là, et même à ces débuts, il vaut mieux étayer votre intuition par des preuves.

À mesure que vous grandissez, les données deviennent une nécessité. Ces données proviendront de plusieurs sources sur diverses plateformes. Un bon service d'assistance rassemblera tout pour que tout le monde, du personnel de première ligne à la haute direction, travaille avec les mêmes informations.

Bien sûr, une fois que vous avez accumulé ces données, vous devez les utiliser.

6. Utilisez les données pour prendre de meilleures décisions

Quand votre entreprise est-elle la plus occupée ? Où vos clients achètent-ils ? Votre nouvelle stratégie porte-t-elle ses fruits ? Vous avez besoin de preuves pour répondre à ces questions, et vous devez analyser les chiffres pour vous assurer que vous avez raison.

Non seulement un service d'assistance eCommerce stockera vos données dans un endroit central, mais il vous permettra également d'exécuter des rapports en quelques secondes, ce qui pourrait prendre des heures sur une feuille de calcul. Il vous offre une intelligence transactionnelle authentique que vous pouvez exploiter pour développer votre entreprise.

7. Gardez ces données en sécurité

Au fur et à mesure que les gens prennent conscience de la valeur cachée de leurs données, la sécurité devient plus préoccupante que jamais. Pour les entreprises de commerce électronique, une fuite de données peut être catastrophique en termes de dommages à votre réputation.

Le stockage de données à plusieurs endroits offre de multiples opportunités aux pirates de frapper la chance à vos dépens. Un bon service d'assistance ne se contente pas de vous aider à collecter, stocker et générer des rapports sur ces données. Cela vous permet également de fournir des assurances que vous pouvez être digne de confiance en démontrant des mesures de sécurité robustes.

Le commerce électronique est un jeu de confiance à bien des égards. Être ouvert et parler de la façon dont vous protégez les informations personnelles de vos clients et de vos employés est un excellent RP, et une marque digne de confiance est celle qui stimule les ventes.

Réflexions finales sur les helpdesks eCommerce

Si vous avez prêté une attention particulière, vous remarquerez un huitième avantage caché du logiciel d'assistance eCommerce dispersé tout au long de cet article : la mise à l'échelle. Les centres d'assistance sont des investissements utiles lorsque vous en êtes aux premières étapes de votre parcours de commerce électronique, mais ces avantages se font sentir de plus en plus fortement à mesure que vous grandissez.

L'adoption d'un helpdesk eCommerce comme eDesk dès le premier jour vous permet d'être opérationnel. Vous commencerez à collecter des données que vous pourrez ensuite utiliser pour affiner chaque élément de votre entreprise. Et surtout, vous commencerez à développer cette incroyable clientèle dès votre toute première vente.