7 principes de communication qui améliorent automatiquement votre expérience client

Peu importe que vous travailliez dans les ventes, la gestion des produits ou le service à la clientèle. La façon dont vos employés communiquent avec vos clients représente la voix de votre marque.

C'est la voix qui peut faire ou défaire un accord. La voix peut faire la différence entre offrir une expérience client exceptionnelle et une expérience terrible. Un terrible qui peut potentiellement faire fuir 89% des clients vers votre concurrent.

La façon dont votre marque communique avec le monde extérieur donne le ton à ce que les gens pensent de votre entreprise et affecte votre capacité à les convertir en clients payants.

Dans cet article, nous mettrons en évidence quelques astuces astucieuses qui amélioreront automatiquement votre communication afin que vous puissiez vous aussi offrir une excellente expérience client.

1. Empathie

La capacité de comprendre et de s'identifier à ce que les autres ressentent (empathie) constitue le fondement d'un excellent service client.

Chaque fois que quelqu'un entre en contact avec le support client, il est confronté à un problème qu'il souhaite résoudre le plus rapidement possible. Il n'y a rien de pire que de traiter avec un représentant du service client qui ne comprend pas ce que vous ressentez.

La carte d'empathie est une excellente méthode pour vous aider à mieux comprendre l'esprit de vos clients et pour développer vos compétences d'empathie. Initialement développée par Dave Grey, une carte d'empathie peut représenter plusieurs types d'utilisateurs, comme un segment de clientèle ou des visiteurs de sites Web. Voici une illustration simple de ce à quoi cela ressemble :

L'objectif d'une carte d'empathie est de vous aider à mieux comprendre les personnes avec lesquelles vous interagissez, telles que les clients, les partenaires, les prospects, etc., dans un contexte spécifique. Le contexte ici pourrait être leur expérience d'utilisation de votre produit. Cet exercice ne prend pas longtemps et vous aidera à identifier les lacunes que vous pourriez avoir dans votre compréhension.

2. Restez naturel

Lorsque vous écrivez à des clients, rappelez-vous que vous n'écrivez pas un essai académique - vous écrivez à un être humain.

Les gens ne recherchent pas le jargon des affaires, ils recherchent une conversation. Pour avoir l'air agréable et amical, gardez votre ton conversationnel. Les gens préfèrent cela car cela leur permet de traiter facilement les informations.

Lors de la lecture d'un article académique, je me retrouve souvent à devoir relire des paragraphes pour bien le comprendre - à la fin, j'ai généralement l'impression que je ne suis pas assez intelligent pour le contenu. Ce n'est certainement pas la façon dont vous voulez que vos clients se sentent lorsqu'ils interagissent avec vous.

Votre but est de faire en sorte que les gens se sentent en sécurité et détendus, pas qu'ils aient l'impression d'être sermonnés. Lorsque vous gardez les choses naturelles et conversationnelles, ils ont l'impression que quelqu'un de familier leur parle.

3. Un paragraphe, une idée

Qui aime se voir présenter d'énormes quantités de texte ? Personne. D'énormes morceaux de texte rebutent les gens et les éloignent.

Les longs paragraphes ne sont pas faciles à lire, c'est pourquoi vous voulez garder vos paragraphes courts et précis.

Pour diviser vos paragraphes en petits morceaux, vous pouvez envisager d'utiliser :

• sous-titres
• listes numérotées
• puces
• paragraphes d'une phrase

En limitant vos paragraphes à la description d'une seule idée, vous rendez votre communication beaucoup plus facile à lire. Lors de la messagerie texte, vous pouvez diviser les paragraphes en envoyant un SMS séparé ou en ajoutant une pause dans le même message.

4. Phrases concises

Vous voulez vous assurer que votre client comprend ce que vous dites ? Selon une étude de l'American Press Institute, les gens comprennent 90 % des informations contenues dans une phrase de 14 mots et, pour les phrases de plus de 43 mots, la compréhension tombe en dessous de 10 %.

Pour garder vos phrases brèves et précises, essayez :

• décomposer les phrases longues en phrases courtes
• en utilisant des tirets
• utiliser des puces
• supprimer les incertitudes (par exemple, principalement, presque, presque, à peu près, etc.).

En gardant les phrases de vos messages texte brèves, votre message devient automatiquement clair et plus mémorable - et vous évitez de confondre vos clients.

Même s'il n'y a pas de règle d'or sur la durée d'une phrase, les gens de Gov.uk ont ​​publié un article intrigant dans lequel ils expliquent pourquoi ils conservent des phrases inférieures à 25 mots.

5. Personnalisez votre communication

Vous voulez montrer à vos clients à quel point vous vous souciez vraiment d'eux ? Il suffit d'un peu de personnalisation.

Un compliment contribue grandement à établir une relation et constitue un moyen facile d'augmenter votre sympathie.

Pour les entreprises travaillant en B2B, vous pouvez dire aux gens à quel point vous aimez leur site Web professionnel. Si vous vendez directement aux clients, dites-leur comment ils ont choisi un excellent produit et mettez en évidence une caractéristique spécifique.

Il est important d'être honnête et que vous (et votre entreprise) ne sembliez pas manquer de sincérité.

6. Ne rendez pas les gens stupides

Naturellement, vous allez rencontrer des questions qui auront des réponses que vous trouverez évidentes.

Cependant, le fait est que les personnes qui ne travaillent pas dans votre entreprise ne sont pas aussi impliquées que vous dans le produit.

Pour la plupart des visiteurs en ligne, il s'agit peut-être de la toute première fois qu'ils interagissent avec votre entreprise. Gardez cela à l'esprit lorsque vous répondez à des questions avec des réponses évidentes.

Si vous fournissez une assistance par SMS, cachez toute contrariété ou frustration que vous ressentez. Vous ne voulez pas que votre écriture paraisse condescendante, ce qui mettrait les clients mal à l'aise. Cela nuirait à la réputation de votre entreprise. Les clients ne vous recommanderont pas à leurs amis et pourraient même se plaindre sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi vous devriez toujours surveiller votre ton.

7. Maintenir une attitude positive

Soyez toujours positif et constructif. Lorsque vous êtes confronté à des plaintes de clients mécontents, abordez-les en vous concentrant sur une solution. Répondre sur le même ton négatif que le client ne vous rapproche pas de la résolution du problème.

L'une des situations les plus courantes auxquelles vous serez confronté est de devoir communiquer qu'un produit est en rupture de stock. Vous pourriez réagir rapidement en disant : « Le produit n'est pas disponible avant le mois prochain », car c'est évidemment la situation actuelle. Mais cela apparaît comme plutôt négatif et non orienté vers les solutions - qu'est-ce que le client est censé faire de cette information ?

Vous pouvez facilement améliorer le son de la phrase ci-dessus en vous concentrant sur les aspects positifs. En disant "le produit est disponible à la commande le mois prochain", vous évitez le "non disponible" à consonance négative. Pour ajouter la cerise sur le gâteau, vous pouvez également proposer de passer commande pour le client. Cela montre que vous êtes proactif et améliore instantanément l'expérience client.

Même si parler avec les clients semble être un jeu d'enfant, ajuster votre style d'écriture pour qu'il soit informatif, bref et convivial peut prendre un certain temps. Néanmoins, ces principes vous mettront certainement sur la bonne voie pour communiquer sur un ton qui renforce la confiance dans votre entreprise. Nous utilisons ces astuces tous les jours chez Userlike et espérons qu'elles vous seront également utiles !