6 étapes pour gérer une agence de test A/B rentable

Le PDG de Moz, Rand Fishkin, connaissait déjà la valeur de l'optimisation lorsqu'il s'agissait d'augmenter le trafic via les moteurs de recherche. Il a quitté l'Université de Washington à Seattle en 2001 pour lancer Moz, une jeune société de référencement alors en plein essor, qu'il a développée pour devenir l'un des principaux sites d'autorité SEO au monde. Il connaît la puissance du marketing et de l'optimisation basés sur les données.

Mais même Rand a été surpris par l'augmentation de 170 % du taux de conversion que l'agence CRO Conversion Rate Experts a réussi à atteindre en seulement quatre mois.

Cette étude de cas est devenue légendaire dans l'industrie CRO, notamment en raison de la taille de la page de destination créée par les experts en taux de conversion dans le cadre de leur processus d'optimisation.

La nouvelle page de destination a permis de générer plus d'un million de dollars de revenus supplémentaires pour Moz.

Donc, pour vous aider à mieux réussir avec votre agence, voici 6 étapes pour vous aider à gérer une entreprise rentable.

1. Choisissez judicieusement vos clients

L'une des meilleures compétences que vous puissiez acquérir dans le monde des affaires est de savoir dire "non". C'est une compétence sous-évaluée (et sous-utilisée).

Lorsque vous démarrez en affaires, la pression de dire oui à chaque offre d'emploi qui se présente est forte. Les mendiants ne peuvent pas choisir, n'est-ce pas ?

En fait, vous pouvez couler votre entreprise en travaillant avec les mauvais clients.

Il suffit d'un ou deux clients cauchemardesques qui exigent 80 % du temps de votre agence, tout en vous payant simultanément les frais les plus bas (souvent en retard) et en se plaignant de vos prix tout au long du processus.

Ces clients pompent le temps et le moral de votre équipe.

Comparez-les au meilleur client que vous ayez eu, celui qui était heureux de payer le gros prix pour vos services et qui a toujours payé à temps.

Imaginez avoir un portefeuille de clients comme eux…

Eh bien, arrêtez d'imaginer cela et mettez en place les processus pour y arriver. Tout d'abord, voici les drapeaux rouges à surveiller lorsque vous parlez à un client potentiel :

• Communiquent-ils bien ? Répondent-ils rapidement à vos e-mails ?
• Est-ce qu'ils chipotent sur vos prix ? Demandent-ils des réductions ?
• Lisent-ils les informations que vous leur fournissez ?
• Vous donnent-ils les informations que vous demandez ?
• Ont-ils des attentes réalistes quant aux résultats du projet ?

Les points a et b sont les plus importants à connaître - si un client échoue à l'une de ces deux questions, vous devez courir un mile.

Une fois que vous avez décidé qu'un client potentiel n'est pas à la hauteur, vous pouvez le refuser et pour ce faire, vous devrez avoir :

1. Une raison crédible,
2. Soyez compréhensif et
3. Ne laisser aucune place aux négociations.

Voici un script pour dire non à un client potentiel qui a levé un drapeau rouge :

Cher client,

Merci de nous avoir contactés.

Malheureusement, il semble que nous ne pourrons pas vous accueillir. Votre projet n'entre pas dans le cadre de notre expertise/ Nous ne prenons pas de nouveaux clients pour le moment/ Nous sommes complets pour les 6 prochains mois/ etc.

Bonne chance pour votre projet. Désolé, nous ne pouvions pas être plus utiles.

Indépendamment de vos décisions de dire non à un client, être respectueux est la clé - ils connaissent peut-être quelqu'un qui correspond à votre personnalité de client idéale.

Dire non aux clients qui ne vous conviennent pas sera la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise.

2. Intégration client (et automatisation)

Augmenter les bénéfices ne consiste pas toujours à augmenter les taux et à assumer plus de travail.

En améliorant les systèmes et processus internes, vous pouvez rationaliser et automatiser certaines parties de votre entreprise et, ce faisant, réduire les coûts.

Réduire les coûts = plus de profit.

Les systèmes et les processus vous permettent de créer des expériences cohérentes pour votre équipe et vos clients. Lorsque vous êtes cohérent, vous êtes en mesure de suivre et de mesurer la rentabilité.

Vous pouvez créer des processus pour toute tâche ou action répétitive dans votre entreprise. La clé est de sortir vos systèmes de votre tête et de les mettre sur papier. Sans documentation appropriée, vous comptez sur la mémoire pour faire avancer les choses, c'est ainsi que les choses commencent à passer entre les mailles du filet, surtout lorsque vous commencez à être occupé.

La systématisation et l'automatisation des processus présentent également l'avantage de gagner du temps, ce qui permet à votre agence d'assumer plus de travail.

À titre d'exemple, examinons le processus d'intégration de votre client. Un processus d'intégration typique ressemble à ceci :

• Le client vous contacte avec un problème.
• Vous répondez et essayez d'établir un appel.
• Vous envoyez des e-mails plusieurs fois pour finaliser une date et une heure pour l'appel.
• Le client finit par ne pas être en mesure de passer l'appel et vous devez donc reprogrammer.
• Vous obtenez enfin un appel ensemble pour discuter de leur problème et de la solution de votre agence.
• Après l'appel, vous leur envoyez par e-mail quelques autres questions que vous avez oublié de poser lors de l'appel.
• Vous envoyez ensuite au client votre proposition et espérez le meilleur.

Est-ce que tout cela vous semble familier?

Maintenant, si nous prenons le temps de planifier réellement comment nous voulons que cette interaction initiale avec le client se déroule, nous pourrions mettre en place un processus comme celui-ci :

• Le client vous contacte avec un problème en remplissant un formulaire sur votre site Web.
• Ils sont ajoutés à votre liste de diffusion et reçoivent automatiquement un lien vers votre page « Premiers pas » qui présente vos services et la façon dont vous travaillez avec les clients. Il répond à toutes les questions courantes que l'on vous pose habituellement par e-mail ou par téléphone. Il comprend également des témoignages de clients (continuez à leur rappeler pourquoi ils veulent vous embaucher).
• À la fin de la page, il y a un lien pour remplir un planificateur de projet.
• Un planificateur de projet est un formulaire (essayez typeform.com qui est gratuit). Il stocke leurs réponses et vous envoie un e-mail lorsqu'ils ont terminé.
• Une fois qu'ils ont rempli le formulaire, l'écran final comprend un lien pour planifier un appel.
• Le formulaire de réservation d'appel n'affiche que le temps libre certains jours (j'utilise setmore.com). Une fois qu'ils ont choisi une heure disponible pour vous deux, vous recevez chacun un e-mail avec la confirmation d'appel et le rappel.
• Avant l'appel, vous leur envoyez l'ordre du jour de la réunion qui fournit un aperçu clair de ce dont vous discuterez lors de l'appel. Cela permet de garder l'appel sur la bonne voie et de s'assurer que vous ne manquez rien.

Ainsi, au moment où vous leur parlez pour la première fois - vous avez déjà défini leurs attentes, ils ont répondu à vos questions préliminaires et ils ont programmé un appel avec vous - sans que vous ayez à lever la main…

Du point de vue du client, il a reçu des réponses rapides de votre part, a obtenu des réponses à ses questions non posées dans la page « Démarrer » et a rapidement planifié une réunion avec vous.

Vous avez déjà l'air intelligent et professionnel à leurs yeux. Travail terminé!

Téléchargez un processus d'intégration plus détaillé dans notre PDF gratuit.

3. Gérer les attentes

Vous auriez remarqué dans notre processus d'intégration amélioré que nous avons dirigé les clients potentiels (qui nous avaient contactés) vers une page "Démarrer".

Cette page "Démarrer" consiste à définir les bonnes attentes pour le client. La gestion des attentes est l'aspect le plus important pour maintenir une relation saine et profitable avec vos clients.

Comme vous le savez, vous n'augmentez pas les taux de conversion pour chaque test A/B que vous effectuez. Parfois, vos plans et vos grandes idées échouent tout simplement. Ça arrive aux meilleurs d'entre nous.

C'est là qu'il est important que vous éduquiez votre client sur les différents résultats possibles et sur la façon dont vous allez le gérer en cas de résultat négatif.

Voici une liste de 7 attentes que j'ai fixées pour mes clients :

• Ce qui est inclus dans mon service : oui, je sais que cela semble évident, mais la plupart des gens ne savent pas ce qu'implique réellement l'exécution de tests A/B. La quantité de travail requise surprend souvent les clients et contribue à justifier la valeur de vos honoraires.
• Ce qui n'est PAS inclus dans mon service : qui est tout aussi précieux que mon point ci-dessus. Assurez-vous que ce que vous ne fournissez pas est clair.
• La garantie : qu'est-ce que vous garantissez exactement et quelles sont les exigences du client pour valider la garantie, par exemple, vous avez besoin de plus de X nombre de trafic par mois et d'une durée de projet minimale de 6 mois. Si vous n'offrez pas de garantie, vous voudrez peut-être en expliquer les raisons.
• Le processus : où vous décrivez chaque étape du projet. Les clients s'inquiètent lorsqu'ils ne savent pas ce qui se passe, alors comprendre votre processus peut aider à atténuer cette peur.
• Point de contact unique : le client doit avoir un point de contact unique au sein de votre agence, et vous devez avoir un point de contact unique avec le client pour les approbations et les signatures. Cela permet d'éviter les erreurs de communication.
• Communication : comment sera-t-elle gérée ? E-mail, téléphone, Trello (j'adore Trello pour la gestion de projet) ? Qu'est-ce qu'un temps de réponse raisonnable ? Si vous ne configurez pas cela à l'avance, ils peuvent s'attendre à une réponse à un e-mail dans l'heure, alors que votre temps de réponse standard est d'un jour ouvrable.
• Modalités de paiement : Je comprends qu'il peut être inconfortable de parler d'argent, mais c'est un mal nécessaire. Vous devez discuter et accepter les conditions de paiement à l'avance. Les conditions sont-elles net 30, net 15 ou immédiatement après réception ? Que se passe-t-il si le client ne paie pas à temps ? Facturez-vous des frais de retard ou des intérêts ?

En expliquant votre processus et vos livrables, et en informant le client de vos exigences à leur égard, vous commencez tous les deux la relation avec des attentes claires de l'autre.

4. Gérer les commentaires des clients

Certains clients auront une opinion sur tout et voudront être très impliqués dans le travail que vous faites.

C'est bien (jusqu'à un certain point), mais ils devront être soigneusement gérés et les attentes clairement définies concernant les rôles de chaque partie au sein du projet.

Une grande partie de cela est le feedback de votre client. Il est important qu'ils fassent entendre leur voix et que vous entendiez (et surtout compreniez) le message qu'ils essaient de transmettre.

Une bonne communication implique de savoir quand dire non. L'équipe ne doit jamais promettre quoi que ce soit qu'elle sait qu'elle ne peut pas livrer. Dire non au début pourrait éviter une surabondance de problèmes inutiles plus tard.

Mais rappelez-vous, personne ne naît avec la capacité de donner de bons commentaires, c'est une compétence qui s'apprend comme tout le reste. Vous devez donc éduquer votre client sur la façon de vous donner une rétroaction.

Voici quelques choses à faire et à ne pas faire que vous pouvez souligner à votre client.

Je vous en prie…

• N'hésitez pas à nous dire ce que vous n'aimez pas. Si vous ne nous dites pas ce que vous pensez ne pas fonctionner, nous vous fournirons la même chose encore et encore.
• Donnez le plus de détails possible sur les raisons pour lesquelles vous pensez que quelque chose ne fonctionne pas. Votre raisonnement est essentiel pour résoudre le problème.
• Parlez de vos objectifs et priorités pour le projet.
• Dites-nous pourquoi nous nous trompons sur certaines décisions que nous avons prises. Une partie du processus consiste à trouver ces trous.
• Limitez le nombre de personnes dans le cycle de révision pour permettre une rétroaction plus rapide et plus succincte.

S'il vous plaît ne…

• NE PAS prescrire de solutions parce qu'elles doivent faire l'objet d'une ingénierie inverse pour arriver au vrai problème.
• NE simulez PAS de nouveaux modèles ou des modifications de nos conceptions. Cela est contre-productif car nous devons ensuite procéder à une ingénierie inverse pour découvrir ce que vous essayez de résoudre. Cela entraîne une perte de temps et de budget.
• N'oubliez pas que vous avez embauché des experts en optimisation du taux de conversion et que votre travail consiste à être l'expert en affaires.

5. Service client

J'espère que vous avez fait une bonne première impression auprès de votre client, car ce début positif va loin et permet au client de passer sous silence toutes les bosses mineures sur la route.

Mais avec la plupart des projets et des relations, il y aura souvent au moins un obstacle majeur sur la route.

La façon dont vous gérez cet incident fait la différence entre une bonne agence et une excellente.

J'ai découvert par expérience passée (et douloureuse) que vous devriez faire 2 choses quand quelque chose ne va pas :

Être honnête

Dites-leur franchement et assumez-vous si le blâme tombe sur vos épaules. Ne vous rabaissez pas, mais expliquez ce qui s'est passé et pourquoi.

Ensuite, plus important encore, expliquez ce que vous avez fait/ferez pour résoudre le problème et quelles mesures vous avez prises pour que le problème ne se reproduise plus.

Bonus : vos mensonges ne reviendront pas vous mordre les fesses, ce qu'ils font invariablement.

Si l'erreur est du côté de votre client, expliquez à nouveau poliment le problème et proposez une solution possible pour réduire le risque que cela se reproduise.

Gardez les canaux de communication ouverts

C'est facile de se dire « si on reste silencieux et qu'on passe vite à autre chose, peut-être qu'ils ne s'en apercevront pas ou qu'ils oublieront ».

Mais la plupart du temps, ils le remarqueront et cela vous fera mal paraître dans le fait que vous n'avez pas remarqué le problème, ou que vous étiez au courant du problème mais que vous avez essayé de le dissimuler. Dans tous les cas, vous perdez.

Ou il y a le « nous réglerons le problème en premier, donc quand je parlerai au client, j'aurai quelque chose de positif à dire », mais, bien sûr, cela prend toujours plus de temps que prévu pour le résoudre.

Pendant ce temps, le client, qui a remarqué le problème, pense que vous êtes incompétent parce que vous n'avez pas remarqué le problème, ou que vous l'avez remarqué mais que vous ne faites rien à ce sujet.

Vous n'avez pas parlé, souvenez-vous, et le client n'a pas de capacités spéciales de lecture télégraphique de l'esprit.

Dès que quelque chose ne va pas, parlez au client. Faites-leur savoir que vous êtes au courant du problème, que vous travaillez sur une solution et que vous les mettrez à jour dès que possible.

Je n'ai pas encore eu un seul client qui m'a crié dessus pour avoir été honnête et franc. Les clients sont aussi des personnes et savent que les choses peuvent (et vont) mal tourner. Ils ne veulent tout simplement pas rester dans l'obscurité.

6. Choisir les bons outils

Ah, la partie amusante ! Qui n'aime pas jouer avec de nouveaux outils ?

Je suis un peu obsédé par les outils en ligne et j'essaie constamment un nouveau créateur de page de destination ou une nouvelle suite d'analyse.

Issu d'une formation en ergonomie, j'accorde une grande importance à la facilité d'utilisation d'un outil. Ceci est particulièrement important dans un environnement d'équipe où différentes personnes avec différents niveaux de compétence doivent être prises en compte.

Voici donc une liste des outils que nous utilisons chez They Convert ainsi que des alternatives populaires.

je. Test A/B

Vous connaissez la réponse celle-ci, n'est-ce pas… nous avons essayé VWO et Optimizely, qui sont de bonnes alternatives, mais nous avons finalement opté pour Convert.

Convert a un nombre illimité d'utilisateurs/collaborateurs, de projets illimités et de tests illimités sur tous leurs plans.

Le "revenu", la mesure la plus importante que vous devriez mesurer dans vos tests, peut être connecté automatiquement, ce qui représente beaucoup de temps, d'économies.

La facilité d'utilisation et le support client ont été excellents avec mon expérience jusqu'à présent - et la cerise sur le gâteau : ils sont actuellement 50 % à 75 % moins chers par rapport à Optimizely (oui, je sais qu'Optimizely a un plan gratuit, mais il est limité) et 20% à 30% moins cher que VWO.

ii. Analytique

Google Analytics, bien sûr, mais pour ceux qui ne boivent pas le Google Kool-Aid, une bonne alternative est Clicky.

Si vous recherchez des entonnoirs et des cohortes avancés, essayez Heap, Mixpanel ou KISSmetrics.

iii. Enregistrements de visiteurs et cartes thermiques

Hotjar est le choix chaud dans cette catégorie. Il a une belle interface et toute une gamme de fonctionnalités telles que l'enregistrement des visiteurs, les cartes thermiques, les entonnoirs, les sondages et les enquêtes.

Une alternative plus chère est ClickTale.

iv. Constructeurs de pages de destination

Personnellement, j'aime Instapage pour sa facilité d'utilisation, mais Unbounce est également un choix populaire. Découvrez également Wishpond car ils ont récemment mis à jour leur interface et leurs fonctionnalités et avec ce que j'ai vu jusqu'à présent, ça a l'air bien.

ClickFunnels et LeadPages sont également populaires auprès de la foule des spécialistes du marketing Internet.

v. Marketing par e-mail (et automatisation du marketing)

Mon choix recommandé et le service que nous utilisons personnellement est ActiveCampaign. Et la raison en est, outre l'interface attrayante, les fonctionnalités d'automatisation du marketing qu'offre ActiveCampaign.

Pour un prix très raisonnable, vous obtenez 90% des fonctionnalités fournies par des services beaucoup plus chers comme InfusionSoft et Ontraport.

Deux bonnes alternatives à ActiveCampaign sont Drip et ConvertKit.

vi. Gestion de projet

Trello est mon préféré ici avec son tableau de style kanban qui vous permet d'avoir un excellent aperçu de toutes vos tâches dans un projet. J'essaie également MeisterTask qui est très similaire à Trello dans son fonctionnement. Les deux ont des plans gratuits.

ClickUp, Asana et Basecamp sont d'excellentes alternatives.

vii. Service client

Bien que nous ayons essayé quelques solutions d'assistance, nous sommes une petite agence et sommes heureux de partager une adresse e-mail dédiée pour les problèmes d'assistance.

Mais si vous avez essayé certains des grands noms dans ce domaine et que vous voulez essayer quelque chose de différent, consultez Reamaze. C'est celui que nous avons préféré après avoir essayé Front et Groove.

viii. Paiements

Pour accepter les paiements de vos clients, vous aurez besoin d'un compte marchand en ligne et pour cela, nous vous recommandons Stripe.

Pour vous faciliter la tâche, commencez à utiliser Snappy Checkout en conjonction avec Stripe. Snappy Checkout vous fournit un formulaire de paiement par copier-coller pour les paiements uniques et récurrents. Oh, ils s'intègrent également à PayPal qui couvre toutes les bases.

Si vous êtes basé en Europe, consultez Paymill et GoCardless.

Nous sommes donc arrivés au bout. J'espère que vous avez appris un conseil utile de cet article qui vous guidera sur la bonne voie pour réussir avec votre agence.

J'aimerais savoir quelles étapes vous avez franchies avec succès dans la gestion d'une agence…

Oh… et n'oubliez pas de télécharger le processus d'intégration dans notre PDF gratuit.